Лого vc.ru

«Любить клиента бесплатно может только профессионал»

«Любить клиента бесплатно может только профессионал»

Генеральный директор платформы для работы с профессиональными рекрутерами JungleJobs Евгения Дворская написала для vc.ru колонку о том, почему любой компании нужно стремиться к обеспечению wow-сервиса для своих клиентов, что это такое и как его можно достичь.

Поделиться

От любви до сервисности один шаг

Около 10 лет назад, слушая свой первый тренинг по работе с клиентами, я поразилась статистике, которую тогда привел нам тренер. Кто и кого опрашивал, уже не помню, но цифры надолго остались в памяти. Исследование было посвящено тому, почему клиенты уходят, вот каковы были результаты опроса:

  • умирают — 1%;
  • уезжают — 3%;
  • начинают покупать у друзей и знакомых — 5%;
  • уходят к конкурентам — 9%;
  • разочаровываются в нашем продукте или сервисе — 14%;
  • чувствуют, что в них не заинтересованы — 68%.

На этом моменте можно попросить вас это распечатать, повесить на видное место и закончить статью, потому как это спойлер всего остального текста. Дальше будет про то, как не потерять эти 68% клиентов.

Любовь без денег

Начните с того, чтобы понять, что вы готовы давать бесплатно своему клиенту. Именно так — абсолютно бесплатно. Есть отличная книга, которую я очень рекомендую — «Клиенты на всю жизнь» К. Сьюэлла и П. Брауна. А ней примерно следующее: сделайте для своего клиента бесплатно то, что вы бы сделали для своего друга.

Это невероятно простая и в то же время продуктивная идея, которая приводит к потрясающему результату. Нужно просто почаще делать favor (одолжение, маленький презент — англ.) своим клиентам. Это может быть подарок, помощь, комплимент, дополнительный сервис, обозначение своей готовности помочь, хорошее настроение — действия, которые не требуют от вас дополнительных затрат, но дают клиенту почувствовать, что он не «один из», а вы не машина или бездушный набор бизнес-функций.

Пример, который приведен всё в той же книге, очень хорошо иллюстрирует эту мысль. Компания автора — это автомобильный дилер. В какой-то момент сотрудники отследили, что среди поступающих от клиентов обращений большая доля приходится на ночные звонки, когда у покупателя происходит на дороге непредвиденная ситуация, и он не знает, куда ещё можно позвонить.

Первое время сотрудники по очереди выезжали ночью к тем клиентам, у кого что-то сломалось, а потом в компанию просто взяли «ночного» механика, который сразу на месте чинил авто пострадавшего. При этом эвакуация и сам ремонт автомобиля для клиентов были бесплатными.

В итоге компания потратилась на ставку ночного механика, а взамен получила огромную лояльность со стороны клиентов. Потому что помощь человеку на ночной пустой дороге не имеет цены.

Что касается меня, то я уже давно на связи круглосуточно. У меня есть клиент, который может в 23:30 написать в WhatsApp что-то из серии: «А какая у вас CRM для управления продажами»? или «Порекомендуйте мне толкового копирайтера». И я стараюсь оперативно ответить клиенту, потому что у него в данный момент случился инсайт, ему это нужно здесь и сейчас, и, может быть, завтра уже не будет иметь такого значения.

Есть клиент, с которым мы переписывались строго с 00:30 до 1:30 ночи, так как это было то время, когда он традиционно разбирал свою почту. Не вступив с ним в диалог в это время, можно было потом ждать ответов по несколько дней. Клиент был благодарен, чувствовал, что к нему прислушиваются, и в результате многие вопросы решались гораздо проще и быстрее.

Ещё был случай, когда клиент попросил найти статистику по безработице в конкретном регионе. И я говорила «конечно, найду», хотя понятия не имела, что это за цифры и почему они у меня должны быть. Но Google приходил на помощь, и уже через 15 минут эти цифры были на почте у клиента. Это мне ничего не стоило, а клиенту было важно и приятно.

Сейчас в JungleJobs мы дарим своим клиентам домашние тортики в знак внимания и благодарности за то, что выбрали нас. Мы включаемся в любую сложную коммуникацию и стараемся разрешить её, хотя модель JungleJobs предусматривает прямое взаимодействия двух сторон — компании и рекрутеров.

Есть «бывшие» клиенты, с которыми я дружу больше семи лет, мы знаем дни рождения друг друга и периодически встречаемся обсудить, как у кого дела, хотя уже давно не имеем деловых точек соприкосновения. И важный секрет: я не беру на работу людей, которые не улыбаются в трубку – как минимум улыбку и хорошее настроение мы просто обязаны подарить.

Слово о wow-сервисе

Еще один способ не дать клиенту уйти — использовать элементы wow-сервиса (сверхсервиса, сервиса «вау»). Wow-сервис — это то, что человек не рассчитывает получить, но получает, пользуясь нашей основной услугой. Например, приходя в банк, клиент хочет получить качественно проведенную транзакцию без ошибок. Если при этом ему вежливо улыбнутся и пожелают хорошего дня — это сервис. А если он получит транзакцию, улыбку, аниматора для своего ребенка в детском уголке, конфетки на стойке и возможность взять напрокат зонт в дождь — это будет уже wow.

Надо отметить, что в России все это нередко со временем трансформируется во что-то платное или вовсе не приживается. Но пробовать, безусловно, можно.

Как это применять. Справедливости ради нужно сказать, что сначала нужно наладить просто сервис, потом подержать его некоторое время на высоком уровне и только потом замахиваться на wow.

Приведу в качестве примера свой любимый отель в одном из городов-миллионников, которому я не изменяю уже более шести лет.

Однажды я купила новый матрас и у меня не оказалось дома постельного белья, подходящего по размеру. Я вспомнила, как мне понравились простыни в отеле, и позвонила туда с вопросом, где они их заказывают. Милая девушка-администратор подробно всё рассказала (с сервисом там всё отлично), но каково же было мое удивление, когда через неделю мне почтой в Москву пришли два комплекта постельного белья, сшитого на заказ из того же сатина, который был в отеле. Ещё они всегда звонят в другой отель, если я переезжаю в другой город, а не домой, и интересуются, как я доехала. Ну чем не wow?

Думая на тему wow-сервиса, задайте себе вопрос: что вы можете и готовы дать сверх того, что клиент ожидает получить. И самое важное — сначала хорошо обслужить клиента в рамках оказания базовых услуг, а уже потом колдовать с wow.

— Доктор, меня все игнорируют. — Следующий!

Следующее правило — не будьте безразличны к клиенту, не оставляйте его один на один со своими эмоциями, впечатлениями о сотрудничестве. Если вы руководитель компании, директор подразделения или руководитель отдела, не поленитесь раз в квартал делать выборочные звонки клиентам и говорить с ними, спрашивать, что не так в вашем сотрудничестве, а что, на их взгляд, можно было бы сделать лучше.

Если клиент от вас уходит, догоните и спросите, почему он это делает. Просто искренне поинтересуйтесь об этом, и он с радостью вам ответит.

Недавно меня пригласили пообедать наши бывшие партнёры, с которыми мы расторгли договор. Они как раз оказывали wow-сервис, но не смогли обеспечить полноценную базовую поддержку. На встрече они прямо спросили меня, в чём была их ошибка и почему мы решили поменять партнера. И это отличный ход — пригласить бывших клиентов пообедать и услышать истинную причину разочарования из первых уст.

За 60 минут и пару тысяч рублей наши партнеры получили срез своих ошибок, определи для себя дальнейшие пути улучшения сервиса и оставили о себе приятное впечатление. Если бы они решили заказать тематическое исследование, это потребовало от них совершенно других ресурсов, да и релевантность исследования была бы совершенно другая.

За кулисами сервисности

Если вы твёрдо решили стать самураем сервисности в работе с клиентом, в одиночку это будет проблематично. Для этого нужны wow-люди. Это ваши союзники: те, кто будут воплощать в жизнь ваши идеи, те, кто будут разделять ваши ценности, отношение к клиентам и чувствовать свою личную ответственность за работу с каждым из них.

Как проверить наличие wow-жилки у сотрудника? На первом интервью попросите рассказать о конфликте с клиентом и попросите объяснить, чья была вина. «Наши» возьмут все на себя, «немцы» начнут рассказывать про негодяя-клиента. Ещё один способ — задать прямой вопрос: что самого важного вы сделали для вашего клиента? Если речь идет просто о качественном исполнении возложенных обязанностей — это одно, если же кандидат начнет рассказывать о решении каких-то проблем вне своих функций — это хороший знак.

Конечно же, вы сами должны быть примером того, как нужно правильно работать с клиентом. Вы должны стать евангелистом сервисности и клиентоориентированности внутри своей же компании. Нежелательно позволять себе не отвечать на письма или говорить клиенту нет, не предлагая решения.

Из лайфхаков: взять за правило отвечать на любое письмо, содержащее просьбу или вопрос, в течение часа из серии: «Елена, добрый день! Увидела письмо, беру паузу на три часа, согласую и вернусь с решением», а на любое другое письмо отвечать в течение суток. Во-первых, это очень дисциплинирует, во-вторых, клиент не будет чувствовать себя покинутым или думать, что его письмо затерялось, а вы сможете реагировать на его просьбы, не откладывая вопрос в долгий ящик.

Подобрав в свою команду нужных людей, объединившись и пропитавшись мыслью, что любое действие, слово должны выражать вашу заботу и желание помочь, будет намного проще завоевать сердце клиента и занять в его сознании нужную полочку, с которой в самый важный момент он достанет контакты именно вашей компании.

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Ох как хочется верить...
"Если вы стали для кого то плохим значит вы сделали для него слишком много хорошего"
Фаина Раневская

Все немного в кучу. Клиент становится лояльным, когда ему помогают и когда он сам на это не особо надеется. Клиент сломался на дороге звонит в автоцентр - он надеется на телефон эвакуатора, еще что-то, а получает оперативного механика. Вот это одно (и не надо забывать посчитать деньги, а то можно разориться - хрена с два клиент позвонит в следующий раз не в автосалон). А когда приходит в банк получает улыбку, комнату для ребенка и чего-то там еще - ему на это плевать, он это не просил, это данность для него. Но неплохая статья для введения в клиентоориентированность.

Да нет, решение проблемы не единственный способ сделать лояльным.

Большинство сторонников компаний как раз с серьезными проблемами не сталкивались.

0

Ну любовь клиента вообще очень сложная тема, конечно. Это и маркетинг (в правильном смысле, когда считают) и претензионная работа и HR и операционная деятельность, чего только нет. И вот эта любовь - она в центре.

0

Вот с этим соглашусь, сервис-дизайн в себя включает в себя всё это.

0

Надо взять себе за правило всегда пару раз перечитывать комментарий, прежде чем публиковать.

0

Хорошая статья! Спасибо!
Я бы ещё порекомендовал книгу "Искренний сервис" Недякина.

0

я не беру на работу людей, которые не улыбаются в трубку

0

Вот именно такая собака укусила меня в задницу в 1996 году!
(ответ на вопрос, почему я не люблю собак)

Действительно хорошая статья и толковые мысли, спасибо!

Если JJ будет и дальше придерживаться курса wow-сервиса и плотной оперативной работы с клиентом на манер Zappos, то успех будет существенным - такого сервиса сейчас днем с огнем, тем более в рекрутменте.

Такое чувство, что это статья не аккаунт-директора из "нерезиновой", а вице-президента фирмы из Америки.
Всё складно, гладко, с примерами "из жизни".
На этом месте я хочу напомнить цитату из книги Фон Клаузевица "Искусство войны":
«Военное дело просто и вполне доступно здравому уму человека. Но воевать сложно.»
Так и обслуживать клиентов - тоже не Бином Ньютона !
Но обеспечить "вау-эффект" - сложно...

Звонить генеральному директору компании с вопросом посоветовать копирайтера (ну с о-о-очень большой натяжкой это еще более менее) или узнать уровень безработицы где-то?

А почему бы не позвонить Тинькову или Фридману, чтобы проконсультироваться по условиям кредитования в Сбербанке? Да, отличная идея!

Так напишите в твиттере ему, ответит же. Или чтобы быстро решить какую-то проблему. Примеров масса, даже на VC. Не утрируйте :)

0

Если мне ответит Тиньков или Фридман, я бы предпочел, чтобы это был ответ на _другой_ вопрос, а не такую ерунду. :)

Отличная статья. Прежде всего это идет от воспитания и жизненной позиции руководителя. Если он сам так делает, не боится слышать негатив и работает с претензиями, может признать ошибку и исправить ее - это прививается и у сотрудников. Это видят также и клиенты. Отсюда доверие, уважение, любовь к компании. Банальная порядочность и воспитание.

Бывает и такое, что клиент объективно не прав. И не надо боятся ему об этом сказать. Очень хорошо помогает при работе. По-другому воспринимают.

"я уже давно на связи круглосуточно. У меня есть клиент, который может в 23:30 написать в WhatsApp"

Спать надо с мужем, а не с клиентом.

"Есть клиент, с которым мы переписывались строго с 00:30 до 1:30 ночи"
Ох, тут палка с двух концов. Эффективно, да. Но а семья, личная жизнь? В таком режиме можно работать, когда ты один и работа для тебя все. Если круглосуточно решать проблемы клиентов, то это в итоге приведет к выгоранию и проблемам в семье. Да и ладно когда такой вечерний клиент один, а если 2-3-5?
Если собственник бизнеса так делает, у него мотивация выше. С наемным сотрудником еще сложнее.

Вопрос в задаче наемного сотрудника. Если это программист - у меня вопрос, зачем клиенту его персональный номер, если это менеджер по работе с клиентами, то по сути, это - его обязанность и тут вопрос в другом - что еще с него требовать (требовать ли присутствия в офисе с 9 до 18, или все-же ожидать контакта с клиентом в удобное для клиента время, например).

0

Господа, еще надо понимать, что есть товар/услуга, которая подразумевает эмоциональное, а есть - логичное.
Например, для отеля будет нормально иметь дырявые покрывала, но при этом задаривать клиентов печеньками и оливье со вкусом любви.
В то же время если вы пишете софт, то сколько печенек не дари или сколько пиццу в полночь не привози клиенту, но самое главное, что в тебе он оценит - это 100% работающий софт.
Короче, можно заиграться.

Заиграться можно, конечно, если думать, что весь вопрос в печеньках, ночных звонках и прочих свистелках.

Но не знаю ни одной области, где эмоциональное было бы неприменимо.

0

Дело не в печеньках, дело в дополнительных усилиях. Их можно приложить в любой области, нужно просто понимать, какие именно нужны конкретно тут.
Ну и при этом ТС говорит что важно сначала наладить базовые услуги, и лишь затем предоставлять дополнительные.

Как писал, упомянутый в посте Карл Сьюэл "Любезное обращение с людьми – это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть – это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза".
Хороший сервис это в первую очередь не печеньки, а качественно предоставленная основная услуга. Так что никаких дырявых покрывал.

0

Базовые принципы психологии надо запомнить, от этого отталкиваться, тогда лояльность клиента будет 310%!!! Всё давно расписано у Дейла Карнеги "Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей!" Если Маркетологи хоть часть применят и автоматизируют это на Big Data, то клиент Ваш до гроба или пенсии!!!

0

Способы располагать людей к себе:
- Проявляйте живой и искренний интерес к другим людям.
- Улыбайтесь, это очень простой способ произвести выгодное для вас первое впечатление.
- Для человека один из самых приятных звуков — звук собственного имени.
- Внушайте людям сознание собственной значимости
- Говорите на темы, которые интересуют вашего собеседника

Способы склонять людей к своей точке зрения:
- Единственный способ выиграть спор — это уклониться от него. Споря, вы не можете выиграть.
- Проявляйте уважение к мнению других, никогда не говорите человеку, что он неправ.
- Если вы неправы, признайте это сразу и чистосердечно.
- Сразу покажите человеку ваше доброжелательное отношение.
- Пусть ваш собеседник с самого начала будет вынужден отвечать вам «да».
- Старайтесь, чтобы ваш собеседник говорил больше, чем вы.
- Пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему; это поможет вам добиться сотрудничества.
- Попытайтесь принять точку зрения оппонента.
- Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других людей.
- Взывайте к благородным побуждениям.
- Попробуйте бросить вызов, когда ничего не действует.

Способы изменить человека, не нанеся ему обиды:
- Если вы должны указать человеку его ошибку, начните с похвалы и признания достоинств человека.
- Обращая внимание людей на их ошибки, делайте это в косвенной форме.
- Прежде чем критиковать другого, расскажите о своих собственных ошибках.
- Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказы.
- Давайте человеку возможность сохранить своё лицо.
- Искренне и щедро хвалите человека за любой успех.
- Создайте человеку доброе имя, чтобы он стал жить, сохраняя его.
- Поощряйте человека; дайте ему понять, что недостатки легко исправить, а предстоящее дело интересно и легковыполнимо.
- Делайте так, чтобы ваши поручения было приятно выполнять.

- Способы сделать вашу семейную жизнь:
- Ни в коем случае не придирайтесь!
- Не критикуйте.
- Будьте искренне признательны.
- Проявляйте чуточку внимания.
- Будьте вежливы.
- Прочитайте хорошую книгу о сексуальной стороне - брака.

Евгения, так какая же у вас CRM для управления продажами? :)

Идея классная, и рекомендованная книжка тоже в тему. Только примеры немного ошарашивают. И про клиента, который только по ночам общается. Если вы рядовой сотрудник, и вам к 8 на работу, то ни разу не хочется работать до полвторого, по понятным причинам.
Или про статистику по безработице: «…уже через 15 минут эти цифры были на почте у клиента. Это мне ничего не стоило»
А в другой раз такое легкое обещание "сделаю то не знаю что" будет стоить 10 часов ковыряния в поисковике. И еще не факт, что найдете.
Если ключевой клиент попросит привезти ему презервативы на дом, сорветесь и повезете?..
Важно не пропустить момент, когда вам уже на шею сели и вы уже в убыток себе работаете ради потрясного сервиса. Жаль, что вопрос окупаемости вложений в вау-сервис в статье не раскрыт.

Класс статья. А что за отель с волшебными простынями? В каком городе?)

0

...и что же, никого, что бы пользовался JungleJobs? Со стороны потенциального партнёра, моя коллега 3 дня ждала обещанного звонка от "персонального клиента". В итоге позвонила сама, на вопросы относительно политики расширения базы кадровых агентств, ответа не получила... Было бы интересно отзывы клиентов почитать.

0

А если по делу, то в рекрутинге именно так: всегда на связи. К счастью, 98% клиентов и кандидатов не злоупотребляют временем консультанта.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Alexander Pershin
HTML Academy

Все перечисленные задачи типовые для IT, просто взял примеры чуть шире просто программирования.

Называя "обезъянками" других IT-специалистов вы показываете великолепнейший уровень дискусии, достойный только высококласснейших программистов, повелителей логики и алгоритмов.

Тезис был простой — на рынке есть море задач, за которые платят деньги, для которых не нужен высокий уровень. И эти простые задачи можно решать хорошо, не будучи суровым программистом.

Куда пойти учиться программисту: советы опытного тимлида, преподавателя и новичка
0
Evgeny Rodionov

Ожидания от комментариев вц: обсуждение маркетинговой стратегии крупной продуктовой сети
Реальность: уровень ок.ру с нытьем про бомжей, кассиров и детей

«Товарооборот на 44% превысил ожидания маркетологов»: история акции с «Прилипалами» в «Дикси»
0
Ivan Rakevich

Ты кто такой? 1 раз тебя вижу.

Facebook запретила Live-голосования на основе реакций и ужесточила правила использования эмодзи
0
Сергей Иванов

если вы хотите сказать что красный и синий провод это CAN-H и CAN-L то объясните где питание к датчику, как к примеру вибромотор 2 отпустит шину если сигнал от акселерометра? автор решил присобачить схему с какого нибудь автофорума, собрал бабки и съеб.......

Смерть стартапа: Как создатели «умного» кольца BioRing собрали $460 тысяч на краудфандинге и исчезли
0
Денис Семенов
Mokselle

Все счастливые стартапы похожи друг на друга в гениальности своей идеи, все неудачные стартапы - неудачливы по своему, но в корне каждой неудачи лежит огромная, политая спермой и мочой инвесторов, куча денег и неумение сдержать себя.

«Я потратил $10 млн и два года на то, что мог выяснить за 4 недели»: основатель Twenty20 об ошибках проекта
0
Показать еще