Лого vc.ru

Евгения Белоусова, «Островок»: Как построить техподдержку, которой будут довольны клиенты

Евгения Белоусова, «Островок»: Как построить техподдержку, которой будут довольны клиенты

Евгения Белоусова, руководитель службы поддержки клиентов Ostrovok.ru, написала для ЦП колонку о том, как измерить эффективность техподдержки и как сделать так, чтобы клиент всегда был доволен сервисом.

Поделиться

Евгения Белоусова, руководитель службы поддержки клиентов Ostrovok.ru

Клиент — главный человек в бизнесе. Для него создается и совершенствуется продукт, на его привлечение тратится уйма денег. Чтобы его изучить, спрогнозировать поведение, требуются затраты. Но все это оправдано — клиент приносит деньги, а постоянный клиент еще и регулярные деньги на фоне снижения издержек по привлечению и удержанию. 

А еще всю эту цепочку можно убить одним махом — плохим сервисом. 

Как отличить плохой сервис от хорошего? Хороший от отличного? Все можно измерить. Исходя из этой простой и удивительно верной идеи, задаются конкретные, выраженные в цифрах, стандарты качества обслуживания, следование которым и определяет, хорош ваш клиентский сервис или так себе. 

Уровень доступности сервиса

Самая легко измеримая часть клиентского обслуживания — определение степени доступности сервиса. То есть, легко ли до вас дозвониться, как быстро вы отвечаете на письма, какая скорость реакции на сообщения в чате (если вы его используете). 

По каждому каналу коммуникации должен быть определен целевой показатель, соблюдение которого — это результат планирования штата клиентских специалистов, контроля дисциплины и уровня занятости персонала, а также грамотного распределения нагрузки. 

Как задавать эти значения? В зависимости от канала, это может быть как интуитивный подход, так и простое следованиям правилам и традициям бизнеса. 

Телефон

Так, например, для обработки входящих вызовов характерен «классический» Service Level 80 на 20, то есть 80% клиентов получат ответ оператора в первые 20 секунд ожидания на линии. Но это не абсолют, Service Level может варьироваться в зависимости от тематики бизнеса, средней продолжительности вызова. Так, например, операторы связи, интернет-провайдеры известны своим пренебрежением к клиентскому времени.  

В отличие от e-commerce, где клиент, не получивший ответ максимально быстро, уходит к другому, более доступному для связи поставщику услуги, эти компании, заполучив клиента всерьез и надолго, на срок действия постоянного (абонентского) контракта,  руководствуются логикой «куда он денется с подводной лодки», и не сильно переживают по поводу часовых ожиданий на линии. Исключение — экстренные линии, вроде блокировки карт, где нерасторопность может стоить компенсаций.

Помимо Service Level замеряем среднее время ожидания на линии и процент потерянных вызовов. Русский клиент не умеет ждать — это факт. Для нас очередь — это пережиток. Если мы не получили ответ после 5-6 гудков, то не очень-то нас и ждали. Поэтому число сотрудников на линии надо рассчитывать с учетом, что уже на среднем времени ответа 20 секунд, процент потерянных вызовов перевалит за приемлемые 5%. Меня удивили попавшиеся на глаза цифры одного американского онлайн-ритейлера, у которого при среднем времени ответа с полминуты ответа не дожидались менее 1% клиентов. 

Электропочта

Если мы говорим об электронной почте, то надо просто представить себя на месте клиента и ответить на вопрос «Сколько меня устроит ждать ответа на письмо?». Если вы ответили «24 часа», вы идеальный терпеливый клиент в сферическом вакууме, то есть вас не существует. А, стало быть, больше никогда не интересуйтесь собственным мнением по клиентскому сервису. Электронная коммерция — это здесь и сейчас: если для совершения покупки мне нужна дополнительная информация, мне нужно получить ее как можно скорее, иначе я иду по пути наименьшего сопротивления — туда, где информация меня ждет, а не я ее. Час, два, три — терпимо, сутки, двое — неприемлемо.

Если для совершения покупки мне нужна дополнительная информация, мне нужно получить ее как можно скорее, иначе я иду туда, где информация меня ждет, а не я ее.

