Лого vc.ru

Две ошибки в переписке с клиентом и как их исправить

Две ошибки в переписке с клиентом и как их исправить

Копирайтер digital-агентства Rutorika Оксана Кадошникова описала две типичные ошибки менеджеров в общении с клиентами и рассказала о приемах, которые помогут сделать текст понятным.

Поделиться

Вы обсуждаете с клиентом разработку сайта. Обменялись письмами, вроде договорились, даже техническое задание подписали без проблем. Показываете первую часть работы — и начинается.

  • «Мы ожидали совсем другого».
  • «Вы должны были показать готовый сайт, а показываете какие-то схемы».
  • «Вы обещали нарисовать логотип. Где логотип?»

Вы друг друга не поняли. Чтобы избежать таких ситуаций, учитесь вести переписку: начните с расшифровки терминов и упрощения длинных предложений.

Расшифровываем термины

Григорий — успешный стоматолог с двадцатилетним опытом. Он создал компанию «На ЗубОК» и пришел к вам за созданием сайта. А вы ему такие:

Григорий, добрый день! Вы уже смотрели наше портфолио? Обратите внимание на проект ХХХ, это адаптивный лендинг (на этапе отладки) с интеграцией с «1С». Или на другой, для YYY — это тоже адаптивный сайт, но уже с удобной админкой, с возможностью создания объектов и гибким поиском квартир.

Термины — это слова из узкоспециальной лексики (вот два термина подряд). Вы не знаете, что такое резорбция костной ткани, а ваш клиент не знает, что такое адаптивный лендинг. Это нормально. Ненормально разговаривать с клиентом на языке своих терминов и ждать, что он все поймет.

Есть как минимум три способа расшифровывать термины.

Объясняем термин в самом начале или по ходу дела

Лог ошибок — это список подробных сообщений обо всех ошибках, которые происходят во время операций, например, во время онлайн-покупки или оформления заказа.

Можно поступить чуть хитрее:

Мы используем скевоморфизм — это когда одному продукту придается облик другого. Но вы это и так знали.

Клиент деловито кивает. Всего одной фразой вы объяснили термин и продемонстрировали уважение. Всем приятно, когда их считают умными.

Этот прием может работать против вас:

Мы используем метод Scrum. Вы же знаете, что это такое?

Немногие наберутся смелости и честно скажут, что не знают. Большинство будет кивать и гуглить. В лучшем случае.

Сравниваем с чем-нибудь простым и знакомым

Хорошо работают примеры из профессиональной области клиента:

Прототип — это детальная схема сайта, что-то вроде генерального плана здания. Вы не увидите дизайн, зато поймете, где какой элемент будет расположен.

Показываем, что не знать этих вещей нормально

Термины выстраивают между собеседниками стену неловкости. Сломайте ее: иронизируйте над длинными словами, подшутите над вездесущими заимствованиями. Но не выставляйте себя тупицей.

Мы называем это простым русским словом «Прототипирование».

Этот приём любят использовать научные журналисты:

…благодаря методу с зубодробительным названием «холангиопанкреатография».

Упрощаем длинные предложения

Многие думают, что благодаря длинным предложениям их письма выглядят умнее. Это не так. Чем сложнее предложение, тем больше шансов наделать в нем ошибок. Давайте упрощать.

Разбиваем на несколько маленьких

Сложное предложение кажется вам несложным (да все понятно же!), потому что вы заложили в него интонацию и знаете, где ставить паузы. Читатель не знает. Попробуйте поставить себя на его место. Прочитайте свое предложение монотонно и с паузами: запятая — небольшая пауза, нет запятой — нет паузы. Если вы тараторите, сбиваетесь или теряете суть, фразу нужно упростить.

Глубокий вдох:

Если вы не хотите полностью менять оформление, а желаете лишь только изменить текстовое содержание, то, поскольку обычно платформы, используемые для создания сайтов, априори поддерживают мультиязычность, вам гораздо проще с точки зрения выгоды заказать такую услугу у текущих подрядчиков.

Попроще:

Если вы хотите изменить только текстовое наполнение, а дизайн оставить прежним, дешевле будет отдать заказ своим подрядчикам. Обычно платформы, которые используются для создания сайтов, поддерживают мультиязычность.

Перечисления оформляем списком

Текст со списками и подзаголовками читать удобнее, чем ровную простыню. Используйте цифры, буллиты — пусть ваше письмо станет длиннее, зато читателю будет проще в нем ориентироваться.

Просится список:

Ответив на такие вопросы, как сколько людей заполнили форму, сколько ушли на этапе заполнения, сколько заказали обратный звонок, мы сможем скорректировать ход рекламной кампании и достигнуть максимального результата.

