Лого vc.ru

Инструменты для разработки сервиса и общения с пользователями — опыт команды российского сервиса Carrot Quest

Инструменты для разработки сервиса и общения с пользователями — опыт команды российского сервиса Carrot Quest

Команда платформы для общения и управления пользователями на основе их поведения Carrot Quest рассказала редакторам рубрики Growth Hacks о том, как они построили процесс разработки SaaS-продукта при помощи инструментов Trello, RealtimeBoard, Slack и собственной разработки.

Поделиться

Сервисов для организации процесса работы в команде сегодня столько, что за месяц не разобраться. Если испытывать все популярные и подходящие инструменты, на это уйдет много времени, которого и так не хватает, особенно в условиях запуска стартапа.

В Carrot Quest мы нашли для себя оптимальный список таких сервисов-инструментов и хотим поделиться своим опытом. Мы долго искали удобную для нас форму работы. Система, которую мы выстроили, помогает нам делать свой продукт лучше и быстрее.

В нашей команде несколько программистов, аналитик, контент-маркетолог и дизайнер. Основная работа ведется в офисе, хотя иногда приходится работать удаленно.

В связи с тем, что потребности в организации работы у многих стартапов схожи, надеемся наш подход будет полезен.

1. Trello — ставим задачи по HADI

«Все гениальное просто».

Чтобы организовать процесс управления проектом, нам пришлось перепробовать различные инструменты и подходы. В итоге мы остановились на Trello.

Это до гениальности простой инструмент, созданный для управления задачами. Потребуется совсем немного времени, чтобы начать его использовать. Вся наша команда без проблем его освоила.

Самое приятное — он бесплатный.

Для организации мы используем методологию Scrum:

  • у нас недельные спринты;
  • каждую субботу подведение итогов и планирование следующего этапа;
  • релизы запускаются по готовности.

Несколько наших бордов:

  • Борд HADI (Hypothesis, Action, Data, Insights). Это интересная методология. В начале недели мы ставим гипотезы, которые относятся к определенным метрикам. В течение недели эти гипотезы проверяются, анализируются. В итоге делаем вывод: гипотеза верна или нет? Чтобы начать работу над задачей, перекидываем её в другой борд (продукт, продвижение и другое).
  • Борд «Продукт». Делим доску на листы: задачи на неделю, в процессе, сделано за неделю, баги, сделано за месяц и прочее.
  • Борд «Продвижение». Здесь представлен наглядный план продвижения проекта. По времени, каналам, целям и так далее.

На ЦП мы публиковали статью «Как организовать работу над SaaS-проектом в Trello». Обязательно почитайте, мы там развернуто описали свой подход для управления задачами и метриками. И то, как мы его реализовали с помощью Trello.

Ниже как раз изображен борд HADI. Как вы видите, каждой метрике, на которую влияет задача, соответствует свой цвет. Это сделано для того, чтобы при переносе задачи в другие борды, сохранялось понимание того, какую метрику мы хотим улучшить.

А вот так выглядит борд «Продукт». Сюда задачи попадают из борда HADI, и каждая из них выделена определенным цветом. Мы видим, на какую метрику эта задача повлияет. Соответственно, проверять гипотезы и анализировать эффект от изменений становится намного проще.

Здорово, что как только у нас что-то меняется в процессе — придумываем новые фишки управления, или понимаем, что что-то не «совершенно» — мы тут же меняем это в Trello и начинаем использовать. Цена изменений — 3,5 секунды.

2. RealtimeBoard — управляем изменениями в интерфейсе

В онлайн-сервисах интерфейс — одна из главных составляющих продукта. Работа над дизайном постоянно кипит. Любое изменение или планирование изменений должно обсуждаться всей командой. Как-никак, в стартапе мнение каждого игрока в команде на вес золота.

Дизайнер видит задачу с точки зрения дизайна (как лучше выделить ключевые элементы, расставить акценты и прочее), product owner с точки зрения клиента (что важно для пользователя, какие элементы забыты или что лишнее), разработчик с точки зрения технологий (не все фантазии дизайнера можно реализовать за короткий отрезок времени).

Если с обдумыванием идей и задач все просто, то как обсуждать сам дизайн? Как это обычно бывает: «Вон та штука справа внизу, нужно сделать ее чуть правее и цвет обводки сделать зеленее». Какая штука, какая обводка, что значит зеленее? Нас это не устраивало. Дизайн нужно обсуждать визуально — то есть рисовать, черкаться, видеть предыдущие итерации.

