Лого vc.ru

Что делать, если менеджеры уводят клиентов: практические советы от юриста Original Works

Что делать, если менеджеры уводят клиентов: практические советы от юриста Original Works

Юрист digital-агентства Original Works Анна Стратулат написала статью о том, как обезопасить клиентскую базу. В ней приведены пояснения и рекомендации, как избежать проблем и оградить себя и клиентов от происков недобросовестных работников.

Поделиться

Многие работодатели сталкивались со случаями, когда сотрудник минует посредника в получении денег (компанию, где он работает) и предлагает клиенту платить себе в карман. Отношения менеджера с клиентом настолько близкие, что последний ассоциирует услугу исключительно с этим человеком.

Почему так происходит?

  • Чек компании слишком высок, а уровень доверия позволяет менеджеру предложить клиенту более выгодные условия работы.
  • Личная выгода менеджера. Например, он решил открыть свое дело и ему нужны клиенты. Проект ему знаком, и контакт с лицом, принимающим решения, уже состоялся.
  • Менеджер ушел к конкурентам и те вынуждают его делиться контактами.

Итак, перечислим механизмы, которые могут помешать увести клиента из компании.

Оформление положения о коммерческой тайне

К отношениям с законом сотрудники обычно подходят серьёзнее, чем к человеческим отношениям, и менее склонны их портить. Обезопасить себя с правовой точки зрения поможет положение о коммерческой тайне.

Согласно статье 3 Закона N 98-ФЗ «О коммерческой тайне» под разглашением коммерческой тайны понимается действие или бездействие, в результате которых информация, составляющая коммерческую тайну, в любой возможной форме становится известной третьим лицам без согласия обладателя такой информации либо вопреки трудовому или гражданско-правовому договору.

Коммерческая тайна предполагает специальное оформление на уровне локальных актов. Если же решение об отнесении тех или иных сведений к конфиденциальным не принято, то режим коммерческой тайны не возникает и ответственность не наступает.

Как правило, необходимо принятие трёх документов:

  • о перечне сведений, составляющих коммерческую тайну;
  • о порядке ознакомления с этими сведениями;
  • о круге лиц, имеющих право знакомиться с названными сведениями.

Нужно оформить документы и ознакомить с ними сотрудников под роспись. Работники должны понимать, что за переманивание клиентов их может настигнуть ответственность — как материальная, так и уголовная.

Если вас заподозрили в нарушении положения о коммерческой тайне, то худшим развитием событий будет вменение статьи 183 УК РФ «Незаконные получение и разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну». Санкция — до пяти лет лишения свободы. Редкий сотрудник захочет подвергнуть себя уголовному преследованию в случае, если будет знать, что ему грозит за неправомерные действия.

Пример из судебной практики.

Апелляционное постановление Московского городского суда от 15.08.2013 по делу N 10-7264/2013:

Осуждённый по статье 183 УК РФ имел доступ к электронному почтовому ящику своего бывшего руководителя в нарушение установленных в компании правил использования информационных ресурсов и режима коммерческой тайны, на протяжении длительного времени незаконно целенаправленно собирал и передавал представителям иностранных компаний сведения о ценах и условиях контрактов <…>, что дало иностранной фирме конкурентные преимущества на рынках продаж и привело к причинению убытков, к уменьшению клиентуры ЗАО, к потере рынков сбыта продукции и ослаблению продовольственной безопасности.

В итоге назначено наказание в виде 1 года 9 месяцев исправительных работ с удержанием из заработка ежемесячно 15% в доход государства.

Оформление клиентской базы в качестве нематериального актива

Чтобы защитить базы постоянных клиентов, можно оформить их как нематериальный актив компании. Нематериальный актив (НМА) — это идентифицируемый немонетарный актив, не имеющий физической формы.

Таковым актив признается тогда, когда он:

  • отделим, то есть его можно выделить из компании и продать, передать, лицензировать, сдать в аренду или обменять, отдельно или вместе с соответствующими договором, активом или обязательством;
  • возникает в результате договорных или других юридических прав, независимо от того, можно ли эти права передавать или отделять от предприятия или от других прав и обязательств;
  • существует высокая вероятность того, что в будущем от использования актива компания получит экономические выгоды;
  • стоимость актива может быть надёжно оценена.

При этом созданные самостоятельно списки клиентов могут не признаваться в качестве НМА — таковыми могут быть признаны отдельно приобретённые либо купленные списки клиентов.

При таком раскладе в случае копирования клиентской базы, оформленной в качестве НМА, эти действия будут расцениваться как кража и квалифицироваться по статье 158 УК РФ. А если постараться, можно вменить и статью 165 УК РФ «Причинение имущественного ущерба путём обмана или злоупотребления доверием». Ответственность по данным статьям варьируется от 800 000 рублей до пяти лет лишения свободы.

Однако доказать факт кражи и использования клиентской базы в корыстных целях крайне сложно. Для этого нужно доказать действительный материальный ущерб.

Ограничение личных контактов

Чтобы полностью побороть привычку общаться по личным телефонам, придётся пересмотреть режим общения с клиентом. Лучше выдать корпоративные телефоны, по которым менеджер должен будет общаться. На них проще установить функцию записи разговоров, и вы всегда будете в курсе дел.

Обязательное использование корпоративной почты позволит контролировать переписку. Мы ввели в договоры пункт об обязательном уведомлении нас в случае смены принимающей почты. Адрес для электронной переписки закреплён на уровне договора, потому что на него направляется первичная бухгалтерская документация. Это даёт нам уверенность, что документы не уйдут неизвестно куда.

Хорошо помогает визирование почты или проставление в копию письма однозначно лояльного к компании человека: отношения между заказчиком и клиентом сразу становятся менее интимными. Но и это не панацея.

Повышение лояльности клиента к компании, а не к персональному менеджеру

Подключайте к общению с клиентом разных специалистов на разных стадиях. Проводите Skype-конференции. Устраивайте мероприятия с участием клиентов. Становитесь партнёром в его бизнесе, а не простым исполнителем, решающим ежесекундные проблемы. Пусть заказчик видит, что он работает не с человеком, а с компанией.

Лояльные клиенты могут стать помощниками в осуществлении контроля. Иногда именно они сообщают руководству о том, что им сделали «выгодное предложение».

Также, возможно, имеет смысл проводить политику «втягивания» заказчика в процесс. Например, скидки на повторные работы или услуги, дополнительные бонусы и прочее. Именно для этого в аптеках и существует система «больше тратишь — больше скидка».

В моей практике был случай, когда один из действующих менеджеров переманивал клиентов в другую компанию. Позже его за это уволили, но попыток он не прекратил.

Открылось всё благодаря лояльному заказчику, который сообщил, что его переманивает бывший сотрудник. За счёт того, что было подписано соглашение и положение о коммерческой тайне, его удалось привлечь к ответственности.

Этот случай показал, что компания настроена защищать свои ресурсы. Больше такое не повторялось.

Контроль за уходом или увольнением

В случае ухода менеджера из компании нужно поставить клиента в известность.

Как это обычно происходит: бывший менеджер звонит клиенту с объяснениями, что он уходит и «вести» его будет новый сотрудник. Это должен быть их последний разговор. Новый сотрудник вскоре перезванивает и проговаривает причину смены менеджера. Дальнейшую коммуникацию осуществляет уже новый менеджер.

Мы, например, просим наших клиентов предупреждать о смене контактного лица и даже закрепили эту обязанность в договоре. Так клиенты спокойны, а мы знаем, что решаем вопрос с полномочным представителем, а не с давно уволенным или обиженным сотрудником.

Ведение проектов

Бюджетообразующих заказчиков должно вести руководство компании — или доверенное руководителю лицо.

Никто так не заинтересован в бизнесе, как его учредители. Поэтому, чтобы не остаться ни с чем, лучше выполнять роль «играющего тренера».

Налаживание инфраструктуры компании и материальной мотивации

Мое мнение таково: ни один работник не захочет портить отношения с работодателем, если ему хорошо платят и развивают его навыки. Конечно, человек может достигнуть потолка и уйти развиваться в другую компанию или открыть свою. Расстаться при хороших отношениях гораздо проще, чем с человеком, недовольным своей зарплатой и условиями труда.

Не стоит кормить сотрудников с ложечки и вытирать сопли — достаточно стать авторитетом, вести себя честно и справедливо, создать комфортные условия труда.

Оформление трудовых договоров с работниками

Это лишнее напоминание о том, что на честном слове далеко не уедешь.

Согласно Трудовому кодексу, трудовые отношения — это отношения, основанные на соглашении между работником и работодателем. Работником человек становится с момента заключения с ним трудового договора. После этого он получает особый статус, позволяющий ему иметь определённые права и нести конкретные обязанности, которые в обычной жизни не возникают.

Если работник не оформлен, то и обязанностей соблюдать трудовое законодательство у него нет, аргументировать свою позицию будет нечем.

Убедитесь, что все сотрудники у вас оформлены, либо будьте готовы к рискам. Заключение гражданско-правовых договоров, фактически регулирующих трудовые отношения между работником и работодателем, не допускается. Такие отношения всё равно будут признаны трудовыми.

Пример.

Судом установлено, что работники, с которыми Общество заключило договоры гражданско-правового характера, фактически оформленные на конкретную должность, с указанием конкретной трудовой функции и квалификации, выполняют работу определённого рода, а не разовые задания. Данные работники подчиняются внутреннему трудовому распорядку, оплата выполненной работы производится ежемесячно. Всем работникам присвоены табельные номера.

На основании изложенного суды пришли к выводу, что заключенные Обществом с физическими лицами гражданско-правовые договоры имеют признаки срочных трудовых договоров и между данными лицами и Обществом фактически сложились трудовые отношения.

Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 25.05.2011 по делу № А17-2880/2010

Вывод

  • Будьте бдительны.
  • Делите личное и корпоративное.
  • Правильно оформляйте документацию.
  • Контролируйте процессы в компании.
  • Повышайте лояльность работников и клиентов.
  • Будьте справедливы.
  • Следите за климатом в рабочей среде.

Волшебной таблетки от людской непорядочности, к сожалению, нет. Однако в своём бизнесе вы можете сами задавать параметры свободы действия сотрудников. Зная, что стоит на кону, всегда нужно держать руку на пульсе и не расслабляться.

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

>Многие работодатели сталкивались со случаями, когда сотрудник минует посредника в получении денег (компанию, где он работает) и предлагает клиенту платить себе в карман.
>Что делать, если менеджеры уводят клиентов?


Ну тут все просто. Надо бить. Возможно даже ногами.

Я предлагаю даже не бить, а ноги в цемент и в реке пускай поплавает...
Ты даешь им дорогу в жизнь, а они у тебя клиентов уводят...

1 Факт кражи клиентской базы недоказуем

2 Тайно записывать разговоры запрещено

3 Сотни фирм были так открыты, экономика только выигрывает, когда менеджеры улучшают условия клиентам и создают новые компании. Маркетинг нужно усиливать, а не карательные меры.

Никто не подразумевал тайную запись разговоров. Все нужно делать открыто:)
Согласна с вами, конкуренция улучшает качество услуг.

0

Менеджер будет звонить клиентам и предупреждать о записи разговора? Кто так делает?)

0

Подписываюсь под каждым словом, это все "теория", видно отсутствие практического опыта у юриста:-) Большинство утверждений разобьет впух и прах любой выпускник юрфака.

TOKA YOBA I KRASIVAYA. A ESLI V UHO FONREM POSVETIT

0

TUT BILO BI NAPISANO 'SPONSORSKIY' A NE 'COLONKA' ))

0

В 21 веке говорить за клиентскую базу? Серьезно?

Вася работает и продает инструмент в компании Альфа.
У него 40 клиентов. Все они есть в 2гис, где он из и нашел.