Кроме случаев, где требуется дополнительная коммуникация с поставщиками, субагентами, то есть срок ответа увеличен за счет дальнейших эскалаций. Но, в любом случае, клиент должен получить обратную связь о том, на какой стадии его вопрос, примерные сроки предоставления ответа. 

В Ostrovok.ru мы в среднем отвечаем на письмо в течение 30 минут. Из своего опыта скажу, что   поддержка МТС реагирует в течение 12 часов, что для меня приемлемо, в то время как техподдержка Mail.ru потратила на довольно односложный ответ пять дней. E-commerce компания на таких скоростях не удержится на рынке. Не знаю, какой у них таргет — сужу как клиент.

Чат

К чату требования примерно те же, что к обработке входящих вызовов: время ответа, процент потерянных запросов, то есть тех, где пользователь покинул чат раньше, чем специалист вступил в беседу. Из плюсов этого канала: мультисессионность сотрудника, когда один специалист общается в нескольких чатах одновременно, использование шаблонов ответов, что сокращает время обработки на стороне агента, сокращение издержек на связь. 

Осложняют работу скорость печати покупателя, меньшая включенность в беседу по сравнению с телефонным разговором — клиент может внезапно пропасть, отвлекшись на телефонный звонок, или просто сходить за чаем, а потом также внезапно вернуться, при этом сессия затянется на 30-40 минут, и совсем не из-за недостаточной активности специалиста. 

Уровень качества сервиса

Ответить быстро — недостаточно, существенно важнее удовлетворить запрос клиента: предоставить актуальную и достоверную информацию, вызвав при этом исключительно положительные эмоции манерой и тоном общения. 

Внутренний аудит

Чтобы иметь возможность максимально объективно и прозрачно мерить, есть ли у клиента основания быть нами довольным, создаем калибровочные формы, где закладываем все параметры предполагаемого качественного обслуживания. Включаем все, от правильного приветствия и обращения к клиенту по имени, до сверки корректности последовательности действий, обращения к внутренним информационным ресурсам, заполнения форм и запросов. Здесь же в чек-листах закладывается проверка на следование нормам профессионального телефонного общения, в значительной степени это касается слэнга, уменьшительных суффиксов, вздохов, использование профессионального арго («на холде», «в пендинге», «фулфилмент») и прочего, совсем необязательного для клиентского уха словесного мусора.

Подобного рода формы используем для контроля качества по всем каналам коммуникации, будь то мониторинг голосовых записей, или проверка переписки в чат или e-mail.

Цель такой калибровки — гарантировать соблюдение принятых в компании норм коммуникации с клиентом. Это ни в коем случаем не шаблон общения, это не жесткий скрипт диалога от «Здравствуйте» до «Спасибо за звонок, ждем вас снова». Мы просто хотим убедиться, что клиент получает полную и  достоверную информацию от приветливых и компетентных менеджеров. Для менеджеров же результат калибровки — это прекрасная возможность увидеть в цифрах и графиках свои зоны роста. Также как и для тренинг-менеджеров — это заявка на индивидуальные коуч-сессии или же полноценные групповые тренинги, если цифры обнаруживают пробелы по тому или иному направлению у значительного числа специалистов.

Клиентская оценка

Имея на руках данные мониторинга качества, мы можем предполагать, что клиент остался доволен. Но никто не даст нам более однозначного ответа, хорошо ли мы обслужили клиента, чем сам покупатель. В наше время способов спросить «Ну как мы вам?» масса. Надо только различать, оценку чего именно мы хотим получить. 

Ответ на NPS-опрос сообщит о целостном восприятии «продукт+бренд+сервис». Надо понимать для себя, как трактовать эти цифры, насколько они адекватны в рамках рынка. Определенно бессмысленно сравнивать «теплое с мягким» и убиваться, если у какого-то банка индекс в полтора раза выше, чем у вас, интернет-провайдера. Ну, и, конечно же, отслеживаем динамику: если однозначного «золотого» стандарта индекса для той или иной сферы нет, то вот снижение его относительно предыдущего периода замера — звоночек для анализа, что стало хуже, почему нас стали любить меньше.

