Лого vc.ru

Александр Носов, Aviasales.ru: Как повысить продажи через социальные сети

Александр Носов, Aviasales.ru: Как повысить продажи через социальные сети

Менеджер социальных сетей в Aviasales.ru Александр Носов написал для ЦП колонку, в которой рассказал, как компания использует социальные сети для продажи своих услуг. Зачем нужны круглосуточные публикации и как реагировать на инфоповоды.

Поделиться

Александр Носов, менеджер социальных сетей в Aviasales.ru

Зачем нам, как и любой компании, социальные сети? Есть три вещи:

  • Брендинг — мы позиционируем бренд нашей компании перед потенциальной аудиторией и закрепляем свой образ в сознании наших клиентов.
  • Обратная связь — чтобы понять те или иные ошибки (да, мы тоже ошибаемся), а также узнать о пожеланиях от наших пользователей.
  • Побуждение к покупке — мы должны стимулировать наши продажи, в том числе, и с помощью социальных сетей.

Совпадая с общими трендами по распределению аудитории в социальных сетях, сейчас у нас такая аудитория в цифрах:

  • «ВКонтакте» — более 100 000 участников;
  • Facebook — почти 85 000 пользователей;
  • Google+ — около 65 000 пользователей.

Также мы представлены в Twitter, Instagram, «Одноклассниках», YouTube, Pinterest, LiveJournal.

Что мы делаем для того, чтобы увеличить качественное присутствие в социальных сетях? Правил несколько.

Во-первых, постоянное обновление. В Facebook — раз в полтора часа, в других соцсетях — раз в два часа. Как показала практика, в Facebook аудитория более охотно воспринимает частые обновления, реагируя на сообщения, ставя лайки и «расшаривая» наш контент своим друзьям. Кроме того, не стоит забывать о постоянно меняющихся правилах фильтрации в рамках edgerank, о которых эпизодически пишет у себя ЦП и ряд других проектов.

Однако в случае с другими соцсетями возникает элемент «переспамленности», когда посты теряют свой вес, и потому пользователи могут начинать отписываться от аккаунта. Тренд последних двух лет устойчиво показывает, что лучше всего люди реагируют на изображения. Причём на те, которые вызывают те или иные эмоции — радость, злость, страх, очарование. Эмоций множество, и каждая из них по-своему влияет на аудиторию. Но, в любом случае, сейчас основной упор в плане контента идёт на изображения.

Стоит отметить, что не смотря на концентацию бизнеса в европейской части России, в Москве и Санкт-Петербурге, сфера охвата не ограничивается только этими регионами присутствия. В том числе и в социальных сетях. Конечно, если ваш бизнес локальный — дело иное. Но сейчас речь о более глобальном бизнесе — с выходом во все части света. Для активности продаж имеет смысл делать круглосуточные публикации, в любое время дня и ночи. Пока Москва спит, Хабаровск активно сидит в интернете и ему важно увидеть новый контент. Многие в европейской части России спят и ничего не публикуют — у вас есть шанс быть максимально услышанным с минимальными затратами. Действуйте, пока это недорого и не все осознали важность круглосуточных публикаций.

Многие в европейской части России спят и ничего не публикуют — у вас есть шанс быть максимально услышанным с минимальными затратами.

Для этого вы можете использовать самый простой способ — таймеры отложенных публикаций в Facebook, «ВКонтакте», Twitter, Google+, Instagram, «Одноклассниках». Это есть уже практически везде, или из коробки, или сторонними сервисами. Программируйте ваши публикации и радуйте свою аудиторию в любое время дня и ночи. Они этого стоят и это оценят по существу.

Наш мир динамичен. И аудитории интересно происходящее здесь и сейчас. Мы стараемся держать руку на «пульсе» событий, освещая те или иные информационные поводы по нашей тематике. К примеру, когда рунет кипел новостями об участившихся на самолётах дебошах, мы делали интересные подборки новостей и выкладывали их аудитории. Это приводит к бурным дискуссиям, к выводам, что «чартерами летать становится опасно» и, следовательно, к всплеску поиска перелётов регулярными рейсами. То, что нам нужно!

В последние полгода Рунет нешуточно интересовался запуском нового лоукостера «Добролёт». То законы новые вводились к его запуску, то вносились изменения в уже действующие законодательные акты. То «Аэрофлот», дочерняя авиакомпания, делала сливы фотографий салона и ливреи. А потом ещё и внезапный для всех запуск билетов от 800 рублей со всеми сборами в Крым. Поводов было масса, и мы старались все их обработать и правильно подать. Как пример — многократно выросшая активность пользователей в дни запуска лоукостера. Все захотели за копейки в Крым.

