Лого vc.ru

Кейс: Как digital-агентство Nimax построило отдел клиентского сервиса

Кейс: Как digital-агентство Nimax построило отдел клиентского сервиса

​И увеличило оборот компании на 52% за первые полгода работы.

В продолжение истории о реструктуризации агентства аккаунт-директор Nimax Сергей Пучкин рассказал, как новый отдел клиентского сервиса помог увеличить оборот компании.

В 2014 году веб-разработка была главным направлением в Nimax. Отделы интернет-рекламы и брендинга только зарождались и под весом «старшего брата» оказались незаметны: часто приходилось дешевить и брать более мелкие заказы, из-за чего проекты не могли перейти в веб — был не тот масштаб.

Поэтому руководители договорились создать три агентства с разными названиями, сайтами, стилем и юридическими лицами. Разделить продвижение и внутренние процессы.

Начало 2014 года: разные агентства, где каждый сам за себя (аккаунты делились по специализации)

В это же время мы открыли московский офис для привлечения федеральных клиентов. В нём появились два человека: один отвечал за веб и брендинг, второй — только за веб. Так нам удалось быстро получить крупных клиентов для веб-разработки. В целом деление на агентства оказалось удачным для развития каждого направления.

Проблемы

Казалось, дело пошло, но система из трёх брендов без единой структуры продаж и клиентского сервиса вскрыла проблемы:

  1. ​Отсутствие клиентской базы и хаос на пресейле. Без единого инструмента для фиксации заявок, описаний задач, контактов и других данных о клиенте менеджеры отделов сами решали, как вести проект. Например, веб и брендинг без общих правил отправляли заявки в Streak (расширение Gmail), а рекламный отдел пытался внедрить CRM Bitrix.
  2. Разный уровень сервиса для одного клиента. В агентствах не было общих регламентов: как вести себя на пресейле, что делать после заключения договора, как передавать задачу исполнителям или когда их подключать для подготовки коммерческих предложений. В итоге клиент не понимал процесс работы.
  3. Путаница в брендах, менеджерах и документах. В 2015 году за продажи и клиентский сервис отвечали аккаунты и менеджеры проектов. Иногда подключались руководители отделов. С клиентом общались все. Бывало, что на одного заказчика приходилось семь наших сотрудников. Должности и обязанности путались, договоры и счета смешивались.

  4. Короткие проекты: сделал сайт и ушёл. Часто клиенты приходили за одной-двумя услугами и уходили, потому что не хотели обращаться в «новое» агентство и начинать ещё один проект. Это казалось лишним, а убеждать получалось не всегда.

Отсутствие системы привело к неуправляемому процессу: заявки принимали все, у кого было время, и вели их так, как умели. В августе 2015 года, столкнувшись с внешним и внутренним кризисами, мы взялись строить отдел аккаунтов с единой системой продаж и клиентского сервиса. Необходимость аккаунтов в объединении привела руководителей агентств к решению: свести компании в одну.

Начало 2017 года: одно агентство с отделами, единой системой продаж и клиентского сервиса (аккаунты распределяют проекты по отделам)

Шаг 1. План

Определили задачи и нашли ответственных

Чтобы заложить фундамент отдела и начать строительство, мы собрали документ, который определил жизнь аккаунтов на ближайшие четыре месяца. Все «проблемы» разбили на темы, например: «Услуги», «Компетенции», «Продажи». Для решения каждой поставили задачи, приоритеты, сроки и назначили ответственных.

План первых шагов для строительства отдела, по которому в течение четырёх месяцев аккаунты сверяли выполнение задач

Распределение задач позволило быстро стартовать и фиксировать изменения. Сейчас мы продолжаем эту практику ведения «тактических дел», но перенесли планы в систему управления проектами ActiveCollab.

План на 2017 год в ActiveCollab

Создание отдела оказалось командной игрой. Все аккаунты находили время на общие планы среди рутинных дел. Один писал скрипт для первого ответа на заявку, другой — шаблоны писем, третий — регламенты для проведения встреч. В дело вкладывались все.

Шаг 2. Регламенты

Внедрили общие правила работы

Регламент для аккаунтов — это описание обязанностей и правил работы. В нём есть ответы на вопросы: кто такой аккаунт, какие у него задачи, функции, чем он отличается от проектного менеджера.

