Лого vc.ru

Кейс «Кнопки»: Как за один месяц найти 30 специалистов без помощи рекрутинговых агентств

Кейс «Кнопки»: Как за один месяц найти 30 специалистов без помощи рекрутинговых агентств

Команда бухгалтерского сервиса «Кнопка» поделилась с ЦП кейсом по поиску и найму специалистов в условиях ограниченного времени и ресурсов. По словам команды, компания смогла самостоятельно найти 30 сотрудников за один месяц, затраты при этом были в 5-6 раз ниже, чем стоимость услуг рекрутингового агентства.

Поделиться

Извечная проблема бизнеса — нехватка клиентов. Маркетологи экспериментируют с лендингами, креативами и каналами, чтобы получить драгоценные лиды. Недавно мы столкнулись с обратной проблемой — клиентопоток резко увеличился, а количество свободных рук — нет. Клиенты приходили в «Кнопку», а доставлять им хороший сервис было некому. Рассказываем, как потеряли контроль, пережили трудности и научились быстро нанимать отличных сервисопригодных профи.

Проблемы роста

Когда мы делали веб-сервисы, рост клиентской базы не вызывал проблем. Пара серверов и дополнительный оператор поддержки легко справлялись с нагрузкой. Сейчас мы делаем компанию, в которой люди обслуживают людей. При этом аудитория требовательная (предприниматели) и задачи непростые (бухгалтерия, юридика, поручения по бизнесу). Главный ресурс в нашем бизнесе — люди.

Вдобавок, мы делаем не конвейер по решению типовых задач, а сервис с высоким уровнем обслуживания и вовлечённостью в бизнес клиента. Поэтому люди нужны не простые, а «сервисопригодные». Иначе говоря, бухгалтеры, юристы и бизнес-ассистенты «Кнопки» должны не только разбираться в профессии. Они должны:

  • обладать развитым эмоциональным интеллектом (понимать людей со всеми их недостатками, уметь общаться, объяснять сложное простыми словами);
  • быть самостоятельными (мы не любим начальников, менеджеров и прочих руководителей, которые увеличивают ценник и не приносят пользы клиентам);
  • быть гибкими и любить всё новое (мы постоянно меняемся, чутко реагируем на фидбэк клиентов, и не терпим, когда нас тормозят консерваторы);
  • быть проактивными, то есть не просто бездумно исполнять волю, а предлагать решения, о существовании которых клиенты даже не подозревают.

Вроде простые человеческие качества, но в мире бухгалтеров и юристов они часто атрофируются в раннем професиональном детстве. Проще говоря, чуткие и человечные сотрудники в нашей сфере — настоящий клад. А мы — кладоискатели.

В апреле начался отчётный период. Мы заметили, что рук катастрофически не хватает: клиентская база удвоилась, а расчёт налогов усложнился. У нас был нешуточный шанс подвести клиентов со сроками налоговой отчётности.

Чтобы этого не допустить, нужно было срочно нанять 20-30 профессиональных и сервисопригодных специалистов. Мы привыкли делать всё размеренно: читали резюме, проводили групповые собеседования для 5-10 человек, где проверяли профессиональный уровень и мучили неожиданными задачами на сервисопригодность. До финала доходили 1-2 человека.

Чтобы найти 20-30 сервисопригодных бухгалтеров, нужно было провести минимум 20 групповых собеседований. Каждое собеседование занимает 2-3 часа и отвлекает от работы пять человек — они проверяют задания и общаются с кандидатами. Итого: 20 раз * 2,5 часа * 5 человек = 250 драгоценных человекочасов, которые можно потратить на налоги и отчётность. Добавьте сюда время на поиск резюме, пару недель на обучение, знакомство с культурой компании, стажировку с наставником, и вы поймёте безвыходность нашего положения.

Повысить конверсию из кандидатов в сотрудников мы не могли. Значит нужно было увеличить входящий поток и сделать так, чтобы люди приходили сами. Иначе говоря:

  • Приводить больше кандидатов на собеседования (30-50 вместо 5-10).
  • Усилить HR-бренд, чтобы соискатели сами нас находили.
  • Отсекать неподходящих кандидатов без долгих интервью.
  • Сделать всё оперативно, воспроизводимо и масштабируемо.