Васю увольняют за что-то.
Он устраивается в компанию Бета, которая также продает инструмент, но другого цвета.

Естественно он продолжит с теми же клиентами.

Спасибо, очень содержательно раскрыли тему. Будем изучать. Был бы благодарен в силу Вашей квалификации, если порекомендуете Компанию или специалиста по информационному праву (отрытые и общедоступные базы данных контрагентов).

Давайте на почту: anna.stratulat@orwo.ru. Помогу, чем смогу)

0

Если сильно захочется, то перечисленные в статье механизмы, не смогут помешать увести клиента из компании. И что значит увести? Клиент это как правило одушевленный предмет, агент со своими органами принятия решения. Если клиент уходит то это его решение и тут надо думать о том почему клиент уходит.

Из хороших компаний с хорошей зарплатой сотрудники не уходят. А зачастую уводят клиентов у недобросовестных работодателей, в качестве мести или компенсации материального или/и морального вреда нанесенного работодателем.

Ну вот продажник сел и посчитал: сделать конкурентный продукт стоит Х, если увести треть клиентов, то окупится через полгода, потом будет прибыль в полтора раза выше текущего дохода с учетом всех бонусов.
Арифметика.
И при чем тут, хороший работодатель или нет?

0

Фоточку только надо посоветовать юристу поменять.
То фото, что в заголовке статьи, по-научному называется "закрытая позиция". (это я вам как врач говорю).
Наверное, все знают, что "бизнес - это психология" ?
Хорошая фоточка в заголовке очень влияет на восприятие умных советов.
Вы со мной согласны?

Я еще не постигла дзен, чтобы уделять этому столько внимания. Когда-нибудь, когда-нибудь...)

сразу видно, что автор никогда не уводил клиентов

Анна, отличная статья с хорошим изложением практического опыта по теме. Браво! Эффективное сочетание бизнес-советов на юридической кухне

С диджитал-агентством Original Works теперь страшно начинать сотрудничество. Того и гляди, одно неловкое письмо или телефонный звонок, и менеджера, с которым ты еще вчера мило обсуждал погоду и планы на отпуск, уже пытают паяльником в сырых подвалах. Анна, пожалуйста, будьте снисходительны к людям. Хотя бы к семейным.

Да нееее)) У нас теплые подвалы, холодный паяльник и плюшки на завтрак)

Повышать лояльность работников с помощью слежки - это оригинально. Не хватает только регулярного детектора лжи.

мне кажется, слуху уже привычно всякое "для улучшения качества обслуживания, все разговоры записываются" и бла бла бла. немного о другом, но тем не менее

0

в принципе это мера крайняя. и очень выборочная, как мне кажется. в абсолют ее возводить не уместно и не рекомендовалось)

0

Это теория и не больше. Пытались как-то привлечь по статье за разглашение "Коммерческой тайны", даже в УБЭП ездил один раз правда и с очень крутым юристом. Объясни что им бы лесом всем идти лучше, они поняли. После мы не общались с ними.

Этими сказками можно детей пугать про коммерческую тайну и т.д., по факту большинство статей практически недоказуемы, а часть априори полна идиотизма, книжного идиотизма.

Очень жаль, что у вас ничего не вышло. К сожалению, многое зависит от обстоятельств и личных качеств участвующих сторон, в том числе - регулирующих органов. Стоит открыть в любой правовой системе судебную практику по ст. 183 УК РФ и выйдет добрый список примеров. Если оформить коммерческую тайну надлежащим образом, то засудить вполне реально. Особенно, если позаботиться обо всем заранее.

0

Помню как-то уволил я сотрудника (или он сам ушел, не помню), а через пару месяцев один клиент (по случаю, над проектом которого работал ушедший сотрудник) оказался в Original Works вместе с этим сотрудником.
Так что Анна знает, о чём пишет ;)

Учиться на ошибках конкурентов - самое интересное.

