Лого vc.ru

Как правильно составить раздел с часто задаваемыми вопросами

Как правильно составить раздел с часто задаваемыми вопросами
Поделиться

Приветствую. Меня зовут Олег.

Хотелось бы узнать ответ на такой вопрос. Как всё же правильно составить FAQ продукта? Сделать интерактивные ответы, или все в одной странице с якорными ссылками к ответам? Какие описывать основные моменты?

Спасибо.


На вопрос отвечают руководитель службы поддержки пользователей книжного сервиса Bookmate Константин Йолшин, основатель студии Uprock Евгений Кузьмин и исполнительный директор «Нетология-групп» Максим Древаль.

Константин ЙолшинBookmate

Хороший FAQ — это результат работы, которая ведется на протяжении всей жизни продукта или проекта, о котором идет речь. Сделать сразу все «на отлично» не получится, потому что придется постоянно вносить коррективы, шлифуя и общую структуру, и сам текст.

Для начала необходимо составить список вопросов и ранжировать их по степени значимости в том порядке, который кажется логичным или правильным. Дальше необходимо отслеживать все обращения, поступающие в службу поддержки, и вести учет того, как часто задают тот или иной вопрос.

Собрав статистику, например, по 100 обращениям, можно скорректировать список вопросов с учетом полученных данных, сделать его более актуальным. Возможно, на этом этапе придется добавить новые пункты, уточнить текст уже существующих ответов, поменять местами некоторые из ответов, поставив вперед наиболее популярные, либо, наоборот, удалить самые неактуальные. Это бесконечный процесс, к которому нужно быть готовым. Компания развивается, а вместе с ней развивается и продукт или услуги, которые она предлагает. Поэтому изменения неизбежны.

Отдельно хотелось бы сказать про текст. Основное правило здесь, конечно, простота и лаконичность. Если же ответ нельзя никак сократить до оптимального размера, то в первом коротком предложении необходимо дать аннотацию к тому, что содержится дальше. Кроме того, важно стремиться к тому, чтобы минимизировать необходимость для пользователя переходить со страницы на страницу на сайте в поисках ответа.

Максим Древаль«Нетология-Групп»

В данном разделе понадобятся вопросы двух типов:

1. Вопросы, которые помогают провести пользователя по воронке продаж, не сойти с задуманной траектории, укрепиться в решении выбрать ваш продукт. Подумайте, на какие вопросы нужно ответить пользователю, чтобы он выбрал ваш продукт и воспользовался сервисом по той траектории, которую вы для него запланировали. Многие из этих вопросов могут быть для пользователя «незаданными», то есть такими, которые пользователь перед собой не ставил, и в этом случае важно задать за него такие вопросы. Например, спросить и ответить, чем ваш продукт лучше конкурентов.

2. Вопросы пользователей, приходящие в обратную связь. Отберите самые популярные и добавьте их в FAQ.

Когда вы составите список вопросов, посмотрите на них и подумайте, что нужно сделать с интерфейсами портала и описанием продукта, чтобы эти вопросы были не нужны. Лучше всего отвечать на все необходимые вопросы пользователю непосредственно при прохождении им запланированной вами траектории на портале, так, чтобы на каждом шаге он был уверен и достаточно смотивирован в определенном действии. В FAQ же пользователь пойдет (или не пойдет и уйдет вовсе), если собьется с траектории, а так вы рискуете потерять пользователя.

Сделать интерактивные ответы или все в одной странице с anchor-ссылками к ответам?

Это не так принципиально. Главное, чтобы пользователь нашел и те вопросы, которые у него есть, и те, которые вы хотите задать за него.

Какие описывать основные моменты?

Сложно ответить на этот вопрос без понимания продукта. Описывайте то, что поможет удержать пользователя и продвинуть его дальше по воронке.

Евгений КузьминUprock

Грамотно составленный FAQ может значительно разгрузить клиентский саппорт, давая возможность пользователям самостоятельно решить свои проблемы. Для работающего сервиса FAQ пополняется из самых часто задаваемых саппорту вопросов.

Для нового сервиса придется делать гипотезы и выдвигать предположения. Для основы можно предварительно изучить аналоги существующих похожих сервисов и выписать все вопросы одним длинным списком, потом выделить 10-20 самых, на ваш взгляд, популярных и отдельно их продублировать. Потом разбить все вопросы на логические группы.

Точно не нужно анимировать ответы, FAQ, в первую очередь, — текстовая документальная информация. Нужна четкая иерархия и краткие понятные объяснения.

Специально для вас нарисовали идеальный FAQ — так, как его вижу я. Он подойдет почти для любого случая. Для вас тоже может подойти этот вариант.

Главная страница:

  • У нас есть большой выделенный поиск, по которому можно сразу найти интересующую нас информацию;
  • Самые часто задаваемые вопросы — не секрет, что 90% людей спрашивают одно и то же, и мы это вытаскиваем на верхний уровень;
  • Третий блок: мы вытаскиваем категории вопросов и самые популярные вопросы по каждой из категорий, при клике на категорию получаем все вопросы из этой категории.

Внутренняя страница:

  • У нас есть контентная область, в которой мы понятно отвечаем на вопрос;
  • Также будет полезно дать людям варианты подобных вопросов, если они не нашли ответ, или неправильно сформулировали вопрос, или им стала интересна эта тема;
  • И меню, в котором у нас есть список категорий и раскрытая текущая категория с выделенным вопросом.
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

А в мобилках круто делать нативный фак, в приложении. Не фреймом, не переходом на сайт. А сразу in-app. Редко кто так делает, но мне кажется, это важно

www.helpshift.com/

Нативные либы для FAQ и саппорта включены.
А делать самому долго и глупо.

Благодарю за ответы.

0

Сформулирую осторожно: среди как минимум некоторых специалистов по UX распространено мнение, что FAQ'и не нужны. Например, gds.blog.gov.uk/2013/07/25/faqs-why-we-dont-have-them/

0

Мы на europlan.ru дали возможность пользователям голосовать за ответы и получили ценный источник обратной связи.

Можно проголосовать за и против. Ответы с максимумом позитивных голосов выносим на посадочные страницы. Ответы с максимумом негативных голосов переписываем.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Владимир Карулин
ROADS.RU

Любопытно. А примеры внедрения посмотреть реально?

Холдинг «Е-генератор» запустил сервис для добровольной оплаты контента «Микроподписки»
0
Нурлан Абилжанов

Но америкосы всетаки красавцы,что ж у них сервису не поучиться или дорого это для России матушки или невыгодно бизнесу вот в чем вопрос

Онлайн-ритейлер Amazon показал офлайн-магазин без касс и продавцов
0
Нурлан Абилжанов

Надо супермаркету вначале с ценниками разобраться и т.д.

Онлайн-ритейлер Amazon показал офлайн-магазин без касс и продавцов
0
Yan Varskii

Пиздеж! - штука, которая пиарит и забавляет публику. Рискнуть желаешь?)))

Работу ищут специалист по таргетированной рекламе и руководитель отдела разработки
0
Нурлан Абилжанов

Вопрос сервиса

Онлайн-ритейлер Amazon показал офлайн-магазин без касс и продавцов
0
Показать еще