Лого vc.ru

Как выбрать helpdesk-сервис для небольшой компании

Как выбрать helpdesk-сервис для небольшой компании
Поделиться

Привет.

Мы — небольшой сервис, который хочет оказывать своим клиентам хорошую поддержку.

У нас уже есть есть удобный чат на сайте, а вот поддержка по email хромает — работать втроем в одном почтовом аккаунте неудобно. Пока справляемся, но если количество обращений будет расти, то начнётся путаница.

Недолгий поиск вывел нас на Help Scout, который сейчас и используем на бесплатном тарифе. Думаю, на рынке есть еще много хороших аналогов, и прошу читателей vc.ru посоветовать подобные сервисы, чтобы нам было, из чего выбирать. Желательно, бесплатные.

Спасибо.

Чтобы задать свой вопрос читателям или экспертам, заполните форму заявки на странице.

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

ManageEngine ServiseDesk очень даже неплох.

0

А, на мой взгляд, весь их софт выглядит жутко, как привет из 2000-х :-)

Так было буквально до прошлого года, пока они не пересмотрели дизайн и прочие вещи. А до 2014 года - соглашусь с вами на все 100%.

0

ManageEngine ServiseDesk(удобный, гибкий), OTRS(Open Source)

0

Я очень долго пользовался H2Desk (h2desk.com/). Приложение-клиент для iOS - это было очень удобно, особенно тогда. Это было около 5 лет назад, и за это время они только развивались.

0

Ещё вспомнил: IntraService (intraservice.ru/), около 2 лет вёл на них техподдержку пользователей клиент-банка.

0

А что значит - работать втроём в одном почтовом аккаунте? Пробовали через алиасы отвечать?

Вообще рекомендую intercom как единое окно для ответов, можно собрать всевозможные каналы в одно окно и назначать ответственных

0

JIRA SD может быть хорошим вариантом

Нас обязательно попробуйте: omnidesk.ru

Есть поддержка не только асинхронных каналов (почта, формы, API, ФБ посты, ВК посты, Твиттер и предложения), но и синхронных (ФБ и ВК сообщения, Телеграмм, Скайп, Вайбер) для общения в режиме реального времени. Всё это в одном интерфейсе + много других полезных вещей.

Правда, от бесплатного пакета мы давненько отказались :)

А, помню ваш сервис! От пакета бесплатного то отказались, дело не в этом... Просто вы громко заявляли тогда, что для одного админа сервис бесплатным будет ВСЕГДА! А на деле что?! Я хозяин своего слова, хочу даю, хочу обратно забираю! Вот именно после этого я и купил себе лицензию Jira SD. И знаете что? Я не злопамятный, но вы как то слишком бледно смотритесь на ее фоне! Да и в наше время слишком опасно коммерческие проекты доверять команде пиз...олов!

Придет к вам клиент, набьет базу пользователей так человек несколько тысяч, уже и не деться никуда, а вы ему, повышение тарифа раз в 5 ))) Мол, доллар сильно не стабилен!

0

Я рад, что вы нашли решение, которое вам подходит, и на фоне которого мы смотримся совсем бледно :)

А я рад, что вы рады )))

0

Если не секрет, то почему пошли в разрез с изначальной политикой?

0

Если не лень читать, то вот развёрнутый ответ.

1) Долгое пребывание на бесплатном пакете мешает клиенту объективно воспринимать ценность сервиса. Когда вы привыкаете за что-то не платить, вы начинаете думать, что за это в принципе не нужно платить.

2) Многие, как и мы в самом начале, ошибочно полагают, что бесплатники помогают создать виральный эффект. Проблема же заключается в том, что у B2B SaaS сервисов даже близко нет такой вирусности, как у B2C продуктов. Это общепризнанный факт: www.saastr.com/successful-vs-very-successful-saas-companies (Because there’s no magical network effect in SaaS). Бесплатники в лучшем случае приводят бесплатников.

3) Бесплатные и самые скромные клиенты сильно загружают поддержку. У них как правило много хотелок, которые не пересекаются с потребностями других клиентов, и много времени, чтобы их описывать. В итоге бесплатный клиент легко накидывает 30 запросов в месяц, а платник, который подключил 20-30 сотрудников, — два запроса.

4) Бесплатники редко встают на ноги. Стандартное правило: 97% терпят неудачу. Соответсвенно, подавляющее большинство бесплатных пользователей не будет платить за сервис ни при каких обстоятельствах.

Те же, которые взялись за дело серьёзно и намерены дойти до конца, не видят проблемы в том, чтобы начать платить за отличный сервис. В какой-то степени это осознанное желание загнать себя в определённые рамки: заплатил, значит, нужно использовать на полную катушку, а не делать вид. Бесплатные вещи не побуждают к действию.