Решения должны приниматься быстро, поэтому времени на специальные встречи и обсуждения нет.

Мы используем сервис RealtimeBoard. Обсуждаем весь дизайн в нём. Сервис для этого подходит идеально. В одном месте можно держать версии всех страниц, концепции, комментарии.

Вот пример того, как мы обсуждали процесс разработки карточки пользователя:

У каждого комментария есть свой цвет:

  • желтый — просто обсуждение, вопрос, пояснение;
  • красное — необходимо изменение в данном месте;
  • зеленое — решенный вопрос (обычно красный превращается в зеленый).

Вот пример описания сценариев жизни пользователя:

Мы совместно строили цикл жизни пользователя и определяли когда какие письма и сообщения отправлять.

3. Carrot Quest — понимаем пользователей и общаемся с ними

Может и не скромно говорить о собственном сервисе, но он идеально подходит для нас. В нем мы организуем всю аналитику и общаемся с пользователями (осуществляем поддержку, делаем маркетинг, возвращаем пользователей).

Сервис сочетает в себе событийную аналитику, CRM-систему и инструменты для коммуникации с пользователями.

В этой статье мы затронем лишь одну тему про наш сервис: как мы выстраиваем коммуникацию с уже зарегистрировавшимися пользователями. Обо всем другом мы часто пишем в своем блоге.

Итак, пользователь зарегистрировался. Разумеется, мы тут же автоматически отправляем письмо с благодарностью за регистрацию и инструкциями (как, куда установить код на сайт и прочее).

Если мы знаем, сколько времени прошло с момента регистрации, то можем предположить, какая информация сейчас актуальна для пользователя и за счет чего вовлечь его дальше.

Мы разбиваем зарегистрировавшихся пользователей на сегменты по времени их регистрации в сервисе, чтобы помогать им на всех этапах триала (тестового периода) и вовлекать в дальнейшую работу.

Пример:

  • Прошло два дня триала — мы успеваем проанализировать сайт пользователя и определить, чем мы можем помочь.
  • Прошло 3-7 дней — предлагаем ряд инструкций и кейсов, которые подробно рассказывают о каждом инструменте (как настроить и эффективно использовать).
  • Прошло 7-12 дней — ежедневно присылаем статистику, которую мы собрали с помощью Carrot Quest (пример показан ниже).
  • Прошло 12 дней — мы напоминаем, что до конца триала периода осталось два дня и, чтобы продолжить работу, необходимо оплатить. Переводим клиента на страницу с тарифными планами.

В сервисе мы смотрим подробную статистику по рассылкам (сколько отправлено за период, процент прочитавших, процент ответивших и так далее). Еще важно, что мы знаем, какие именно пользователи совершили действия в письме. Так мы выбираем тех, кто письмо прочитал и если они не ответили, то интересуемся: «Что пошло не так?»

Вот пример автоматического приветственного письма, которое мы отправляем сразу после регистрации.

А вот пример письма со статистикой о пользователях подключенного сайта:

4. Slack — общаемся в команде

Стандартные мессенджеры обычно отвлекают от работы и дезорганизуют команду (Skype, «ВКонтакте»). Отказаться от них мы не можем, но считаем, что для рабочего общения нужен специальный сервис, в котором нет внешних раздражителей (друзей, знакомых, родственников).

Поэтому мы используем Slack. Он отлично подходит для коммуникации внутри команды. В нем есть все необходимое.

В Slack мы делим беседы по каналам, так как поток информации в команде очень высокий. Если все держать в одном месте, ни к чему хорошему это не приведет.

Вот наши каналы:

  • General (обсуждаем все основные моменты по проекту);
  • Design (обсуждаем дизайн);
  • Read-me (делимся полезным контентом: статьями, видео, презентациями);
  • Bugs (собственно, здесь обсуждаем баги);
  • Ideas (собираем и обсуждаем всевозможные идеи, как наши, так и наших клиентов).


Канал Task

Мы настроили интеграцию Trello со Slack. Теперь мы в режиме реального времени видим, какие изменения произошли в Trello. Это помогает оперативно реагировать и понимать, на каком этапе работы мы в данный момент находимся.

Интеграция различных сервисов со Slack — штука очень классная, позволяет контролировать процессы в одном месте, не жертвуя контекстом и временем.

Канал Notifications

Мы интегрировали Carrot Quest со Slack. Теперь мы получаем уведомление, если пользователь совершил ряд действий. Можно выбирать те действия, о совершении которых вам важно знать и получать своевременное уведомление.

К примеру, одно из действий, которое мы сами мониторим — это шаги регистрации. Как только пользователь начал регистрироваться, мы моментально получаем уведомление о том, что за сайт он подключил. И если есть время, из уведомления в Slack переходим на карточку пользователя и через чат помогаем пользователю настроить сервис.

Эти четыре сервиса помогают нам эффективно выстраивать работу и улучшать свой продукт. Мы постоянно пробуем что-то новое и постараемся делиться своим опытом.

Будет интересно узнать, как вы работаете с подобными сервисами и какие решения используете для задач подобного типа.


Присылайте собственные кейсы, в результате которых вам удалось заметно улучшить (или, наоборот, ухудшить) показатели проекта. Интересные эксперименты обязательно попадут на страницы рубрики Growth Hacks.
Статьи по теме
Кейс из России: Как организовать работу над SaaS-проектом в Trello10 апреля 2015, 15:17
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Мне нравится морковь!

0

Морковь очень натуральная ) Мы вместо Trello используем карточки в Планфиксе

Позабавило, что carrotquest.io умудрились клонировать intercom.io и сделать абсолютно всё хуже оригинала. Радует только цена.

Да, мы действительно очень похожи на интерком. Некоторые вещи мы сделали по своему, некоторые подсмотрели у интеркома и других аналогичных сервисов.
Например, у нас значительно проще настраивать сбор данных о событиях - с помощью интерфейса - для этого не надо лезть в код и быть программистом.
По событиям можно построить воронку, и посмотреть другую аналитику. И другие мелочи.
А вот чат мы подсмотрели у интеркома, действительно круто сделан.

0

Я все понимаю, только причем тут growth hacks?

Я бы отметил ещё один сервис (отечественный) pintask.me

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Актуальная Птица

у соседа на заборе тоже написано :)
исполнятся одни желания, появятся другие
а если желаний нет то вы уже почти святой.

«Добро пожаловать в 2030 год»: член датского парламента о счастливой жизни без приватности и личных вещей
0
Kirill Nikolaev

Да тут та же самая проблема, как на фрилансе. Смотрим портфель, смотрим квалификацию.
Заплатили за шлак - пишем в ТП.

Bramio — поиск экспертов и решение задач с помощью видеозвонков
0
Kirill Nikolaev

Короче, вот:
1. Я зарегистрировался. Почему-то смутило, что в блоке "номер телефона", на вкладке "верификация" номер телефона отображался, как верифицированный. Хотя я его только лишь ввёл.
2. Ребята, пожалуйста, UX, UX, UX в личном кабинете.
3. А где работа-то? Одна заявка двухмесячной давности. Или я не вовремя зашёл?
4. Деньги через пейр. Только пейр. Вы серьёзно? В 2016м? А что не онли догекоины? Я честно создал второй акк, чтобы потестить, как происходит сам "процесс", но, к сожалению, после составления контакта баланс я так и не смог пополнить, хотя в пейре я всё-таки зарегистрировался (ну за что)
5. Опять же, классификаторы и рубрикаторы очень надо адекватные делать. Очень. Надо.

Резюмирую (очень субъективно):
Очень сыро, но задатки хорошие.
Самая боль - это ux и биллинг. Я понимаю, что вы можете заставлять пройти 9 кругов ада, чтобы вывести деньги. Но дайте мне, чёрт возьми, возможность их туда завести так, как мне удобно.

Bramio — поиск экспертов и решение задач с помощью видеозвонков
0
Andre Vlasov

Эцсамое. Во первых Amy Tunick это женщина, а во вторых ник fuck Jerry - это не "переспать с Джерри", а "ну его Джерри ***** (на половой член)". Причём там Под Джерри имеется в виду комик Джерри Сайнфелд. Ну и ещё, beigeCardigan это вроде его девушка. А в остальном все верно. Спасибо, пожалуйста.

«Брендам должно быть комфортно»: как американский блогер под псевдонимом FuckJerry завоевал популярность рекламодателей
0
Слава Діонісьєв

К роскомдозору стоит очередь

Роскомнадзор заявил об отсутствии претензий к Netflix из-за «непопулярности сервиса» в России
0
Показать еще