Лого vc.ru

Почему пользователи оставляют отзывы о компании и как приучить их это делать

Почему пользователи оставляют отзывы о компании и как приучить их это делать

Яна Белова, руководитель отдела по работе с сообществом федерального сервиса отзывов «Фламп», рассказала ЦП о том, как приучить клиентов регулярно писать отзывы и рекомендации.

Поделиться

Вас рекомендуют

Несколько дней назад я искала пример к этой колонке, и пример, как это часто бывает, нашёл меня сам.

Моя знакомая опубликовала в своём профиле в Instagram запись о доставке готовой еды для приготовления ужинов. Позитивный отзыв о новом опыте сопровождался фото — уютная кухня, стол с красивой едой, весёлые муж и дети, собаки. Картинка как из рекламы — с той лишь разницей, что в центре истории — живой конкретный человек, с его домом, детьми, ужином и собаками.

В первые же полчаса под публикацией собралось больше 300 комментариев: больше 50% вопросов — предметно о цене, вкусе, качестве продуктов. Треть из прокомментировавших отписались, что планируют сделать такой же заказ.

Могла бы такой же интерес вызвать рекламная публикация? Думаю, нет. Даже так: уверена, что нет.

Люди устали от рекламы.

В 2014 году, по данным различных исследований, до 50% жителей нашей страны признались в том, что доверяют отзывам в интернете: при этом рейтинг доверия к отзывам оказался в 12 раз больше, чем к описаниям товаров на сайтах магазинов.

На «Флампе» очень заметен этот тренд. Люди, которые ещё год назад просматривали отзывы раз в 7-10 месяцев перед большой покупкой, теперь массово заводят аккаунты и начинают отслеживать отзывы в процессе ежедневного выбора. Медицинский центр, школа для ребёнка, салон красоты, торт на заказ к дню рождения. Всё больше случаев, когда спросить человека становится важнее, чем спросить Google.

Похоже, мы с вами становимся свидетелями важного, хоть и затянувшегося перехода от рекламного монолога к живой рекомендации. А это значит, что пришло время учить лояльных клиентов говорить о вас чуть чаще — и чуть осознаннее.

Как мотивировать людей говорить о вас

Хороший отзыв — как комплимент: его нельзя купить за деньги, выпросить или обменять. Но его точно можно заслужить — особенно если знать, как именно.

Когда мы запускали «Фламп», нам часто говорили: «Вы с ума сошли? В России принято только ругать и жаловаться, люди не будут рекомендовать любимые компании». Отчасти это так: люди действительно любят ругать. Правда в том, что и хвалить они тоже любят.

Сейчас на «Флампе» более миллиона отзывов, средняя оценка — 3,75. Это значит, что в 2/3 случаев, выбирая оценку, клиент выбрал от трёх звёзд и выше.

Почему люди оставляют хорошие отзывы? Я вижу три основных причины:

  1. Контекст. Кто-то спрашивает совета, а вы как раз имеете удачный опыт по той же теме. Это удачная механика для брендов, которые особенно часто выбирают по рекомендациям: языковых школ, ремонтно-строительных компаний, медицинских центров.
  2. Самохарактеристика. Вы посещаете интересные места и задались целью это показать. Этот мотиватор хорошо работает для так называемых люксовых брендов, от ресторанов до ритейла.
  3. Сильное эмоциональное впечатление. Вы имели определенные ожидания, но полученный опыт их превзошёл. Этот мотиватор универсален и лежит в основе большинства отзывов, которые люди оставляют на публичных площадках. Больше половины положительных отзывов на «Флампе» написаны под влиянием именно этого мотиватора.

Вопрос лишь в том, как научить клиента регулярно говорить именно о вас.

Как превратить единичную рекомендацию в привычку

Приучить регулярно рекомендовать именно ваш бренд — вопрос не только лояльности, но и привычки говорить о своей лояльности к бренду на публичных площадках: сайтах отзывов, форумах, в соцсетях.

Ниже я попробую сформулировать пять способов из своей практики, которые работают на эту задачу:

1. Создавайте поводы

Если ваши клиенты регулярно пользуются вашими услугами, но не рассказывают об этом, попробуйте сделать публикацию частью традиции. Например, разместите хэштег на зеркале в спортзале и приучите клиентов обмениваться результатами в соцсетях. Так появятся контекстные мотивирующие упоминания.

