Лого vc.ru

Как бизнесу не проспать вспышку мессенджеров — советы директора по развитию «Планфикс»

Как бизнесу не проспать вспышку мессенджеров — советы директора по развитию «Планфикс»

Дмитрий Гончаренко, директор по развитию сервиса управления совместной работой «Планфикс», рассказал vc.ru, почему бизнес использует мессенджеры и как не потерять клиентов, для которых такой способ коммуникации становится привычным.

Поделиться

Небольшой город, сетевой супермаркет, в зале звучит аудиореклама, которую успешно отсекают встроенные в мозг фильтры. Вдруг через них пробивается слово, которому здесь явно не место, — Viber. Прокручиваю аудиобуфер чуть назад — оказывается, рекламируют контейнер с женской одеждой на вещевом рынке по соседству. А заканчивается ролик фразой: «Наш телефон и Viber такой-то».

И тут я как условный клиент (не подумайте, что я интересуюсь женской одеждой) сразу, безо всяких объяснений понимаю сценарии использования Viber в этой ситуации. Я не люблю звонить, тем более незнакомым людям, а вот спросить в чате — легко. Плюс в чате можно скинуть фото или видео товара и тут же выяснить интересующие детали.

С точки зрения продавца, общение в Viber позволяет установить с потенциальным клиентом более длительный контакт, чем при телефонном звонке — и во время одного сеанса, и в будущем. Несложно представить сообщение в чат через неделю: «Появилась такая же, но с перламутровыми пуговицами, как вы хотели». При этом для клиента такое «затяжное» общение менее агрессивно, чем если бы это был звонок. Ну, написал человек — значит, помнит, заботится. Хорошо даже.

Вроде бы всё очевидно — но многие ли магазины сейчас пользуются этим каналом коммуникаций? Не пропускаете ли вспышку конкретно вы, если ваша компания работает на рынке B2C?

Несложное исследование, которое вы можете повторить сами: вбиваем в Google «Наш Viber» как распространённый речевой оборот на странице с контактами — и смотрим динамику появления новых упоминаний за последний год с хвостиком. Методика, конечно, очень грубая, но общее представление о происходящем даёт.

Резкий рост с февраля удивляет. По выдаче вижу, что я явно недооценивал распространённость WhatsApp: он очень часто встречается рядом с Viber. Делаю такие же запросы по нему и заодно по Telegram. Понимаю, что явно что-то происходит: очень уж бодро устремились вверх все трое в последние несколько месяцев.

Может быть, дело не в мессенджерах, а просто все активизировались и стали быстренько запускать новые сайты и страницы? Делаю контрольный замер по «Наш email» — он ничего подобного не показывает, всё в рамках.

Если всмотреться в результаты поисковой выдачи по этим запросам, то мы увидим: мессенджеры как каналы взаимодействия с клиентом используют в основном частные предприниматели и малый бизнес. Они ближе к народу, и ход мысли у них простой: «Если я пользуюсь Viber и мои знакомые пользуются Viber, то и мои клиенты пользуются Viber. Так пусть они мне пишут и спрашивают, раз уж все мы здесь». Опытные и тем более крупные предприниматели читают умные книги и статьи по маркетингу, поэтому на шаг отстают от нового тренда. Узнать о нём они смогут уже из СМИ или на модном недешёвом семинаре.

Сейчас, на старте, этот канал общения плохо масштабируется: тот же Viber пока не даёт штатных возможностей, чтобы входящие сообщения на один номер обрабатывали несколько операторов. Судя по всему, эта проблема вскоре будет решена: появляются сервисы, подобные Manychat, и анонсируются интеграции Viber с helpdesk- и servisedesk-системами.

Но почему мессенджеры, что в них такого, чего не было раньше? У нас на сайте есть чат, дежурят операторы, на все вопросы отвечают, всё отлично работает. В том-то и дело, что чат есть у нас, а мессенджер — у клиента, и эта незначительная вроде бы разница многое определяет. Написать что-то в мессенджере на своём смартфоне намного проще и естественнее, чем набрать адрес вашего сайта, найти чат и начать общаться там. Тот, кто будет игнорировать эту разницу, рискует потерять — или не найти — пласт клиентов, для которых общение в мессенджерах постепенно становится мейнстримом.