Или ещё ситуация. В начале года одна из авиакомпаний неудачно завела билеты в систему бронирования. Потому, скажем, из Москвы или Питера до Таиланда, Бразилии и ещё кучи стран можно было улететь за 3-7 тысяч рублей в обе стороны. Как только мы увидели активный всплеск, тут же протрубили об этом в соцсетях.

Пока авиакомпания и агентства исправляли введённые тарифы, многие купили билеты по этим сказочно низким ценам (к слову, часть агентств потом билеты аннулировала, сославшись на технический сбой — но не все, многие улетели по этим билетам).

Ситуация с билетами по аномально низким ценам повторилась вновь в ночь на 16 июня. Тут опять та же самая авиакомпания отличилась. Как только заметили — устроили «час распродаж» в соцсетях. Примерно столько времени потребовалось на то, чтобы агентства и авиакомпания заметили ошибку с пропущенным нулём в стоимости, что снижало ощутимо цену. И многие опять купили билеты из нашего поиска благодаря публикациям в «ВКонтакте», Facebook и Twitter.

А вообще, мы экспериментируем с постами, вводя ту или иную рубрику. Тем самым мы предлагаем аудитории различный вид контента, который востребован в настоящий момент. Так, мы ввели рубрику «Находка дня», где публикуем лучшие цены на перелёт, найденные нами или нашими пользователями. Делали комплексные публикации «Путешествие дня», где собирали воедино авиабилеты и отели на то или иное мероприятие или просто направление. Тем самым пользователь получал некий «пакетный тур» и уже мог спрогнозировать свои траты на поездку (отель + перелёт). Когда появится другой тренд и мы увидим его, мы сделаем корреляцию на основе интересов пользователей вновь.

А тренды легко видеть и задавать с помощью хештегов, которые пришли из Twitter практически во все соцсети и уже сейчас активно используются в том же Twitter, «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Google+… Добавляйте хештеги в ваши публикации и приводите по ним новую аудиторию на вашу страницу в соцсети. Это для вас ничего не стоит, а эффект может быть ошеломительным.

Любое стимулирование продаж не обходится и без розыгрышей и конкурсов. Мы делаем либо локальные конкурсы, в которых разыгрываем локальные призы (например, графические планшеты, календари, худи и другую нашу атрибутику), либо делаем глобальные конкурсы с авиакомпаниями. В этом случае пользователи могут выиграть авиабилеты или скидочные ваучеры на большую сумму денег.

Из последнего — конкурс с группой «Сансара» из Екатеринбурга, где пользователи могли выиграть авиабилеты просто за то, что пошли на концерт (к слову, победитель летит в Лондон на новогодние праздники — отличная тема). Тем самым мы увеличиваем количество положительных откликов в социальных сетях, что, безусловно, влияет на конверсию и на расположение аудитории к нам.

Любая социальная сеть состоит из живых людей. Потому имеет смысл быть более развёрнутыми в своих комментариях, не ограничиваться одним словом и помогать своим клиентам и потенциальным носителям вашего бренда.

Необходимо быстро отвечать на все возникшие вопросы и решать какие-то сложности, направлять. Все комментарии пользователей в наших соцсетях получают ответ. Это стимулирует людей к открытости и дискуссиям, они видят, что их замечают. Тем самым люди становятся более приверженны бренду Aviasales.

Получив фидбек от пользователя, мы сообщаем об ошибках и сложностях в соответствующие отделы Aviasales.ru. Это позволяет нам анализировать, что именно пошло не так, в чём возникают сложности. Так было и с календарём низких цен, о котором коллеги рассказали ЦП недавно. И да, это приводит к изменениям и улучшениям и в нашем поиске авиабилетов. Чтобы увидеть все упоминания наших клиентов не только в наших группах, но и вообще в интернете в целом, мы используем каскад различных сервисов для мониторинга, построенных на гремучей смеси RSS, «алертов» и прочего (их я упоминать не буду, дабы не делать им рекламу). Тем самым мы всегда стараемся держать руку на пульсе.

А кроме того, для наших маркетологов и пиарщиков мы проводим опросы. И если часть опросов — это для фана пользователей, то вторая часть — как раз исследование для той или иной задачи. Написать пресс-релиз. Сделать предложение о сотрудничестве. Или же, наоборот, провести опрос по заказу нашего партнёра.

