Лого vc.ru

Помощь за деньги: стоит ли компаниям делать поддержку клиентов платной

Помощь за деньги: стоит ли компаниям делать поддержку клиентов платной

26 августа компания МТС ввела услугу платной поддержки — за 20 рублей клиент получает возможность без очереди дозвониться до оператора колл-центра или бесплатно заказать обратный звонок. ЦП обсудил с представителями интернет-компаний перспективы введения такой услуги.

Поделиться

В тестовом режиме воспользоваться услугой моментального соединения со специалистом могут клиенты из Тулы, Мурманска, Пензы, Ямало-Ненецкого АО и Чувашии. За 20 рублей абонент получает неограниченное количество обращений без очереди в течение суток. Альтернатива — заказ бесплатного обратного звонка в течение получаса. Если эксперимент докажет эффективность схемы, она распространится на остальные регионы.

Пресс-секретарь МТС Дмитрий Солодовников отметил в комментарии «Ведомостям», что до введения новой системы 80% операторов контакт-центра отвечали на звонки в течение 30 секунд. МТС рассчитывает, что платные звонки и заказ обратного звонка позволят разгрузить колл-центры на 10-15%. 

«Ведомости» отмечают, что подобную услугу тестировал «Билайн», однако она оказалась не столь востребованной. «Мегафон», по словам его представителей, экспериментировать с платным обслуживанием не планирует — оператор фокусируется на системе самообслуживания, через которую проходит 90% обращений. 

ЦП обсудил с представителями интернет-сервисов перспективы платной поддержки пользователей.

Макс Крайновгенеральный директор Aviasales

У платной поддержки есть и плюсы, и минусы. Но конкретно с МТС (и с любым другим оператором, любовь к которому не у всех высока) это шаг рискованный. Брать деньги за то, что должно быть бесплатным, и что клиент ожидает бесплатно, — это жлобство. Тем не менее, есть много клиентов, которые просто хотят поговорить или «сорваться». 

Такие люди пусть платят, хоть на молоко за вредность хватит. Еще плюс для МТС — это то, что разница между одной и тремя-четырьмя минутами ожидания невелика, и если проблема несущественна и человек не умирает, то, конечно же, пусть платит. 

Минус для МТС — это реализовано не для решения проблемы, а для сострига денег. Решение проблемы — это предложить пользователю повесить трубку, не теряя места в очереди, а когда до него дойдет эта очередь, ему просто перезвонят. Это конструктивное решение проблемы. В общем, к данной инициативе надо отнестись, как к A/B-тесту на живой аудитории.

Михаил Смоляновсооснователь «Мегаплана»

Идея дать клиенту выбор того, какого качества услуги он хочет получать — хорошая, но реализация как обычно. Лучше бы привязывали время ответа к тому, сколько клиент тратит на мобильную связь, а не просто просили денег однократно и со всех. А с таким подходом те, кто платят мало за связь, за такую услугу и не заплатят, а те, что платят много — обидятся, что с них вымогают деньги, хотя они и так платят много.

Ольга Фединапресс-служба Yota

Мы считаем, что для определенных клиентов с определенным образом жизни телефонное обслуживание — более трудный и неприятный способ коммуникации, чем общение со службой поддержки онлайн. Что касается введения платной поддержки, мы не планируем взимать оплату за помощь нашим клиентам. Наша поддержка по всем каналам связи будет бесплатной. Мы делаем ставку на онлайн-поддержку на всех экранах: начиная со смартфона и заканчивая стационарным компьютером. 

Виктор Лысенкооснователь «Рокетбанка»

Вообще-то это называется «игра в лоукостера». В авиаиндустрии такие компании могут брать деньги за всё, кроме места: за еду, выбор места, багаж и т.п. Обычно для модели лоукостера создают отдельные компании по двум причинам: во-первых, когда обычная компания начинает играть в такую игру, это вызывает недоумение клиентов, а во-вторых, под это должны быть «заточены» все процессы в компании, а не только избранные. Если такие вещи смешивать, то экономической эффективности нет, а выглядит комично.

Статьи по теме
Такая бесподобная поддержка Adobe24 января 2014, 11:24
Такая непредсказуемая поддержка «ВКонтакте»23 января 2014, 11:21
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

"26 августа компания МТС ввела услугу платной поддержки — за 20 рублей клиент получает возможность без очереди дозвониться до оператора колл-центра или бесплатно заказать обратный звонок."
— феерия долбоебизма и жадности, обусловленная отсутствием конкуренции.

Михаил Смолянов крут как всегда. И как мужик и бизнесмен.

Я не считаю, что предложенное им решение "кто больше платит тот и первый в очереди" рационально. Это — глупость.
Представьте, что будет если все очереди начнут формироваться по такому принципую

Ну, вы можете так считать, конечно. Я, в свою очередь, не согласен с вами, сливая 3 000 в месяц Билайну. Я плачУ не мало так, с чего бы мне ждать по 10 минут, выискивая в IVR куда нажать 5 или 0?