С точки зрения маркетинговых коммуникаций мессенджеры — это следующий шаг на пути от продавца к клиенту:

  • Сайт — это территория продавца. Клиент здесь гость, пригласить которого зачастую не так просто, а удержать ещё сложнее.
  • Приложения для смартфонов — это попытка открыть магазин прямо у клиента «дома». В каких-то случаях это получается, но далеко не у всех и не всегда.
  • Мессенджер уже находится «дома» у клиента, это его территория, на которой он чувствует себя свободно, привычно и защищённо. Если у продавца получится ненавязчиво зайти к клиенту «в гости» посредством мессенджера, он сможет установить с ним гораздо более тесные и долговременные отношения.

Что можно сделать прямо сейчас для себя (если вы работаете на рынке B2C) или для своих клиентов (если вы, к примеру, веб-студия или занимаетесь маркетингом):

  1. Организуйте тестовый канал общения с клиентами в популярных мессенджерах. Пусть на первых порах это будет один телефон с приложениями и сообщения будет обрабатывать один сотрудник (или даже непосредственно вы).
  2. Разместите информацию об этом способе общения на сайте и в рекламных материалах. Заодно протестируете эффективность размещения в офлайновых каналах. Нечасто выпадает такая возможность, а тут явный триггер: есть обращения — есть эффект. Для эксперимента можно разделить упоминания разных мессенджеров по разным каналам.
  3. Смотрите, кто вам начнёт писать. Изучайте этих людей и их запросы, собирайте и анализируйте информацию — она пригодится на следующем этапе, чтобы выстроить сценарии обработки.
  4. Отслеживайте новости об интеграциях мессенджеров с системами управления, тикет-системами, сервисами совместной работы и так далее. Как только поток вопросов начнёт перерастать возможности одного человека, вам придется найти способ «распараллелить» эту работу без потери скорости и качества обработки.
  5. Внимательно следите за событиями в ботостроении, даже если вы пока скептически относитесь к ботам в мессенджерах. Похоже, что в ближайшие годы здесь будет очень интересно.

P. S. Вспомнил, что последние смартфоны для себя и близких я покупал через Viber — спрашивал у знакомого цены и наличие нужных моделей в его торговой сети. Один из них он мне даже привёз прямо в офис — получилась полноценная продажа через мессенджер.

При этом я знаю его сайт и мог посмотреть всё это там, а ближайший салон этой сети находится в 300 метрах от моего офиса. Ну и, конечно, я мог ему позвонить. Но в итоге подсознательно выбрал именно мессенджер как удобный и никого не напрягающий канал коммуникации.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru

Статьи по теме
Сын основателя Abbyy Микаэл Ян запустил платформу для общения с клиентами ManyChat и попал в 500 Startups24 февраля 2016, 10:28
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Смешат разрабы-мейнстримщики, кидающиеся под любую мало мальски громкую тему. А еще более смешат люди, которые ведутся на это.

Вот потому что ведутся и кидаются

0

«Если я пользуюсь Viber и мои знакомые пользуются Viber, то и мои клиенты пользуются Viber. Так пусть они мне пишут и спрашивают, раз уж все мы здесь».
Нихера подобного. По вацапу можно быстренько передать фотку прайс листа и заказать товар без гемора с почтой :)

А я тут подумал. Как отчитываться по поводу заказа? Ну если работает в компании больше, чем один человек. Что высылать в качестве подтверждения? Нотариально заверенные скриншоты диалогов в чате? Без почты тут никуда, помоему.

0

Ну видите какое дело. Безусловно когда идет нормальный документооборот - одним вацапом не отделаешься. Но многие люди ИП и 90% времени общения с заказчикам - сфоткай новый товар я посмотрю и закажу :)

0

Это классно, но это не масштабируется. Точнее, не очень очевидно масштабирование

В арабских странах это уже пришло. Связь с последователями Корана и секс по телефону - всегда указывается среди способов связи Вотсап и Вайбер. У нас это я лично воспринимаю как тех.подлержку по ICQ - метод рабочий, но не профессионально. В личном моем мессенджере могу держать только ботов.

0

Судя по тренду на мессенджеризацию сайтов и их клиентов, колл-трекинги скоро сдохнут с концами как ненужная штука, и это очень круто!

Идеальная схема - это свой собственный интерпрайзный мобильный софт, который часть CRM или вообще всего workflow, с которого можно работать с корп системой абсолютно так же, как с десктопа, плюс sip-телефония, плюс чаты и плюс специальная версия этого чата для клиентов, что бы никто никогда и никак не смог прочесть и прослушать ваши звонки.

0

Рекомендую для аналитики посмотреть количество упоминаний фраз "наш вибер и т д, так как этот показатель более наглядно отражает действительность нежели поисковые запросы "наш ..."

1. Вайбер - br-analytics.ru/testsearch/?q=%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20viber%22~3%2C%20%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20%D0%B2%D0%B0%D0%B9%D0%B1%D0%B5%D1%80%22~3%2C%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20%D0%B2%D0%B8%D0%B1%D0%B5%D1%80%22~3

2. Ватсап - br-analytics.ru/testsearch/?q=%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20WhatsApp%22~3,%20%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20%D0%B2%D0%B0%D1%82%D1%81%D0%B0%D0%BF%22~3,%20%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20Whats%20App%22~3

3. Телеграм - br-analytics.ru/testsearch/?q=%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20%D0%A2%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B3%D1%80%D0%B0%D0%BC%22~3,%20%22%D0%BD%D0%B0%D1%88%20telegram%22~3

"Опытные и тем более крупные предприниматели читают умные книги и статьи по маркетингу, поэтому на шаг отстают от нового тренда. Узнать о нём они смогут уже из СМИ или на модном недешёвом семинаре." - забавный оборот :)

0

С оптовым поставщиком работаю по вайберу, очень удобно

0

Не только Manychat, но и наш Chat Helpdesk - www.chat2desk.com

0

Соглашусь, большинство заказов например из инстаграма идут в вайбер и вацап, в директ практически никто не пишет

0

Мессенджер - это канал общения, а не продвижения бизнеса. Это тот случай,когда диалог начинает клиент, если это начнет делать бизнес,то будет казаться рекламой. Этим уже грешат некоторые бизнесмены, за что сразу же попадают в черный список. А сами разрабы мессенджеров пока топчутся на месте, они не хотят становиться платформой, хотя потребности у пользователей в этом растут.

0

1) ICQ
2) Skype
3) Viber
4) Telegram
5) Facebook messenger
6) Whatsapp
7) Hangouts

Ничего не забыл?

Они приходят и уходят.. По аудитории реально активных пользователей - не более 30м у самого популярного мессенджера в данный момент (в интернетах пишут про 35м, но тут смотря кого считать активным).

А для сравнения у той же старой доброй почты пользователей раза в 2 больше (реально активных по моей оценке в рунете должно быть лямов 60), причем почта жива уже десятилетие и вроде никуда деваться в ближайшее время не собирается..

0

Почта умирает в своем классическом стиле. Просто в голове стереотип, что мессенджер это баловство, а почта это- что-то такое фундаментальное. Но посмотрите например на гугл ящик( если работаете с цепочками) это по сути мессенджер уже и есть, разбит по темам. Будет что-то скоро общее вместе- но канал мессенджеров на мой взгляд перспективное направление. Конечно не хватает пока батов всяких для них, но к этому все идет. И по сути философия такова что не важно, по какому каналу придет клиент. Важно общая платформа обработки каналов. И из опыта. Чем большее условно бесплатных каналов коммуникаций с клиентом, тем для бизнеса лучше. Почта это или viber, или презент в офис с визиткой и номером для колл-трекинга.
P.s Про аську. У оптовика-поставщика случайно увидел аську запущенную. Спросил и был сам поражен - клиентов 20 работало все еще по аське.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Andrew Boiko
interService

Ну ок, вот я проинвестировал в какую то компанию РФ, директор чего то там накосячил, ко мне что органы прийдут долги по той компании изымать ? А если этих компаний скажем 100 ? (привет Журбе)

Тут пожалуй хорошо подумаешь инвестировать в РФ или нет, рисков и так достаточно (валютные, суды ...)

Путин разрешил налоговикам требовать долги компаний с их владельцев и учредителей
0
Антон Соколов

Куда на лечение этой дуры скинуть?

Касперская объяснила своё предложение о передаче «больших данных» россиян государству
0
Alexander Kanenko

(Не перестану).

Креативный директор «Афиши» сообщил о закрытии журнала
0
Alexander Kanenko

(Шутка).

Креативный директор «Афиши» сообщил о закрытии журнала
0
Alexander Kanenko

Я тогда перестану красть HBR в супермаркетах.

Креативный директор «Афиши» сообщил о закрытии журнала
0
Показать еще