Переизобретаем формат собеседований

Массовый подход отличается от группового, поэтому в первую очередь нам пришлось поменять сам формат собеседований. Мы решили приглашать всех желающих на «презентацию-собеседование» в наш офис, рассказывать о компании, открыто отвечать на вопросы зала, а затем тестировать кандидатов на базовые профнавыки. Если базовый тест пройден — приглашать на расширенное интервью.

Такой подход решает сразу несколько проблем:

  • Даёт повод рассказать большому количеству людей про нашу компанию и открытые вакансии. Если презентация не оставит кандидатов равнодушными, они расскажут друзьям и приведут ещё больше соискателей.
  • Отсеивает грустных и консервативных: отшельник-старовер на непонятное мероприятие с кучей людей вообще не пойдёт, а мы сразу увидим, у кого горят глаза, а кто не умеет общаться и пасует перед стрессовой ситуацией.
  • Избавляет от амбициозных неумех. Слабоумие и отвага — это хорошо, но нам нужны профессионалы. С помощью теста можно выявить тех, кто хочет всё, но ничего не умеет. Мы советуем таким набраться опыта и прийти попозже.

Следующий шаг — придумать быстрый и эффективный способ привлечения внимания. И тут нам тоже помог багаж маркетинговых изысканий.

Исследуем ЦА, запускаем РК и следим за КПД

Процесс привлечения кандидатов похож на привлечение клиентов, но стоит дешевле и работает быстрее. Ингридиенты: навыки запуска контекстной рекламы и рекламы в соцсетях, редактор посадочных страниц, графический редактор, блокнот, Excel, смекалка, пластиковая бутылка и изолента. Расписываем всё по шагам:

Исследуем целевую аудиторию

Первым делом мы провели исследование ЦА: задали стареньким и новеньким сотрудникам «Кнопки» несколько простых вопросов:

  • Почему ты решил пойти работать в «Кнопку»?
  • Чего ты боялся, принимая решение?
  • Как изменилась твоя жизнь?
  • Что отличает «Кнопку» от других мест работы?

Все ответы записали и отсортировали в порядке значимости. Это важный этап. Как и в рекламе, нужно хорошо понимать, что влияет на решение человека. Иначе рискуете получить месседж в духе «Самый лучший универсальный продукт для всех без SMS прямо сейчас» и нулевой результат.

Продумываем рекламный посыл, готовим баннеры и посадочную страницу

Теперь нужно было переварить информацию и хорошо её подать. Мы придумали слоган для рекламы, структуру посадочной страницы и последовательность презентации. Затем открыли Photoshop, Keynote, редактор посадочных страниц Instapage и занялись делом.

Пара важных моментов:

  • Не пытайтесь сделать из своей кампании вылизанный фестивальный кейс. Делайте всё быстро, тратьте меньше ресурсов, не бойтесь совершать ошибки. Умные ребята называют эту технику термином Lean — бережливый стартап.
  • За последний год мы поняли, что для запуска любой кампании не обязательно напрягать всех дизайнеров и верстальщиков в округе. Если маркетёр не умеет таскать слои в фотошопе и двигать блоки на лендинге — научите или увольте.

Перед созданием странички сделайте бумажный прототип и напишите тексты в текстовом редакторе. Так вы сразу заметите очевидные проблемы и вам не придётся переделывать готовые материалы.

За выходные мы нарисовали баннеры, сделали лендинг, подготовили и отрепетировали презентацию. Работали вдвоём, ни один дизайнер не пострадал.

Запускаем рекламную кампанию

Прежде всего, нужно было выбрать площадки для размещения. Времени на грандиозные флешмобы и кампании-многоходовки не было, поэтому начали с простого: вспомнили все хантинговые сайты, соцсети, поисковики и местные информационно-развлекательные порталы. Список получился внушительный.

Минуем часть с переговорами, подгонкой баннеров и перейдём к самому интересному. Единственным эффективным источником оказались соцсети. Баннеры на порталах дорого стоят, медленно запускаются, показывают низкий CTR и почти не влияют на общую картину трафика. Контекстная реклама тоже не пожелала работать из-за малого количества релевантных запросов в нашем регионе. От этих инструментов мы быстро отказались и сконцентрировали внимание на соцсетях.

