Лого vc.ru

«SMS-оценка» — сервис для получения отзывов от клиентов

«SMS-оценка» — сервис для получения отзывов от клиентов

Сегодня за «Трибуной» — сервис для получения отзывов об услугах «SMS-оценка». С его помощью компании сферы обслуживания могут получать от клиентов оценки качества своей работы. Передаём им микрофон.

Поделиться

Добрый день. Меня зовут Сергей, мне 38 лет, живу в Санкт-Петербурге.

Более 15 лет я работаю в ИТ-бизнесе по внедрению и поддержке 1С-решений. Этот проект мы начали с партнёром около года назад. Инвестиции за это время составили порядка 400 тысяч рублей, не считая нашего потраченного времени.

Идею подсказали сотовые операторы и некоторые банки. Суть заключается в том, чтобы дать возможность покупателю каким-то образом оценить качество оказанной ему услуги.

Теоретически, это можно сделать с помощью книги жалоб и предложений, поговорив с сотрудником, воспользовавшись пультом для голосования (если он есть), зайдя на сайт, при помощи специального приложения (если есть) и так далее. Все эти варианты имеют недостатки. По нашему мнению, наиболее подходящим способом оценки является отправка SMS-сообщения с одной цифрой. 

Полученные от покупателей оценки очень ценны для бизнеса: они позволяют выстраивать систему вознаграждения сотрудников, выявлять недовольных покупателей и отслеживать изменение качества работы компании в целом.

Мы сделали сервис, максимально упрощающий сбор и обработку таких оценок для самого широкого круга сервисных организаций: кафе и ресторанов, салонов красоты, магазинов, таксопарков, кинотеатров, клиник и так далее. Фактически, получать информацию об удовлетворённости своих покупателей можно сразу после регистрации на нашем сайте.

Оценки можно собирать, как имея информацию о телефонном номере покупателя, так и не зная его. В первом случае, после оказания услуги, покупателю автоматически (имеется API) или вручную с сайта отправляется SMS-сообщение с просьбой оценить качество. Покупатель отвечает цифрой от 1 до 5. Оценки покупателей принимаются нашим оборудованием и обрабатываются. В зависимости от настроек, покупателю отправляется завершающее SMS-сообщение с благодарностями, телефоном, кодом на скидку и тому подобным.

Во втором случае, когда телефон покупателя неизвестен, надо любым удобным способом (например, флайер или плакат) предложить ему отправить SMS с оценкой на номер сервиса. Далее логика та же. Мы не зарабатываем на премиум-номерах, поэтому стоимость сообщения для покупателя стандартная, как на длинный федеральный номер.

Полученные от покупателей оценки позволяют взглянуть на качество работы компании под разными углами: по каждому сотруднику, каждому заказу или в динамике по дням. С покупателями, поставившими низкие оценки, можно связаться, чтобы выяснить причину недовольства, если она не была указана в SMS.

Как показывает практика, доля покупателей, присылающих свою оценку, составляет более 30%. Это количество можно дополнительно повысить, заранее проинформировав покупателя, что вскоре ему придёт SMS-сообщение с просьбой оценить качество обслуживания.

Важно отметить, что сервис «SMS-оценка» может использоваться не только по прямому назначению, но и как дополнительный коммуникационный канал между компанией и её клиентами. В текст SMS можно включить дополнительную информацию, например, код на скидку или адрес веб-сайта.

Сервис был запущен менее года назад. На сегодняшний день у нас пять постоянных клиентов и ещё несколько тестирующих сервис. Радует, что отзывы о сервисе в большинстве своём положительные. Команда проекта состоит из четырех человек: я (общее руководство, работа с клиентами), мой партнёр (дизайн, программирование, аналитика), ещё один программист и бухгалтер.

В 2015 году мы планируем предложить услугу широкому кругу компаний в России и Украине и достичь отметки в 30 клиентов. Столь оптимистичный прогноз связан с ростом конкуренции в сфере обслуживания и повышением внимания компаний к инструментам собственной оценки в глазах покупателей.


Возвращаем микрофон читателям.

Хотите получить в руки микрофон и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.

Статьи по теме
Анонс рубрики: «Стартапы»17 марта 2014, 12:15
взлётная площадка
для интернет-бизнеса
Получить инвестиции
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Из за ужасной музыки на видео не досмотрел даже до середины, прекратил читать стать и пошел блевать в сартир...

а потом яростный спам на телефоны...

Я с таким сталкивался когда-то, предлагали оценить службу доставки пиццы, я не стал отправлять номер на 4-х значный номер ибо не было никакой уверенности сколько денег за это спишут.

SMS еще долго придется отмывать от этого имиджа.

Как написано в статье, используются обычные длинные российские номера, на которые стоимость отправки смс равна стоимости отправки обычному абоненту: от 0 до 2 руб.

Было бы хорошо слать смс сразу на телефон управляющего, особенно недовольное смс. Ведь бывает, что так выведут из себя некоторые сбербанки

Можете быть уверены, что управляющий увидит вашу оценку единичку + комментарий. Ему эта информация очень важна и все оценки мониторятся и отрабатываются.

В сбере поиходилось писать в книге жалоб и предложений. Да увидили, перезвонили, отработали вопрос. Но книга жалоб и предложений ведь прошлый век

то есть я не ошибся, когда не стал отправлять такую смску, предположив, что она платная для меня (еще неизвестно, по какому тарифу).
Почему покупатель должен платить, это ведь интерес продавца, получить отзыв?
И какая защита от менеджеров, которые с левых номеров нашлют себе благодарностей по флаерам?

"Почему покупатель должен платить, это ведь интерес продавца, получить отзыв?". Это обусловлено не чей-то жадностью (никто на смс не зарабатывает), а спецификой сервиса. Потом ведь любое ваше действие чтобы донести свою оценку связано с теми или иными затратами. Или времени или денег. Отправить 1 смс с т.зр. временных затрат и простоты - самое быстрое и простое. Да и дело делается полезное - помочь обслужившей вас компании стать лучше.

"И какая защита от менеджеров, которые с левых номеров нашлют себе благодарностей по флаерам?"
Как правило оценок приходит довольно много и 2-3 левых оценки вряд ли сыграют роль. В любом случае такие повторяющиеся телефоны вызывают подозрение. На них можно перезвонить и поинтересоваться что именно так порадовало этого покупателя.

Сам сервис оценить не в состоянии, но сайт выглядит ужасно, особенно попапы. Я еще зачем то решил заглянуть в верстку и чуть не ослеп.

"Я еще зачем то решил заглянуть в верстку и чуть не ослеп."
потому что
"Более 15 лет я работаю в ИТ-бизнесе по внедрению и поддержке 1С-решений"
Это старая школа!

Я тоже хотел об этом пошутить как только прочел, но потом подумал что это слишком очевидный юмор :D

Да, верстка не идеальна)) Но на самом деле на сайт надо зайти только чтобы зарегистрироваться. А потом все делать через API.

0

Поддерживаю. Почему я должен платить ЗА ВАШ бизнес?

Скорее не за наш, а за желание компании, обслужившей вас, стать лучше. Мы с ваших смс ничего не получаем - все идет оператору связи. Компания, которая таким образом собирает мнения своих покупателей может предоставить вам скидку за вашу оценку и с лихвой компенсировать ваши затраты на 1 смс-сообщение.

Народный гнев относительно платных СМС как бы подсказывает, что нужно активировать iMessage на принимающей стороне, чтобы хотя бы для части клиентов отправка сообщений стала бесплатной.

Я бы ещё добавил, что для бизнеса наиболее важны крайние оценки, т.е. или полное удовлетворение или жгучее недовольство. Скорее даже недовольство. По себе знаю, что когда реально недоволен, то не пожалеешь 1 рубля чтобы донести до руководства свой гнев!

0

Не вижу никакого смысла в таких оценках. Вся ценность отзыва в возможности узнать почему человек поставил 1 или - к примеру - 4 а не 5.

А цифры. Ну много единиц например. И что? Что менять?

0

1. Многие отвечают так: "2 Менеджер нахамил". Т.е. учитывается и оценка и комментарий виден.
2. Посмотрите графики в статье. Видно какому сотруднику и\или заказу поставили низкие оценки. Можно поработать с сотрудником, можно перезвонить тем, кто поставил низкие оценки и выяснить причину. Много всяких вариантов дальнейших действий.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
ivan krapivin
Летим Куда Хотим

Теперь заживем.

«Первый канал» ухудшил качество видео на своем сайте для пользователей с блокировщиками рекламы
0
Николай Кузнецов

Не кидате камнями, но мне стало нравиться просто разговаривать по скайпу. Да и по смартфону стал больше говорить, когда заработал HD-Voice у оператора.

Houseparty — приложение для проведения групповых видеотрансляций от разработчиков Meerkat
0
Николай Алексеев
Умные Деньги

Видимо некий чиновник обиделся и поставил дизлайк?)

Московские власти создадут сервис по поиску услуг ремонта бытовой электроники
0
Дмитрий Горбунов

Неоднозначное впечатление от статьи.
1) Круто, что автор прошел через такую Ж и не сломался.
2) Немного "мутная" история с математикой долга и платежами, не договаривает что-то автор:)

P.S. Хотелось бы подробнее про момент как собственно долг возник? СПСР долго деньги перечислял и что?

Сергей Барышников: Как я вернул долг размером в $2 млн благодаря созданию BigPicture.ru
0
Eugene Kuzmenko

За пределами России много чего еще есть. Rakuten, Mercadolibre и прочие большие парни типа Walmart.

Письмо в редакцию: «У вас проблемы с бизнесом, если больше 40% заказов — из "Яндекс.Маркета"»
0
Показать еще