Лого vc.ru

Клиенты тоже люди: О важности клиентской поддержки на примере стартапа OriJeans

Клиенты тоже люди: О важности клиентской поддержки на примере стартапа OriJeans

Михаил Авдеев, основатель стартапа OriJeans, предлагающего доступные мужские джинсы по мерке клиента, специально для ЦП рассказал о том, насколько важной оказалась клиентская поддержка для его собственной компании. 

Поделиться

Михаил Авдеев

Предисловие

Я являюсь сторонником теории Lean Startup и начал продумывать варианты устойчивого роста для нашего стартапа только после прочтения одноименной книги — всем рекомендую, на мой взгляд, это лучшая книга по бизнесу (Eric Ries, «Lean Startup»), и подходит она практически под любую индустрию.

Итак, для стабильного роста компании необходимо разработать методы, которые будут двигать её вперед, принося продажи. Тут важно понимать, что методы увеличения шума вокруг компании, типа публикации в WSJ или Huffington Post, дают только временный результат. То же самое можно сказать и о рекламных кампаниях, которые многие хотят запускать, используя деньги инвесторов. Но всем, помимо временного всплеска, требуется постоянный и устойчивый рост, который обеспечит уверенное и стабильное будущее вашего стартапа.

По теории Lean Startup, существует несколько основных двигателей устойчивого роста. Для многих бизнесов одним из важнейших факторов является повторная покупка. Я расскажу об очевидных, на первый взгляд, вещах, о которых большинство забывает — о важности клиентской поддержки, о том, какие методы мы выработали и проверили на практике в общении с нашими клиентами в целях повысить шанс повторной покупки.

Транспарентность

Ничего не скрывайте от ваших клиентов. Если у вас проблема — так и скажите ему сразу и честно. Чем раньше вы предупредите клиента о возможной проблеме или задержке, тем выше шанс, что клиент отреагирует с пониманием и уважением к вам.

В нашем бизнесе, как и в любом стартапе на начальной стадии разработки, часто случаются задержки. Однажды у нас запил механик и одна машинка вышла из строя — мы сразу предупредили своих клиентов, что случилась проблема и мы, возможно, не успеем дошить их пару до следующей отправки. В итоге все клиенты, получившие это уведомление, отреагировали с пониманием, некоторые даже сказали, чтобы мы не переживали так сильно, мол, shit happens.

Мгновенный ответ на электронные письма

Этот пункт многих фанатов GTD вгонит в бешенство. Но оставьте теории-GTD, если вы общаетесь с клиентами.

На нашей практике мы многократно убедились, что чем быстрее вы отвечаете на вопросы клиента, тем сильнее он чувствует себя важным для вас. Относитесь к каждому клиенту, как к единственному.

Клиент всегда прав

Так как мы шьем джинсы по меркам клиента, самый сложный для нас момент — убедиться, что клиент замерил себя правильно: тогда мы можем быть уверены, что джинсы будут отлично сидеть. Но, тем не менее, иногда джинсы сидят не так, как хочет клиент. В девяти из десяти случаев — из-за ошибки клиента, но мы никогда ему об этом не говорим и всегда перешиваем джинсы даже в ущерб собственной прибыли.

Иногда клиенты ошибаются и делают то, чего точно не надо делать, например, стирают джинсы в горячей воде (хотя на этикетке черным по белому указано, что 40 градусов — это максимум), в результате чего джинсы садятся так, что ничего уже сделать нельзя. Мы уже несколько раз перешивали таким клиентам джинсы.

Мы рады клиентам любого размера

Дополнительные сюрпризы

Неожиданные сюрпризы доставляют большую радость клиентам. Тут важно понять и постоянно помнить, что клиент не дурак. Не надо пытаться его купить дешевками, которые он не использует. Хватит жадничать — давайте небольшой, но стоящий бонус своему клиенту. Впоследствии это окупится.

В нашем случае, мы кладем в карман наших джинсов небольшой минималистичный кошелек из классного денима и настоящей кожи, в который входит наличка, монетки и до 20 карточек. В итоге мы постоянно получаем положительные отзывы — мужчинам очень нравятся эти кошельки и многие из них ими постоянно пользуются, каждый день видя название нашего бренда.

Еще один пример необычного сюрприза, на который мы пошли ради удовлетворения клиента: почтальон доставил посылку с джинсами и положил клиенту на крыльцо (дело происходило в США), но кто-то стащил посылку до того момента, как адресат ее подобрал. Мы предложили клиенту скидку на новую пару, но он сказал, что в ближайшее время у него нет денег даже на покупку еды. В итоге мы сшили новую пару и выслали ему. Радости не было предела. В течении недели трое его друзей заказали джинсы.

Клиент — живой человек

Это один из самых важных факторов в клиентской поддержке. Многие стартапы забывают, что их клиенты — это живые люди. Общайтесь с ними уважительно, но не фамильярно. Будьте честными, открытыми и не забывайте про чувство юмора. Клиент — ваш друг. Старайтесь получить фидбек, объясняйте, как это важно для развития лучшего сервиса или продукта.

В нашем случае, когда мы только начинали бизнес, были проблемы и с качеством, и с закроем. Первое время неудовлетворенные клиенты начинали публично негодовать — писать на Reddit, оставляли комментарии в нашем Facebook. Позже мы начали спрашивать фидбек в тот момент, как клиент получает свою пару джинсов.

В результате, если джинсы сидели плохо или были проблемы с качеством — мы сразу решали эту проблему, перешивая пару джинсов, а клиент не шел публично кричать, какие мы плохие. В итоге все, кому мы перешили джинсы, остались довольными и лояльными.

Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

А почему вы не работаете в РФ ?

0

FAQ: Do you ship internationally?
Yes, currently we offer free worlwide delivery

Работаем с РФ, у нас джинсы не обычные. Мы используем только самые лучшие типы денима - сырой деним (raw selvedge denim), этот материал сделан таким способом, что изначально ткань темная, но со временем она светлеет, приобретая уникальный цвет (fade). В итоге из этого материала, даже 2 одинаковые пары у 2х разных людей через несколько месяцев будут абсолютно разными. Каждая пара будет отображать образ жизни своего владельца.

Вот пример джинсов из подобной ткани, который мне очень нравится (сверху вид новой пары, снизу - через год): imgur.com/a/cBr23

Эта ниша в России только появляется, поэтому пока еще не успели перевести сайт на русский язык, но мы над этим работаем. На самом деле, я бы полностью перешел на отечесвенный рынок, как показала практика, ниодин клиент из России ни разу не ошибся в своих замерах, а американцы ошибаются очень часто.

0

"изначально ткань темная, но со временем она светлеет, приобретая уникальный цвет (fade)"
Светлеет там, где есть трение?

Т.е. если я куплю Tapered, которые будут свободными на бедрах, но будут натягиваться на коленях при сидении, через определенное время на коленях джинсы протрутся?

Да, светлеют там, где трение. Колени от сидения светлеть не будут - ты же не на коленях сидишь. В первую очередь, светлеть будут складки, которые образуются там, где ткань свободная.

0

@Игорь Калашников: Носынг, джаст странное слово э бит.

Конструктор ваще круто сделали.

Спасибо! Убили на конструктор очень много времени, но меня все-равно не удовлетворяет полностью. Будем много переделывать :)

0

Отличный подход к делу, особенно понравилось про бесплатные джинсы парню без денег. Ужасно бесит, когда продавец отправив товар и получив деньги сразу забывает о тебе. И если что не так, то слышишь "не мои проблемы, я свое дело сделал"
От себя бы добавил, что швы можно было бы сделать черными на черных тканях. Остальные сильно бросаются в глаза.

Спасибо за фидбек! На самом деле, синие нитки абсолютно не видны на готовых джисах. Мы используем специальные нитки от одной из самых старых и качественных американских фабрик - A&E. Синие нитки сделаны таким способом, что при стирке они становятся светлее также, как и сам деним. В итоге ниток не видно, ни в день покупки, ни через 2 года носки :)

0

А у нас же есть getwear.com примерно с таким же отношением к клиентам

Getwear, конечно, большие молодцы, но у нас с ними разные рынки и разный продукт.

0

Борис, из уважения к Getwear я не могу сравнивать наши продукты. У нас другие модели джинсов и мы шьем из настоящего сырого денима (raw denim) по классической технологии послевоенного времени.

Основные свойства материала я описал в этом коментарии: siliconrus.com/2014/10/ori-jeans/#comment33863

В том комментарии я забыл указать, что 99% джинсов, которые лежат на полках магазина были сварены перед продажей в химикатах - это дает эффект "потертостей" и искусственно осветляет ткань.

Кроме этого, эти химикаты разрушают структуру волокн ткани и джинсы намного быстрее протираются и рвутся. И вам приходится чаще покупать новую пару.

Из той же области "две подушки жвачки, вместо одной" и "целая зубная щетка зубной пасты", такой вот всемирный заговор ;)

Право, Михаил, вы зря скромничаете. Здесь просто площадка и есть шанс для пиара вашего проекта. Никто же не просит высказывать неуважение.
Простое перечисление фактов:
Лада - сделана в России
Мерседес - сделано в Германии
Ведь никак не унижает Ладу, правда?

Мне, вот интересно, где вы шьете? Где находится основной офис? Сколько сотрудников?

Борис, спасибо!

Команда состоит из 12 человек, мы очень интернациональны. Менеджмент из России, США и Чехии, производство на Украине. Нам очень повезло найти лучших в городе работников - настоящие профи, с которыми очень интересно работать.

Материалы, из которых производим джинсы получаем из разных уголков мира. Ткань из США и Японии, сейчас подписывает контракт с Итальянским производителем очень хорошей ткани. Молнии и нитки из США, пуговицы из Гонг Конга, кожаные лейблы из Англии.

Проект запускали с помощью Кикстартера и инвестиций, я в своем блоге пишу об этом и других вещах, с которыми сталкиваемся со своим стартапом: www.mikeavdeev.com/

спасибо за полноценный ответ.

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
TonyOn

Очевидно, что указанное вещество - явно запрещено. К тому же, не бывает настоящего и контрафактного героина :-)

А джинсы - они и есть джинсы. И откуда я знаю, логотип Дольче с Габбаной лично нашивали или усталый китаец за 2$ в час.

«Подделки принесли нам 1,5 миллиона рублей за два месяца»
0
Oleg Tsybikov

Превосходно? Гениально? Восхитительно?

Конструктор с нарезанными брендами: представители брендинговых агентств дали оценку логотипу ГК «Дикси»
0
Vladislav Eliseev

"К примеру, в рунете специализированных команд в области разработки eсommerce-решений всего пять-семь. В таком случае проще купить или арендовать команду."

Имена команд озвучить не хотите ? Ооочень интересно

20 причин, почему умирают стартапы
0
Александр Рамазанов

Еще одно подтверждение, что пиз*еть - не мешки ворочить.

«Надеюсь, нам удалось вдарить рок в этой дыре»
0
Kosarev Anton

Очень круто, желаю успехов в реализации!

Сколько уже городов охвачено?
Можно ли оставлять еще и комментарий к оценке?

«Где Шаверма» — приложение для поиска ларьков с шавермой в дополненной реальности
0
Показать еще