Сначала попытались применять best practices: сделали узкий таргетинг по профессиям и интересам. Использовали возможность показывать объявления подписчикам определённых сообществ «ВКонтакте». Наплодили кучу кампаний, десятки рекламных наборов и сотни объявлений, но быстро сообразили, что нужного эффекта это не даёт. Горькая правда: свою профессиональную принадлежность в соцсетях выдают только маркетологи и люди, отчаянно жаждущие блеснуть достижениями. Скромные бухгалтеры, скрытные юристы и совсем непонятные бизнес-ассистенты там практически отсутствуют.

В итоге за пару недель получили около 10 тысяч уникальных посетителей и кучу заявок на презентацию-собеседование.

Следим за эффективностью и ловим заявки

Это самая трудозатратная часть работы маркетолога. Мы давно убедились в отсутствии волшебных инструментов, поэтому работаем по старинке: маркируем объявления UTM-метками вида ?utm_source=%&utm_medium=%&utm_campaign=%. Следим за этим хозяйством через Analytics и собственную CRM. Всё, что нужно сделать — сопоставить количество показов, посетителей и заявок. Затем посчитать в любом Excel конверсию, отключить откровенно плохие и увеличить бюджет лидирующих кампаний. Никаких секретов.

10 тысяч уникальных посетителей превратились в 400 заявок. Такая хорошая конверсия (4%) ещё раз убедила в необходимости исследовательской стадии. Без неё мы не нашли бы правильные слова и не убедили людей прийти на презентацию.

Конверсия в посетителей тоже была на уровне: из 400 записавшихся пришли 250 человек. Мероприятия проходили через день, конверсия колебалась от 40 до 60%. Чуть позже мы нашли простой способ повысить её до 70-90%: просто перестали перезванивать кандидатам в момент поступления заявки. Вместо этого отправляли подтверждающую SMS, а звонили за день до мероприятия. Люди часто забывают дату, время и даже собственные намерения, поэтому важно фиксировать их текстом и напоминать как можно ближе к назначенному событию.

Мы потратили всего пять дней и были готовы провести первое мероприятие. Оставалось настроить проектор, расставить стулья и ждать гостей.

Первые мероприятия были достаточно скромными: приходили по 10-20 кандидатов. Это дало время, чтобы отполировать презентацию, улучшить лендинг, опираясь на вопросы гостей, и отследить эффективность источников. Когда реклама заработала на полную мощность, а конверсия странички достигла апогея, явка резко выросла. К нам сразу же пришло около 100 человек, комната для презентаций еле вместила всех желающих. Тесты прошли 27 будущих бизнес-ассистентов, 8 юристов и 6 бухгалтеров. А мы сэкономили примерно 200 человек-часов.

Рекрутинговые агентства обычно берут за свои услуги 1-2 месячных оклада специалиста. Своими силами мы сделали это в 5-6 раз дешевле. За месяц удалось нанять три десятка классных специалистов. Эти ребята уже доставляют счастье клиентам. А мы продолжаем прокачивать найм и искать самых классных бухгалтеров, юристов и бизнес-ассистентов. Если ты из таких — пиши, звони и приходи. Только не спрашивай, куда, к кому и каким образом.

Послесловие или как мы пережили отчётность

Внимательный читатель заметит: найм и обучение заняли целый месяц. За это время мы бы благополучно продолбали отчётный период и лишились львиной доли клиентов. Об этом мы тоже подумали. Во-первых, закрутили маркетинговый краник — остановили поток новых клиентов, чтобы не усугублять ситуацию. Во-вторых, честно рассказали клиентам, что грядущая отчётность будет тяжёлой, извинились и попросили не отвлекать нас задачами, которые могут подождать. В-третьих, провели несколько внутренних реформ, читать о которых будет интересно только нам самим.

Но главное, мы накинулись на проблему всей компанией. У нас в распоряжении было три десятка свободных рук: разработчики, дизайнеры и маркетологи. Каждый из них немного разбирается в бухгалтерии и может решать простые бухгалтерские задачи, пока настоящие бухи занимаются серьёзными вопросами. На целый месяц каждый из них забросил привычные дела и превратился в бухгалтера-подмастерье.