Часто технические особенности социальной сети (тот же Instagram, «Одноклассники» или Twitter) не позволяют писать большие и широко развёрнутые материалы, всецело освещающие вопрос. Тем не менее, перед вами стоит задача максимально подробно осветить тему. Что делать? Свой собственный блог — standalone или на площадках LiveJournal, Google Blogger, Tumblr или в любом другом месте. Мы пишем уникальный контент в блог для того, чтобы направлять пользователей на некую «посадочную страницу», где можем уже раскрыть вопрос и продать услуги более качественно.

Помимо прочего, идеально собирать интересные факты и фотографии. И далее очень важно для максимальной вовлечённости аудитории на страницу в соцсети делать (в идеале) ежедневные публикации таких подборок. Конечно, можно сделать пост а-ля «10 лучших котиков сентября», но оно стоит того? Лучше сделать контент более интересным для аудитории. Например, 10 фактов о Голландии (Нидерландах) глазами россиянина, или же подборка фотографий необычного ресторана на Филиппинах. Да идей с подборками может быть выше крыши — главное начать фантазировать.

Вначале мы считали, что «Одноклассники» — это для пенсионеров. И так многие считали. Тем не менее, если построить общение с аудиторией в своей официальной группе (кстати, «Одноклассники» делают такую валидацию, как и многие другие) — можно собрать некоторые продажи и отсюда. Ещё мало кто из групп знает о том, что можно делать свои темы оформления — идите впереди планеты всей, по несложной инструкции сайта создавайте свои графические шедевры. Выделяться среди всех остальных — это тоже важно. Кроме того, вы можете сделать оформление публичным, для всех пользователей этой оранжевой социальной сети — и модераторы будут вам только благодарны, как и пользователи, которые узнают, кто автор данного дизайна на их странице.

Instagram, не так давно захвативший умы аудитории Рунета, на самом деле не сильно сложнее в плане монетизации, чем любая другая сеть. Основная валюта здесь для вас — это «лайки». Чем больше «лайков» к вашим постам вы собираете, тем больше аудитории узнаёт о вас. Похоже, конечно, на пирамиду — но работает. Самый простой способ нагнать аудиторию — это находить интересных для вас пользователей, оставлять им лайки и комментарии к публикациям. Друзья и читатели этих пользователей увидят вас и перейдут к вам. А там уж дело за контентом.

Собирайте самые интересные хэштеги с помощью утилит вроде TagsForLikes или Websta — в публикации может быть до 30 хэштегов. Выбирайте лучшие и вставляйте к себе — так вы сможете получить больше нужной вам аудитории, которая любит читать Instagram хэштегами.

У каждой социальной сети есть свои сложности, свои минусы и ограничения. Например, в «ВКонтакте» невозможно сделать нормальное блоговое сообщение, с картинками и текстом. То есть нельзя разместить свою статью. Исчезло это и в Facebook. Кроме того, в Facebook сейчас исчезла возможность проводить опросы — а это весьма важная функциональность.

Боты, безусловно, большая головная боль. Особенно во время конкурсов. Но наши собственные наработке по борьбе с накрутками делают своё дело, и ботов мы отсеиваем. А если видим такие сообщения от ботов в наших группах, то они довольно заметны. И их мы сразу же безжалостно уничтожаем.

А что касается Google+, то в России это малоактивная сеть. Да и вообще у них в последнее время одна проблема за другой внутрикорпоративно. А это хорошо сказывается на всём, в том числе и на функциональности.

Без негатива никуда. У кого-то возникли сложности с агентством, кто-то просто не разобрался с поиском и ругает почём свет стоит. Всё это мы стараемся нивелировать в позитивное русло, подробно отвечая на вопросы и расставляя всё по полочкам. Как показывает практика, из негативно настроенных пользователей получается очень много клиентов, которые нас любят. И значит, что мы делаем это всё не зря.

Мир социальных сетей огромен. Но не все они продают. Например, Google+ больше рассчитан на SEO сайта, на повышение в выдаче поисковой системы Google. Аудитория там вялая и, по большей части, это пользователи ОС Android (не хочу никого обижать, но это действительно так). В LiveJournal аудитория пошла на спад, она начала перетекать в Facebook. «Одноклассники» довольно большая социальная сеть, но аудитория там, как нам кажется, немного абстрагирована от онлайн-оплаты в виду возрастных причин — а значит, они больше потребители контента, чем покупатели. Что касается Instagram и Pinterest — нам кажется, монетизация там вполне возможна, надо лишь найти верный ключ.

Статьи по теме
Андрей Зайцев, Aviasales.ru: От прототипа до публичного сервиса за два месяца03 июня 2014, 13:11
Стартап Aviasales.ru и их советы путешественникам 05 октября 2012, 11:59
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

>>Например, в «ВКонтакте» невозможно сделать нормальное блоговое сообщение, с картинками и текстом. То есть нельзя разместить свою статью.

Как раз можно. Ближайший пример про 2FA — если кликнуть по картинке, откроется полноценная статья vk.com/team/2FA
Есть еще отличные примеры статей и меню в сообществах, также оформленных через вики-страницы ВКонтакте — vk.com/live?w=page-2158488_1432943 или Apple vk.com/icommunity?w=page-442_44397715

Да, и это хороший вариант. При репостах этого добра с картинкой+вики и при клике на такую картинку не подписанным пользователем показывается кнопка «Подписаться», чего нет в обычных постах. Да и выглядит прикольно.

0

Александр, можно ли пример ошеломительного эффекта от использования хэштегов?

У меня сложилось впечатление, что пользуются ими сейчас, в основном, только писатели, а читатели и потребители уже практически нет.

0

Не увидел про использования упоминаний персон и компаний в публикациях, а это тоже повышение охвата и внимания, работа на лояльность, в конце концов – сложно остаться равнодушным, когда такой бренд, как Aviasales, тебя упоминает в каком-либо положительном/конструктивном контексте. Это про ВКонтакте и Фейсбук, в основном.

0

" Но наши собственные наработкИ по борьбе " :)

0

А в чём ценность статьи?

Ответы на вопросы, которые вынесены в лид, не даны. На чём были основаны выводы и утверждения? Это эмпирические наблюдения AS, или это данные по сегменту рынка, а может быть по всему рынку?

Какую уникальную ценность несут активности бренда AS в социальных сетях? Какую задачу решают эти активности конечного потребителя? Как считается выгода для бренда/компании? Как ключевые активности в social коррелируются в деньги/положительное отношение клиентов к компании? Сколько стоит лид у aviasales по сравнению с другими игроками на рынке?

З.Ы. Писать в социальных сетях нужно без ошибок; фотографии из Google лучше не использовать, а юзать хэштеги #работа #концерт #самолёт — очень плохо.

Как бесят вот такие "специалисты", ставящие к постам кучу нерелевантных, но популярных тегов. А потом ходишь по этим тегам и видишь сплошной мусор вместо нужного контента

0

Как я обожаю такое, в группе Aviasales.ru 86 тыщ "пользователей" и при этом максимальное количество лайков публикации, которое я видел- 60. Вопрос- зачем покупать 80 тысяч ботов и при этом учить других "работать".

Плюсую Альберта.

А также вообще ЩТА?!

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Alexey Petrov

80 процентов адекватной правды. С темой про сайт и визитки я не соглашусь ибо это мастхэв, да и домен с почтой типа раундкьюб стоит 10 баков в год + 3 бака в год. Так что тема с джимэйлом, если честно, то отстой. А в остальном кекс прав - деньги нужно делать и товар толкать, а брендформировать путем качественной работой. :) офис тоже тема такая, деньги жрущая, а на ранних этапах бонуса от нее ноль.

«iPhone последней модели у нас появился только когда мы заработали первый миллион»
0
Анатолий Тарасов

КоАП любого из регионов запрещает мойку во дворах и т.п. Штраф в МСК вроде пятерка.
Есть как минимум один из способов помыть машину где угодно, но наша команда признала этот способ нерентабельным)

Sparkl — сервис по заказу мойки автомобиля на парковке
0
ivan krapivin
Летим Куда Хотим

По крайней мере мне понятно, что объединяет этих людей. Это, как минимум, смешные фамилии.

«Я видел, как людей увозили в степи Казахстана в рабство. Это дисциплинирует»
0
Алексей Чингуль

Ты наверно забыл текст своего комментария. Напоминаю:
"Кто этому человеку мешает втереться в доверие, за пару лет построить нормальные отношения, стать значимым и в итоге с кучей..."

После чего, хочу тебе прояснить, что у человека которого воруют из его уникальных знаний и способностей НЕТ НИКАКИХ вариантов и возможностей. Всё, он раб до конца своей жизни.

Если ты этого не понимаешь, то ты недалёкий долбаёб. Смею это утверждать.

Технологии картелей
0
Кирилл Бунаков

Толковые комментарии о причинах аварии от специалиста-ракетчика www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=1228504033880007&id=100001612675483

SpaceX назвала предварительную причину взрыва ракеты Falcon 9 на стартовой площадке
0
Показать еще