Удаляем совсем

Если вы ведете с клиентом email-переписку, это не значит, что вы обязаны только писать. Не рассказывайте, что происходит после нажатия на кнопку, — лучше сделайте несколько скриншотов. Не описывайте, что будет на картинке — лучше нарисуйте скетч.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Очень часто в переписке использую сложные предложения, всякие обороты, кульбиты и т.д. и т.п Порой сам не понимаю, что пишу.
Чтобы увидеть, как вы должны. Деньги инвесторам и актёры, умершие в итоге люди. Того, как справиться с общественностью или мало где. Свои обещания, держать свои манеры, работать в поле.

Хороший материал, спасибо.

С сокращениями, кстати, тоже можно перегнуть) Меня в свое время сильно озадачило слово "заг", употреблённое в ходе обсуждения макета. Догадаться, что в виду имелся заголовок, было не очень просто.

0

Название статьи не в тему вообще. А статья неплохая

0

В содержании статьи указаны две ошибки в переписке с клиентами — использование профессиональных терминов и построение длинных предложений. Так что с заголовком все гуд))

0

ну да, конечно - если у существа большие уши,то оно - слон?

Вы не разобрали _ошибки_ в переписке, а попытались раскрыть старую тему - "говорите с клиентом на одном языке"

Впрочем, Вам виднее. Две ошибки так две

0

Полезные советы. Спасибо!

0

Советы для самых маленьких.

А вот как менеджер 80-го левела ответит на вот такие моменты:

1) Че так дорого?
2) Это вообще дизайн? За что я заплатил такие деньги (см. 1)?

Задача ответить так, чтобы сначала получить заказ, а потом закрыть проект с счастливым клиентом.

Мой ответ после рекламной паузы.

0

Чтоб ничего не расшифровывать, нужно говорить на понятном всем языке. Показывать тем самым - не знание терминов, а умение быть понятым без унизительных уловок.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Artem Zinnatullin
Juno

Не собираюсь оправдывать ролик сбера, но если вы про вот это видео с футболистом youtu.be/VGEfNcvntno, то оно ничем не лучше, тк там блин оператор(ы) по полю бегают, сверху съемка ведется и рядом с полем люди явно не на телефон снимают. Всем участникам было понятно, что это какой-то прикол. Была бы скрытая съемка — без вопросов.

Так можно и в сбере снять реального инвалида, но с кучей операторов, камер и режиссером рядом, понятное дело, его будут обслуживать максимально хорошо.

Видео: Герман Греф в «костюме инвалида» в отделении «Сбербанка»
0
Artem Zinnatullin
Juno

Я может не понимаю, но в чем большая разница между "в имитирующем инвалида костюме" и "под видом инвалида"?

Не вижу "небо и земля" на скриншоте. У всех одинаково желтушные заголовки.

Видео: Герман Греф в «костюме инвалида» в отделении «Сбербанка»
0
Mark Matviyiv

Следующим должен быть месенджер для банкиров

Основатель «Банки.ру» Филипп Ильин-Адаев объявил о запуске социальной сети для банкиров — Bankir.com
0
Mason

Уважаемый Константин, вариант с Дикой инфляцией слишком маловероятен,в нашей стране точно. Если конечно никто в след году не устроит революцию, так сказать в память 100летия с прошлой. А по поводу СВОЕГО дома, я так и сказал. Вам вероятно важно именно ВЛАДЕТЬ домом/квартирой, чем спокойно считать свою прибыль от сделанных инвестиций средств,сэкономленных на покупке недвижимости. Ведь квартира/дом это Ваш самый главный пассив в жизни. Безусловно, владеть подобными пассивами, очень приятно и иногда даже престижно. Но давайте не будем заблуждаться, среднестатистический гражданин нашей страны предпочитает "казаться" успешным нежели быть успешным. Потому что "владеть" жильем, пусть и в ипотеке, машиной, пусть и автокредите, приятнее, чем жить в съемном жильё и ездить на такси. Ведь это не "круто". А то что человек, детям оставит приличный портфель активов, собранный на непотраченные на понты и % деньги вместо 2ки или 3ки за которую он горбатился 15лет, так это по моему очевидный и неоспоримый факт.

«Никому не выгодно, чтобы у вас скапливались деньги»
0
Alex Ryabinin

Вы говорите выгодно предпринимателям, забывая как устроена экономика. Предприниматель зарабатывает покуда у его целевой аудитории есть деньги и он может простимулировать траты своей ЦА на свой товар.
Если 70% будут безработными то очень скоро предприниматель пополнит собой этот процент.
Так что выгодно не будет никому. Скорее всего, перемены будут вливаться медленнее и постепеннее, соответственно просто улучшатся орудия труда и увеличится объём производств или kpi отдельного сотрудника.
Просто заявление о грядущей вакханалии сильнее будоражат общественность и притягивают внимание.

«Боты станут умнее, а вы потеряете свою работу»
0
Показать еще