5) Другой миф — лояльность таких клиентов. Бесплатные и клиенты с минимальным количеством сотрудников как раз самые нелояльные (как минимум, в B2B SaaS).

Во-первых, у них сервисом пользуется пару человек, которым намного проще договориться между собой о переходе на другое решение (уговорить и переключить 20-30 сотрудников куда сложнее, особенно если сервис нравится). Поэтому они в какой-то степени даже любят экспериментировать.

В-вторых, они сегодня поют вам дифирамбы (крутой сервис, настоящий клад и прочее), а завтра поливают грязью, потому что вы отказываетесь реализовать "фишечку", которая нужна только им. Если же вы ещё вздумаете отменить бесплатный пакет, то остаётся только одно — предать вас остракизму :)

В-третьих, они очень чувствительны к ценам, поэтому лояльны зачастую не к самом сервису, а к стоимости услуг.

Наши данные подтверждают эти моменты. Есть два клиента. Один оплатил одного сотрудника на месяц, а другой — 15. Вероятность того, что первый оплатит второй месяц в 2.5-3 раза ниже. Средние и крупные клиенты принимают более взвешенные решения и не меняют их, как минимум, полгода-год. Мелкие клиенты могут делать это каждую неделю :)

Именно этот ответ меня удовлетворил! Спасибо, что не поленились расписать все нюансы. Практически все сказанное вами верно полностью.

С вашим сервисом познакомился в смутное время для себя, когда реально денег не было, после огорчило решение, закусил удила. Но что не делается, все к лучшему. Помотавшись по хелпдескам, купил Jira (не один пакет, а несколько), попользовался долгое время и решил писать свое серверное решение на основе того лучшего, что увидел в разных системах. Но я не буду его монетизировать, просто для души и прокачать еще пару полезных навыков! Да и не совсем хелпдеск это будет, а полноценный девелоперский портал.

Вам желаю удачи, развития, нормальных клиентов. Стремитесь работать больше за бугром, наши не привыкли платить! Это уже из моего опыта )))

0

И вам удачи. Спасибо за напутствие. Всему своё время — бугор не за горами :)

Вадим, нужна мобильная версия) Я часто на телефоне, десктопная версия ну совсем неудобна на мобильном устройстве

0

Deskun попробуйте(deskun.com/)
Работает внутри Gmail, цена символическая.

0

Привет, тоже очень долго думали над выбором.
У нас сейчас 2 сайта, один на русском, другой на английском, так сложилось что разные домены, и создавались в разное время.
Перепробовал почти десяток helpdesk.
Остановились на Groovehq - тариф 15 дол/мес, но считаем что цена и качество очень радует, плюс нравится ихний веб-виджет, очень красивый.
help.instaplus.io можно оценить Groovehq тут.

Еще есть опыт и продолжаем пользоваться Freshdesk, тут на бесплатном тарифе, он классный тоже, но у него нет вебвиджет красивый, что очень огорчает. Поэтому пользуемся еще elevio, там очень красивый веб виджет, оценить можно тут instaplus.me слева внизу есть этот виджет.

А чат используем Carrotquest, он мега крутой, как intercom но раз 5 дешевле !

0

Usedesk.ru вам подойдет. Ничего лишнего для легкого старта. Вдохновлялись Хелпскаутом, и с почтой мы работаем очень хорошо :) А еще помогаем внедрить и настроить хелпдеск под ваши процессы. Для одного агента есть бесплатный тариф.

0

Рекомендую попробовать deskun.com
По всем параметрам Вам подошел бы.

0

По итогу остановились на omnidesk.ru
попробовали штук 5

0

Пользуемся helprace.com для поддержки готовых решений. До трех агентов поддержки - бесплатно.

На троих можно воспользоваться Freshdesk, так как бесплатный тариф это позволяет.
Тоже могу порекомендовать Omnidesk - у них отличная служба поддержки, но бесплатного тарифа нет.
Удобно пользоваться userecho, zendesk, тоже платно.
Вариант работы через OTRS нужно настраивать и тратить время разработчиков, что не очень удобно, да и в итоге не бесплатно)

0

Если всех предложений будет недостаточно, то проще зайти в Startpack, в рубрику «Техническая поддержка» и подобрать нужный сервис :)

0

В мире сегодня 3 лидера:
Zendeskhttp://Desk.com
Freshdesk
Из опыта работы со всеми ими могу срезюмировать:
если используется salesforce то desk.com может подойти.
если нужно интегрироватся с болчшим коли4еством внешних сервисов - тут Zendesk, они лидер и с ними работают все. Если нужен класи4иский сапорт и ухет времени - Freshdesk, они индусы и на хелпдеске собаку и тп.
Мелкие регионалчные алчтернативы имеет смысл рассматривать толчко если они предлагают решение о4ень специфи4ное для региона и не поддерживаемое лидерамми.