Регламент помогает новичкам быстро включиться в работу

Аккаунт-менеджер – это доверенное лицо клиента на стороне Nimax. Аккаунт находит новых заказчиков, ведёт пресейлы, организует участие в тендерах, координирует связь между отделами, оформляет документы, следит за выплатами — задач много. Такой человек ответит на любой вопрос клиента и подскажет, как лучше действовать.

Аккаунт сопровождает клиента на всех этапах проекта

В каждом отделе есть менеджеры проектов, которые отвечают за разработку в своей области. Поэтому для нас было важно чётко распределить обязанности менеджеров, чтобы избежать спорных ситуаций, например: кто должен составить план проекта, а кто подготовить смету. Мы определили цели так:

Цель менеджера проекта: выполнить проект качественно, чтобы клиент получил пользу, а команда гордилась результатом. Уложиться в сроки и бюджет, сохранить рентабельность.

Цель аккаунт-менеджера: привлекать клиентов, отвечать на все вопросы заказчика, подсказывать команде, в какую сторону стоит двигаться, а что точно не оценят.​

Также инструкция помогла исполнителям разобраться в задачах аккаунтов. Теперь ребятам понятнее, как вместе работать, когда и по каким вопросам обращаться, как лучше разрешать недопонимания.

Составили шаблоны писем и скрипт для обработки заявок

В день агентство получает примерно шесть заявок. Из них 60% нам не подходят по разным причинам, например, из-за сроков проекта или сферы работы заказчика. Мы не стремимся шаблонизировать общение, но чтобы сэкономить время аккаунтов на ответах, мы сделали заготовки писем и написали сценарии действий, как работать с заявками.

Шаблоны для «стандартных» писем. Помогают отвечать на обращения в зависимости от типа проекта, вежливо отказывать, когда клиент совсем не наш, обрабатывать «пустой» запрос или подробный бриф, уточнять получение писем, назначать встречи, готовить письма с документами.

Написали шаблоны ответов, которые помогают быстрее реагировать на заявки

Сценарий для обработки заявок. Это пошаговая инструкция о том, как общаться до первой встречи и коммерческого предложения. Дополнительно мы включили в сценарий ссылки на полезные документы, например: «Как получить информацию от специалистов», «Что мы хотим узнать о клиенте», «Что клиент должен узнать о нас» и подобные.

Упрощенный сценарий для обработки заявки подготовил аккаунт-менеджер Антон Садовский

Прописали правила подготовки и проведения встреч

Ключевое событие на пресейле — встреча. В конце идеальной мы слышим: «Когда будут документы?». Чтобы количество таких встреч выросло, а новичкам было проще ориентироваться, мы попросили наиболее опытного сотрудника описать процесс – подготовка, проведение, резюме.

Основные темы регламента:

  1. ​Сфера, компания, конкуренты.
  2. Консультация специалистов.
  3. Проверка себя — что взять на встречу.
  4. Цель и задачи, план разговора.
  5. Вступление — с чего начать беседу.
  6. Правила презентации агентства.
  7. Вопросы для понимания проблем заказчика.
  8. Резюме встречи.

Презентация состоит из правил и примеров. В ней говорится не только о цели беседы и понимании задачи, но и о мелких вопросах, например: как правильно назначать встречу, куда положить телефон и ноутбук во время разговора, о чём сказать в резюме или что обязательно нужно взять с собой.

Слайды из презентации аккаунт-менеджера Даши Тарасовой

Подготовили правила работы с почтой

Любимый инструмент аккаунта — почта. Если не соблюдать в ней чистоту, то через пару недель что-то начнёт ломаться. Чтобы поддерживать всё в порядке, мы зафиксировали только самое важное:

  1. ​Базовая настройка аккаунта: заголовок, подпись, задержка отправки, настройка системы ярлыков или папок.
  2. Правило пустого инбокса в Nimax: какие типы писем могут приходить, какие из них и куда пересылать.
  3. Правила переписки: тон общения, время ответа, содержание и форматирование письма.

Почти за каждый документ был ответственен конкретный менеджер. Он самостоятельно составлял план, находил материалы, оформлял регламент. Когда все были готовы, мы встречались для обсуждения результата и вносили правки. Нам хотелось следовать тем правилам, к которым приложил руку каждый, а не тем, что навязали сверху.

