Лого vc.ru

Почему пользователям никогда не нравятся редизайны — мнение редактора издания Gizmodo

Почему пользователям никогда не нравятся редизайны — мнение редактора издания Gizmodo

Редактор техноблога Gizmodo Марио Агуилар написал заметку о том, почему любой редизайн вызывает раздражение у пользователей — по его словам, виноваты когнитивные отклонения и «девятикратный эффект».

Поделиться

«Господи, Seamless! Ты хочешь, чтобы я умер с голоду?» — такие мысли, по словам автора, должны возникать у любого, кто посещает сайт по доставке еды Seamless.com после его редизайна. Огромные элементы интерфейса, пронумерованные страницы, ошибки, которых не было до редизайна — всё это привело к тому, что пользователям стало сложно заказывать еду с помощью сервиса. Многие просто не в состоянии это сделать, потому что приложение неправильно определяет местоположение, не может принять платёж и так далее.

Как рассказал автору материала технический директор Seamless, у команды есть серьёзные аргументы в пользу того, что новый дизайн выигрывает у старого. Однако у пользователей сети, по словам Агуилара, есть своеобразная традиция — жаловаться на любое крупное обновление.

Девятикратный эффект

Практически любые изменения в дизайне продуктов, которыми пользуется множество людей, неизбежно вызывают шквал критики, говорит Агуилар. Преданные пользователи хотят видеть сайт таким, каким они привыкли его видеть. С насмешками на тему редизайна или ребрендинга сталкивалась практически любая крупная компания — например GAP, Airbnb или Logitech.

Проблему, которую часто назвают «девятикратным эффектом», подробно описала в своём блоге на Medium дизайнер Кристина Уодтке. Суть феномена заключается в том, что пользователи, как правило, в три раза переоценивают преимущества привычной им старой версии продукта. В то же время создатели и дизайнеры новой версии также склонны в три раза переоценивать преимущества обновлённого варианта. Так происходит потому, что пользователи сосредоточены на том, что они потеряли, и не обращают внимания на преимущества, а создатели — наоборот.

Со временем недовольство пользователей успокаивается и они привыкают к новой версии.

Почему редизайны так раздражают пользователей

«Когда я впервые увидел новую версию сайта, мне захотелось схватить компьютер и выкинуть его в окно», — говорит автор материала. После редизайна, говорит Агуилар, ему приходится «продираться через лабиринт неочевидных решений», тогда как раньше, чтобы заказать себе обед, ему нужно было сделать всего пару щелчков.

Как отмечает технический директор Seamless, все решения, которые компания внедрила в обновлённой версии интерфейса, были тщательно протестированы, и оказалось, что они работают лучше, чем прежние. Был представлен расширенный поиск, подключена оплата с помощью PayPal и других платёжных систем и так далее. В то же время пользователи, по словам Марио Агуилара, настолько привыкли к старым «плохим» решениям, что новая функциональность кажется им бесполезной и мешающей.

В психологии этот эффект называется «отклонением в стороны статуса-кво» — это когнитивное искажение, при котором люди ценят нечто знакомое выше, чем нечто им незнакомое (пусть даже более полезное с функциональной точки зрения). Если пользователи возмущаются редизайном, отмечает Агуилар, — это хороший знак. Это сигнализирует о том, что у продукта есть преданные пользователи. Те, кто редко заходит на сайт, обычно не испытывают неудобств, если что-то в нём поменялось.

Невозможно сразу понять, хорошим ли получился редизайн, — для этого должно пройти довольно долгое время. Прямо сейчас, после обновления, мы можем только сказать, что пользователям он кажется катастрофой.

При этом, пишет Агуилар, пользователи всё равно будут заходить на сайт — и со временем привыкнут к новому дизайну. По мнению автора, существует очевидное решение, как облегчить посетителям адаптацию к новому интерфейсу — нужно отследить, что именно они обычно делают на сайте, и постараться, чтобы в обновлённой версии они легко смогли делать всё то же самое, пусть и несколько другими способами.

