Лого vc.ru

Зачем стартапу отдел продаж

Зачем стартапу отдел продаж

Основатель сервиса JivoSite Тимур Валишев рассказал ЦП, как введение отдела продаж помогло компании существенно увеличить число клиентов, и попытался ответить на вопрос, каждому ли стартапу необходим такой отдел.

Поделиться

Можно сделать продукт, который продает себя сам и без отдела продаж, но с отделом продаж дела пойдут значительно веселее. Я расскажу про growth hack под названием «отдел активных продаж», который мы применили в сентябре 2013 года. Он удвоил скорость роста числа платных клиентов и увеличил количество предоплат на длительный срок в два раза.

Дисклеймер: описанные ниже подходы не являются универсальными. Они принесли указанные результаты для нашей компании, с учетом особенностей продукта JivoSite, нашей бизнес-модели, потребностей клиентов, конкурентной среды и в определенный момент времени. При принятии решений на основании кейсов надо обязательно учитывать совокупность факторов.

Итак, вы сделали свой продукт. Он работает и делает счастливыми пару ваших знакомых. Что дальше? Как сделать так, чтобы справа от количества платных пользователей появилось три-четыре нуля?

Ответ на этот вопрос зависит от суммы на счету вашей компании. Если она небольшая, как было у нас при запуске JivoSite, и нет желания привлекать инвестиции — вариантов немного, надо работать с тем, что есть. Как говорил один уважаемый мной человек, «боевые действия надо вести с тем личным составом, который есть в наличии». Личный состав здесь — два фаундера. Поэтому мы должны были создать продукт, который сам бы себя продавал без участия отдела продаж и при отсутствии бюджета на маркетинг (про маркетинг читайте тут).

Как мы работали без отдела продаж

Мы запустили JivoSite на модели фримиум без активного отдела продаж, только с технической поддержкой в чате и почте (даже без телефона, на него не хватало времени), которая отвечала на входящие обращения. Процесс продаж выглядел примерно так: пользователь приходит на сайт, сам всё читает и понимает, регистрируется, устанавливает и пользуется две недели полной бесплатной версией.

Через две недели, после череды писем с угрозами отключить важные фишки типа активных приглашений на сайте, расширенные функции отключаются. И тут на сцену выходит робот-попрошайка — с интервалом в неделю он отправляет серию писем с описанием того, какие крутые функции вам недоступны в бесплатной версии, и как было бы здорово приобрести лицензию. Если и после этого пациент не оживёт, то ему выдаётся скидочный купон сроком действия на неделю.

Кроме того, в бесплатной версии в изобилии присутствовали баннеры, закрывающие собой платные функции. Таким образом, мы надеялись заменить людей, на которых у нас не было денег, интерфейсами и email-роботами.

Эффективна эта схема или нет, но она позволила нам запустить компанию с нуля и без инвестиций, и заработать прибыль уже в первый год. Но в середине второго года работы пришло понимание, что мы упускаем возможности. Наши конкуренты прозванивают и уводят у нас клиентов, пользователи не до конца понимают важность платных возможностей продукта и иногда спотыкаются о незначительные барьеры. Возможно, также играет роль имиджевый момент — наличие грамотного отдела продаж влияет на репутацию, что важно при переходе с бесплатной на платную версию.

Поэтому в середине 2013 года мы приняли решение о создании отдела продаж, который начал постепенно набираться с августа 2013 года.

Как работает отдел продаж

У нас две команды — отдел технической поддержки, который отвечает на все входящие диалоги, и отдел продаж. Большую часть времени у продавцов занимают активные контакты с клиентами, уже пользующимися нашим сервисом, и которые могут быть заинтересованы в переходе на платную версию.

Поскольку мы используем модель фримиум, генерирующую нам достаточный поток входящих клиентов, все продажи идут по «теплой» базе. В отличие от некоторых конкурентов, мы не прозваниваем «в холодную».

Основная работа менеджера по продажам состоит в следующем: убедиться, что пользователь получает и осознает бизнес-эффект от нашего приложения, и что все барьеры, мешающие совершить оплату, устранены. Только если наш клиент будет увидит, что продукт приносит ему пользу, у нас есть шанс заработать свои деньги. Более подробно о том, как работает наш отдел продаж, расскажу в отдельной статье, если вам будет интересно.

Итак, мы начали набирать отдел продаж в августе 2013 года, и к октябрю он заработал в полную силу. И вот что мы получили.

Результат первый — увеличение скорости роста числа платных пользователей

На графике ниже показано общее количество платных лицензий операторов JivoSite. График начинается с августа 2012, хотя работать мы начали с января 2012 — дело в том, что только в августе мы запустили скрипт хроностатистики, который ежедневно собирает ключевые показатели — количество установленных виджетов, платных пользователей и прочее.

Если приблизить рост без отдела продаж прямой линией (а он был достаточно линейным, если присмотреться), то получается, что скорость роста после ввода отдела продаж увеличилась чуть менее, чем в два раза. Стоит отметить, что отчасти увеличение скорости роста также связано и с увеличением потока входящих регистраций. Но всё же, наиболее значительным является эффект от работы отдела продаж.

