Лого vc.ru

Эффективный онлайн-поиск: использование сниппетов

Эффективный онлайн-поиск: использование сниппетов

В очередном выпуске рубрики «Интерфейсы» статья эксперта исследовательской организации Baymard Institute Кристиана Холста о том, как владельцы интернет-магазинов могут улучшить юзабилити своих сайтов с помощью использования поисковых сниппетов. ЦП выбрал самые интересные тезисы этого материала и дополнил их комментариями отечественных экспертов.

Поделиться

В ходе проведения работ по исследованию юзабилити 19 крупных сайтов области электронной коммерции, коллеги Холста часто слышали от участников экспериментов жалобы на то, что они не могут понять, почему поисковые запросы на этих ресурсах выводили конкретные результаты — с подобной проблемой столкнулись 57% опрошенных. Если точнее, люди не могли понять, как выдача по сайту соотносится с заданным вопросом, настолько нерелевантными зачастую оказывались результаты.

Пользователи не всегда задают точные поисковые запросы, в результате формируется не очень точная выдача, которая может включать товары, которые они не искали, но которые по каким-либо причинам частично подходят под запрос. К примеру, одна из посетительниц интернет-магазина Zappos искала чехол для MacBook и не могла понять, почему ей вместе с чехлами показываются рюкзаки.

По мнению Кристиана Холста, решить проблему девушки могли бы специальные поисковые сниппеты — фрагменты текста, расположенные под изображениями товаров, которые могли бы пояснять причину их появления в выдаче. В данной ситуации, показанные рюкзаки имеют специальные карманы для ноутбуков, но понять это без дополнительной подсказки невозможно, в результате пользователь вынужден кликать по разным товарам, пытаясь найти то, что нужно.

Зачем нужны сниппеты

Эксперт Baymard Institute приводит в пример традиционные поисковые системы, которые поняли пользу сниппетов еще много лет назад. Когда пользователь вводит определенный запрос, ему не просто показывают подходящие ссылки, но и выводят в качестве выдержки под ними небольшие кусочки текста с выделенными словами, совпадающими с теми, что использовались в запросе. Это помогает пользователям сети сразу понять, насколько релевантна их нуждам конкретная ссылка.

Однако пример Google, Yahoo и других успешных интернет-компаний зачастую не используется игроками рынка электронной коммерции. По данным различных исследований, до 96% сайтов интернет-магазинов не используют поисковые сниппеты. Только две из 50 крупнейших ecommerce-компаний США включают в поисковую выдачу на своих страницах текстовые подсказки — сниппеты реализованы на ресурсах Amazon и Walmart.

Контекстные сниппеты помогают пользователям понять, почему ему показывают тот или иной товар, что может сэкономить им время. Когда люди не понимают, по каким принципам сформирована выдача, им приходится разбираться в этом самостоятельно, посещая различные страницы с описаниями продуктов и возвращаясь обратно — многих это раздражает. В случае, когда поисковая система интернет-магазина не может обеспечить качественную выдачу, использование сниппетов остается практически единственным способом сохранения хотя бы минимального уровня пользы, считает Холст.

На сайте Walmart, к примеру, при запросе «высококачественный чайник», посетитель видит сниппет, в котором в описании товара выделены слова, совпадающие с использованными в запросе — это помогает человеку понять связь между выдачей и его вопросом.

Поиск в интернет-магазине

По мнению эксперта Baymard Institute, сниппеты, используемые в интернет-магазинах должны отличаться от тех, к которым привыкли пользователи поисковых систем. Они должны быть короче и, помимо названия товара и его краткого описания, содержать только самую главную информацию, относящуюся к конкретному продукту. В числе прочего, сниппеты интернет-магазинов могут содержать:

  • характеристики или функции из спецификации товара;
  • различные параметры (цвет, вес, материал, вместимость и т.п.);
  • информацию о совместимости с другими продуктами.

Тот факт, что подобная информация обычно четко структурирована и разбита на категории, позволяет разработчикам сайта интернет-магазина делать более четкие сниппеты, а не прибегать к простому выделению жирным шрифтом нужных слов, как это сделано в веб-поисковиках. Кроме того, это дает возможность не формировать сниппет заново при каждом запросе — в системе могут быть шаблоны таких подсказок, содержащие базовое описание продукта, которые динамически дополняются данными, соответствующими запросу пользователя.

К данному способу, прибегает, в частности, Amazon, на сайте которого пользователи видят сниппеты, содержащие не только описание продукта, но и динамически подгруженную информацию. Например, при запросе «камера с защитой от царапин», показываются контекстные сниппеты, в которых представлены и слова, использованные в запросе, и данные из описания продукта.

Выводы

Посетителям интернет-магазинов, которые не используют поисковые сниппеты приходится часто открывать страницы с описанием различных продуктов только для того, чтобы понять, насколько они соответствуют их потребностям, озвученным в поисковом запросе. Исследователи Baymard Institute выяснили, что такая организация поиска ведет не только к увеличению временных затрат пользователей, но и приводит к большому количеству отказов от совершения покупки — не получив внятного ответа на свой вопрос пользователь теряет доверие к сайту и уходит с него навсегда. Кристиан Холст убежден, что сайты компаний отрасли электронной коммерции должны использовать контекстные подсказки для того, чтобы помочь пользователям понять причины появления именно таких результатов после ввода поискового запроса.

Редакция ЦП поинтересовалась мнением отечественных экспертов о выводах эксперта Baymard Institute:

Дмитрий Зиминменеджер по продукту в проекте «Киноход»

Проблема действительно существует. Лишь немногие (обычно крупные) сайты обладают хорошим поисковым механизмом. Причин этому две.

Во-первых, поиск — непростая технология, специалистов по ней мало. А готовых поисковых движков вообще единицы. Во-вторых, помимо самой технологии требуется совместная работа дизайнера, юзабилити-специалиста и аналитика, чтобы выявить поисковые потребности пользователей, проанализировать пул запросов и спроектировать удобные сниппеты под разные контексты.

Понятно, что такой объем работы могут позволить себе далеко не все сайты. Владельцы поисковых машин, например, « Яндекс» и Google (используется на ЦП), это понимают и пытаются помочь небольшим сайтам своими технологиями.

Теперь, справедливости ради, давайте взглянем на проблему с другой стороны.

Например, на скриншоте Apple Spotlight по запросу «Цукерберг Позвонит» вылезают письма со статьями про Uber и Николая Белоусова. В анонсах статей упоминался ЦП, но из сниппета это совсем не понятно. Тем не менее, это мог быть хороший результат в случае нечетко сформулированной поисковой потребности: «что-то читал недавно интересное, не помню название, но там было про ЦП».

Проблема поиска возникает также и в мобильных приложениях. Далеко не всегда получается использовать в приложении поисковые механизмы «Яндекса» и Google. Приходится выкручиваться и действовать по обстоятельствам.

Иногда получается обойтись «малой кровью». Например, в «Киноходе» мы умеем искать не только по русскому, но и по оригинальному названию фильма (локализованные названия бывает сильно отличаются). Сделать это было совсем несложно.

Относитесь к поиску, как к одной из функции вашего сайта или приложения. Если он важен вашим пользователям — улучшайте его. Или улучшите что-то другое.

Ольга Павловасовладелец КБ «Собака Павлова»

Реалии массовой российской интернет-разработки, как обычно, сильно отличаются от светлого настоящего автора статьи. И когда приходится живьём сталкиваться с задачей проектирования результатов выдачи, волшебным образом возникают совсем не те вопросы и задачи, что мучают зарубежного коллегу.

Типичное проектирование результатов выдачи происходит в следующих обстоятельствах:

  1. Живёт и развивается по своим законам огромная система учёта товарных позиций. Её жизнь подчинена отнюдь не требованиям клиентского сервиса, но законам бухгалтерии и логистики, а технологически ограничена возможностями ERP или 1С.
  2. Интеграция этой системы с веб-интерфейсами сделана… ну, как-то сделана, и на том спасибо. Обычно всё ограничивается волшебным словом «выгрузка». Справочники остаются как есть, без изменений. Структура, в которую упакованы товарные позиции, соответственно, тоже никак не изменяется и отражает внутрисистемную логику, но не коммерческие ожидания и потребительские привычки покупателей.
  3. Изменения в систему учёта — это смерть и никогда. Изменения в модуль, ответственный за веб-интеграцию — это может быть, но список желаемых изменений столь велик и необъятен, что до поиска там даже в следующем тысячелетии руки не дойдут.
  4. Сам поиск рассматривается как частный случай каталогизации. Соответственно (тут отчасти повторюсь), когда кто-то из команды заговаривает о невнятных результатах поиска, то речь сразу же переключается на каталогизацию в целом. И все ресурсы уходят на неё — как на объективно более востребованную широкой публикой.

Очевидно, что в этой ситуации мы очень и очень редко можем качественно улучшить результаты выдачи. Да и эффективность вложения в эти изменения обычно под вопросом. И не без причин:

  1. Чтобы воспользоваться поиском, среднестатистическому клиенту нужно приложить ощутимые физические и умственные усилия. Вот просто перевести курсор на поле поиска, ввести нужные буквы в нужном регистре и нажать кнопку «Найти» — для средневзвешенного интернет-пользователя дело совсем не такое простое, как мы, гики, привыкли думать.
  2. Низкое технологическое качество локальных поисков (отчасти из-за вышеперечисленных обстоятельств, отчасти из-за недопроработанности поисковых движков распространённых CMS) уже сформировало у продвинутой части аудитории привычку не доверять поиску и не пытаться им воспользоваться.
  3. Запрос «найти конкретное» хорошо решается агрегаторами и на среднем уровне — универсальными поисковыми системами. Таким образом, на долю собственно сайта остаются запросы вида «посмотреть, что бывает». То есть клиенты, погрузившиеся в суровый шоппинг и не ищущие ничего конкретного. А шоппинго-ориентированная выдача результатов поиска — это степень просветления, до которой ни поисковики, ни монстры интернет-торговли ещё не дозрели.
  4. Модели интерфейсного поведения клиентов не слишком интересуют разработчиков. И что люди имеют в виду, вводя конкретный запрос на сайте интернет-магазина, собственно говоря, мало кто исследует и фиксирует. А без такого моделирования вообще сложно понять, что же человеку нужно подсунуть под мышку, чтобы он ушёл счастливый, довольный и с покупочкой.

Соответственно, на мой взгляд, в среднем по Рунет-больнице нет задачи повысить уровень доверия клиента к поисковой выдаче. Рановато ещё за это дело браться.

Вместо этого на массовом рынке и в b2c-сегменте есть смысл работать над технологической гибкостью самого поискового функционала. Да и над самой возможностью этот функционал хоть как-то развивать.

Что до UX-решений в поисковой выдаче — тут пока важно научиться не косячить уж совсем фатально. То есть подуспокоиться насчёт великих свершений и просто убрать те ошибки и странности, к которым вы-то давно привыкли, но вот клиенты — не обольщайтесь — не привыкнут никогда.

А до дизайн-подхода и клиентоориентированности разработки локальных поисков дело ещё дойдёт. Как у нас обычно случается — быстро. Сами и не заметим, как.

Разумеется, в профессиональных инструментах и на b2b-рынке история совсем другая. Там получше. Но статья не об этом.

Статьи по теме
Визуальное представление контента: карточные интерфейсы17 июля 2014, 13:19
UI-дизайнер Stripe: Как улучшить юзабилити форм оплаты с помощью анимаций26 июня 2014, 15:52
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Интересно, как отличаются подходы западных коллег и отечественных специалистов. Павлова считает, что проблемы инфраструктуры важнее проблем пользователя.

Это одна из причин ужасности части отечественных интерфейсов — проблему решают не от пользователя к системе, а от системы к пользователю. То есть делают так, как удобнее реализовать, а не так, как удобнее клиенту.

Павлова прежде всего считает, что пустое балабольство «Ах, мы так хотим позаботиться о пользователе» — безответственный трёп без знания реальности, в которой об этом пользователе придётся заботится.

И да, Павловой все эти препоны, которые так любят ставить чудо-программисты с завышенным ЧСВ, не слишком мешают _реально_ заботиться о пользователе.

Кстати, не только Павловой.

И да, мечтать — вредно. Очень вредно.

Ольга, Вы прекрасны!

0

В ближайшем будущем интернет, как и все общество в целом, развернет в сторону "человек для социума, комъюнити в интересах человека".

Интернет пользователи 4-го поколения потребуют две кнопки, как на "факсе": купить - отменить.

И те игроки, которые упорно закрывают глаза на проблемы и потребности общества, естественно окажутся за бортом.

Это всего лишь вопрос времени ...

0

Товарищи, но есть же куча чудесных вещей вроде elasticsearch и им подобных, на которых поиск реально сделать в обозримое время? Или проблема в первую очередь в том, что на это не хватает ресурсов разработчиков?