2. Вовлекайте через эмоции

Самые сильные эмоциональные впечатления всегда создаются при личном общении. Проводите для постоянных клиентов семейные кулинарные мастер-классы, как у «Пекарни Мишеля» или сети семейных ресторанов «Андерсон», занятия по флористике от цветочной студии или ежемесячные литературные завтраки на площадке книжного магазина. О компаниях, создающих дополнительные инфоповоды, пишут примерно на 15-20% чаще.

3. Ищите людей с похожими ценностями

Иногда не нужно изобретать велосипед: достаточно найти уже готовую площадку, в которую легко впишется ваш бренд, и подружиться с местными активистами. Этой механикой активно пользуются спортивные бренды, например, Nike, Adidas или Reebok (традиционные марафоны, предоставление формы тренерам спортивных секций) и околоспортивные, например, YogaJournal с их летней программой «Йога в парке».

4. Демонстрируйте персональный подход

Люди с радостью делятся эмоциями, когда компания оказывает им персональное внимание. Например, в ответ на отзыв постоянного клиента о том, что одно из блюд показалось невкусным, представитель сети ресторанов азиатской кухни предложил клиенту прийти через неделю и бесплатно попробовать то же блюдо по доработанному рецепту. Подробный искренний отзыв с максимальной оценкой не заставил себя ждать.

5. Показывайте, что вам это важно

«Мы читаем ваши отзывы и каждый месяц делаем одно, пусть маленькое изменение, благодаря вам. Напишите и вы тоже!» Даже совсем небольшие перемены дают мощное чувство сопричастности — и желание говорить о вас снова. Так работают Splat, «Сбербанк», Honda и десятки других крупных компаний. В малом и среднем бизнесе тренд ещё более явный: небольшим компаниям меняться проще.

***

Звучит, как кропотливая работа? Боюсь, это и есть кропотливая работа. Но если ваши клиенты приходят по рекомендациям, игра стоит свеч.

Думаю, что в ближайшие годы тренд не изменится, скорее усилится. Роль рекомендаций будет расти, значение доверия к источнику рекомендаций — тоже.

Для рынка это хорошо и непросто одновременно: с одной стороны, остаётся всё меньше линейных способов завоевать внимание аудитории в конкурентной среде, с другой — на первый план выходят хороший сервис и качество коммуникаций с клиентами.

В конечном счёте, от этого выигрываем мы все.


Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.

Статьи по теме
Система отзывов для интернет-магазинов Mneniya.Pro17 июня 2014, 19:11
Малый бизнес против Yelp: Негативные отзывы как средство привлечения клиентов22 сентября 2014, 17:34
Секреты пользовательских отзывов05 февраля 2013, 09:15
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Кстати заметил тенденцию среди знакомых.
Если приложение/компания просит поставить им 5* в магазине и написать какие они крутые - этого никогда не будет.

В среде интернет-магазинов обычно стимулируют финансово - отзыв на яндекс.маркет за 100-200 руб на мобильный телефон.

/ средняя оценка — 3,75

ну Фламп любит удалять негативные комментарии под надуманными предлогами, не удивительно.

Совершенно справедливое утверждение. Его обычно использую два типа товарищей: либо те, кто под видом отзыва написал что-то, что нарушает правила публикации отзывов. Например, отзыв по следам очередного выпуска Ревизорро в стиле, сам не был, но по телеку сказали, что компания отстой. Либо это товарищи, которые попытались очернить конкурентов, но у них это не получилось.

Однако есть и другая группа - это представители компаний, которые пытались накрутить себе рейтинг, и у них это не получилось. Теперь они направо и налево утверждают, что Фламп специально удаляет исключительно положительные отзывы, чтобы шантажировать компанию.

Правда тут одна: если отзыв соответствует правилам публикации - никто его не удалит. А если нарушает эти правила, то совершенно неважно, какую оценку несет этот отзыв - он точно будет удален.

вы только подтвердили мой коммент...
продолжайте бороться со своими двумя типами товарищей, очевидно они у вас в приоритете надо мной - юзером. я больше не пользуюсь флампом после такого случая.

