Лого vc.ru

Клиенты тоже люди: О важности клиентской поддержки на примере стартапа OriJeans

Клиенты тоже люди: О важности клиентской поддержки на примере стартапа OriJeans

Михаил Авдеев, основатель стартапа OriJeans, предлагающего доступные мужские джинсы по мерке клиента, специально для ЦП рассказал о том, насколько важной оказалась клиентская поддержка для его собственной компании. 

Поделиться

Михаил Авдеев

Предисловие

Я являюсь сторонником теории Lean Startup и начал продумывать варианты устойчивого роста для нашего стартапа только после прочтения одноименной книги — всем рекомендую, на мой взгляд, это лучшая книга по бизнесу (Eric Ries, «Lean Startup»), и подходит она практически под любую индустрию.

Итак, для стабильного роста компании необходимо разработать методы, которые будут двигать её вперед, принося продажи. Тут важно понимать, что методы увеличения шума вокруг компании, типа публикации в WSJ или Huffington Post, дают только временный результат. То же самое можно сказать и о рекламных кампаниях, которые многие хотят запускать, используя деньги инвесторов. Но всем, помимо временного всплеска, требуется постоянный и устойчивый рост, который обеспечит уверенное и стабильное будущее вашего стартапа.

По теории Lean Startup, существует несколько основных двигателей устойчивого роста. Для многих бизнесов одним из важнейших факторов является повторная покупка. Я расскажу об очевидных, на первый взгляд, вещах, о которых большинство забывает — о важности клиентской поддержки, о том, какие методы мы выработали и проверили на практике в общении с нашими клиентами в целях повысить шанс повторной покупки.

Транспарентность

Ничего не скрывайте от ваших клиентов. Если у вас проблема — так и скажите ему сразу и честно. Чем раньше вы предупредите клиента о возможной проблеме или задержке, тем выше шанс, что клиент отреагирует с пониманием и уважением к вам.

В нашем бизнесе, как и в любом стартапе на начальной стадии разработки, часто случаются задержки. Однажды у нас запил механик и одна машинка вышла из строя — мы сразу предупредили своих клиентов, что случилась проблема и мы, возможно, не успеем дошить их пару до следующей отправки. В итоге все клиенты, получившие это уведомление, отреагировали с пониманием, некоторые даже сказали, чтобы мы не переживали так сильно, мол, shit happens.

Мгновенный ответ на электронные письма

Этот пункт многих фанатов GTD вгонит в бешенство. Но оставьте теории-GTD, если вы общаетесь с клиентами.

На нашей практике мы многократно убедились, что чем быстрее вы отвечаете на вопросы клиента, тем сильнее он чувствует себя важным для вас. Относитесь к каждому клиенту, как к единственному.

Клиент всегда прав

Так как мы шьем джинсы по меркам клиента, самый сложный для нас момент — убедиться, что клиент замерил себя правильно: тогда мы можем быть уверены, что джинсы будут отлично сидеть. Но, тем не менее, иногда джинсы сидят не так, как хочет клиент. В девяти из десяти случаев — из-за ошибки клиента, но мы никогда ему об этом не говорим и всегда перешиваем джинсы даже в ущерб собственной прибыли.

Иногда клиенты ошибаются и делают то, чего точно не надо делать, например, стирают джинсы в горячей воде (хотя на этикетке черным по белому указано, что 40 градусов — это максимум), в результате чего джинсы садятся так, что ничего уже сделать нельзя. Мы уже несколько раз перешивали таким клиентам джинсы.

Мы рады клиентам любого размера

Дополнительные сюрпризы

Неожиданные сюрпризы доставляют большую радость клиентам. Тут важно понять и постоянно помнить, что клиент не дурак. Не надо пытаться его купить дешевками, которые он не использует. Хватит жадничать — давайте небольшой, но стоящий бонус своему клиенту. Впоследствии это окупится.

В нашем случае, мы кладем в карман наших джинсов небольшой минималистичный кошелек из классного денима и настоящей кожи, в который входит наличка, монетки и до 20 карточек. В итоге мы постоянно получаем положительные отзывы — мужчинам очень нравятся эти кошельки и многие из них ими постоянно пользуются, каждый день видя название нашего бренда.