0

Видимо вы что-то путаете, я сейчас спросил у каждого, спросил знает ли он вас или работал в Траф, двое просто что-то слышали краем уха, но никто не работал - везде по нулям:) так что, если и был такой человек где-то когда-то в нашей истории, то мы с ним давно распрощались. Я вам в личку еще отписал в ФБ, ответьте мне там, пожалуйста)

0

Выяснилось, что клиент ушел не туда.
Так что из первого комментарий оставляем только ";)".

0

Отличная статья, Анна! По сути всё правильно, а всю на свете практику в одной статье не опишешь.

Увидел фотку, думал тут что-то про Тейлор Свифт, удивился.

Я ниразу не слышал про агентство Original Works, но это какой-то совершенно оторванный от реальности набор советов. С трудом верится, что это пишет человек, работающий в агентском бизнесе.

Я специально включила примеры из практики к некоторым советам, в том числе из своей, чтобы показать как в этой самой реальности можно применять инструменты =)

Ок.
1) Коммерческая тайна. Ваш первый же пример из практики - история, где чувак читал чужую почту руководителя и сливал через нее цены конкурентам. Это нетипичная ситуация, она не очень релевантна.
Что конкретно в агентском бизнесе вы предлагаете упрятать под коммерческую тайну, за разглашение которой можно будет доказать и привлечь к суду?
2) НМА. Вы сами пишете, что доказать факт кражи крайне сложно и что самостоятельные списки как НМА не оформишь (а обычно в диджитале это именно они и есть, никто не покупает базы для холодного обзвонка кока-колы и марса). В чем практическая ценность этой рекомендации?
3) Ограничение контактов. Ваши клиенты серьезно соглашаются, что вы записываете все их разговоры? Насчет корпоративной или нет трубки - вообще неважно, контакт клиента у менеджера будет все-равно.
4) Повышение лояльности - ок, это всегда нужно.
5) Контроль за уходом и фантазия о том, что менеджер не будет общаться с клиентом после увольнения. Рынок маленький и в нормальных компаниях все всех знают (или могут пробить за незнакомого человека через 1-2 запроса по френдленте на фб). Ваш менеджер сам может уйти на сторону клиента, или встретиться с ним в тендере через полгода, или просто пить на киборифе.
Согласен что нужно прописывать процесс, но конкретный практический смысл в рамках "неувода клиентов" тут не слишком высок.

Ну, а с тем что людям нужно платить, нормально расставаться и контроллировать бизнес самому - думаю никто и до вас не спорил.

Не думаю, что если вы не слышали, то следует задуматься.
Я как аккаунт-менеджер и руководитель отдела сопровождения, считаю статью полезной.

0

ОК =)
>>Что конкретно в агентском бизнесе вы предлагаете упрятать под коммерческую тайну, за разглашение которой можно будет доказать и привлечь к суду?

• Персональные данные клиентов.
• Сведения о контрагентах, поставщиках, спонсорах, посредниках и других партнерах по коммерческой деятельности, а также о конкурентах, которые не содержатся в открытых источниках (справочниках, каталогах и др.). Данные о фактическом состоянии расчетов с теми или иными партнерами.
• Информация о торговых агентах, об условиях взаимодействия с ними; о целях, задачах и тактике переговоров с деловыми партнерами. Сведения о характере и предмете партнерских отношений.
• Данные о методах расчета и структуре выходных цен.
• Информация о размерах предоставляемых скидок конкретным клиентам, агентам и посредникам. Сведения, имеющие отношение к ценовой политике: минимальная цена продажи товара или услуги; фактическая стоимость товара или услуги;
• Сведения о целях, задачах и программах перспективных разработок и тд и тп.

Статья 183 УК предполагает незаконное собирание, разглашение и использование данных (в том числе в корыстных целях).

Немного теории:
Собирание сведений, составляющих коммерческую тайну, представляет собой совершение действий по установлению и завладению данными, к которым отсутствует свободный доступ и по которым установлен специальный режим обеспечения конфиденциальности, любым незаконным способом.
Под разглашением понимается предание сведений огласке, в результате которой они стали известны посторонним лицам, либо предоставление сведений, составляющих коммерческую тайну, лицу, не имеющему права на ознакомление с этими сведениями.
Незаконное использование может осуществляться путем возмездной или иной целенаправленной передачи сведений посторонним лицам, либо путем принятия различных решений и осуществления действий на основе собранной информации самим виновным, или в иных целях, без согласия владельца этих сведений.