0

Всем привет.
Меня Дима зовут, Ceo www.carrotquest.io, который упоминали выше

Я вот чего. Тут же есть helpdesk сервисы? Давайте обсудим интерацию, КоМаркетинг и т.д.
Мы проинтегрировали наш сервис с зендеском, но кооперация с российскими сервисами принесет всем больше пользы.
М?

0

Дим, у тебя же есть мой Скайп. Пиши :)

0

Мы с админами сделали heldesk на софтварной базе. Написали внешний сервер и msi клиент, который устанавливаются через AD. Сервису год, но уже почти на 1k компьютеров установили наши коллеги клиент приема заявок. У нас тоже все бесплатно, можно потетстить на it-desk.ru

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Oleg Lazarevsky

Мудрейший из мудрейших Китай не слышит Христа. Это диагноз.

Успешные и опустошенные: почему китайские предприниматели страдают от стресса и неврозов
0
Юрий Ковалёв
Night Coder

Пригласили бы меня, я бы там похлеще картину будущего нарисовал

«Боты станут умнее, а вы потеряете свою работу»
0
Poll Tresh

Да с радостью, назовите API которое отдает прямой .mp3 файл при запросе по названию?

«ВКонтакте» закроет публичный доступ к аудиозаписям для сторонних приложений
0
Mrssilence Mrssilence

В съёмном жилье вечная проблема: здесь нет ничего или почти ничего, что можно сделать по своему вкусу. Планировка, бытовые мелочи, количество розеток, высота кухонных шкафчиков, устройство ванной и туалета - всё подстроено не под тебя и твою семью. Искать уже сделанное ещё дольше; не факт, что найдёшь; не факт, что в нужном районе и по нужной цене.

А уж любимая кошка/собака/попугайчик или мелкий ребёнок, норовящий рисовать на стенах... или наконец компания вполне приличных, но "виноватых" в ночёвке у тебя друзей - это факторы, до невозможности осложняющие отношения с арендодателем.

Кроме того: из-за риска обрасти вещами и осложнить переезд - начинаешь ограничивать себя в увлечениях, требующих серьёзного снаряжения. Одни лыжи чего стОят (вместе с лыжной одеждой и обувью), а туризм-альпинизм... Если ты любитель выше среднего уровня - не говоря о профи - то не отделаешься прокатным снаряжением. Особенно когда рискуешь. Я на прокатных лыжах осмелюсь разве что ходить по трассе для чайников с неспортивными подружками. Так, погулять. Если трасса чуть посерьёзнее - всё, дайте мне мои личные лыжи, прилаженные и испытанные, потому что я жить хочу. В летнем походе - дайте мне мою палатку, я её ставлю с завязанными глазами в темноте под дождём. С прокатными вечные конфузы, хоть как ты её готовь. Особенно радостно, что я не байдарочник.

Переезжать с этим барахлом совсем не фонтан. Может автору легко и просто, а я не в восторге. Грустно подумываю, что придётся загнать себя в фитнес-клуб вместо зимнего леса и быстрой лыжни. Туда достаточно пары лёгких трико, маек и спортивных тапочек. Ненавижу фитнес-клубы, но это лучше чем совсем ничего; нет моих сил таскать снаряж по съёмным квартирам.

Это всё - вдобавок к уже упомянутой прописке и риску моментально вылететь на улицу в случае болезни. Вот шел, поскользнулся, упал, очнулся - гипс... и в больничке, в реанимации на недельку без сознания, а хозяину не уплОчено. Не все хозяева будут молиться на твоё выздоровление; некоторые тупо вскроют квартиру и сдадут в ломбард всё что найдут у тебя. Вплоть до рабочего ноута с секретными материалами. В счёт оплаты.

«Покупка квартиры не была выгодным вложением денег последние пять лет»
0
Leyla Abc
Paizul Academy

Скорее всего останется мелким нишевым продуктом. В мировых и региональных социальных сетях уже есть возможность создавать сообщества/клубы по интересам и вся тусовка общается в них, т.е. проблемы нет.
Все соц.сети направленные на какую-то категорию людей уже не взлетают, есть одна скандальная соц.сеть для автолюбителей, которая все равно осталась мелким проектом, несмотря на то какой яркий основатель.
Соц. сети для юристов и т.д. превращаются в форумы начало 2000-х просто с более красивым и удобным дизайном и функционалом.

Основатель «Банки.ру» Филипп Ильин-Адаев объявил о запуске социальной сети для банкиров — Bankir.com
0
Показать еще