К счастью, уговаривать никого не пришлось. Наша культура не терпит людей, которые отказываются обслуживать клиентов. В этот раз культура помогла нам выжить, а значит мы всё делаем правильно.

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Только бухгалтеров и юристов в принципе много. Кейс был бы интереснее, если бы стояла цель найти десяток опытных прогеров, скажем, на си.

Так можно про любого сказать: программистов много, а кодить некому.
Тем не менее, по объявлению на вакансию юриста или буха всегда придёт толпа кандидатов. А вы попробуйте... и далее следует вопрос Стаса.

Если вам нужен любой юрист — нет проблем. А опытных и адекватных юристов примерно такой же процент, как и опытных сишников среди сброды бывших похаперов с самоучителем "C for dummies".

Возьмите и попробуйте применить такой подход на свою ситуацию. За вас это никто не сделает. Мы — тем паче : )

Программистов мы тоже нанимаем, но десятками они нам не нужны. Не вижу ни одной причины, по которой такая же стратегия не сработает с другими специальностями, тем более разработчики в сети активней себя ведут. Правда, действовать нужно тоньше.

0

Не вижу ни одной причины, по которой такая же стратегия не сработает с другими специальностями.

Пожалуйста, когда наймете нового программиста, расскажите, сколько групповых презентаций вам для этого понадобилось.

0

У меня тоже есть небольшая армия бухгалтеров:)
Думаю удачно формат поменяли от групповых собеседований к презентации. Я, как бух, не пошел бы групповое собеседование.

0

Хорошая статья :) между строк много информации ценной для сервисного бизнеса.

Молодцы, что делитесь.

Спасибо, Владимир! Мы ваще всей душой за то, чтобы в России появлялись сервисные компании с высоким уровнем обслуживания. А то в ресторанах хамят, службы доставки тормозят, автосалонах криво красят. Нужно поднимать культуру : )

0

Самое интересное -- табличку с реальными данными, почему-то, скрыли

0

А какие конкретные цифры вас в ней интересовали? Это же просто пример того, что и как считать : )

0

Не ясно как столько адекватности и милоты обратилось в завал у клиентов. Вот эти вот "наберем и разгребем", "каждый дизайнер должен быть поваром", несколько омрачают остальную милоту

0

Не в завал у клиентов, а в завал клиентами. Один из источников дал неожиданный эффект. При том источник не такой, который регулируется тумблером вкл/выкл.

Мы со своей стороны плохо подготовились. Иначе говоря, масштаба стратегической мысли не хватило. Вот и оказались в жопе. Благо, не слишком глубокой : )

А про дизайнер-повар — это часть нашей культуры. Других людей мы просто не берём. То есть на берегу обе стороны принимают правила игры, и ни для кого это не становится неожиданностью.

0

Ах вот как всё! Молодцы, чувствую хороший стержень в деле, вы отличный пример как надо строить правильный человечный бизнесс

А поделитесь тезисно, как это подается на берегу? Любопытно. Спасибо.

Да тут всё очень просто, в принципе. При приёме на работу мы втолковываем общую идею: главная цель и задача компании — обслуживание, главные люди обслуживают клиентов, есть оверхэд — он обслуживает тех, кто обслуживает клиентов. То есть разраб, дизайнер или маркетёр изначально понимает, что он не принадлежит к отдельной касте, которая выше «обычных винтиков». Рассказываем про то, что у нас периодически бывают специальные дни сервиса, когда вместо команд клиентов обслуживают несервисные ребята. Если человек изначально не хочет никого обслуживать и вообще само слово у него вызывает зуд — ему с нами не по пути.

Потом есть долгий процесс онбординга для новичков — на нём мы очень подробно 3 дня рассказываем про нашу культуру и ценности (кстати, мы эти ценности недавно выкладывали в паблик, если интересно hi.knopka.com/twoyears), заботимся, чтобы каждый новичок усвоил и выучил эти ценности.

А теперь самое главное: иногда на словах человек был Лев Толстой, а на деле оказался Дарьей Донцовой. Например, в сложный момент отказался помогать ребятам из сервиса. На следующий день такой человек в Кнопке не работает. В таких вопросах мы бескомпромиссны. Иначе культура быстро развалится : )

0

Спасибо, интересно. :)

Похоже на то, что пропагандирует Константин Бакшт в своих книгах. По нему делали?

К своему стыду, не читал. Идею придумали на ходу, когда проблема костью в горле встала.

0

Групповое собеседование, собеседование-презентация - как ни назови это метод найма винтиков. И люди нужны именно с психологией винтика. Это напоминает найм в Ашане - приходить на собеседование можно с улицы, собеседования проходят в 12 и 16 часов каждый день.

Антон, вы плохо прочли статью. С авосьпрокатит бухгалтерами и юристами на рынке проблем никаких. Нам нужны те, кто умеет работать самостоятельно и не стремается слова «обслуживание». Основной юнит компании (деталь, если хотите) — это команда и все оперативные решения спускает не какой-то абстрактный начальник — их принимают внутри команды. Никто в её работу не лезет. Впрочем, тут вам лучше обратиться к нашим статьям про холакратию, если интересно:http://habrahabr.ru/company/knopka/blog/241327/http://habrahabr.ru/company/knopka/blog/242491/
Поэтому про винтики вы смешно размышляете. В компаниях вообще не бывает не винтиков, если подумать. Только вот на них всё держится и про это все забывают. А люди со звездой во лбу чаще сами себе занятие находят.
В компаниях, где делят людей на винтики и невинтики просто психология времён индустриальной революции и куча кретинов, которые мотивируются только следующей ступенькой иерархии : )

0

Я понимаю Ваше негодование. В Макдональдсе или Ашане можно взять сотрудника и за пару дней заменить другим. В фирме Кнопка можно также легко взять бухгалтера и заменить на другого. Звезды и не нужны, нужны работяги. Про "мы команда" и "молодой дружный коллектив" мы слышали не одну сотню раз, как и "Ваш звнонок очень важен для нас" с последующим получасовым ожиданием

Нет, нельзя. Просто ваш опыт не даёт поверить, что всё бывает иначе. Это нормально, но лучше смотреть на вещи широко. У нас сейчас 122 сотрудника, за 2 года ушло не больше пары десятков бухов. Кнопочные бухгалтеры — это не ашаноскладовщики на развес. Мы вкладываем кучу денег в привлечение, обучение и очеловечивание, а денежки мы умеем считать. Впрочем, ваш комментарий очень важен для нас : )

0

Приходят монстры и в Вашей компании они "очеловечиваются". Вообще терминология "юниты", "насаждение культуры", "звезда во лбу", "очеловечивание" говорит сама за себя.

0

Антон, из вас скепсис сочится просто: к словам придираетесь, избитые фразы приплетаете не к месту. Приходите в гости — всё сами посмотрите и тогда решите, иначе то вас не переубедить : )

0

Вы знаете, групповые собеседования мне очень не нравятся. Мне, правда, приходилось куда чаще иметь с групповыми собеседованиями другого типа - сидит группа четыре-шесть человек и поочередно задают вопросы. Переубеждать меня не надо, во первых я не бухгалтер, во вторых бухгалтеры на этот сайт скорее всего не ходят

0

Ваша взяла: честно признать, у бухгалтеров даже комплютера нет, а если есть — они диск золотнкой вверх вставляют. Я в недоумении, как нам удалось привести на последнее мероприятие 96 человек, не зашедших на лендинг.

Одно нас с вами роднит: нас тоже не нужно переубеждать. Особенно в том, что мы проверили на своём удачном опыте, а вы на своём негативном : )

0

Антон, вы плохо прочли статью. С авосьпрокатит бухгалтерами и юристами на рынке проблем никаких. Нам нужны те, кто умеет работать самостоятельно и не стремается слова «обслуживание». Основной юнит компании (деталь, если хотите) — это команда и все оперативные решения спускает не какой-то абстрактный начальник — их принимают внутри команды. Никто в её работу не лезет. Впрочем, тут вам лучше обратиться к нашим статьям про холакратию, если интересно:
habrahabr.ru/company/knopka/blog/241327/
habrahabr.ru/company/knopka/blog/242491/

Поэтому про винтики вы смешно размышляете. В компаниях вообще не бывает не винтиков, если подумать. Только вот на них всё держится и про это все забывают. А люди со звездой во лбу чаще сами себе занятие находят.

В компаниях, где делят людей на винтики и невинтики просто психология времён индустриальной революции и куча кретинов, которые мотивируются только следующей ступенькой иерархии : )

0

Массовый найм новых сотрудников может привести к деградации сервиса. Слишком много людей трудно обучить и контролировать, изменяется атмосфера в копании и обычно не в лучшую сторону. Наблюдал массовый найм в нескольких компаниях в которых работал. Люди переставали запоминать коллег, переставали здороваться - а я все равно не знаю кто это. Новые сотрудники далеко не так эффективны как старые, интегрировать их полноценно куда сложней чем нанять, не обидев при этом старых. Поэтому эйфория от массового найма может кончится не так весело и задорно.

0

Дааааа, всё верно. Поэтому важно не меньше внимания уделять культуре и очень жёстко её насаждать, несмотря на мягкость условий. Посмотрите на компанию Заппос, например — там 3 000 сотрудников и всё отлично с культурой. Мы были в гостях и проверяли.

В общем-то, вы правы, если ничего не делать — получится херово. Если делать нормально — нормально будет : )

0

В Запосе 14% персонала уволилось получив трехмесячную компенсацию. Жеское насаждение культуры приведет к жесткому саботажу. Повесить на стене "ценности компании" - эффект будет примерно как от "морального кодекса строителя коммунизма". На собраниях будут читать заученные мантры, на кухнях посмеиваться над идиотизмом

14% уволились, потому что предложили уволиться всем, кто не разделяет ценности компании и не поддерживает внедрение холакратии, если немного уточнить приведённый вами. Вполне справедливо отдать 14% людей, саботирующих культуру, чтобы эту самую культуру сохранить. У вас как-то выводы от поста к посту расходятся. То говорите, что культура — это важно, то жалеете 14% людей, готовых эту культуру разрушить : )

0

Если культура складывается в компании исторически, я только за. Если жестко насаждается сверху - то результаты печальны

0

Историческое легаси, к печали, не распространяется автоматически на всех, кто попадает к нам в офис. Вообще, само ничего не случается и за всё нужно бороться. И результаты, отнюдь, не печальны. Блага можно и нужно насаждать, потому что человеческий мозг инертен и не хочет сам принимать что-то новое и полезное.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Timur Lang

Я не кидаюсь ху..ми, а просто хочу , чтобы у людей в голове присутствовал здравый смысл,стримерство появилось пару лет назад, неужели нужно учить человека додуматься ,что главное в стриминге это харизма и контент(на твиче можно даже и без этого если у тебя например в доте не меньше 6к ммр уровня игры), как и в любой медийной сфере.
Вы думаете ,что люди, которые начали стримить пару лет назад, умнее вас были тогда и сейчас ?Самому нужно головой думать,делать полностью ориджинал контент и не смотреть на других и не учиться у других.
Что касается индустрии,я сам в этой индустрии участвую с 2007 где то года. И ничем она мне не насрала.
Попробуйте хоть маленько голову включить и подумать пожалуйста.

Продюсер проекта Sports.ru о киберспорте Ярослав Комков запустил сеть киберспортивных клубов GamerStadium
0
Alexander Sutulov
VladLink

Просто и со вкусом, мне нравится)

Штаб-квартира: Парижский офис райдшеринговой компании BlaBlaCar
0
Михаил Тевс

Какое-то иное мнение было у Никифорова до того как он стал министром. Их там инфецируют, что ли?

Глава Минкомсвязи предупредил о росте цен на связь в случае отмены роуминга в России
0
Ruslan Yandiev

)) Не, я трезвенник.

«Не обязательно быть корпорацией, чтобы иметь хороший логотип»: лучшие фирменные знаки по мнению зарубежных дизайнеров
0
Михаил Тевс

преобладание малого бизнеса в количестве занятых или в ВВП? Если в количестве занятых, то, кажется, вы только что Германию сделали недоразвитой.

Страны с наиболее высоким уровнем налогообложения — отчет WEF
0
Показать еще