Шаг 3. Обучение

В августе 2015 года мы поставили сложную задачу: сделать из аккаунтов универсальных бойцов, которые отлично знают методы веб-разработки, способы идентификации брендов, инструменты интернет-маркетинга, хорошо ориентируются в услугах новых отделов — видео и стратегии. Для этого обучение разделили на две части.

Ввели лекции специалистов

Руководители и специалисты рассказывали о структуре отдела, услугах, инструментах, преимуществах, процессах, подходах и расчётах. Все лекции снимали на видео, чтобы новым сотрудникам было проще изучать презентации и вводные материалы. С тех пор мы продолжаем пополнять базу знаний.

Устроили персональные программы обучения

За четыре месяца ввели жесткую программу обучения. У всех аккаунтов появились персональные таблицы с материалами по каждому направлению. Статьи собирали из блогов и сайтов, которые нам нравятся. Секретного источника знаний нет, мы пользуемся материалами, которые доступны всем.

Скриншот таблицы персонального обучения аккаунт-менеджера Аллы

Шаг 4. Инструменты

Для слаженной работы мы используем два инструмента, которые завязаны на еженедельных планёрках и ежемесячных отчётах:

  1. ​Для планирования пресейла и сбора клиентской базы — PipeDrive.
  2. Для контроля оборотов и выполнения планов по отделам — Google Docs.

Выбрали сервис для пресейла

Изначально пресейл вели в разных системах: Bitrix24 и Streak. Волевым решением мы за одну неделю выбрали новую, настроили, перенесли в неё базу клиентов и активные заявки.

Решение о выборе принимали оперативно, но колебались: AmoCRM или PipeDrive. Остановились на второй по двум причинам:

  1. ​30 дней демоверсии против 14. Нам было важно не повторить через две недели ещё один переход на другую систему, поэтому нас устроил месячный срок на тестирование и первичную отладку.
  2. Положительные отзывы коллег. Многие говорили об удобной настройке воронок продаж, карточек компаний и сделок. И, что стало для нас решающим, – о полезной статистике.

Внедрение системы проходило в несколько этапов:

  1. ​Подключили бесплатную версию, провели базовые настройки, подписали каналы продаж и этапы проектов, заполнили информацию о заказчиках.
  2. Перенесли активные сделки, а также сделали выгрузку всех прошлых.
  3. После первой недели создали общий документ, в котором записали и поделили проблемы на несколько уровней: критичные для рабочего процесса и те, что можно улучшить в будущем.
  4. За две недели повторного тестирования прошли большую часть сценариев на пресейле. Доработали систему под наши процессы.
  5. На четвёртой неделе приняли решение не переходить на новую систему.

Во время тестового периода поддержка PipeDrive работала хорошо. Они быстро готовили для нас скриншоты с пошаговой инструкцией и обучающие ролики по настройке.

Советы от техподдержки PipeDrive

PipeDrive помогает нам:

  1. ​Управлять входящим потоком и при очевидных спадах реагировать быстрее – до того, как это станет проблемой для производства.
  2. Изучая источники победных сделок, обращать внимание на каналы, которые их приносят.
  3. Влиять на изменение состава услуг и процессов в агентстве, анализируя популярные причины отказа на последних стадиях сделок.

За год мы собрали данные, которые помогут упростить, а где-то пересмотреть формат в 2017 году. Например, мы узнали:

  1. Какие источники приносят нам успешные сделки. Это позволит скорректировать стратегию продаж и пиара.

  2. Каков средний процент конверсии с первичного потока и активных сделок, среднее время для заключения сделки в разных отделах. Это поможет точнее делать квартальные и ежемесячные прогнозы.

Планёрки и отчёты по пресейлу. С появлением системы мы ни разу не отменили планёрки по пресейлу. Они проходят каждую среду. Встречи завершаются большим отчётом аккаунтам и руководителям отделов со статусами перспективных сделок. А раз в месяц те же участники получают расширенный отчёт с анализом выигрышных сделок, входящего потока и конверсии.

  • Планёрки. Раз в неделю для всех аккаунтов.
  • Отчёты. Раз в неделю для аккаунтов и руководителей отделов.​
  • Большие отчёты. Раз в месяц. В нём данные о выигрышных сделках, конверсии.

