Лого vc.ru

Личный бариста: Starbucks рассказал о планах по внедрению единой системы рекомендаций на основе ИИ

Личный бариста: Starbucks рассказал о планах по внедрению единой системы рекомендаций на основе ИИ

Руководство кофейной сети Starbucks в конце 2016 года провело презентацию для инвесторов, в ходе которой рассказало о планах компании по внедрению в кафе по всему миру единой системы рекомендаций, работающей на основе алгоритмов искусственного интеллекта. На выступление обратило внимание издание GeekWire.

«Представьте, что вы подъезжаете к Starbucks, чтобы сделать заказ, а на выносном экране появляется не только меню, но и ваше имя и несколько рекомендаций о том, какие напитки могли бы вам понравиться и что берут вместе с ними, — пишет GeekWire. — Такие технологии сеть кофеен планирует внедрить уже в ближайшем будущем».

На презентации для инвесторов Starbucks в конце 2016 года директор по стратегии компании Мэтт Райан сказал: «Мы задаём и продолжаем повышать планку качества для всех компаний, традиционно работавших в офлайне. У нас преимущество перед другими: своя экосистема цифровых сервисов и приложений, — и оно помогает нам двигаться вперёд».

Как отмечает GeekWire, доходы Starbucks растут — последний квартал 2016 года и в целом 2016 год стали для компании самыми прибыльными периодами за всю её историю. Starbucks владеет 28 085 кафе по всему миру. В 2017 финансовом году компания планирует открыть ещё 2100 заведений, а к 2021 году — ещё 5000 ресторанов в Китае. В 2016 году, продолжает издание, компания открыла 2042 новых точки — в том числе, свои первые кафе в Андорре, Камбодже, Казахстане, Люксембурге, Словакии и Тринидаде и Тобаго.

«Но руководство хочет сделать сотрудников, клиентов и особенно акционеров счастливее. Поэтому оно разработало план по созданию персонализированного опыта для каждого покупателя».

Искусственный интеллект в кофейнях

«Компания уже давно применяет технологии для развития — например, в Starbucks несколько лет существует программа лояльности, которая позволяет посетителям получать бесплатные напитки и угощения. В 2016 году программа изменилась: теперь покупатели получают бонусы не только в зависимости от количества посещений, но и в зависимости от потраченных средств», — рассказывает автор материала.

Этот шаг, полагает руководство Starbucks, помогает создавать для покупателей персонализированные предложения. Компания может анализировать привычки пользователей и предлагать им напитки, которые они бы не стали пробовать в других случаях, — и таким образом стимулировать спрос и желаемое поведение.

Летом 2016 года команда Starbucks также пересмотрела принципы общения с клиентами по электронной почте. До реорганизации работники вручную вносили данные клиентов в электронные таблицы, а затем добавляли нужную информацию в 30 шаблонов писем, написанных вручную. Процесс занимал в среднем две недели — и данные успевали устареть.

С лета наполнением писем занимаются алгоритмы искусственного интеллекта. Система создаёт 400 тысяч персонализированных текстов в неделю, а клиенты получают новые предложения в режиме реального времени. Показатели отклика на письма, пишет GeekWire, после проведения реформы выросли в три раза.

По словам технического директора компании, каждое предложение уникально и генерируется на основе предпочтений и поведения клиента. «В системе нет изначально заложенных вариантов, нет специальных алгоритмов, которые направлены на распространение одного предложения», — говорит он.

Среди параметров, которые использует система для создания персональных предложений, — не только поведение самого покупателя, но и, например, погода на улице и данные от других приложений.

Носимые устройства — ещё один канал для доставки персонализированных предложений. Вы только вошли в кафе, а мы уже предлагаем вам, что купить. Да и вообще, зная местоположение покупателя, любой экран можно сделать персонализированным — например, рекламные щиты, расставленные вдоль дороги, по которой он едет.

Личные рекомендации, говорит руководство Starbucks, — ещё один способ увеличить заказ. Другие заведения добиваются этого, предлагая новинки или подходящие позиции прямо на кассе. Starbucks планирует внедрить систему, с помощью которой (с разрешения покупателя) бариста сможет на кассе предлагать клиенту что-то, что может понравиться именно ему.

Как рассказывают представители компании, покупатели, которые делают заказ с помощью смартфона и мобильного приложения Starbucks, избегая очередей, обычно покупают меньше, чем те, кто совершает заказ за кассой. «Благодаря персонализации у нас есть возможность предложить что-то и им и увеличить сумму заказа».

В планах компании — в первой половине 2017 года запустить проект My Starbacks Barista — мобильный разговорный интерфейс на основе алгоритмов искусственного интеллекта. «Наша цель, — говорит технический директор компании, — создать бесшовный опыт. Вы можете заказать кофе, вылетая из Нью-Йорка, а в Лондоне забрать его на выходе из аэропорта — не заботясь о том, чтобы загружать нужное приложение и менять валюту».

На пути к этой цели стоит две проблемы. Во-первых, многие точки продаж, особенно те, которые работают по франшизе, используют различные POS-системы для обработки заказов. Во-вторых, по всему миру Starbucks владеет 22 приложениями для создания и оплаты заказов. По словам представителей Starbucks, основная задача команды — создать единую систему лояльности и обеспечить одинаковый уровень обслуживания для клиентов со всего мира. Для решения этих проблем компания планирует использовать «облачные» технологии.

Все важные данные о точках продаж и их покупателях будут храниться в «облаке». Компания откажется от собственных дата-центров — по словам руководства, они не могут обеспечить гибкость и лёгкую масштабируемость, которую даёт специализированное «облако». Часы работы кафе, наличие продуктов, результаты инвентаризации, цены и персональная информация пользователей — всё это окажется доступно системе под управлением искусственного интеллекта.

По словам технического директора компании, первые результаты внедрения подобной системы должны появится в течение ближайших пяти лет.

Присылайте свои колонки о том, как изменится наш мир, на future@vc.ru.

Теги
0

надо сначала нормальные кофемашины поставить - с рожками

В Старбакс по всему имру стоят одинаковые швейцарские автоматы, имитирующие ручную варку - от рожков они давно отказались, чтобы не тратить деньги на подготовку бариста.

Пусть сначала кофе жарить научатся

0

Жарят скорее всего поставщики, а не сам старбакс.

0

Дык надо поставщикам намекнуть что кофе на уголь похоже. Перестал покупать у них

0

Что значит "жарят поставщики"? Что Старбакс, что Costa, что МакДак управляют качеством используемых кофейных смесей заказывая их у определенных обжаривающих компаний и контролируя все требуемые параметры. Автоматическое кофеварочное оборудование требует постоянства вкусовых свойств кофейной смеси, такое требование по всей Европе могут соблюсти всего несколько производителей кофейных смесей. Для облегчения выполнения этой задачи обычно применяют темную обжарку - она позволяет в большей степерни усреднить разброс вкусовых карактеристик кофейных зерен, чем светлая или средняя обжарка. Поэтому зерна в Старбакс или в MD "похожи на уголь")

Похоже бариста с такой системой должен будет общаться больше с ИИ, чем с покупателями... или вообще не нужен будет?!

У них за стойкой не бариста, а обычный продавец)

«В системе нет изначально заложенных вариантов, нет специальных алгоритмов, которые направлены на распространение одного предложения» - лукавят. Распространение "одного предложения" тут не требуется, достаточно простого конструктора из словосочетаний. В РФ будут проблемы при работе с персональными данными клиентов, в 2013 году российское законодательство уже убило такой же мой проект в Газпромнефти, где по первоначальному замыслу кофемашины должны были узнавать постоянных посетителей по их лицам и предлагать постоянникам их любимые напитки и бенефиты от заправочной сети. Естественно, если ввести автоматическую генерацию писем, то отклик выратет, т.к. количество исходящих отправлений будет запредельным. Вопрос насколько долго клиенты Старбакс будут терпеть льющийся в их почту поток дежурных сообщений. Первые несколько дней это забавляет, потом бесит)

Про отправку сообщений по email от Старбакс - тоже удивило. Слишком это затратно, создавать ИИ, чтобы потом он компоновал 400 000 разных писем и из них в лучшем случае 2000-4000 будут прочтены. Это вроде бы не мало, но на одну конкретную точку Старбакс - это будет незаметно.

По поводу кофемашин на Газпромнефти с распознаванием лиц - это конечно провакация законодательства в области персональных данных ))
Я периодически заезжаю на АЗС этой сети, и если бы я знал, что как постоянному клиенту мне будет предоставлено кофе, при определенном объеме заправок в месяц - то конечно заезжал бы чаще в эту сеть АЗС.

ЕКА делала проще - заправляешься более чем на 1000 рублей, получаешь право налить себе кофе бесплатно. Эту акцию они прикрыли, наверное стали пить много кофе. Не смогли научиться предоставлять эту услугу только постоянным клиентам, а не всем кто даже в первый раз на АЗС заправился на 1000 руб.
На мой взгляд, достаточно было бы научить кофемашину использовать не распознавание лиц, а встроить сканер-QRкода из мобильного приложения АЗС. Приложения есть почти у всех сетей, приложение хранит историю всех заправок, приложение может показать положена ли мне чашка кофе бесплатно, и может даже с булочкой. И если нет, то сколько мне нужно еще заправить самому или моей семье, чтобы иметь эти бенефиты... Распознать QR-код проще, чем лицо. И можно копить бенефиты сразу несколькими родственниками, если будут использовать общий аккаунт в мобильном приложении.

Распознавание лица кофемашиной - это конечно технологично, но с распознаванием QR-кода или NFC-метки телефона можно придумать гораздо больше стимулирующих потребительских сценариев.

Алексей, Вы абсолютно правы - распознать QR-код, идентифицирующий клиета, как потребителя топлива, проще наверное, логичнее, чем заморачиваться с распознаванием лиц. Но в больших сетях АЗС существует множество внутренних проблем, одна из которых заключается в том, что продажа топлива - это один "огород", а магазины и кафе - другой. Разные топы, разные департаменты, разные kpi и как результат - отсутствие конструктивного взаимодействия внутри заправочной сети относительно внедрения стимулирующих сценариев. ЕКА - небольшой локальный оператор, им проще)

был в старбаксе 3 раза, причем пил 2 раза и один в туалет...туалет был первым разом и все было плохо, была мега очередь и в туалет можно было войти, введя код с чека, а я ничего не покупал. дело было в большом яблоке и вездесущие русские туристы спасли меня ) кофе я не люблю, но знакомые назначили там встречу и вот мой второй заход, все было пафосно, макбуки, очки, хипстота, девушки за стойками шумят, спрашивают имя. я выждал, когда никого не будет у стойки, чтобы спокойно узнать в се про меню. но девушка была глухая или очень уставшая. я попросил посоветовать мне кофе, но чтобы оно не горчило, а было сладкое. а ей слышалось, что я заказываю латте...все кончилось плохо, из-за меня образовалась жуткая очередь и я проклял все на свете. она еще перепутала стакан и налила мне в средний, хотя я оплатил и заказал большой...еще и имя перепутала. а третий раз был еще хуже и лучше его не вспоминать.

0

>она еще перепутала стакан и налила мне в средний, хотя я оплатил и заказал большой...еще и имя перепутала.

А вы уверены, что свой заказ взяли вообще?)))

Прямой эфир
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления