Лого vc.ru

Яков Филиппенко, SailPlay: Как мы запустили собственный сервис по рассылке email

Яков Филиппенко, SailPlay: Как мы запустили собственный сервис по рассылке email

28 июля читатели ЦП обсуждали, как «Киноход» поставил себе цель выбрать лучшего email-рассыльщика из десятка доступных. Команда стартапа SailPlay рассказала ЦП о том, как аналогичная цель привела к созданию собственного сервиса email-рассылки.

Поделиться

Проект SailPlay появился в конце 2012 года как платформа, с помощью которой владельцы оффлайн- и онлайн-бизнеса могли очень быстро и без существенных финансовых и ИТ-затрат запустить полноценную программу лояльности с гибкой системой начисления и списания бонусов, элементами геймификации и настраиваемыми коммуникациями с клиентами.

Буквально в течении первых нескольких недель после запуска стало понятно, что именно правильная коммуникация с конечными пользователями — одна из важнейших составляющих в работе программы лояльности, от которой напрямую зависит ее эффективность. Например, обычное регулярное напоминание о накопленных бонусных баллах в большинстве отраслей увеличивает возвращаемость участников программы в 5 раз.

Делай раз: быстрый старт

Впитав в себя идеологию lean-стартапа, командой было принято решение не разрабатывать свой комбайн, а интегрироваться с существующими решениями, дабы сконцентрироваться только на развитии своего основного продукта.

Выбор SMS-шлюза для нас определялся только одним показателем — ценой, которую в данный момент предлагала та или иная компания. Так как услуга максимально стандартизирована, переход с одного сервиса на другой не сопровождался никакими проблемами. Переключение занимало всего несколько часов времени одного разработчика и бухгалтера.

Выбор Email Service Provider (ESP) определялся для нас множеством параметров, в том числе максимальной гибкостью API, который бы позволил нам в будущем реализовывать всю необходимую функциональность, а также удобством работы и отзывами специалистов.

Сразу за решением последовала расплата. Как показал боевой опыт, первоначальная интеграция с большинством существующих ESP — это лишь первый шаг в сторону расфокусировки основной команды. Иначе говоря, создавалось вполне конкретное ощущение, что все ESP попросту копируют продукты друг друга, совершая одни и те же ошибки и абсолютно не задумываясь о конечных компаниях, которые ими будут пользоваться. В нашем случае это означало, что любое изменение или новое триггерное письмо — это отдельная задача для команды разработки, отдельная задача для тестировщика и длительные простои маркетолога, который постоянно находился в режиме «ждем окончания итерации, чтобы вставить свою следующую задачу».

После чтения западных книг по маркетингу создавалось стойкое ощущение внутреннего диссонанса. Когда весь цивилизованный мир говорит про тестирование гипотез, про умный мультиканальный маркетинг, про то, что «заниматься маркетингом означает исследовать свою аудиторию, запускать тесты и измерять результат», мы были вынуждены продолжать тупо писать код на каждую маркетинговую инициативу.

В конце концов, мы просто переложили ту логику, которую доносили до своих клиентов, на нас же самих: если вы хотите сделать какой-то процесс эффективным и достигнуть действительно внушительных результатов, то как минимум с инструментарием проблем у вас быть не должно. А раз нет нормального инструмента — придется его создать.

На этапе проектирования будущего продукта, мы выдвинули к нему несколько требований.

Продукт должен быть настолько прост и функционален, чтобы для работы с ним не требовалось никакого участия ИТ-специалиста. Иначе говоря, маркетолог должен иметь возможность запускать, тестировать и измерять все свои инициативы сам или с минимальным вмешательством, как максимум разовым. А это означает, что не должно быть никаких регулярных выгрузок из базы, постоянных «Вить, а давай еще вот этот счетчик вставим?» и самописных скриптов для аналитики.

Любое развитие сервиса или любая инициатива со стороны клиента должны приводить к минимальным затратам на интеграцию и быть однотипными.

Инструмент сам должен подталкивать маркетолога к совершенствованию процесса и повышению эффективности. В том числе, для этого необходимо, чтобы внутри продукта были инструменты для анализа и сбора статистики.

Первоначальная интеграция всей функциональности должна занимать не более 30 минут времени одного разработчика.

Делай два: разворот

Вооружившись своим видением, мы начали делать инструмент для себя. И, как это обычно бывает, сделали его и для наших клиентов. Но перед этим мы предприняли попытку собрать фидбек с рынка. Собственно, он был, в основном, негативным:

Вам потребуется приложить гигантское количество усилий, чтобы поднять доставляемость ваших писем до приемлемого уровня. На рынке уже есть большое число зрелых компаний с большой клиентской базой — у вас не получится с ними конкурировать на хорошем уровне.

И самое крутое: «Всё, что нужно, уже изобретено и реализовано». Нас это не убедило и мы приступили к разработке. Если говорить кратко, то вот что мы сделали.

После длительного общения с десятками email-маркетологов, мы заметили, что компании теряют очень много информации о своих пользователях по одной простой причине: чтобы начать хранить эту информацию, необходимо обратиться в ИТ-отдел, чтобы те «допилили базу данных» и, собственно, начали хранить эту информацию. Так как процесс каждый раз вызывает боль, в любой компании он рано или поздно сходит на нет.

В качестве решения мы решили отказаться от категорий и предложили своим клиентам тегировать пользователей.

Теги, соответственно, можно проставлять как с фронтенда, так и с бэкенда. И вся логика проставления пользователю тега — это один http-запрос. При этом даже не нужно создавать их в админке — если тега не существует, мы его просто создадим «на лету».

Таким образом, была выбрана парадигма — храните всю информацию о ваших пользователях просто на всякий случай, может быть, в будущем пригодится.

Было бы очень удобно, если бы для каждого тега можно было настроить триггерную цепочку. Эту идею мы и воплотили в жизнь. Именно это место обычно требует довольно существенных усилий со стороны ИТ-отдела клиента: каждый раз нужно написать код, который отлавливает пользователей, совершивших определенный набор действий; добавляет их в определенный список, а затем регулярно проверяет, совершил ли он другое действие, чтобы переместить его в иной список. Все это абсолютно однотипные действия, которые мы постарались автоматизировать.

Так как количество тегов не ограничено, а создавать как на бэкенде, так и на фронтенде (а также из мобильных приложений, кассового ПО), то получился довольно функциональный инструмент.

Кроме этого, часть тегов мы проставляем автоматически: вам отправлено письмо — получите метку «Отправлено письмо [Летняя акция]», открыли его — получите «Открыто письмо [Летняя акция]», перешли по ссылке — «Переход по ссылке [Летняя акция]».

С помощью автоматических тегов, можно легко конструировать цепочки вроде «Отправить письмо [После регистрации]» -> «Ждать неделю» -> «Если открыл письмо [После регистрации], то отправить письмо [Вступайте в наши группы в соц. сетях]».

Помимо тегов, связанных только с отправляемыми письмами и действиями на сайте, в мобильном приложении есть целая категория меток, которые генерирует наша программа лояльности. Например, вступление в группу в социальных сетях.

Третья, но не последняя часть использования тегов — это аналитика. Весьма странно, но огромное число email-маркетологов, ограниченных возможностями существующих ESP, по умолчанию оценивают результат своей работы по конверсии в прочтения и переходы из писем.

Мы считаем, что целевым показателем, ради которого нужно заниматься email-маркетингом — это продажи, установки мобильного приложения, активности на сайте, то есть всё, что угодно, но точно не переходы по ссылкам в письмах.

Теги в нашей системе схожи с метками в Google Analytics, но с несколькими важными отличиями: они не ограничены количественно и их можно использовать повторно.

Суть нашего инструмента очень проста — вы просто расставляете теги, а потом с помощью конструктора создаете подобные конверсионные отчеты.

Еще до первого релиза мы нашли своих early adopters. Наш инструмент пока что не для всех: у нас возможно не такой удобный визуальный, неполная документация и нет интеграции со множеством платформ, но он вполне себе хорошо решает поставленные задачи, а главное — постоянно развивается.

Тем, кто в ближайшее время собирается отдать существенную часть своего процесса на аутсорс, хотим сказать — не задумываясь делайте это, в девяти случаях из десяти это будет абсолютно верным решением, которое позволит вам уйти от «пишем код» к «решаем проблемы клиентов». Просто будьте готовы, что в одном случае качество предоставляемых решений будет ниже минимально необходимого, и в этом случае вам придется взять все в свои руки.

Статьи по теме
Артем Чуканов: Как «Киноход» запускал email-рассылки28 июля 2014, 20:51
Какой сервис для email-рассылок выбрать стартапу24 июля 2014, 14:32
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Яков, скажите пожалуйста, как бы вы могли помочь нашей компании по металлопластику? www.oknapanorama.ru

А то уже рабочий день закончился, не хочу читать завтра письма от сэйлзов, хочу сейчас :)

Спасибо.

−1

И вообще, свои предложения мне могут писать любые ребята :)

Отличная статья. Всецело согласен с тезисом, что для работы с рынком колупаться по базе - занятие неблагодарное и допустимо только в штучных случаях. И полуабстрактные тэги хороши с точки зрения гибкости.

Но на правах придирки:
"Клиент, добавил товар в корзину" - зачем, зачем нужна запятая между подлежащим и сказуемым?! Клиент, добавил. Читатель, прочел. Стартапер, запитчился. Цукерберг, позвонил. Ыыы...

Очень сорри за эмоции, но эта ошибка своей необъяснимой массовостью меня уже очень достала.

Это скорее описка. Уже сообщили куда надо. Спасибо!

0

Спасибо. Еще раз сорри, наболело :)

Яков, вы за стеной красивых слов и обещаний не раскрыли самую важную часть и одну из самых трудоемких при начале отношений. Обмен информацией между клиентом и вами.

Отвечу сам себе. Так как, например, понятие "покупка", используемое в одной из красивых картинок, может быть описано "десятком" разных способов.

Андрей, все очень просто. У нас есть API, через которое клиент говорит, что была совершена покупка. API работает как на фронтенде, так и на бекэнде.
Собственно, для нас "покупка" - это такой же тег как и "регистрация".
Если я правильно вас понял.

0

Яков, извините, ответ ушел в корень

0

А могли бы более развернуто описать процесс проектирования и разработки на Хабре? Очень интересно прочитать. Тут очень сжато и мало

Да, мы как раз думаем об этом. Скорее всего, в ближайшее время опубликуем первую статью. Скажите, вам лично о чем было бы интересно прочитать?

0

Как система сама выбирает, какой новый тег создать? (Я так понял система сама генерирует новые)
"И вся логика проставления пользователю тега — это один http-запрос."- это как? Каждое письмо/получатель отслеживается индивидуально? Каким образом? Ну и прочее в таком же духе

Карим, спасибо.

Постараемся рассказать об этом.

0

Вы потом здесь ссылку только оставьте

0

То есть это дело меня как клиента решить, что у конкретного емейла произошло какое то событие, например покупка, регистрация, либо что то иное и отдать вам команду на отправку письма или начало какой либо триггернрой кампании? В чем тогда ваше преимущество пред десятками других сервисов, которые тоже умеют рассылать письма?

0

Тегируете вы пользователей. Т.е. когда произошло какое-то событие (по бизнес-процессу), вы ставите тег. Этот тег можно использовать как для аналитики, так и для того чтобы запустить триггерную цепочку.
Но важно, что после этого, логика триггерной цепочки может быть сложной (и обсчитываться на нашей стороне).

Как изображено здесь: static022.cmtt.ru/paper-media/sailplay/03fba44b0c1a913f69e4.png

Синий кружок - это как раз момент присвоения тега.

Что вы используете в качестве сервиса отправки емейлов? Как боретесь с попаданием в спам?

Максим, вариантов отправки (т.е. физического транспорта) сейчас 2, но мы работаем над увеличением их количества:

1) через сервера клиентов / наши сервера
2) через amazon ses

Борьба со спамом абсолютно стандартная. Как написано в статье, мы просто взяли все рекомендации от топовых почтовых служб и начали их по одному внедрять, параллельно измеряя результат.

mandrill не используете?

0

Максим, думаем об этом. Для это был бы один из транспортов. Основная проблема мандрилла - высокая стоимость.

0

Регистрация не работает прямо на главной. Проверьте..
Плюс: что значит "больше 100 в месяц". Пояснение дайте какое-то...

0

Артем, по количеству регистраций за сегодя, можем судить что проблема не массовая. Можете скинуть на yakov@sailplay.ru ваш логин и данные, которые вы указываете? Мы постараемся проверить.

0

Яков, а где можно почитать о стоимости сервиса?

0

Спасибо за ответ на мой вопрос...

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Костя Костя

Свои пять копеек вброшу.

Дебетовая карта скорее всего Тинькофф банк (7% + кешбек, которые несколько месяцев назад были 8% (подстраиваются под рынок, как они мне сказали))

Отзыв о карте и банке, который почти со всех ресурсов банковских удалили, я писал на своем сайте.

Про кешбек + дебет, которые заменят вклад. Не получится... При подсчетах разница по прибыльности была в 2 раза при условии, что в месяц тратите вы не менее 150 000 рублей, а на карте всегда остаток не менее 300 000. Вклад я считал по сумме в 500 000 рублей.

Про Кийосаки и его ненависть к наемному труду: он - бизнес-тренер и его работа заключается в том, чтобы ненавидеть наемный труд. Не вижу ничего зазорного в том, чтобы пахать на дядю, если с точки зрения финансы/комфорт это вас устраивает.

Наконец про недвижку: это самая самая стабильная инвестиция. Почти в любые времена.

«Никому не выгодно, чтобы у вас скапливались деньги»
0
Анатолий Б.

Блиииин... ну зачем такая дешёвая постанова?!...
Вот если бы он инкогнито на коляске прикатил где-нибудь на окраине Москвы, вот это был бы номер!
А запрос: кредит на инвалидную коляску - это ж вообще треш! Коляска, сука, в кредит!!! Аааааааааа....!!!!!

Видео: Герман Греф в «костюме инвалида» в отделении «Сбербанка»
0
Кирилл Хромов

почему у апл обновляли мой айфон в течении 4 лет, и норм. А андроид все так же год - два в редких случаях.

Nokia анонсировала выпуск смартфонов на Android в 2017 году
0
Павел Сайк
Студия Палыча

Как и владеть дорогими машинами, часами и другим барахлом. Пока не будет понимания ценности, мир лучше не станет.

«Никому не выгодно, чтобы у вас скапливались деньги»
0
Анатолий Б.

Банки с отозванными лицензиями. В которых оставались деньги юрлиц на счетах. А в некоторых - депозитарии с невозвращенными ценностями.
Я лично знаю людей, у которых списанные со счетов деньги накануне отзыва лицензии почему-то не дошли до адресатов. Особенно налоги.
А вы слышали что-нибудь о том, что пострадавшим юрлицам возвращали их законные деньги?)) Может в СМИ что-то массово освещали по этому поводу?))
А вы знаете, что суммарно пропало порядка 400млрд рублей таким образом?
Они, б7ядь где, эти деньги?! Может это новая схема кошмаривания и пополнения бюджета?

Путин разрешил налоговикам требовать долги компаний с их владельцев и учредителей
0
Показать еще