Как отмечает автор материала, до тех пор, пока компания не осознаёт, какие именно психологические особенности влияют на процесс принятия решений, проводить редизайн не имеет смысла — он действительно ухудшит сервис.

«Так или иначе, пользователи будут возмущаться, — говорит Агуилар. — Это неизбежный побочный эффект, если сайт достаточно крупный и им пользуется большое количество человек. Большим компаниям нужно с этим смириться».

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Призову Капитана очевидность.
Потому что редизайн - это продукт в продукте. Составная его часть.
Человек по натуре консерватор и потребности в чем-то новом у него нет. В угоду старому, ламповому.
Поэтому задача любого продукта, претерпевшего редизайн, продать себя еще раз. Для этого растят маркетологов ну и кучку других продающих специалистов, которые расскажут юзеру, что именно нового редизайна он и хотел. И почему. И прямо щас. И вот он, ешь! ;)

"Поэтому задача любого продукта, претерпевшего редизайн, продать себя еще раз. Для этого растят маркетологов ну и кучку других продающих специалистов,.."

Постеснялись бы такую ересь при всех писать. Люди ведь увидят, засмеют.
Ничего допродавать при смене дизайна/интерфейса не нужно. Нужно подстраиваться под привычки пользователей, которые они получили от работы с другими интерфейсами, или как можно скорее и безболезненно обучить его новым привычкам под ваш интерфейс.
Эти занимаются продуктологи и аналитики. Но никак не маркетологи и "куча продающих специалистов".

почитайте на досуге, как работают фокус-группы.
никак.
и проведите аналогию с тем, что нужно подстраиваться под юзеров.

подстраиваться - нет.
прислушиваться - видимо. но не фейс ту фейс ("ребята, как вам наш редизайн?", "чуваки, вам нравится, как работает эта сиреневая кнопка?"), а поведенческой аналитикой.

Проблема в том, что изначально спускается с самого верха: "Ребята, нам бы посвежее бы сайт, а то не комильфо уже".

Далее, приходит внешняя студия, внутренний "творец" и начинают себе создавать работу. Или творить, потому что "они знают КАК НАДО" и денег хотят.

Именно от этого получается полный переколбас всего! Т.е. там где менять надо постепенно - чуть-чуть лого, потом чуть-чуть шрифты, потом чуть-чуть компоновку, они берут, ломают все - ведь есть бюджет в который надо вписаться по-максимому, и есть сроки, в которые надо вписаться.

Вот так и получается нелепое "обновленное" творенье. Как с интернет-банком Тинькова, как с Лентой, и другими примерами.

Редизайн нужен только самим дизайнерам, чтобы показать: "смотрите, мы тоже что-то делаем. Пусть, мы рисуем никому ненужные кнопочки и картинки, но мы тоже хотим кушать"

По-настоящему хороший дизайнер отрабатывает на все сто каждый рубль, даже при внушительных бюджетах. Его работа играет не последнюю роль в окупаемости продукта. Хорошему дизайну люди доверяют, приходя на ресурс снова и снова, возвращая владельцу вложенное в разработку с некислыми процентами.

Каш К.О.

Редизайн не делают просто так, лишь бы поиграться со шрифтами.

У вас будто в голове сложился образ, что редизайн - это нечто такое для красоты и понтов. Жаль тех, кто ставить такие цели - это действительно глупо и бесполезно.

По поводу трушных редизайнов, как правило все начинается от болей и проблем. Например низкие конверсии. На разных шагах отсеиваются потенциальные клиенты. Низкая ретензия и многое другое. С этими проблемами и воюют.

Редизайн это полная перепроектировка UX. И тут то и зарыта собака - аудитория, которая уже достаточно долго пользуется ресурсом противится тому, что их жизнь поменяли без их спросу и им приходится заново разбираться с функционалом. Пусть стало проще, но непривычно - и для приверженцев это проблема.

