Лого vc.ru

Почему пользователи отказываются от push-уведомлений и как этого избежать — опыт Hopper

Почему пользователи отказываются от push-уведомлений и как этого избежать — опыт Hopper

Разработчики приложения для планирования путешествий Hopper рассказали в своём блоге на Medium о push-уведомлениях — в каких случаях пользователи отключают их и как этого избежать.

В рубрике «Интерфейсы» — перевод заметки, подготовленный командой Faino Interactive для рассылки дизайнеров интерфейсов UX Fox.

Поделиться

Приложение Hopper проводит ежедневный анализ изменения цен на авиабилеты и подсказывает, когда стоит их приобрести.

Основываясь на прогнозах цен, приложение может точно подсказать, следует ли вам сейчас покупать авиабилеты или лучше подождать. Если стоит переждать, вы можете нажать «отслеживать», и приложение будет следить за ценами на авиабилеты на необходимые даты отправления до тех пор, пока они не достигнут «приемлемых» (по сравнению с предыдущими периодами). Как только это произойдёт, вам будет отправлено уведомление о возможности покупки. Опа.

Наша команда разработки хотела, чтобы больше пользователей открыли для себя функцию «отслеживать», поняли её суть и стали применять. Мы были уверены, что показатели конверсии на этом этапе ещё не достигли своего наилучшего значения. Понимание того, готовы ли пользователи отслеживать цены, — неотъемлемая часть стратегии продукта.

Учитывая, что функция отслеживания представляет привлекательность для пользователя, — например, тот кто отслеживает билеты для своих путешествий, скорее всего снова обратится к приложению и будет применять и другие функции — мы хотели убедиться, что первое взаимодействие выстроено правильно и пользователям понятна ценность приложения. Мы решили улучшить первое впечатление пользователей от нашего продукта.

Проблема с уведомлениями

Уведомления — очень важный аспект идеи с отслеживанием. Если пользователь запретил приложению присылать уведомления, он не получит сообщения о снижении цены, что полностью уничтожает пользу от этой функции. Apple требует предварительного разрешения пользователя для отправки уведомлений, а с помощью системного сообщения iOS запрос можно отправить лишь один раз.

Если пользователь разрешает уведомления, всё в порядке. Если нет, ему будет очень сложно изменить своё решение — необходимо выйти из приложения, зайти в настройки, найти уведомления, отыскать в длинном списке приложений нужное и только потом применить желаемые настройки.

Запрет на уведомления означает, что мы можем потерять пользователя навсегда, поэтому при отправке системного запроса стоит быть очень осторожными, у нас есть всего одна попытка. Это нужно учитывать при добавлении любых «улучшений».

Базовый UI

В базовой версии взаимодействие начиналось с трёх обучающих экранов в формате краткой экскурсии по приложению, передающей его ценность и функциональность. Затем пользователь оставался с приложением один на один.

Проблема была в том, что большинство пользователей не хотят читать даже три коротенькие рекламные аннотации — им хочется сразу приступать к работе с приложением. Содержание этих трёх экранов обычно очень неконкретно и имеет мало общего с тем, как пользователь будет на самом деле взаимодействовать с UI.

На одной из этих страниц были представлены достоинства функции отслеживания, но почти ничего не было явно сказано о её UI и уведомлениях, об их связи между собой и о системных сообщениях iOS. Если пользователь не стал бы читать большой текст или решил, что эта информация ему не нужна, — он бы, скорее всего не понял, как работает функция отслеживания и почему для неё важны уведомления. Таким образом, получив запрос на уведомления, он бы их запретил.

Первое взаимодействие = Уведомления

Мы пришли к выводу, что стоит остановиться на двух вводных страницах со следующим содержанием: первая — приветствие и контекст для приложения в целом, вторая концентрируется на значимости уведомлений. Пока пользователь не потерял интерес, мы оставляем его один на один с приложением, а остальной контент выдаём в виде небольших подсказок в процессе взаимодействия, тем самым сделав эти советы своевременнее и полезнее.