0

В данном случае мало это или нет будет считать бездушная машина.
Из личных наблюдений, кстати, пользователи зачастую слишком рано записывают себя в аудиторию "выше средней".
Единственный, по моему мнению, возможный вариант такого подхода это присвоение статусов вроде "новый абонент", "ключевой клиент", "Очень важный абонент" — которые будет суммировать такие показатели как количество потраченных в месяц средств, срок в течение которого абонент является клиентом и выставленный специалистом КЦ рейтинг. (сейчас что-то подобное скорее всего уже применяется) После чего абоненты будут стоять каждый в своих очередях (как в аэропорте).

1 факт + 2 предположения + 1 повтор слов Смолянова. ОК. Ничего не понял, к чему комментарий)

0

- "80% операторов контакт-центра отвечали на звонки в течение 30 секунд"
Ради интереса, только что позвонил, итог - 2 минуты 45 секунд. Да-да, я просто попал в 20% =)

- "Решение проблемы — это предложить пользователю повесить трубку, не теряя места в очереди, а когда до него дойдет эта очередь, ему просто перезвонят. Это конструктивное решение проблемы."

Лучшее из того, что можно было бы придумать. Но, это МТС, поэтому скорее всего, сперва со всех начнут снимать по 20 руб в неделю, а потом у тебя будет возможность отказаться от данной услуги обратившись в ближайший офис =)

0

Мне иногда "надо прямо сейчас". Предложенный вариант — не решение.

0

>абонент получает неограниченное количество обращений без очереди в течение суток

А потом образуется очередь в платную поддержку, операторов на всех не наберёшь!

Кстати, да. Но любителей "позадавать вопросы" в такой очереди будет меньше.
Была бы еще возможность после повторного звонка попасть на того же оператора.

0

Стандарт. В Российских больницах давно так. Например, у нас постоянно классическое "Очередь из тех, кто без очереди".

0

Пользуюсь мегафоном и теле 2. В поддержку не звонил ни разу, все корректно работает, никакие деньги никуда не уходят. А в мтс в 10м я почему звонил? Да да, потому что с моего счета исчезали деньги. Бесплатные первые 30дней услуги на 31й списывали бабло. С смех и грех - платить за то, чтобы поинтетесоваться куда делись деньги. Всетаки мтс есть самая гнилая контора среди операторов сотовой связи.

Идея Смолянова - самая ок.

0

Нас ждут искусственные очереди от МТС с целью выжать бабла :)

На самом деле нет.

Так значит свободные операторы у них все-таки есть)
Или это будет так: "ой, всё, идите нафиг, у меня тут платный звонок", "продлевать будете"?

Лучше так, чем как у Билайна (для начала попробуйте найти номер поддержки на их сайте без Гугла, а потом пробраться через все терни голосового меню, чтобы получить шаблонный ответ от не разбирающейся в вопросе девушки).

0

В Германии это (полностью платные звонки в саппорт) вообще повсеместно. Бесит конечно жутко.
С другой стороны с точки зрения оператора оптимизация расходов.

0

Предлагаю Смолянова ставить в конец очереди в супермаркете, поскольку он с одной своей жевачкой прибыли магазину приносит мало, пускай ждет нищеброд

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Гала Перидоловна

> - Уничтожить винчестер - единственный надежный способ не допустить утечки? Экономическая эффективность пипец..
Да. Репутационные потери и затраты на суд значительно дороже дисков.

> - Схема дата центра уникальна? Раньше не строили дата-центров или этот супер-особенный?
Нет, не уникальна. Yandex и Google уже имеет такие ДЦ.

> Интересно, экономия на системе охлаждения превышает затраты на поездки сотрудников в эти е..ня, или они живут там же, а работают за еду?
Все большие компании имеют локальный штат сотрудников для обслуживания ДЦ. Из других офисов никто никогда не ездит.

Фотогалерея: Дата-центр Facebook рядом с Полярным кругом
0
Stas Sokolov
Hands4U

Суть в сравнении с предыдущим днем? Мало ли что выкатили и поломали важные метаданные?

Mail.Ru Group запустила сервис по автоматическому поиску ошибок для SEO-оптимизации сайта SEOSan
0
Bavanmub

можно пример такого социализма (который про равенство)?

Московские власти создадут сервис по поиску услуг ремонта бытовой электроники
0
Pavel Shevsky
Motion lab production

Теперь тоже)

«Не обязательно быть корпорацией, чтобы иметь хороший логотип»: лучшие фирменные знаки по мнению зарубежных дизайнеров
0
Oleg Fomin

легко....Бразилия)

Страны с наиболее высоким уровнем налогообложения — отчет WEF
0
Показать еще