Еженедельные планёрки аккаунтов

Стабилизировали планирование оборотов

До появления отдела в агентстве было частичное планирование оборотов. Подводя итоги, узнавали о прибыли или убытке в конце месяца. Чтобы сделать систему более управляемой, мы внедрили несколько уровней планирования для всех отделов агентства.

Ежемесячное. В начале каждого месяца руководители отделов планируют ближайшие расходы и, исходя из этих цифр, ставят для нас минимальный план по обороту. Мы соотносим план с предварительным прогнозом активных проектов и корректируем работу на пресейле.

Еженедельное. Все планируемые счета мы распределяем по неделям отчётного месяца, что помогает усилить контроль. Например, если мы видим, что предварительный прогноз хороший, но большая часть платежей запланирована на последние три дня, мы можем заранее перераспределить силы в производстве.

Упрощенная версия нашего шаблона для планирования оборотов

Если платеж переносится на следующую неделю, он оставляет за собой след в ячейке. Это наглядно показывает, сколько времени уходит на согласования и оплаты у разных клиентов. Статус каждого счета проверяем на общей планёрке.

По итогам статистики за предыдущий год мы пересмотрели систему на 2017 год. Приоритет — автоматизация финансового учёта и планирования.

Шаг 5. Управление командой

Команда аккаунтов рассредоточена: три человека находятся в Санкт-Петербурге и три – в Москве. Одной из проблем годичной давности была обособленность московского офиса. Ребята позже всех узнавали о важных изменениях в агентстве, мало участвовали в планировании. Поэтому мы поставили задачи:

  1. ​Постоянное общение двух команд. В этом помогли общие лекции, еженедельные планёрки и чаты. Виртуальное общение закрепили регулярными командировками: раз в два месяца кто-нибудь из аккаунтов приезжает в Москву или Санкт-Петербург.
  2. Вовлечение аккаунтов в развитие отдела. Нам было важно не только собрать команду, но и вместе определить путь развития. Когда силы всех участников сосредоточены на одной цели, прийти к ней становится намного легче.
Даша, Руслан и Валя из московского офиса Nimax
Алла, Антон и Даша из петербургского офиса Nimax

Назначили персональные ревью

Каждые два месяца мы проводим ревью с каждым аккаунтом. Это беседа, на которой обсуждаем личные успехи и неудачи, плюсы и минусы системы. Разговор позволяет не только подвести итоги своей работы, но и повлиять на развитие агентства. В конце каждый фиксирует, что ему важно поменять или улучшить. Через два месяца встречаемся снова и обсуждаем изменения.

Проводим персональные ревью каждые два месяца

Ввели еженедельные отчёты

Руководители отделов в конце недели пишут письма о том, что произошло: где преуспели, что упустили, куда движемся. Такие письма мы называем «пятничными лонгридами». Они помогают сотрудникам в разных городах быть частью команды и не пропускать новости. Аккаунты получают сообщения о пресейлах, оборотах, новостях клиентов и планах.

Иногда жаль, что отчеты только для коллег, бывают очень смешные, которыми хочется поделиться

Результаты

Отдел сформирован, система работает и результаты нас воодушевляют:

  1. ​Благодаря планированию оборот агентства увеличился на 52% за первые полгода работы. За год — на 45%.
  2. Отдел вырос до семи человек и взял на себя работу с клиентами, организацию пресейлов, ответственность за план продаж.
  3. Выросло количество кросс-продаж в агентстве. Сейчас 60% клиентов остаются с нами надолго и не уходят после «одной услуги».
  4. Новый отдел повлиял на стратегию агентства, подтолкнув нас к объединению. Также аккаунты стали влиять на состав услуг, выполняя роль маркетологов.
  5. Регламенты позволили новичкам быстрее включаются в процесс и меньше волноваться в первые месяцы работы. У них появилась шпаргалка с ответами на вопросы об инструментах или устройстве работы.
  6. Старшие специалисты тратят меньше времени на обучение аккаунтов. Есть правило: сначала читайте и смотрите инструкции, а потом задавайте вопросы.

План на 2017 год:

  1. ​Финансовое планирование на кварталы и год.
  2. Автоматизация финансового учета и планирования.
  3. Переход с входящего потока заявок на самостоятельные поиски клиентов в нужных нам сегментах.
  4. Развитие услуг агентства с учётом отзывов клиентов: предложения для корректировки состава услуг или этапов работы.
  5. Постоянное обучение аккаунт-менеджеров.
  6. Улучшение клиентского сервиса.