Я набросал несколько скетчей, верхние из которых иллюстрируют наше первоначальное решение.

В UI нашего приложения это выглядит так.

Для вводной страницы об уведомлениях мы решили протестировать только один сценарий: нажатие кнопки «Разрешить уведомления» в приложении приводит к системному запросу iOS на разрешение уведомлений.

Мы предполагали, что, хоть это и весьма агрессивный приём, такая кнопка будет способствовать:

  • большему воздействию на пользователя, чтобы он ознакомился с вводными страницами, прежде чем продолжить работу с приложением, и задался вопросом «На что я соглашаюсь?»;
  • осознанию связи между уведомлениями, функцией отслеживания цен билетов в приложении и экономией денег с помощью Hopper;
  • что более важно, нам было интересно, увеличится ли число разрешений на уведомления, несмотря на то, что могло стать больше пользователей, которые откажутся работать с приложением после вводной части.

В итоге это должно было привлечь бóльшую часть осведомлённых пользователей (тех, кто разрешает уведомления и получает пользу от функции отслеживания).

Мы усвоили урок

Это решение оказалось слишком навязчивым. На последующих этапах показатели конверсии значительно улучшились:  намного больший процент пользователей проходил вводную часть успешно и начинал отслеживать цены на авиабилеты с помощью приложения. Скорее всего, это произошло благодаря контекстным подсказкам в процессе взаимодействия.

Но в совокупности до этого пункта добиралось меньше людей. Они или отказывались от работы с приложением сразу после экрана с описанием важности уведомлений, или нажимали кнопку «запретить» при запросе iOS, хотя соглашались на уведомления внутри приложения — а затем понимали, что не смогут отслеживать цены на авиабилеты, не покопавшись в настройках вне приложения. Наш вывод был таков: мы не лишились осведомлённых пользователей, но и не смогли привлечь остальных — мы не улучшили показатели, а просто изменили способ их достижения.

Разветвление

Мы пришли к простому выводу: наши пользователи не уделяли особого внимания вводной части — а даже если они с ней ознакомились и всё поняли, решали подождать и поработать сначала с приложением, прежде чем разрешать нам отправлять уведомления. Чтобы пользователь нажал «разрешить», он должен нам доверять и быть уверен, что мы не станем злоупотреблять его доверием и будем понимать ценность того, что нам позволено.

Как и с подсказками, мы предположили, что отправка запроса на разрешение уведомлений в контексте увеличит количество согласий. В то же время мы хотели оставить возможность принять это решение уже через некоторое время, после детального знакомства с приложением.

Мы решили оставить вводный экран, посвящённый уведомлениям, но добавить кнопку «отложить решение», которая допускает две ветви развития взаимодействия.

  • Пользователь ещё не доверяет нам и хочет сначала осмотреться, независимо от того, прочёл он вводный текст или нет. Запрос iOS не будет вызван, позволяя нам это сделать позже в контексте.
  • Пользователь нажимает «разрешить» и тем самым вызывает системный запрос.

Текущая версия выглядит так:

Естественное погружение

Это изменения значительно увеличили число пользователей, которые продолжили работу после первого взаимодействия, и при этом не повлияли на высокие показатели, которых мы достигли после введения контекстных подсказок. Это успех.

Я пришёл к выводу, что необходимо достичь наиболее естественного погружения в работу с приложением, чтобы вводные страницы не выглядели второстепенными, а были неотъемлемой частью взаимодействия. Наши контекстные подсказки помогли нам приблизиться к цели, положительно повлияв на вовлечённость пользователей и их доверие.

Да, чтобы заслужить доверие, необходимо время. Нам помогло то, что мы позволили пользователям осмотреться, прежде чем решить, стоит нам доверять или нет.

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Скажите пожалуйста, какой процент пользователей отказывался от пушей до и после изменений?