Просьба оценить качество работы менеджера на линии телефонной поддержки или степень полезности письменной консультации найдет отклик, по нашим данным, у 4-6% пользователей. Результат дает огромный массив информации для обработки: процент удовлетворенности; сравнение внутренней и клиентской оценки работы — при существенной негативной разнице в оценке мы получаем явное основание для пересмотра заложенных в мониторинге стандартов качества, так как клиент, очевидно, требует повышения планки; привязка уровня удовлетворенности к конкретным менеджерам, чтобы отслеживать и корректировать персональные показатели тех, кто работает на передовой.

В «Островке» средняя оценка полученной телефонной консультации 4,5 балла из 5 возможных, при этом 96% ответов — крайние степени: либо очень хорошо, либо очень плохо. Это довольно предсказуемое распределение — аналогичную картину можно наблюдать в отзывах клиентов на качество работы разных компаний на «Яндекс.Маркете». 

Внешний аудит

Таинственный покупатель — хороший вариант сверить наше и клиентское восприятие качества сервиса. Мы задаем принятые в компании стандарты, просим оценить степень соответствия им, но на выходе также можем получить субъективную оценку незаинтересованного лица, стал бы он в дальнейшем пользоваться услугами компании и почему. Субъективную оценку нельзя включать в собственный мониторинг, но она очень важна для понимания, что важно клиенту, чего не хватило для формирования положительного восприятия и желания обращаться к услугам компании. 

Mystery Shopper в Sapato.ru, например, показал, что клиенты в целом гораздо менее требовательны и придирчивы, чем внутренний контроль качества. Разница в оценке при одинаковой шкале измерения доходила до 7%. Это нормально. Гораздо хуже переоценивать себя, считая свой сервис лучше, чем это готов признать клиент. 

Резюмируем, что нам нужно для качественного клиентского сервиса. На самом деле, совсем немного. Поставить себя на место клиента своей компании, нарисовать в голове сервис, восхитительный и безупречный, какой бы радовал нас самих; определить себе планку, выбрать инструменты и методологию замера; остальное — терпение, шлифовка, ежедневный кропотливый труд и каждое утро с вопроса «Что еще я могу сделать для клиента, чтобы ему с нами было лучше, чем с кем-либо другим».

Статьи по теме
Анатолий Шарифулин, «Островок»: Как оптимизировать приложения в App Store и Google Play14 июля 2014, 15:28
«Островок» запускает программу лояльности + бонусы для читателей ЦП24 февраля 2014, 08:19
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Сейчас должен Костя из Авиасейлс сказать свое слово про техподдержку Островка :)

Проблема хорошего сервиса:
1) трудно найти и обучить достаточное количество сотрудников, которые будут поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов;
2) если (1) удалось, это обойдется вам существенно дороже, чем у конкурентов;
3) вам придется быть более дорогими и позиционироваться соответственно;
4) в итоге вы можете иметь стабильного клиента и хорошую рентабельность, но доля вашего рынка будет оставаться минимальной - условному "милому магазинчику на центральной улице Воронежа" до условного Магнита как до луны пешком (в выручке, прибыли, доле рынка, во всем кроме качества обслуживания, которое может быть хоть на 100 порядков выше).

Правда, если речь идет об одном магазине - на сайте, здесь указанные рассуждения резко теряют. Но и здесь, чем больше оборот и количество клиентов, тем труднее удержать уровень.

Вообще, обращения в поддержку - это какие-то особые случаи или глюки продукта/услуги. Если удастся выстроить процесс так, что 90-95% клиентам не потребуется устранение глюков, то поддержка не будет играть принципиальной роли, т.к. основная масса и не будет знать о ее существовании.
Оставшиеся 5-10% - в большинстве обращаются по стандартным и простым вопросам, здесь нужен просто добротный уровень обучения.

(Да, я тот сферический в вакууме клиент, который может ждать письма более суток, а ответа оператора и полчаса, просто поставив телефон на громкую связь - я просто понимаю, как работают крупные компании)...

имхо, раз о компании типа Островка, то тут не радиодетали продают, а предоставляют услуги людям, которые сами же и генерят баги. Поэтому Ваши размышления об особом случае неверны. К тому же это еще один канал притока клиентов: сам бронирую через поддержку, прошу выслать подборку, тут же консультируют по всем вопросам.

0

Отстойный у них саппорт клиентов. 2 заказа - 2 просера. 2 раза саппорт положил хрен.

С мной наоборот, два раза даже помогли вернуть деньги из отеля, где не было бесплатной отмены.

– Руководителя PR-службы ко мне!
– Будет сделано.

(прошли сутки)

– Руководитель PR-службы прибыл!
– Срочно написать колонку, что у нас лучшая техподдержка!
– Но...
– Нам надо чем-нибудьответитьсалу! PR вы или где! Вас тысяча человек в штате! У вас оклад, премия и отпуск! Всё как у людей! Инвесторы!
– А как же...
– Пиши, сказал! Или эту запарь, как её. С декольте!
– Но она...
– Тогда купите копирайтера $7 за тыщу, скажите, что надо текст про крутой сервис, всё как обычно, но подпишите её именем!
– Ну ладно...

(прошла неделя и полтора десятка согласований)

«Как отличить плохой сервис от хорошего? Хороший от отличного? Все можно измерить. Исходя из этой простой и удивительно верной идеи, задаются конкретные, выраженные в цифрах, стандарты качества обслуживания, следование которым и определяет, хорош ваш клиентский сервис или так себе.»

1. индивидуальные коуч-сессии или же полноценные групповые тренинги
2. исходя из этой простой и удивительно верной идеи, задаются конкретные, выраженные в цифрах, стандарты качества обслуживания, следование которым
3. должен быть определен целевой показатель, соблюдение которого — это результат планирования штата клиентских специалистов, контроля дисциплины и уровня занятости персонала, а также грамотного распределения нагрузки
4. так, например, для обработки входящих вызовов характерен «классический» Service Level
5. так, например, операторы связи, интернет-провайдеры известны своим пренебрежением к клиентскому времени
6. эти компании, заполучив клиента всерьез и надолго, на срок действия постоянного (абонентского) контракта, руководствуются логикой «куда он денется с подводной лодки», и не сильно переживают
7. предоставить актуальную и достоверную информацию, вызвав при этом исключительно положительные эмоции манерой и тоном общения
8. иметь возможность максимально объективно и прозрачно мерить
9. не хватило для формирования положительного восприятия
10. ежедневный кропотливый труд и каждое утро с вопроса «Что еще я могу сделать для клиента, чтобы ему с нами было лучше, чем с кем-либо другим»

Островок... Убер... Островок... Убер... Убер... Островок.... Ребята, вам хотя бы стыдно чуточку?

По собственному опыту общения с UST различных компаний, хочется сказать, что в Островке лучшие операторы, каких я слышал, разговор получается живой, не натянутый, но при этом крайне вежливый. У меня бы не вышло так работать))

спасибо, рад слышать, стараемся :)

0

"Пошел нахуй я сплю" мр. Фаге

0

Сегодня от техподдердки не требуется ничего, кроме как находится на шкале между сбербанком и рокетбанком:) по факту все, что лучше сбера уже — положительный опыт:)

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Татьяна Минаева

Неа, заблуждение. Полное обследование беспричинное также может спровоцировать смерть. Не могу найти статью к сожалению где доктор про это пишет...

Как увеличить продолжительность жизни — обсуждение на Quora
0
Alexey Kokin

Не.
Может.
Быть.

5 советов о том, как провалить проект
0
Александр Кондратенко

Герман, скажите, а вы бы смогли так же сделать с бюджетом РФ?

Греф заявил о рекордной за всё время прибыли «Сбербанка» по итогам восьми месяцев
0
Serge Demichev

Это еще что, вот в 2035 телепорт появится, вот тогда и заживем :)

Российский инвестор Hyperloop рассказал о планах запустить трассу между Москвой и Лондоном
0
Andrey Chuvatkin

Не на луну, а в космос:
www.youtube.com/watch?v=qPQQwqGWktE

Российский инвестор Hyperloop рассказал о планах запустить трассу между Москвой и Лондоном
0
Показать еще