0

Сниппет-фильтр для чтения любимых сайтов. Будет выдавать лишь заголовки и краткое содержание, без ссылок и без возможности даже понять, откуда взят материал. Похожие статьи не дублируются. Стартап позволяет лечить от интернет-зависимости. Дополнительная "подпорка" из здравого смысла - суть неоклассики в том, чтобы получить краткий обзор интернет-прессы. Обзоры - раньше ложились на стол руководителя в виде наклеенных на лист бумаги выжимок из прессы. ФБ тоже подчините правильному режиму работы с контентом? Удерживайте свой интерес, не кликайте, проверьте - каково Вам целый день читать только выдачу на главной. Ашманов на РОЕМ навеял. Контент дал ЦП :-) Онищенко на Эхе дал.. жару про "кола-ядть"? Попробуйте сами прочитать страницу интернет-газеты или журнала, ни разу не кликнув на материал? Удерживайте свой интерес, не кликайте, проверьте - каково Вам целый день читать только выдачу на главной.

0

Поисковые системы - это технологии третьего плана. Даже не второго.Проблема более глубока чем кажется на первый взгляд.

Смотрите. Очевидно же, что чем больше информации тем лучше поиск по ней. А если информации просто нет то и искать ее не получится.
На практике это значит, что чем больше ключевых потребительских характеристик товара, тем качественнее и естественнее для человек поиск. Если товар не содержит этих ключевых характеристик - будет информационная каша.

Что мы видим в реалиях? Сам магазин редко может выделить эти ключевые характеристики товара и очень очень редко они вообще есть в интернет магазинах.

Конкретный пример на обычной шариковой ручке.
Вы ее описываете как немецкую, с синей крышечкой и тонким стершем.
Я описываю ту же ручку как с синей пастой, пластиковую
А покупатель заходит на сайт и ищет гелевую ручку.
На самом деле в магазине аж 2 таких ручки но покупатель ее никогда не найдет.

Вот очень наглядная демонстрация этой проблемы:
Как ищут те кто думает что главное - это поисковые алгоритмы: bit.ly/1krQVNU

А вот так ищут те, кто знает что главное - это ключевые потребительские характеристики: bit.ly/1sGDGt0

:)

0

В вашем примере по запросу "Приталенная мужская рубашка" все три подобранных варианта имеют классический крой. Не понятно зачем мне эти рубашки)), говорю как опытный пользователь приталенных рубашек — те, кто ищет приталенную, не рассматривают классику как вариант. Доверие к такому поиску сразу падает

0

Видимо у нас разное представление что такое приталенная рубашка.
Это технические пример, который демонстрирует качество нахождения товара. У товара указано что это приталенная рубашка. И поиск ее нашел.

Еще раз повторюсь: качество поиска лежит на 90% в качестве описания товара.

0

Вот всем же очевидно, что не нужно изобретать машину. Нужно пойти купить готовую.

Но с ритейлом до сих пор не так. Каждый пытается изобрести свой велосипед. Потом понимает, что он как то не так ездит. Потом вместо того чтобы взять нормальный велек, начинает искать снипеты, фишечки и прочие вещи которые должны исправить фундаментальные ошибки. Как будто мазь способна отрастить палец.

Это лично мое мнение, но с появлением парадигмы социальной сети, созданием собственных домашних страничек стало атавизмом. Ну просто смысла в них нет: дизайн, хостинг, скрипты - мрак.

С появлением подобных систем bit.ly/1sbAcAQ , создание собственных решений на базе разных CMS с модулями и прочими атавизмами, также уйдут в прошлое. Просто люди ведь не умеют считать свои деньги.

0

UK Parliament about Georgian Public Service hall
youtu.be/V6TM4E02O0I

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
ave ego

Популярным станет когда за ту же цену количество доступного контента сравняется с американским. А то платите также, а смотреть можете в 10 раз меньше.

Роскомнадзор заявил об отсутствии претензий к Netflix из-за «непопулярности сервиса» в России
0
Борис Моренко

Название отличное. Лучше только stalin.tv)

Французский видеосервис Molotov привлёк $22 млн от Михаила Фридмана и других инвесторов
1
Yuriy Belonozhkin

В начале 2016 года мы шифровали как могли (Эзоповым языком и смайликами)

Акционеры Facebook раскритиковали инвестора Андриссена за помощь Цукербергу втайне от совета директоров
1
Yuriy Belonozhkin

Перед перезапуском Secret он решил поразмяться на блог-сервисе)

Сооснователь Secret запустил анонимную блог-платформу IO
0
Николай Анников

Основатель компании владеющей супер защищенным мессенджером не смог сохранить переписку в тайне?

Акционеры Facebook раскритиковали инвестора Андриссена за помощь Цукербергу втайне от совета директоров
0
Показать еще