Еще один пример необычного сюрприза, на который мы пошли ради удовлетворения клиента: почтальон доставил посылку с джинсами и положил клиенту на крыльцо (дело происходило в США), но кто-то стащил посылку до того момента, как адресат ее подобрал. Мы предложили клиенту скидку на новую пару, но он сказал, что в ближайшее время у него нет денег даже на покупку еды. В итоге мы сшили новую пару и выслали ему. Радости не было предела. В течении недели трое его друзей заказали джинсы.

Клиент — живой человек

Это один из самых важных факторов в клиентской поддержке. Многие стартапы забывают, что их клиенты — это живые люди. Общайтесь с ними уважительно, но не фамильярно. Будьте честными, открытыми и не забывайте про чувство юмора. Клиент — ваш друг. Старайтесь получить фидбек, объясняйте, как это важно для развития лучшего сервиса или продукта.

В нашем случае, когда мы только начинали бизнес, были проблемы и с качеством, и с закроем. Первое время неудовлетворенные клиенты начинали публично негодовать — писать на Reddit, оставляли комментарии в нашем Facebook. Позже мы начали спрашивать фидбек в тот момент, как клиент получает свою пару джинсов.

В результате, если джинсы сидели плохо или были проблемы с качеством — мы сразу решали эту проблему, перешивая пару джинсов, а клиент не шел публично кричать, какие мы плохие. В итоге все, кому мы перешили джинсы, остались довольными и лояльными.

Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

А почему вы не работаете в РФ ?

0

FAQ: Do you ship internationally?
Yes, currently we offer free worlwide delivery

Работаем с РФ, у нас джинсы не обычные. Мы используем только самые лучшие типы денима - сырой деним (raw selvedge denim), этот материал сделан таким способом, что изначально ткань темная, но со временем она светлеет, приобретая уникальный цвет (fade). В итоге из этого материала, даже 2 одинаковые пары у 2х разных людей через несколько месяцев будут абсолютно разными. Каждая пара будет отображать образ жизни своего владельца.

Вот пример джинсов из подобной ткани, который мне очень нравится (сверху вид новой пары, снизу - через год): imgur.com/a/cBr23

Эта ниша в России только появляется, поэтому пока еще не успели перевести сайт на русский язык, но мы над этим работаем. На самом деле, я бы полностью перешел на отечесвенный рынок, как показала практика, ниодин клиент из России ни разу не ошибся в своих замерах, а американцы ошибаются очень часто.

0

"изначально ткань темная, но со временем она светлеет, приобретая уникальный цвет (fade)"
Светлеет там, где есть трение?

Т.е. если я куплю Tapered, которые будут свободными на бедрах, но будут натягиваться на коленях при сидении, через определенное время на коленях джинсы протрутся?

Да, светлеют там, где трение. Колени от сидения светлеть не будут - ты же не на коленях сидишь. В первую очередь, светлеть будут складки, которые образуются там, где ткань свободная.

0

@Игорь Калашников: Носынг, джаст странное слово э бит.

Конструктор ваще круто сделали.

Спасибо! Убили на конструктор очень много времени, но меня все-равно не удовлетворяет полностью. Будем много переделывать :)

0

Отличный подход к делу, особенно понравилось про бесплатные джинсы парню без денег. Ужасно бесит, когда продавец отправив товар и получив деньги сразу забывает о тебе. И если что не так, то слышишь "не мои проблемы, я свое дело сделал"
От себя бы добавил, что швы можно было бы сделать черными на черных тканях. Остальные сильно бросаются в глаза.

Спасибо за фидбек! На самом деле, синие нитки абсолютно не видны на готовых джисах. Мы используем специальные нитки от одной из самых старых и качественных американских фабрик - A&E. Синие нитки сделаны таким способом, что при стирке они становятся светлее также, как и сам деним. В итоге ниток не видно, ни в день покупки, ни через 2 года носки :)

0

А у нас же есть getwear.com примерно с таким же отношением к клиентам

Getwear, конечно, большие молодцы, но у нас с ними разные рынки и разный продукт.

0

Борис, из уважения к Getwear я не могу сравнивать наши продукты. У нас другие модели джинсов и мы шьем из настоящего сырого денима (raw denim) по классической технологии послевоенного времени.

Основные свойства материала я описал в этом коментарии: siliconrus.com/2014/10/ori-jeans/#comment33863

В том комментарии я забыл указать, что 99% джинсов, которые лежат на полках магазина были сварены перед продажей в химикатах - это дает эффект "потертостей" и искусственно осветляет ткань.

Кроме этого, эти химикаты разрушают структуру волокн ткани и джинсы намного быстрее протираются и рвутся. И вам приходится чаще покупать новую пару.

Из той же области "две подушки жвачки, вместо одной" и "целая зубная щетка зубной пасты", такой вот всемирный заговор ;)

Право, Михаил, вы зря скромничаете. Здесь просто площадка и есть шанс для пиара вашего проекта. Никто же не просит высказывать неуважение.
Простое перечисление фактов:
Лада - сделана в России
Мерседес - сделано в Германии
Ведь никак не унижает Ладу, правда?

Мне, вот интересно, где вы шьете? Где находится основной офис? Сколько сотрудников?

Борис, спасибо!

Команда состоит из 12 человек, мы очень интернациональны. Менеджмент из России, США и Чехии, производство на Украине. Нам очень повезло найти лучших в городе работников - настоящие профи, с которыми очень интересно работать.

Материалы, из которых производим джинсы получаем из разных уголков мира. Ткань из США и Японии, сейчас подписывает контракт с Итальянским производителем очень хорошей ткани. Молнии и нитки из США, пуговицы из Гонг Конга, кожаные лейблы из Англии.

Проект запускали с помощью Кикстартера и инвестиций, я в своем блоге пишу об этом и других вещах, с которыми сталкиваемся со своим стартапом: www.mikeavdeev.com/

спасибо за полноценный ответ.

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Shtadler Anton

Наконец-то кто-то вспомнил про Сведбанк. В Швеции он просто божественен, не знаю как в Латвии.

Жизнь в Риге глазами издателя «Медузы»: банки, услуги, жильё, язык и транспорт
0
Сергей Подорожный

Сорян, что под первым.

Минимальный функционал также имеет и мейстертаск. Он как раз это и сделал, взял все основные плюшки, разукрасил поинтереснее и на тебе - простенький и стильный трекер. Но на больших проектах и при особо сильном задротстве по скраму чувствуешь, что мейстера не хватает. И вот тогда переходишь на джиру.

Подумайте лучше над теми функциями, которые приходится подключать плагинами в той же джире или трелло. Хотя бы плэнинг покер, к примеру. Ведь упростить - не значит срезать кучу функций вместе с важными. Упростить - значит оставить только важное. Но что для одних мусор, для других может быть маст хэв.

Вот поэтому важно подумать над тем, чтобы сделать трекер, в котором можно, например, выбрать функционал трекера в зависимости от бизнеса. Например, команда из 7 человек занимается разработкой мобильных приложений. Ага, ок, держите вот такой функционал, потому что, скорее всего, вам понадобится вот и это.

А вы пилите говно-лендосы? Хорошо, держите вот такой функционал, здесь есть кнопка "сменить профессию". А у вас половина команды состоит из фрилансеров на удаленке? Держите вот такой трекер. А вы продаете китайские товары? Держите вот такой трекер, - здесь ничего нет, потому что и вас быть не должно. Горели бы в аду ваши часы и барсетки.

В общем, несмотря на то, что трекеров дофига. Судя по своим ощущениям и по многочисленным комментариям, командам очень сложно адаптировать свои методологии и бизнес-процессы под трекеры. Можно было бы выделить хотя бы 5 основных видов команд и заточить функционалы под них.

Ты заходишь и говоришь, я продаю жопы тараканов, мне куда? А сервис говорит, окей, тебе вот сюда. Удобно же? Я это говорю потому, что трекеров много, но та же джира, например, реально напрягает чутка своим интерфейсом с миллионом функций, среди которых иногда путаешься.