Хаха. Ну вернет стену, и начнут ныть чтобы дуров вернул паблики)))

0

Полагаю есть ещё одна очень простая причина недовольства пользователей - те пользователи которым редизайн понравился едва ли будут писать об этом - люди шумят и пишут именно когда чем-то недовольны.

Это кстати тоже в точку. Аараон Уолтер описывал случай в MailChamp: у них был поток гневных писем от людей, которые жаловались на мартышку и многие эмоциональные фишки. Окай. Сделали эту функцию опционально отключаемую. В итоге по статистике отключили эти фишки чуть более одного процента :)

Apple часто редизайнит ос, но всем всё нравится. Это плохой знак?

пс. Вопрос от пользователя В8

На самом деле только в последнее время (после смерти Джобса) Apple стал кардинально менять многие вещи. И я бы не сказал, что всем это нравится) Просто недовольных пока значительно меньше, но их число, по моим наблюдениям, растет.

Часто это 1 раз за жизненный цикл? И вы видимо не видели заваленные форумы с воплями "верните iOS6".

по мне так главные преимущества 6-й оси была надежность и плавность. в плане дизайна лично у меня пререканий нет.

0

Так у них философия ближе к эволюции, а не революции. Ты никогда не зайдешь в новую мак-ось и не будешь заново во всем разбираться. Просто узнаешь о новых фичах и порадуешься. Все)

0

Проблема тут в том, что редизайны часто делаются не для того, чтобы обьективно улучшить интерфейс, а просто в погоне за модными течениями и веяниями в той же верстке. Не всегда, но очень часто.

И вот еще такой момент: мне, например, нравится какой-то сервис. Мне его дизайн кажется идеально попадающим в спектр моих представлений о прекрасном, удобным и адекватным. И тут - бац, его меняют. Ставят меня перед фактом. У меня, человека, который пользуется этим сервисом, составляет часть его аудитории - НИКТО ничего не спрашивает - что бы я хотел видеть там НОВОГО. Порой такое ощущение что в душу плюнули. Ну я бы еще понял, если бы новый дизайн выкатывался на основании опроса или голосования - ну большинство пользователей решило так ну и бог с ним. Хотя бы не так обидно. Но менять все кардинально единоличным желанием владельца ресурса это как минимум неуважение к аудитории проекта. Проблема в том, что это сейчас повсеместно.

С другой стороны - развитие проекта, состоящее в допиливании существующих функций и вылизывание дизайн и UI мне кажется совершенно уместным и логичным.

Точно так же неприятно, когда твой любимый производитель футболок (джинсов, клавиатур etc) вдруг взял и снял модель с производства не заменив ее ничем аналогичным. Поэтому такие бренды как Levis и ставют легендарными, что дизайн некоторых моделей их джинсов не меняется столетиями.

Лучшее враг хорошего. Если продукт отлично выполняет свои функции и ним пользуется много людей - не нужно его улучшать полностью его же меняя. Создавайте другой продукт, ей-богу, пользы будет больше.

Надо будет вывести эту статью, когда редизайн сделаем.

Мы конечно не такие крупные как Seamless, но тем не менее ни одного плохого отзыва о нашем редизайне небыль сказано. Кстати, на следующей неделе будет кейс

0

Хорошо, что отзывы нельзя редактировать, люблю опечатки (

Тут важно понимать насколько много у вас постоянных клиентов и какие были изменения :)

Хм.. надо поработать над формулой батхерта по поводу редизайнов)))

0

Я не понимаю, неужели идея постепенного редизайна только мне кажется очень хорошим вариантом проведения редизайна. Я имею ввиду редизайн когда придумывается новый дизайн и потом много постепенных шагов для перехода от одного дизайна к другому. Т.е. замена щвета, формы кнопочек расположения кнопочек в несколько этапов. Мне кажется так можно наиболее безболезненно сменить дизайн так что большинство могут и не заметить изменений.

0

Facebook так уже лет 5 делает.

0

EBay когда-то попытался разом избавиться от стремного желтого фона, но юзеры начали ныть. Тогда желтый вернули, и в течении месяца или двух каждый день делали его чуть светлее - так никто ничего не заметил.

Привычка любого человека к старому, всегда сильнее желания вникать в новый дизайн, который типа более удобный с точки зрения автора..
Никогда не понимал горе дизайнеров которые в новых версиях кардинально меняют расположение ключевых элементов, опомнитесь идиоты. Подумайте, почему у новых моделей автомобилей, руль и педали всегда на том же месте что и у предыдущих?

0

Данил, а если новые пользователи куда быстрее разбираются в новой версии дизайна, нежели в старой? И поток пользователей постоянно растет. И он может расти еще быстрее, если понизить порог входа.

0

Ну если проект молодой то можно конечно, речь об уже сформировавшемся продукте у которого есть большой костяк аудитории. Например новая ЯМетрика это просто бред, раньше самым большим конкурентным преимуществом Метрики по сравнению с Гуглом была простота интерфейса, но какой то дебил решил что надо следовать моде и все это убить, теперь я вообще туда не захожу, Гугл в миг стал проще для понимания))

0

Их косяк в том, что не предупредили и не устроили вам мягкую посадку в новую систему. Старый друг, лучше новых двух с редизайном)))

0

Раз пошла такая пьянка предлагаю обсудить новую "Метрику".

0

Меня одного по ссылке airbnb зацепила фамилия первого чувака, устроившего вброс? ("Художник издания Buzzfeed Шон Пендергаст (Shaun Pendergast)")

Статья как раз в тему. Ребята, кто зависает в Яндекс. Метрике. Вы же всё понимаете?)

Новая Метрика весьма норм. Помотирился пару вечеров и привык ).

На мой взгляд редизайн может быть двух типов: революционный и эволюционный.

Революция переворачивает все с ног на голову в погоне за kpi. А эволюционный подход шаг за шагом внедряет фичи и устраняет косяки UX.

Важно понимать в какой стадии находится проект и его масштабы. Если это огромная система с огромным количеством активных пользователей - революционный подход так или иначе принесет кучу гневных отзывов и действительно придется ждать, пока не уляжется пыль, чтобы оценить результат.

В то время, как пошаговый подход может показывать влияние внедрения отдельных фич и сделать процесс более управляемым.

В любом случае эффект прайминга никто не отменял. Наше привычное интуитивное поведение в знакомой системе - для нас большая ценность. И если кто-то без нашего ведома меняет наш мир - это повод для негодования.

На мой взгляд, при любом подходе необходимо информировать пользователей о готовящихся изменениях и о тех фичах, которые уже появились.

ПС: да пребудут боги UX на вашей стороне ;)

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Дмитрий Афонин
D8II

Такое ощущение что сайт показывает рандомные байки просто опираясь на цену. Как еще можно объяснить выбор 2-литрового дорожника или спортивной ракеты для категории "Езда по городу" или "На работу"..

«Омоймот» — сайт для подбора мотоциклов с блогами пользователей
0
Борис Мартынов

Без лоха жизнь плоха

Смерть стартапа: Как создатели «умного» кольца BioRing собрали $460 тысяч на краудфандинге и исчезли
0
Sasha Zivers

Ничего не заставит.

«Добро пожаловать в 2030 год»: член датского парламента о счастливой жизни без приватности и личных вещей
0
Sasha Zivers

Ну да, приравнивать жену к предментам, ок-ок. )

«Добро пожаловать в 2030 год»: член датского парламента о счастливой жизни без приватности и личных вещей
0
Sasha Zivers

Господа, ну вы чо. Есть же известный эксперимент, когда создали условия, близкие к райским. И известно, чем он закончился.

«Добро пожаловать в 2030 год»: член датского парламента о счастливой жизни без приватности и личных вещей
0
Показать еще