Таким образом, в случае обнаружения факта незаконного собирания, разглашения или использования данных дело останется только за сбором доказательств.

Если сделать все правильно, результат не заставит себя долго ждать.

А вообще, думаю даже гипотетическая возможность привлечения к уголовке может остановить работника от необдуманных действий. Ну уведет он на несколько десятков-сотен тыщ рублей клиентов... ну заведут на него дело...ну пусть даже прекратят за недостаточностью доказательств (хотя это лучше обжаловать). Если человек дорожит своей репутацией он не полезет. Не стоит она этих тыщ.

И по поводу телефонов. Только ситхи возводят все в Абсолют! :) Конечно, не нужно бездумно бежать и ставить прослушку всем и вся, даже своей собаке и бабушке. Но знать об этом нужно, в определенных структурах это уместно.

Перешел на статью только из-за фотки Анны, so hot.

Очень понравился вывод.
Я считаю, что если компания хорошая-удовлетворяет потребности заказчика, не заставляет его разочароваться и после ухода аккаунта из компании, на смену приходит не чуть не хуже менеджер, то никто никуда от вас не уйдет, а тем более не перейдет. Проверено.
Рыба гниет с головы.

Ань, а что если ему клиент сам позвонит и попросится? А соглашение о неразглашении подписано?

0

Лучше отказать от греха подальше)

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Anton Ilabanau

тупо проесть долю в компании при наличии детей - вот самый жестяк.
очевидно что у чувака проблемы с планированием, поэтому и косячит.
нифига нельзя по таким отстойным статьям составлять хоть какое-то представление о долине.

адекватный чел бы долю отложил детям на образование, чем сразу же решил многолетний геморой, и соптимизировал расходы. ну свалить тоже вариант, но долю-то зачем просрал. очевидно что скопить нифига не сможет, раз еще не смог.

«Содержать семью в Долине сложно даже на зарплату сотрудника Facebook»
0
Anton Ilabanau

ахаха кто тут не тянет? чувак снимал дом в долине, жил в поряде, а потом просто переехал в аризону и продолжает так же жить, даже лучше.
это не тянет? :)

«Содержать семью в Долине сложно даже на зарплату сотрудника Facebook»
0
Федор Платонов

1) Порталы про «ночную жизнь» умирают вместе с клубами. По крайней мере в крупных городах у них с каждым годом падает популярность, один за другим закрываются. Ушла эпоха.
2) Во ВКонтакте есть не только весь необходимый функционал, но и широкая аудитория.

Почему сайты о ночной жизни умирают и что с этим делать
0
Денис Файзулин

IBM и их Watson очень на этой ниве преуспели. Правда у них не бот, но все равно.

5 советов о том, как провалить проект
0
Евгений Ткачев

Жаль, что все закончилось именно так. И все-таки я надеюсь, что это не тупик: наработки можно использовать в скором будущем, когда люди начнут всерьез присматриваться к личным ассистентам.

Например, мне хотелось бы, чтобы ассистент гасил всяческие счета, покупал корм для котов, заказывал пиццу по щелчку, знакомил с интересными книгами, предлагал самые важные новости за день, в крайнем случае - оповещал о новых сериях "Робота". И так далее.

Насколько я понимаю, с этими задачами вполне могли бы справляться нейронные сети даже в нынешнем состоянии. Спрашивается - где проекты, избавляющие жизнь людей от рутины? Наверняка вы думали об этом, Андрей?

Хотя я не эксперт, поэтому беру слова обратно. Может, и вправду легче написать в свое же СМИ, как не нужно запускать проекты, публично раскаяться, снять ответственность за неудачный старт и навсегда похоронить желание что-то с этим сделать.

5 советов о том, как провалить проект
0
Показать еще