Присылайте свои колонки и кейсы о рекламе и маркетинге на marketing@vc.ru.

Антон, боюсь, абсолютными величинами поделиться не сможем.

Спасибо, что поделились своим опытом. Всегда интересно читать про реальный опыт в бизнесе.

Очень грамотно и четко расписаны проблемы, решения, и результаты. Спасибо за статью.
Ребята большие молодцы. Думаю в будущем возможно получится сотрудничество.

Отличный материал! Спасибо коллеги!

Ох, отличный кейс :) Прям мяу :3

0

Не хватает факапов в статье

Отличный и подробный материал в части выстраивания отдела продаж!
Подскажите, а что с клиентами происходит дальше: на этапе постпродажного обслуживания? Им у Вас тоже занимаются аккаунт менеджеры или организована отдельная структурная единица со своими процессами и инструментами автоматизации (в народе help desk системы)?

Как только мы подписали договор, к клиенту подключается менеджер проекта конкретного отдела. Он собирает рабочую группу, следит за сроками, рентабельностью и качеством результата. На нём решение всех рабочих вопросов в рамках заключенного договора. Аккаунт-менеджер остаётся с клиентом в роли консультанта. На нём решение всех договорных вопросов (счета, акты) и консультации по остальным услугам агентства.

0

Очень подробный и показательный кейс. Спасибо. А вот мы для себя пока так и не можем окончательно определиться amoCRM или Pipedrive. Более длинный текстовый конечно подкупает, но про amo приходилось слышать много хороших отзывов. Возможности у них схожи на мой взгляд (я не маркетолог), обе примерно одинаково популярны, у обоих есть интеграция с коллтрекингом Ringostat, который у нас стоит. И вообще у них одинаково много интеграций с другими сервисами. Если у кого-то спрашиваю, мне как правило отвечают, что они примерно одинаковы, но Pipedrive больше популярен заграницей. Буду благодарна за мнение тех, у кого уже есть опыт работы с обоими CRM.

0

Хочу расстроить вас, амо это копирайт pipedrive. Решения однотипные. Попробуйте сопоставить амо и freshoffice.

0

Сергей, спасибо за отличную статью! Руководство к организации успешного IT бизнеса с сервисным подходом) Вы задумывались по франшизе или продажи вашего подхода для других агентств под ключ? Мне это интересно, поэтому буду рад обсудить.

0

Антон, спасибо) Подходом делимся безвозмездно. Всё, на что могли дать ссылки, опубликовали в статье.

0

Спасибо за кейс, очень вовремя. Мы тоже в данный момент перестраиваем систему продаж по сайтам.

Подскажите, а какие ключевые моменты повлияли на ваш выбор в пользу pipedrive, а не AmoCRM?

0

1) ​30 дней демоверсии против 14. Нам было важно не повторить через две недели ещё один переход на другую систему, поэтому нас устроил месячный срок на тестирование и первичную отладку.

2) Положительные отзывы коллег. Многие говорили об удобной настройке воронок продаж, карточек компаний и сделок. И, что стало для нас решающим, – о полезной статистике.

0

Даниил, месяц триала не должно быть важным аргументом. Приходите к нам во freshoffice откроем на месяц триал. Важно то, каких целей вы ходите достичь и какими усилиями. Если интересно дайте мне знать. Консультация бесплатна :-)

0

Вы сначала сделайте нормальную стабильность, а потом приглашайте людей на бесплатные консультации. Сидим на вашей CRM с 2013 года, нормальной была только та версия со страшненьким дизайном, зато надежная. После переезда на новый дизайн начались проблемы со стабильностью. Постоянно то не заходит в CRM, то долго грузит, то какой-нибудь раздел отвалиться. На все вопросы техподдержка разводит руками и ссылается на проблемы с хостингом. Зато стабильно раз в год меняем способы оплаты. В прошлом году пришлось оплатить на год вперед, в протином случае ценник был бы сильно выше. Хотя при подключении уверяли, что можно платить помесячно.

При последнем январском переезде вообще 2 недели сидели без ЦРМ, работи в гугл доках. Как насчет компенсировать простой отдела продаж из 4 человек за 2 недели? На фоне вас пользуемся мегапланом те же 4 года. Ни разу не было проблем со стабильностью, платим примерно столько же.

