Лого vc.ru

Как наладить работу службы поддержки в стартапе

Как наладить работу службы поддержки в стартапе
Поделиться

Добрый день. Можете рассказать, как организовать в стартапе службу поддержки клиентов? Как выстраивать график работы сотрудников, измерять их эффективность, какие каналы использовать? Спасибо.


Отвечает Анна Рудая, руководитель пиар-службы «Дневник.ру».

Каналы поддержки

Первым делом при организации службы поддержки нужно определиться с каналами для обращений клиентов. Распространенные и наиболее популярные — это телефон (в том числе и «горячая линия»), email, чат, социальные сети. 

На этапе стартапа имеет смысл выбрать только пару каналов. По мере развития бизнеса можно начинать искать дополнительные каналы и оставлять наиболее эффективные. 

На старте «Дневник.ру» выбрал «горячую линию» и email. С последним все просто: оптимизировать работу с email-запросами позволяет любая helpdesk-система. Намного сложнее сделать качественной работу «горячей линии». Можно попробовать отдать обработку звонков профессиональному колл-центру. Однако если ваш продукт развивается динамично, и возможно большое количество нетиповых запросов, то этот вариант вам не подойдет: колл-центр работает в основном с типовыми запросами и сценариями, а работа не по сценарию и стоит дороже, и контроль качества осуществить сложнее.  Что ж, есть второй вариант — организация собственного контакт-центра с номером 8-800. Вы быстрее достигнете желаемого уровня качества, затратив при этом меньше ресурсов. Для стартапа это весьма неплохой вариант: сможете оперативно собирать обратную связь и дорабатывать продукт. 

Минусы «горячей линии» в том, что для должного качества время общения с пользователем лучше не лимитировать, а это значит, что оператор может долго выслушивать пространные рассуждения без конкретики. Разумеется, за такое душевное общение будет платить компания.  

Более бюджетными вариантами является обычный городской номер, звонки через браузер и чат. На практике мы доказали, что онлайн-каналы позволяют сохранить лояльность пользователей из регионов и сократить число операторов. Кстати, один оператор может работать с 5-7 чатами одновременно, а вот принять звонок за это же время удастся лишь один. В идеале, чат должен интегрироваться с helpdesk-системой, иметь встроенную оценку качества и готовые ответы, а также обладать возможностью направления пользователя на нужную страницу. 

По опыту «Дневник.ру», наиболее невостребованным каналом оказались соцсети. Предполагаем, что причина в особенности нашей аудитории и характере запросов, для удобства работы с которыми всё равно приходится «уводить» пользователя в helpdesk систему.  

График работы

График работы саппорта зависит от географии охвата рынка, типа бизнеса, штата операторов. Компаниям всероссийского масштаба, как «Дневник.ру», необходимо охватить 11 часовых поясов. Наиболее оптимальным для нас оказался вариант введения двух типов графика работы: часть операторов работает по стандартному пятидневному графику, вторая часть сотрудников саппорта работает в смену по 12 часов 2/2.

Таким образом можно охватить ранние и поздние обращения, а также выходные и праздничные дни. В графике 24/7 пока нет необходимости, потому что, по нашим измерениям, нагрузка в ночное время минимальная. 

Организовывать филиал поддержки в регионах — нецелесообразное решение, если у вас нет полноценного представительства. Контролировать двух операторов удаленно будет значительно сложнее. 

Портрет сотрудника

Традиционно, в саппорте довольно высокий уровень текучки кадров. «Дневник.ру» удалось решить эту проблему. Есть несколько рекомендаций: 

  1. Тщательный подход к подбору кандидатов. Со временем мы поняли, что для такой работы нужна девушка в возрасте до 30 лет: открытая, амбициозная и не равнодушная. Как показала практика, юношам консультативная работа не очень интересна. В ИТ-компании более привлекательными для них быстро становятся технические отделы.  
  2. Работа в поддержке не должна быть монотонной. Оператору нужно предлагать микс задач в течение дня. Например, переключать с канала на канал или давать какие-то разовые поручения. 
  3. Проведение регулярных статус-митингов. Они позволяют искать совместные решения проблем, формируют команду, подчеркивают значимость каждого сотрудника. 

Для саппорта «Дневник.ру» характерна сезонная нагрузка. В периоды спада мы привлекаем операторов к другим видам задач. Например, запись обучающих материалов, подготовка FAQ для пользователей, проведение вебинаров и разовые аналитические задачи. 

KPI 

Мы выделяем общие (основные) KPI и персональные. 

Общие (основные) KPI — это KPI, по которым осуществляется внутренний контроль работы службы поддержки в целом.

Персональные KPI — это показатели эффективности отдельного оператора, которые дают наглядную оценку качества и эффективности его персональной работы. Учитываются при аттестации сотрудников.

Для каждого KPI предусмотрена своя периодичность расчета, например: неделя, месяц, квартал, год.

Примеры общих KPI:

Персональные KPI рассчитываются аналогично общим, но в расчётах учитываются показатели каждого сотрудника в отдельности. Например:

Имеет смысл работать с негативными оценками, а не просто наказывать рублем сотрудника. Мы разработали специальный регламент работы с негативными оценками. Оператор анализирует каждую оценку, ставит себя на место пользователя и пытается понять, какой ответ устроит его. После этого оператор продолжает работать с пользователем, стараясь изменить его видение ситуации на позитивное. Постепенно сотрудники привыкают анализировать запросы пользователей и видеть в них «зацепки» для решения проблемы, что приводит к существенному снижению числа негативных отзывов. 

Также целесообразно регулярно проводить аттестации сотрудников на знание продуктов. Мы используем тестирование и игровые формы. Ряд вопросов нужно обсуждать устно для лучшего усвоения информации. Такие мероприятия позволяют влиять на мотивацию персонала: каждый получает рекомендации по работе над собой и новые цели на квартал. Кроме того, по итогам аттестации можно присваивать внутренние категории, которые сотрудник должен подтверждать или повышать.

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

В качестве help desk системы рекомендуем использовать наш сервис ITSM 365. Прием заявок по всем каналам, распределение заявок, KPI про которые пишется в статье, отчетность для руководства - все это автоматизировано и присутствует даже в стартовом тарифе Lite за 5500 руб/мес. Пруф: itsm365.ru/lp/

У меня знакомые запустили supportyourapp.com, вроде дело делают :)

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Сергей Клабуков
Ybro studio

Не, мне не удобно для проигрывания музыки держать открытым браузер, а "нативное" приложение это вроде как приложение для chrome, которое только и может что треки переключать? без поиска без всего остального..так раньше было. Потому и буду дальше сидеть с Apple Music, хоть и приходится уживаться с iTunes.

Количество платных подписчиков Apple Music достигло 20 млн
0
Эдуард Арсентьев

И где-то тихо плачут маркетологи, дизайнеры и менеджеры проектов

Какие российские специалисты стали получать больше в 2016 году — рейтинг Superjob
0
Vadim Sviridov

Кто-то мечтает работать в консалтинге, правда? :)

Лучшие компании США для работы в 2017 году — отчет Glassdoor
0
Victoria Vasilieva

Агентства*

Пять лайфхаков Google AdWords при настройке рекламной кампании
1
Victoria Vasilieva

Фотографии рабочих мест это просто праздник какой-то!

Сотрудников ищут Beta Digital Production, Plarium, «Додо Пицца» и «Е заем»
0
Показать еще