0

Сергей, вы же понимаете, что это перевод статьи? У кого вы спрашиваете про статистику? :)

0

Что уж тут сделать с пользователями если они глупые :)
Мы у себя кстати даем несколько типов уведолмений. И у меня есть подозрение, что некоторые жмут "включить оповещения" потом запрещают их, а потом видя что они не работают скачивает дополнение для хрома - а вот оно уже никаких разрешений не спрашивает и работает :)

Как итог 10% аудитории нативных оповещений против 40% аудитории через дополнение.

Похоже пользователи даже если что то нажали - все равно машинально от греха подальше жмут запретить.

В последнее время много информации про пуш-уведомления.
У нас на Boosta.ru мы уже две статьи посвятили этой теме и собираемся дальше продолжать в этом направлении. Кому интересно, вот две ссылки с зарубежными и российскими кейсами, советами и ошибками:
boosta.ru/various/push-uvedomleniya-novyj-kanal-kommunikacii-s-celevoj-auditoriej/
boosta.ru/various/push-uvedomleniya-kanal-kommunikacii-ili-sploshnoe-razdrazhenie-polzovatelej/

Кстати, мне кажется, что это очень крутой канал коммуникации. Вся проблема лишь в том, как его использует сайт или приложение. Если это не сильно навязчиво и несёт ценность целевой аудитории, то почему нет?
Мне кажется, весь этот негатив связан с тем, что некоторые компании слишком навязчивы в использовании пуш-уведомлений.
E-mail рассылки тоже много кому не нравятся.Но рассылка рассылке рознь. Есть полезные рассылки, а есть бесполезные и продажные, где только одна реклама.

По-моему, проблема даже не в навязчивости, а глубже. Навязчивость становится видна потом, из опыта. Первая проблема — в неразвеянном страхе пользователя за то, чем чревато согласие принимать уведомления. Поглядите на первый скриншот в разделе "Проблема с уведомлениями". В нём пугает всё. Для начала, пользователь весьма вероятно не знает, что такое push-уведомления. Тут же его укрепляют в мысли о том, что это что-то потенциально неприятное, т.к. это непонятное явление может включать сигналы тревоги (alerts) и звуки. Третий гвоздь в крышку этого гроба забивает тот факт, что из показанного на экране совершенно непонятно, как в будущем пользователь может изменить своё решение и отключить эти уведомление — нет никакой успокаивающей или поясняющей написи, какие обычно делаются при email-подписках. И, наконец, могильную плиту на эту могилку ставит крупный, бросающийся в глаза, текст "Don't Allow" на кнопке — он таки и просится быть нажать, он почти кричит "Опасно! Не ходи туда! Откажись!"

0

Скомкано написал. :-\ Я, конечно, говорю не о кейсе, изложенном в статье, а о том, как оно получается, когда приложение особо не мудрствуя пытается включить push-уведомления, не приложив усилия для разъяснения происходящего пользователю.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
FrostBite
ProGamer.ru

Всем. Я за нацию технологий и творчества.

Власти России намерены снизить беспошлинный порог для ввоза интернет-посылок до 500 евро с середины 2018 года
0
Alex Samoylenko

Кандидатам на лучшую мобильную игру в Минске передает привет лучшая мобильная игра в Минске) шучу) Андрей, Ксения, вы молодцы! Игра крутая.

Mushroom Wars 2: рассказ российских разработчиков о том, какой путь прошла игра от концепта до релиза
0
reggaejunkiejew

так в том и вопрос, в статье вообще не сказано чего они там такие умные и красивые настартапили и на антрепренировали.

Дом, который построил Питер Тиль
0
Anton Kuchumov
WorkOut

Спасибо, из всего списка как раз хотел начать с неё.

Лучшие книги 2016 года — выбор Билла Гейтса
0
Artem Korsunov

Конечно, их же уже купил Фитбит

Производитель «умных» часов Pebble объявил о своём закрытии после сделки с Fitbit
0
Показать еще