Результат второй — увеличение количества предоплат на длинный срок

Почему важно стимулировать клиентов приобретать лицензию сразу на год? Дело в том, что для компании, которая развивается за счет своих средств и без инвестора (как мы), рост количества длинных платежей означает увеличение денежного потока, который можно реинвестировать в развитие бизнеса. Получается, что роль инвестора выполняют наши клиенты, за что им большое спасибо.

Кроме ввода отдела продаж, мы сделали еще одну важную вещь, которая помогла увеличить количество предоплат. Мы немного изменили тарифную сетку — увеличили стоимость лицензии с 590 до 790 рублей, увеличили скидку на оплату за год и уменьшили скидку на оплату за три и шесть месяцев. Таким образом, увеличилась выгода, которую клиент получал, приобретая лицензию на год.

Что получилось — на графике ниже. Тут показано соотношение количества оплат на короткий срок (на один и три месяца) и длинный срок (более шести месяцев) до и после ввода отдела продаж.

Как видно из диаграмм, в результате предпринятых изменений, количество платежей на долгий срок примерно удвоилось. Судя по всему, кроме измененной тарифной сетки, тут работают два фактора. Во-первых, регулярное общение с компетентным сотрудником повышает доверие к компании и склоняет клиентов сделать предоплату и получить за это скидку. Во-вторых, поскольку по схеме мотивации менеджерам более выгодно продавать «длинные» лицензии, они активно используют силу обаяния и убеждения для того, чтобы мотивировать клиента сделать более «длинную» предоплату.

Нужно отметить, что отчасти увеличение количества предоплат может быть связано с наработкой клиентской базы. Однако в момент ввода отдела продаж и новых тарифов произошел скачкообразный рост количества «длинных» платежей, что говорит о том, что мы что-то сделали правильно.

Вывод

Итак, вернемся к вопросу, обозначенному в заголовке статьи — нужен ли стартапу отдел продаж? На мой взгляд, правильный ответ — нужен, но не обязателен. Если нет денег, опыта, желания терять фокус и если продукт достаточно простой и понятный — взлететь можно и без отдела продаж. Но грамотно организованная команда менеджеров поможет ускорить рост бизнеса и увеличить денежный поток, который потом можно с умом реинвестировать.


Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.

Статьи по теме
Тимур Валишев, JivoSite: Как мы сделали прибыльный стартап без инвесторов и трендов26 сентября 2014, 13:22
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Стартап— это и есть отдел продаж, все вместе. Остальное—ересь и Островок.

Наверное, правильно было бы написать в заголовке про отдел активных продаж. Как видно из нашей истории, мы нормально работали и без него, но с ним лучше) Об этом я и хотел рассказать

0

Что такое "активные продажи"? До этого были пассивные?

0

Именно. Активные продажи - это когда сам звонишь возможному клиенту или подходишь к нему и предлагаешь свои услуги или товары. Пассивные продажи - когда клиент сам тебе звонит или сам к тебе приходит.

Термины разные, суть одна.

0

Тимур, сколько у вас человек работает в отделе продаж?

Присоединяюсь к вопросу :)

0

Сейчас 13 человек.

0

А сколько сейчас у вас активных клиентов? Ждем так же "более подробно о том, как работает наш отдел продаж"

Тимур, скажите при каком обороте Вы начали формировать отдел продаж? В статье не хватает цифр.

0

>Более подробно о том, как работает наш отдел продаж, расскажу в отдельной статье, если вам будет интересно.

Да, было бы весьма интересно.

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Дмитрий Кононов

В загадке не написано, сколько хотят пираты. Они могут хотеть равную долю, а может они добрые и готовы забрать 40, 30 или вообще 20 процентов? Вдруг для них капитан выше чем богатства. Вдруг они понимают, что именно он привел их к богатству. Также в загадке написано слово "Вы нашли сундук с золотом". Так какого хера вообще капитан должен отдавать большую часть золота своим матроскиным, если сам же капитан и нашел сундук?

Бывший глава Google затруднился ответить на один из традиционных вопросов компании на собеседованиях
0
Владимир Толстиков
literator

Да, тариф "Монстр общения 2011"

Как избавиться от лишних платных подписок — советы абонентам «Мегафона», МТС, «Билайна» и Tele2
0
Николай Костиков
Sign.Me

Я лишь утверждаю, что не мне и не вам решать сколько и каким образом должен зарабатывать частный бизнес. Все, что вы и я можем сделать - это "проголосовать рублем". Не хотите рекламы в аудиозаписях и на сайте, считаете, что это недопустимо - не пользуйтесь вконтакте. Если таких как вы соберется прилично, то им придется пересматривать политику, потому что они начнут терять аудиторию и, соответственно, прибыль. Если же таких как вы НЕ соберется достаточное количество, то увы.

«ВКонтакте» закроет публичный доступ к аудиозаписям для сторонних приложений
0
Роман Ресенчук

Все равно то что у Yota бесплатные Telegram, WhatsApp, Viber, TeamSpeak и push-уведомления -- это намного круче и полезнее

Tele2 предложил абонентам в роуминге безлимитный интернет с ограничением скорости
0
Владимир Толстиков
literator

"Отключение услуги невозможно. Данный сервис не был у Вас подключен". В "Мой Билайн" -> "Услуги" его нет, но в детализации есть

Как избавиться от лишних платных подписок — советы абонентам «Мегафона», МТС, «Билайна» и Tele2
0
Показать еще