Интерфейс там, мягко скажем, не дружелюбный. Заходишь как на рынок. И помидироы, и зелень, и пряники, и мясо, и молоко - вроде все вкусно и нужно, а по факту не всё. Либо нужен трекер, где можно настроить самому свой функционал. Даешь гору всего и говоришь - тебе вот эта хрень не нужна, да? Просто возьми и удали. А вот это нужно? Ок, добавь сюда, на видное место. Оставь самое важное. Составь сам свой трекер. Вот это было бы кайфово. Без подключений плагинов, без костылей, без мусора в интерфейсе.

Тут до сих пор есть куда развиваться, надо только брать и делать круто. Импортозамещение - это прикольно. Только вы подумайте над тем, для кого вы делаете продукт. Для IT? А IT команды наоборот чаще всего стремятся работать на международные рынки. Да и английский для них преграды не вызывает. Так что скрамить в русском сервисе для них вряд ли звучит значимо. Для меня, например, не звучит. Мне главное, чтобы комп был мощным, а где он был собран - плевать вообще.

В общем, судя по тому, что вы написали "после прочтения книги захотелось....", вы, кажется, сами особо по скраму не работали. Если нет возможности поработать с командой хотя бы человек 10-15, побеседуйте с теми, кто работал в больших проектах, а лучше напроситесь в гости на пару дней. Посмотрите, что происходит и какие возникают проблемы. Много нового узнаете и заметите.

P.S. И это еще далеко не все идеи. Есть у меня еще одна великолепная концепция трекера, которую до сих пор никто не воплотил, вот только времени нет, чтобы поднимать такой проект с нуля.

Если нужна помощь стратегического плана, с аналитикой или со сборкой бэклога, пишите. Я продукт оунер, уже занятый, но по вечерам в течение какого-то времени с удовольствием бы помог развиться проекту в нечто большее, чем просто аналог, если, конечно, у вас есть большие амбиции и хоть какие-то возможности.

Scrum Time — система управления проектами по методологии Scrum
0
Johnny Vorony

Ладно американское и британское правительство ломаем! Трамп - российский ставленник, но вот серию шерлока украсть - это уже чересчур!

«Первый канал» через суд потребовал заблокировать попавшую в интернет до премьеры серию «Шерлока»
0
Иван Иванов
ITEC B2B

я завтра же с утра уточню про иероглифы. если ошибся, то напишу, что ошибся. но я точно помню, когда я спрашивал как выучить китайский, так как все иероглифы разные, мне сказали, что базовых иероглифов 2000.

дешевле есть и в Москве.

мне нужно, что бы они работали, когда мне нужно, а не когда им удобно. целевая команда занималась подписанием контрактов. что с этого, что они там присутствуют? они мне чем то могли помочь?
они нас даже по мелочным сливали, мол не наше дело.

это зависит от бизнеса. где то разработка не связана с операционной деятельностью и можно заниматься когда угодно. где-то связана и нужны люди в нужное время в нужном месте.

на Амазоне зависли товары и мы не могли продавать через FBA. Амазон всегда считался продвинутым в плане складов и работой с товарами.

из Москвы загружали

я знаю, что в ГК специалисты на порядок выше. но они и дороже.

не принимайте близко к сердцу, это всего лишь мой личный опыт.

Письмо в редакцию: Почему мы отказались от сотрудничества с китайскими разработчиками
0
Ron Bullet

не то, чтобы я поддакивал - но я пишу вот это все, потому что у меня такое же ощущение. Ну мало ли - может мне жестко кажется, может все кругом правы, а я сильно ошибаюсь.
Выходит, что это не только моме мнение.

Вы натолкнули на интересную мысль. Вообще-то русские (именно русские, не россияне) - очень сочувствующие, как и все славяне, но только действительно не на людях, не в обществе. Но действительно боятся проявлять толерантность, эмпатию - на людях. Наверное это пополам как защитный механизм, так и комплекс (ну типа как у японцев, которые тоже не проявляют свою натуру на людях - только японцы прячутся за культурой поведения, а не за хамством).
Интересно было бы теперь понять, откуда происходит вся эта инфантильность.

Жизнь в Риге глазами издателя «Медузы»: банки, услуги, жильё, язык и транспорт
0
Показать еще