Сам удивляюсь зачем столько времени терпим, возможно потому что CRM слишком глубоко на себя подсаживает и миграция займет минимум месяц. Но, в любом случае, в перспективе будем менять CRM. Fresh - это слишком нестабильный инструмент.

В общем, крайне не рекомендую FreshOffice.

0

Даниил, в январе мы уже не раз писали всем о переезде в новый дата центр, и о том, что все пошло не так как планировали. Да было, но сейчас уже апрель

Про оплаты: Вас никто не может заставить платить, Помесячный период доступен для всех и всегда. Разница в цене всегда есть: 450 рублей годовое, 550 помесячное.

То что 4 года работаете в 2-х системах, а сейчас выбираете третью - здесь что то не так. Продукт проще всего обвинить - он молчит :-)

Рекомендую построить пошагово работу с клиентом начиная с сайта, а потом перенести в CRM. Начните с web формы на сайте - она у вас интегрирована с CRM?

Хотите наши партнеры свяжутся с вами?

0

>Про оплаты: Вас никто не может заставить платить, Помесячный период доступен для всех и всегда.

да, это вы вернули уже в 2016м, после того как клиенты высказали вам свое отношение к новой системе оплаты в 2015м году. В конце 2014го разговор был короткий "доллар подорожал, поэтому либо платите на год вперед, либо цена будет сильно выше." Пришлось заплатить.

>То что 4 года работаете в 2-х системах, а сейчас выбираете третью - здесь что то не так.

В мегаплане мы работаем только над проектами, как и любое нормальное агенство. Для проектной работы используется одна CRM система (вроде basecamp), для продаж - другая. Универсальных вариантов пока что нет. Фрэш мы используем только для продаж и документо-оборота. И мы не ищем третью, мы ищем замену второй в виду еще нестабильности.

>Начните с web формы на сайте - она у вас интегрирована с CRM?
Я уже связывался с вашими специалистами по этому вопросу, они развели руками.

В общем, поздновато вы спохватились. Надо было в первую очередь обеспечить своих пользователей стабильным продуктом, а потом уже менять интерфейсы и прикручивать рюшечки. Я устал уже приезжать в офис и слышать от сейлзов "фреш опять лежит, не могу внести задачи и сделать счёт".

0

Даниил, вы так уверенно заявляете о стратегии ценовой в нашей компании - ваши познания удивляют :-)
Ни один бизнес не будет работать без выгоды, иначе это благотворительность.

Для того чтобы разместить web форму достаточно просто посмотреть видео www.freshoffice.ru/web
+ ловкость вашего верстальщика который может нарисовать любую по дизайну форму.

А по поводу лежит, это вы зря. После переезда не было ни единой заминки, мы поэтому и сменили дата центр.

А то что принято использовать две разные системы - это заблуждение. Но желаем вам удачи!

0

Сергей, скажите... Вы в конце пишите об объединении, значит ли это, что унисекс станет един, а дочки (топрайт, сцайнс) вы закроете совсем? Если да, то как вы видите/оцениваете риски с размыванием позиционирования и готовы ли для них решения?

0

Евгений, верно. Сейчас дочерние компании объединяются в один зонтичный бренд. Подробнее об этом можно посмотреть в докладе Никиты и Иннокентия (в презентации вы найдете ответ на вопрос о позиционировании): events.yandex.ru/lib/talks/3771/

0

Автозамена, простите, там где унисекс должен быть нимакс, конечно. ))

0

Вся основная инициатива была от Сергея Пучкина? С кого всё началось, кто зажег фитиль?

0

Николай, нельзя сказать, что инициатива исходила от кого-то одного, предпосылки были и до нас. Создание общего отдела скорее стало отправной точкой.

0

Это да, что работала вся команда, но кто был локомотивом, кто всех тянул и зажигал?
Просто можно дать задание команде, они могут сделать или не сделать, а есть менеджеры или руководители, кто тянет до конца всех, расставляет задачи, обозначает сроки и пр.
Я больше к этому склоняюсь, кто тянул всех?

0

Сергей, спасибо за статью! Поделитесь как формируется в вашем случае мотивация аккаунтов и ПМ-ов. На основе каких KPI?

Прямой эфир
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления