Лого vc.ru

Оmnidesk — сервис для создания многоканальной службы поддержки

Оmnidesk — сервис для создания многоканальной службы поддержки

Сегодня за «Трибуной» — сервис для создания многоканальной службы поддержки Оmnidesk, который позволяет клиентам связываться с компанией так, как им удобно. Передаём микрофон команде.

Поделиться

Меня зовут Вадим Кысса, мне 27 лет.

Стартапами занимаюсь около четырех лет, но по сути только Оmnidesk является действительно серьезным начинанием. До этого проекта 2,5 года работал управляющим другого крупного SaaS-сервиса.

Команда Оmnidesk состоит из семи человек. Я занимаюсь общим управлением, проектированием интерфейса, дизайном, копирайтингом и саппортом.

К полноценной работе над проектом приступили в начале 2013 года. 5 мая 2014 года отправили инвайты первым счастливчикам. Сейчас находимся в заключительной стадии беты: доделываем некоторые функции и прикручиваем возможность оплаты услуг.

Уже зарегистрировано около 1000 клиентов. Планы самые что ни на есть «наполеоновские» — увеличить количество поддерживаемых каналов связи, стать первыми в Рунете и «попортить нервы» западным аналогам.

Идея создания Оmnidesk возникла после того, как на прошлом проекте мне не удалось найти подходящую замену Kayako, которым долгое время пользовался наш саппорт. Уже тогда было очевидно, что классические сервисы билетных досок морально устарели, и все потому, что они «заставляют» обращаться в службу поддержки только так, как удобно сотрудникам (email или онлайн-чат), а не клиентам.

Получается довольно сложная ситуация: при ограничении количества каналов для связи компания облегчает работу службе поддержки в ущерб клиентам, а при попытке поддерживать клиентов через все доступные каналы — снижает скорость и качество ответов.

Именно эту проблему и решает Оmnidesk. С его помощью можно покрыть все каналы связи с клиентами: email, онлайн-чат, twitter, facebook и обратную связь. Все обращения собираются и обрабатываются в одном месте — аккаунте сотрудника, поэтому сотрудникам не нужно «прыгать» от одного сервиса к другому, чтобы оказывать качественную и своевременную помощь клиентам.

Подробнее с нашей историей и приобретенным опытом можно ознакомиться на Хабре.


Возвращаем микрофон читателям.

Хотите получить в руки микрофон и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Еще бы библиотеки для iOS и Android как у HelpShift и цены вам не будет.

0

Со временем это направление тоже будет развито. "Мобильный тренд" более чем очевиден, поэтому мы не будем проходить мимо :)

я так понимаю, что сервис для мелочи, так как у крупных свои системы поддержки, давно интегрированные в цмски и лк пользователей. есть ли система тикетов? (это основной метод общения все еще жив и популярен)

Не только для мелочи, хотя изначально мы ориентировались на мелкие и средние компании. Оказалось же, что заинтересовались и довольно крупные игроки.

Конечно, есть обычные email-обращения. Без них никуда.

0

Хороший сервис, приятный интерфейс. Что с vk.com?

0

Поддержка ВК должна была появиться давно. К сожалению, возникли трудности со стороны самого ВК. Уже месяц пытаемся решить с ними этот вопрос, но пока дело продвигается медленно.

Как только получим окончательный ответ от них, известим во всех соц. сетях постами, а в аккаунтах на Омнидеске добавим новость.

0

Очень уж на Zendesk похоже, vk у них тоже нет, зато тарифы от $1 в месяц за агента

0

Едва ли. За $1 вы получаете очень урезанную версию Zendesk'a — ни полноценного саппорта с их стороны, ни правил, ни SLA, ни персонализации и т.д.

Омнидеск во многих аспектах реализован иначе. Речь идет не только о том, что некоторых вещей у Зендеска нет (к примеру, встроенной в центр поддержки системы обратной связи), но и о переосмысливании других важных функций (полностью интегрированный онлайн-чат, обработка комментариев к статьям по принципу "inbox zero", более гибкое объединение обращений и аккаунтов пользователей и т.д.).

Что же касается цен, то не всё так радужно. Когда у вас будет более 3 сотрудников, а это рано или поздно обязательно случится, вы начнете платить очень много по рунетовским меркам. У нас же первый сотрудник всегда остается бесплатным, даже если их 10 (в этом случае оплачиваются только 9).

Плюс ко всему, мы изначально ориентированы на Рунет, то есть лучше знакомы с реалиями этого рынка.

В качестве дополнительного преимущества я бы еще назвал нашу мобильность. На данный момент у нас небольшая компания, которая легко может подстраиваться под быстроменяющиеся нужды клиентов. Zendesk же в этом плане уже очень неповоротлив.

Также у нас есть очень интересное направление на будущее, которое не хотелось бы озвучивать. Если поверите на слово, оно мало похоже на то, что есть сейчас на рынке.

0

Круто! Вы занимаетесь тем, чтобы сотрудники поддержки начали, наконец, работать.

А тикеты с недовольством на ответ тоже можно отправить, и потом узнать, в какое место был вставлен паяльник сотруднику-неучу? А то недавно в киви обращался - три подряд сотрудника не смогли нормально ответить и бросили трубку.

0

Спасибо!

Если есть недовольство, можно написать через другой канал, чтобы привлечь к себе внимание. Тот же Твиттер или ФБ идеально для такого подходят.

В целом же, это обязанность руководителя саппорта следить за тем, чтобы сотрудники помогали клиентам от души, а не в страхе встретиться с паяльником. Мы, в свою очередь, обеспечиваем качественным инструментом для эффективной и приятной работы саппортеров :)

0

> С его помощью можно покрыть все каналы связи с клиентами.
Увы, но именно из-за недостоверности этого работать с таким продуктом не можем. Интересная идея, но нет социальных сетей, в которых основная ЦА для некоторых тематик. Одноклассники и Вконтакте обязательно нужны, Мой Мир (да да, с ним тоже можно успешно работать) так же очень желателен.

0

1) Количество доступных для подключения каналов связи будет постоянно расти. Этот момент был отмечен в статье.

2) Если поддержки этих сетей нет у нас, их нет и на других сервисах. Поэтому вы в любом случае ничего не теряете.

0

Огромное спасибо, очень полезный сервис!
Было бы неплохо только в обновлениях сделать возможным прикрепить свой домен сразу при регистрации, а так же сделать возможным добавить ссылку на сайт компании в основное меню (где "Главная", "База знаний", "Предложения" и т.д.)

Но всё равно спасибо! Надеюсь бесплатный один сотрудник всегда останется?

0

Спасибо!

1) При регистрации прикрепить домен не получится. Процедура не насколько простая, чтобы выносить ее в регистрацию (подробнее о подключении собственного домена: support.omnidesk.ru/knowledge_base/item/4). Это только снизит конверсию :)

2) Что же касается ссылки на сайт компании, то что-то в этом духе обязательно будет.

3) Да, первый сотрудник будет всегда бесплатным.

0

Ссылками на ЦП, конечно, проблема. Вот еще разок:

support.omnidesk.ru/knowledge_base/item/4

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Kirill Pankin

Если уж лезть в конкретику... ))) У CAN есть варианты гальваники с передачей питания по линиям данных. Но не в CAN дело, есть много шин, совмещающих низковольтное питание и обмен данными. Я просто привёл пример, как можно технически убедительно ответить на вопрос о всего двух проводах, связывающих модули устройства. А картинка отфонарная, конечно. ))

Смерть стартапа: Как создатели «умного» кольца BioRing собрали $460 тысяч на краудфандинге и исчезли
0
naka barmanaka

Они же у тебя в подъезде, а не у них. Ты и разберись.

Российские ритейлеры разработали схему продажи алкоголя через интернет
0
Victor Tronin

Вообще, я по ошибке ответил тебе (надеюсь, не смутит эта форма, не очень люблю иерархичность, в которой нужно обращаться к людям не так, как будто вы равны). Нет внутреннего ощущения, что твоя уверенность о невозможности равного мира в первую очередь основана на том, что ты - сам манипулятор?)

«Добро пожаловать в 2030 год»: член датского парламента о счастливой жизни без приватности и личных вещей
0
Alexander Kiselev
HobbyWorld

Отвратительный имидж сети — это в первую очередь проблема маркетинга. Если в его компенсациях только закладывание в чек раздаток на кассе — всё действительно очень грустно.

«Товарооборот на 44% превысил ожидания маркетологов»: история акции с «Прилипалами» в «Дикси»
0
Michael

Молодцы конечно, но все яснее, что расчет все больше на айтишников, чем простых пользователей. Странный ход конечно, но возможно им хочется получить свою преданную ЦА,

Telegram выпустил инструменты для интеграции через IFTTT
0
Показать еще