Лого vc.ru

Оmnidesk — сервис для создания многоканальной службы поддержки

Оmnidesk — сервис для создания многоканальной службы поддержки

Сегодня за «Трибуной» — сервис для создания многоканальной службы поддержки Оmnidesk, который позволяет клиентам связываться с компанией так, как им удобно. Передаём микрофон команде.

Поделиться

Меня зовут Вадим Кысса, мне 27 лет.

Стартапами занимаюсь около четырех лет, но по сути только Оmnidesk является действительно серьезным начинанием. До этого проекта 2,5 года работал управляющим другого крупного SaaS-сервиса.

Команда Оmnidesk состоит из семи человек. Я занимаюсь общим управлением, проектированием интерфейса, дизайном, копирайтингом и саппортом.

К полноценной работе над проектом приступили в начале 2013 года. 5 мая 2014 года отправили инвайты первым счастливчикам. Сейчас находимся в заключительной стадии беты: доделываем некоторые функции и прикручиваем возможность оплаты услуг.

Уже зарегистрировано около 1000 клиентов. Планы самые что ни на есть «наполеоновские» — увеличить количество поддерживаемых каналов связи, стать первыми в Рунете и «попортить нервы» западным аналогам.

Идея создания Оmnidesk возникла после того, как на прошлом проекте мне не удалось найти подходящую замену Kayako, которым долгое время пользовался наш саппорт. Уже тогда было очевидно, что классические сервисы билетных досок морально устарели, и все потому, что они «заставляют» обращаться в службу поддержки только так, как удобно сотрудникам (email или онлайн-чат), а не клиентам.

Получается довольно сложная ситуация: при ограничении количества каналов для связи компания облегчает работу службе поддержки в ущерб клиентам, а при попытке поддерживать клиентов через все доступные каналы — снижает скорость и качество ответов.

Именно эту проблему и решает Оmnidesk. С его помощью можно покрыть все каналы связи с клиентами: email, онлайн-чат, twitter, facebook и обратную связь. Все обращения собираются и обрабатываются в одном месте — аккаунте сотрудника, поэтому сотрудникам не нужно «прыгать» от одного сервиса к другому, чтобы оказывать качественную и своевременную помощь клиентам.

Подробнее с нашей историей и приобретенным опытом можно ознакомиться на Хабре.


Возвращаем микрофон читателям.

Хотите получить в руки микрофон и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.

взлётная площадка
для интернет-бизнеса
Получить инвестиции
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Еще бы библиотеки для iOS и Android как у HelpShift и цены вам не будет.

0

Со временем это направление тоже будет развито. "Мобильный тренд" более чем очевиден, поэтому мы не будем проходить мимо :)

я так понимаю, что сервис для мелочи, так как у крупных свои системы поддержки, давно интегрированные в цмски и лк пользователей. есть ли система тикетов? (это основной метод общения все еще жив и популярен)

Не только для мелочи, хотя изначально мы ориентировались на мелкие и средние компании. Оказалось же, что заинтересовались и довольно крупные игроки.

Конечно, есть обычные email-обращения. Без них никуда.

0

Хороший сервис, приятный интерфейс. Что с vk.com?

0

Поддержка ВК должна была появиться давно. К сожалению, возникли трудности со стороны самого ВК. Уже месяц пытаемся решить с ними этот вопрос, но пока дело продвигается медленно.

Как только получим окончательный ответ от них, известим во всех соц. сетях постами, а в аккаунтах на Омнидеске добавим новость.

0

Очень уж на Zendesk похоже, vk у них тоже нет, зато тарифы от $1 в месяц за агента

0

Едва ли. За $1 вы получаете очень урезанную версию Zendesk'a — ни полноценного саппорта с их стороны, ни правил, ни SLA, ни персонализации и т.д.

Омнидеск во многих аспектах реализован иначе. Речь идет не только о том, что некоторых вещей у Зендеска нет (к примеру, встроенной в центр поддержки системы обратной связи), но и о переосмысливании других важных функций (полностью интегрированный онлайн-чат, обработка комментариев к статьям по принципу "inbox zero", более гибкое объединение обращений и аккаунтов пользователей и т.д.).

Что же касается цен, то не всё так радужно. Когда у вас будет более 3 сотрудников, а это рано или поздно обязательно случится, вы начнете платить очень много по рунетовским меркам. У нас же первый сотрудник всегда остается бесплатным, даже если их 10 (в этом случае оплачиваются только 9).

Плюс ко всему, мы изначально ориентированы на Рунет, то есть лучше знакомы с реалиями этого рынка.

В качестве дополнительного преимущества я бы еще назвал нашу мобильность. На данный момент у нас небольшая компания, которая легко может подстраиваться под быстроменяющиеся нужды клиентов. Zendesk же в этом плане уже очень неповоротлив.

Также у нас есть очень интересное направление на будущее, которое не хотелось бы озвучивать. Если поверите на слово, оно мало похоже на то, что есть сейчас на рынке.

0

Круто! Вы занимаетесь тем, чтобы сотрудники поддержки начали, наконец, работать.

А тикеты с недовольством на ответ тоже можно отправить, и потом узнать, в какое место был вставлен паяльник сотруднику-неучу? А то недавно в киви обращался - три подряд сотрудника не смогли нормально ответить и бросили трубку.

0

Спасибо!

Если есть недовольство, можно написать через другой канал, чтобы привлечь к себе внимание. Тот же Твиттер или ФБ идеально для такого подходят.

В целом же, это обязанность руководителя саппорта следить за тем, чтобы сотрудники помогали клиентам от души, а не в страхе встретиться с паяльником. Мы, в свою очередь, обеспечиваем качественным инструментом для эффективной и приятной работы саппортеров :)

0

> С его помощью можно покрыть все каналы связи с клиентами.
Увы, но именно из-за недостоверности этого работать с таким продуктом не можем. Интересная идея, но нет социальных сетей, в которых основная ЦА для некоторых тематик. Одноклассники и Вконтакте обязательно нужны, Мой Мир (да да, с ним тоже можно успешно работать) так же очень желателен.

0

1) Количество доступных для подключения каналов связи будет постоянно расти. Этот момент был отмечен в статье.

2) Если поддержки этих сетей нет у нас, их нет и на других сервисах. Поэтому вы в любом случае ничего не теряете.

0

Огромное спасибо, очень полезный сервис!
Было бы неплохо только в обновлениях сделать возможным прикрепить свой домен сразу при регистрации, а так же сделать возможным добавить ссылку на сайт компании в основное меню (где "Главная", "База знаний", "Предложения" и т.д.)

Но всё равно спасибо! Надеюсь бесплатный один сотрудник всегда останется?

0

Спасибо!

1) При регистрации прикрепить домен не получится. Процедура не насколько простая, чтобы выносить ее в регистрацию (подробнее о подключении собственного домена: support.omnidesk.ru/knowledge_base/item/4). Это только снизит конверсию :)

2) Что же касается ссылки на сайт компании, то что-то в этом духе обязательно будет.

3) Да, первый сотрудник будет всегда бесплатным.

0

Ссылками на ЦП, конечно, проблема. Вот еще разок:

support.omnidesk.ru/knowledge_base/item/4

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Ivan Kolyhalov
Whisla

в их "матчасти" черным по белому видимо написано, что если в твоем проекте нет кофаундера (да, именно это слово), то ты заработаешь мильон. А если есть то 10. Все остальное не важно.

Такие вещи надо знать, иначе хана.

ФРИИ официально запустил сервис для поиска сооснователей стартапов Cofoundit
0
Варвара Маревская

Он и не на смартфоне не особо прямо выглядит:)
Но на самом деле, "крутизна" сайта ни как не влияет на его экономичнскую эффективность.

Alfamart24 — интернет-магазин товаров для дома, дачи и офиса без складов и салонов продаж
0
Варвара Маревская

Какая-то поделка.
Вот я в Москве. Захожу в раздел "стройка", ну ладно, там один кирпич и то по факту пусто. Захожу в "двери". Дверь состоит не только из полотна, а еще и коробки, наличников, доборов, фурнитуры. Доставки. Нафига мне ваш самовывоз через 7 дней? О доставке напрямую ни слова. О ее стоимости тоже, мол, звоните. И это интернет-магазин. Может в деревнях это и норма...
Зато мне сразу предлагают внести предоплату.

То есть, логистики нормальной нет. Как клиентов брать? А ведь товар тут такой, что по интернету не особенно продаваться может - ну вот как покупать двери по интернету не поняв цвет? По фото цвет понять не возможно - лишь представление. Тоже и со светом, да и с интерьером.

Во всяком случае, из статьи и сайта ноу-хау не видно.
Поэтому, я вижу только один способ получения клиентов - цена. Будет цены ниже - будут клиенты.

А то, что в 22 года сделали - это супер.
Но думаю, звездный час был когда "предлагали продать за 3".

Alfamart24 — интернет-магазин товаров для дома, дачи и офиса без складов и салонов продаж
0
Александр Альхов
CourseBurg

магия :)

на той неделе проверял еще на работало, а тут зашел и сайт даже провалидирован,

Mail.Ru Group запустила сервис по автоматическому поиску ошибок для SEO-оптимизации сайта SEOSan
0
Максим Маслов

AT&T , не?
Или им теперь обязательно название менять?
Royal Dutch Shell?
Королевские Авиалинии?

ТАСС узнало о планах S7 создать собственный космодром на орбите
0
Показать еще