0

А почему сервис федеральный? Ну очень интересно. Первый раз слышу употребление этого слова в описании коммерческой организации.

Тоже интересно.

Как бы не хотелось - #1, федеральным и всем в этом духе надо сначала стать, а потом уже писать об этом.

Григорий, а как понять, что ты стал федеральным, чтобы начать писать об этом?

Когда трафик будет как у Авито со всей страны. Миллион отзывов это не тот далеко уровень, чтоб федеральным называться.

Какой-то очень умозрительный критерий, но я вас понял, спасибо.

0

Предположу, что достаточно иметь удаленно минимум двух географически (по России) разнесенных заказчиков, для которых сделал работы на 1 рубль каждому. А если они в разных странах то вообще можно назваться международной компанией :)

0

привет янка ) кстати Флампом даже хостеры стали пользоваться hostsuki.pro/all/flampru-kak-ploschadka-s-otzyvami.html

−1

"Делайте отличный продукт" — как вам такая идея обеспечить позитивные отзывы?

Олег, придерживаюсь той же позиции. Превосходить ожидания — это как раз об этом.

0

Мы делаем отличный продукт, к нам приходят 40% по рекомендациям друзей, коллег, знакомых. НО КАК это донести до всех??

0

Пример со знакомой из инстаграмма.
Так это чистая реклама, а не отзыв. Особенно с учетом количества комментариев, то 100% заказной пост у популярного инстаграмм блогера.

Олег, поскольку это знакомая, у меня была возможность разобрать ситуацию изнутри. Нет, не реклама. Хотя есть виды рекламы, которые с переменным успехом пытаются имитировать такие ситуации :)

Никогда не слышал об этом сервисе. По сравнению с ним даже Yell федеральный.
Кстати, заметил, что "руководитель отдела по работе с сообществом" занимает первую позицию рейтинга портала. Скажите, а кто-нибудь кроме сотрудников так же активно им пользуется?

Я пользуюсь. Там рейтинг в каждом городе свой, видимо, в Москве так.

"Никогда не слышал об этом сервисе" - железобетонный аргумент в пользу того, что продуктом никто не пользуется.

Железобетонный аргумент в пользу того, что не все о нём знают => не такой уж он и федеральный.

Выскажу мнение, которое вряд ли популярно. Отзывы имеют ценность в контексте

0

Выскажу, пожалуй, не популярное мнение. Отзывы имеют вес в контексте. То есть отзывы приложения, рядом с кнопкой купить - имеют вес, отзывы рядом с товаром в интернет магазине - имеют вес. А вот отзывы на стороннем сайте, пусть даже популярном - нет, так как они вне контекста. Еще более не популярное мнение - негативные отзывы на стороннем сайте для компании лучше, чем позитивные. Всем плевать на негативный отзыв сам по себе, интересно только одно - как компания на него будет реагировать, срач и экшен. Так что хвастаться высокой средней оценкой - так себе достижение. Хорошие отзывы я найду на сайте компании, они скучные. Подумайте о шифте в сторону негативных отзывов, они интересней и имеют виральный эффект не соизмеримо больший, чем положительные.

Добрая слава лежит, худая - бежит. Это важно для понимания сути подобных проектов.

0

Живу как раз в том городе, где фламп запущен, известен и функционирует.
Люди действительно им пользуются.
В регионах, друзья, своя атмосфера.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Дмитрий Смола

А как двери открывать?

Mercedes-Benz представил электромобиль Generation EQ — конкурента Tesla Model X
0
Олег Карнаухов
PushAll

Окей - в магазин зашел человек - он фактически уже ваш клиент. А вот воспользовался он вашими услугами или нет не важно.
Вполне можно называть и холодным клиентом если так нравится :)

Callbackyou — коробочный сервис обратных звонков с сайта
0
Олег Фик

как получить инвайт?

Как работать с программой Search Ads от Apple
0
Antony Sedov

Ад.

Владельцы Shazam отчитались о прибыли впервые за 17 лет
0
Алексей Гуков

Так индукционку можно использовать, можно и не использовать. В гараже вмуровал и за ночь все потихоньку зарядилось. Надо быстро - воткнул кабель как у тесла.

Mercedes-Benz представил электромобиль Generation EQ — конкурента Tesla Model X
1
Показать еще