Лого vc.ru

Пост про Групон от Елены Масоловой

Пост про Групон от Елены Масоловой
Поделиться
Всем привет. Недавно у нас был пост про Групон, и акцию, которую многие сочли "разводом". Как вы наверняка знаете, Групон наконец-то выходит на долгожданное IPO и запрет на комментарии в прессу теперь снят.

С редакцией нашего портала связалась Елена Масолова, СЕО российского Групона и после короткой переписки согласилась написать пост, в котором объясняются многие особенности работы скидочного гиганта. Передаю ей слово.






Где-то полгода назад Групон подал заявку на IPO и по правилам попал в «период молчания», когда нельзя делать никаких комментариев по своим доходам, базе пользователей, темпам роста, расходам на маркетинг, доле рынка, короче, вообще ни о чем, что вам интересно. Мы были вынуждены многозначительно молчать, но хватит. Мы хотим рассказать про уже открытую менеджерами Групона информацию (только про нее) и про качество акций.

Качество акций


В месяц в России и Украине проходит более 1000 акций. Мы тщательно проверяем всех поставщиков, но пара процентов из них всегда будет уродами. Да, мы понимаем, что клиенту плевать, кто виноват, он купил товар\услугу у Групона, доверился нам, поэтому Групон абсолютно всегда возвращает по обоснованным жалобам деньги пользователям. В 45 странах выполняется Groupon Promise. Еще раз – если клиент недоволен, 40 сотрудников Службы заботы о клиентах разберутся в ситуации и вернут деньги. Точка. Мы в этом бизнесе на десятки лет и доверие людей дороже.

Чтобы поставщиков с советским сервисом отстреливать на взлете, мы тщательно проверяем всех до акции. Как? Вначале проверяем, что товар качественный (отзывы в интернете, на Яндекс.Маркете), цена конкурентоспособна (мониторинг цен, напр. через skyscanner) и партнер надежный, сможет качественно обслужить клиента (ЕГРЮЛ, Единый Федеральный Реестр туроператоров и пр.) В полном чеклисте больше 30 пунктов. Дальше предлагаемую акцию должны одобрить сити-менеджер и сити-плэнер (это ходячие энциклопедии, они ориентируются в ценах и знают, что «играло» от Бразилии до Японии.)

 

Внимание, вопрос. Что делают поставщики, которым отказали? Угу, идут к конкурентам, проводят свои акции, потом их официанты хамят клиентам, их парикмахеры сжигают волосы, а люди жалуются в интернете на «все эти купонные сервисы».

На нас тоже жалуются. Вот три примера наших проблемных сделок, которые вызвали самый большой шум в рунете.

1. Пылесосы. Критика заключалась в том, что вначале сайт поставщика вызвал подозрения, потом пылесосы долго везли, а когда довезли, в них не оказалось гарантийных талонов и инструкций. Все именно так и было. Т.к. поставщик нероссийский, то сайт действительно был создан за пару дней до акции. Мы обзвонили всех покупателей, часть захотела вернуть деньги – и мы их вернули, часть отказалась – им вполне понравился пылесос.

Критику про завышенную цену я не принимала и не принимаю. Не сравнивайте розничную цену в России и оптовую за контейнер на сайте алибаба без доставки и растаможки. Наша ошибка была в том, что акции с тем же поставщиком уже прошли в Испании и Германии, там не было вообще никаких жалоб. Выводы мы сделали – теперь еще жестче проверяем поставщиков и отзывы.

2. Отель в Сочи. Критика была в том, что в интернете не находилась информация об отеле (они поменяли название) и что часть приехавших пользователей не сразу заселили в номера из-за забитого отеля. В итоге расселили всех – или в люксы, или в соседнем отеле. Ни один человек не был поселен в номера, которые отсняты в ютьюбовском ролике. По акции есть недовольные отзывы, есть довольные. Выводы – мы еще внимательнее смотрим на capacity (вместимость заведений) и все чаще останавливаем сделку посередине дня, когда видим, что приблизились к лимиту по количеству.

3. Курсы дистанционного образования. Пользователи обнаружили, что услуги стоимостью 58 тыс.руб. продавались ранее на сайте за 6800 руб. Т.е. реальная скидка была совсем не 95%. Поставщик уверяет, что такая низкая цена была только во время спец.акции и только на часть курсов. Хотя, скорее всего, поставщик действительно не врет, выводы мы сделали – такую информацию в кэше Яндекса должны находить наши сотрудники до акции, а не обсуждать весь фейсбук после.

Бизнес Групона


В материалах, распространенных перед IPO, директор Групона Эндрю Мейсон дал пояснения по бизнес-модели, а в последней форме S1, поданной в SEC, раскрыты данные за 3й квартал. Вкратце, речь вот о чем:

Групон вышел на безубыточность (суммарно по всем рынкам, на отдельных рынках, например, в Штатах он прибылен). Пользователи заплатили Групону 1,15 млрд.дол. за 3й квартал, из них доход компании составил 430 млн.дол. Число подписчиков достигло 142 млн.

Маркетинг Групона отбивается. На графике рассмотрена когорта пользователей, зарегистрировавшихся во 2м квартале 2010 года (все первые подписчики ДарБери тоже в этой группе :). На привлечение этих подписчиков потратили 18 млн.дол., уже через 2 квартала они потратили на Групоне больше этой суммы и отбились, по состоянию на сейчас они потратили ок.100 млн.дол. и продолжают тратить. Есть такой еврейский анекдот – «шоб я так жил».



Поставщикам нравится работать с Групоном, т.к. они получают прибыль от самой акции, повторные визиты, косвенный эффект от рекламы на гигантскую аудиторию. В подтверждение мысли Эндрю почему-то не привел результаты опросов поставщиков, а я не могу их привести. Ну и ладно.

В России Групон номер 1 на рынке, говорит Эндрю. Мы работаем в 50 городах, где есть, как минимум, национальные акции (электронная коммерция, туризм). Желающие проверить могут перемножить цену каждой из тысячи акций на количество проданных купонов и узнать наш оборот. Мы считаем цифры по обороту клонов автоматически «пауком».

 

• Эндрю обращает внимание, что у Групона появились другие направления (вертикали) бизнеса – туризм, билеты на мероприятия, электронная коммерция. Групон уже не просто «сделка дня в вашем городе», а гораздо больше. В Москве в день на сайте проходит около 20 разноплановых акций.

Саша Пеганов спрашивает, пользуемся ли мы сами акциями на Групоне. Конечно. Из последнего – жвачка Love is, книги от издательства «Манн, Иванов и Фербер» и 30 купонов на сегвеи :)

p.s. Групон дает комментарии по IPO через Heather Dickson. Напишите мне и я вас оперативно свяжу. В самой быстрорастущей компании за всю историю интернета самые быстро отвечающие на имейлы пиарщики.

 
Популярные статьи
Показать еще