Лого vc.ru

Как профессионально отрабатывать негатив

Как профессионально отрабатывать негатив
Поделиться
Никита прислал ссылку на замечательный кейс репутационного менеджмента. Алексей Федоров, директор по маркетингу одной из украинских компаний, пожаловался в своем Фейсбуке на то, что у локального оператора МТС отключена возможность отправлять iMessages - сообщения - аналог СМС, которые счастливые пользователи айфонов отправляют друг другу без необходимости платить оператору.



Эмоциональный пост:
Являясь абонентом UMC/МТС более 11 лет < ... > но сегодня меня окончательно добило их эталонное жлобство.

Приобрел я на днях новый iphone и уже несколько дней нормально им пользуюсь, но сегодня Алексей Жирнов мне открыл глаза, что аймеседж ко мне не ходит. На номер телефона не ходит; только на мыло.

Естественно, сначала я начал в настройках пробовать его выключить/включить, провести повторную активацию < ... > Итог: около 15 попыток активации (читай "15 смс в Британию") и нихера.

Тут на помощь пришел гугл и ветка форума, где людей со схожей проблемой более десятка. У всех одна общая черта: оператор — грёбаный МТС-Украина. Оказывается, ребята решили, что не феншуйно давайть своим клиентам использовать такую функцию телефона, как аймеседж и каким-то образом блокируют получение ответной смски из Британии. При этом им отправляется и плата, естественно, взимается.

В общем, МТС, вы гамно!

Практически ничем не примечательный пост, ну не нравится Алексею МТС, ну не получается у него настроить iMessage - с кем не бывает. У меня, например, тоже МТС (правда, российский), и iMessage прекрасно работает. Но, как это часто бывает, провал негаданно приходит когда его совсем не ждешь.



В треде появился специалист по PR компании МТС Украина Игорь Кулаков, который расставил все на свои места двумя-тремя лихими абзацами:



Отрадно, что Алексей владеет проблематикой на высшем уровне. Хотя, например, пятиминутный рисёрч с помощью ведущих поисковых систем выдает ссылку на ссылку в домене .gov, где написано, что iPhone - вполне себе сертифицированный "девайс":



Не совсем понятно, как правильно решать проблему? Писать на фейсбучике = выливать грязь, но ведь Алексей пишет, что звонить в колл-центр = чувствовать себя лохом:
Alexey Fedorov обращался напрямую. Ваши саппортеры приятным голосом попытались сделать из меня лоха

По аналогии с колл-центром МТС, читайте текст дальше только по прошествии семи минут. Во время ожидания почитайте красивые стихи. Ваше посещение очень важно для нас. Ваша компания Цукерберг Позвонит.



Видимо в методичке для профессионалов PR компании МТС Украина есть пункты:
1. Мониторьте соцсети по упоминанию МТС
2. Приходите в комментарии и лично показывайте свою некомпетентность.
3. По возможности - оскорбите автора поста.

Наверняка составители инструкций считают, что посмотрев на безобразное поведение PR-профессионалов компании МТС Украина, средний пользователь успокоится и перестанет волноваться из-за проблем со списанием денег со счетов и неработающих iMessages - учитывая что профессионал по работе с общественностью обладает такими качествами, удивительно что телефоны с красными SIM картами вообще могут делать что-то помимо фотографий и спорадических звонков.

Как автор потенциально "вонючего" поста, хочу заметить, что лично я ничего против компаний МТС Украина или МТС Россия не имею, а вот такие профессионалы публичных взаимоотношений отбивают всякое желание обращаться за поддержкой, даже в горячую линию.



Придумал слоган для любой линии поддержки: Горячая линия - Горячие головы!

Популярные статьи
Показать еще