Лого vc.ru

«Когда рынок подходит к плато, надо расти через развитие клиентов»

«Когда рынок подходит к плато, надо расти через развитие клиентов»

Основатель и генеральный директор хостинговой компании Timeweb Александр Бойков написал для vc.ru колонку о правилах и уроках, которые он усвоил за годы развития своего бизнеса. Предприниматель рассказал о важности подбора правильной команды и осторожности при внедрении новых идей.

Поделиться

Все началось 10 лет назад, когда мы с партнёром решили создать собственный бизнес. На тот момент мы вместе работали в лидирующей хостинговой компании. В один прекрасный момент она вошла в состав крупного холдинга.

Наше видение отличалось от того, как видел этот рынок новый владелец: мы были убеждены, что возможности для органического роста не исчерпаны, так как рынок увеличивается. Поэтому мы приняли решение уйти из той компании, чтобы основать собственную.

Мне всегда было некомфортно в роли наемного работника. Я постоянно общался с клиентами и отлично знал, что им нужно. У меня было много идей по улучшению работы компании, и я пытался добиться их исполнения. Но мои руководители не хотели меня слышать. Собственная компания развязала мне руки и дала возможность реализовать задуманное.

Так, в мае 2006 года мы с партнером основали компанию Timeweb. Сейчас у нас работает более 100 сотрудников, и мы обслуживаем 100 тысяч клиентов. Во многом нам сопутствовала удача, но были конкретные шаги, которые мы предприняли, чтобы оказаться среди лидеров.

Отстройка от конкурентов

Уже тогда на рынке хостинга выделялись крупные игроки (Masterhost, хостинг РБК), начались слияния и поглощения. Обычно такая механика включается, когда рынок уже не растёт.

Так как многие эксперты считали рынок остановившимся, никто системно не занимался качеством работы серверов или улучшением поддержки. И действительно, на состоявшемся рынке это может быть пустой тратой денег.

Мы так не думали, поэтому решили активно инвестировать в эти направления и выработали для себя ряд принципов:

  1. Сайты клиентов должны работать быстро и стабильно всегда. Даже если на одном с ними сервере появился клиент с большой нагрузкой, даже если на сервере DDoS-атака. Для этого мы покупали самые мощные серверы и оставляли их только наполовину загруженными, подключали всё больше сетевых каналов и увеличивали полосу пропускания.
  2. Клиент должен получить ответ на запрос в течение максимум 15 минут. Круглосуточно на связи должен быть человек, который может дать ответ на вопрос клиента. Мы обучали сотрудников разбираться со всеми возможными проблемами, например, в коде CMS, и следили за тем, чтобы клиенты оставались довольны.
  3. Панель управления должна быть удобной, её возможности должны расширяться по мере изменения потребностей клиентов. Мы разработали собственную панель управления, хотя большинство хостеров использовали стандартную cPanel.

Наша ставка сработала, и мы начали очень быстро расти.

Написание своего ПО

10 лет назад на рынке хостинга 90% компаний не отличались друг от друга. Они собирали свою услугу из стандартных компонентов, подключали cPanel и готовый биллинг и выходили с этим предложением на рынок. Проблема была в том, что на тот момент стандартное ПО для хостеров развивалось очень медленно.

К тому же пожелания наших пользователей не могли быть реализованы на том ПО, а нам хотелось дать клиентам возможность влиять на услугу. Тогда мы приняли решение написать весь софт, включая панель управления для хостинга, с нуля, ориентируясь на потребности аудитории.

Панель управления в 2006 году

Это дало пользователям дополнительные возможности: устанавливать все CMS в один клик, получать информацию о посещаемости сайтов, нагрузке на процессор и MySQL, ускорять сайты, управлять безопасностью своего хостинга, контролировать доступ по IP и многое другое.

Кроме того, мы сделали раздел «Есть идея!», где наши пользователи могли сами предложить новую возможность, обсудить её и проголосовать за неё. Сейчас в этом разделе 500 идей и каждый день появляются новые.

Разработка собственного ПО дала возможность быстро реагировать на пожелания клиентов и адаптировать услуги компании под потребности рынка.

Панель управления в 2016 году

Факапы неизбежны

Были и моменты, когда компании пришлось несладко. В 2013 году мы решили «упростить» работу пользователей и убрали 90% «устаревших функций». Получился чистый и свежий дизайн. На следующий день нашу поддержку накрыло шквалом обращений: клиенты требовали вернуть функции, потому что для некоторых это был единственный способ решения задачи.

Например, мы сделали «установку CMS в один клик». Это означало, что теперь не нужно задумываться о том, куда будет установлена система, не нужно создавать базу данных и вводить пароли в конфигурационный файл. Однако оказалось, что часть наших пользователей ценила возможность «ручного управления».

Это был хороший урок. Он показал нам, что наше визионерство нужно проверять на небольших фокус-группах, прежде чем отправлять в общий доступ.

Вторая ошибка была связана с партнёрской программой. Нам удалось построить большую партнёрскую сеть после того, как наш конкурент, компания Spaceweb, отключил свою партнёрку. Соответственно расстроенные партнеры хлынули к нам.

Но когда мы решили усложнить порядок получения вознаграждения (ввели обязательное заключение бумажных договоров перед выводом средств), канал партнерских продаж сильно просел. Мы долго не могли осознать эту проблему. Потом начали совершенствовать партнерку, например, стали выплачивать вознаграждение на следующий день после запроса.

Мы подключили несколько новых удобных для партнёров каналов, таких как Яндекс. Деньги и Webmoney. Это стало важным фактором, который обеспечил рост партнеров: 200% ежегодно на протяжении 4 лет.

Третий момент — это кризис роста компании. Его мы откровенно проспали. Клиентская база росла быстро, а системы управления не было. Компания до этого работала на пределе своих возможностей, вот все направления и посыпались. Количество поступающих тикетов превысило наши возможности по обработке, очередь выросла до нескольких суток.

У нас не было прописанных процессов и документации. В 2013 году после выпуска очередной версии панели, которая была недостаточно хорошо проверена, клиенты завалили нас сотнями отчетов об ошибках, с которыми мы не могли справиться несколько месяцев. Администраторы, не спавшие нормально по несколько суток, отказались дальше работать в таком режиме (и были абсолютно правы).

Стало понятно, что это системная проблема, решать которую нужно так же системно. Начали строить процессы, формировать оргструктуру, учили руководителей. Проработали внутреннюю коммуникацию, внедрили проектное управление и разработали стратегию. Сильно меняли культуру внутри: изначально ориентация была на себя, на разработки, на таланты внутри компании.

После изменений стали ориентироваться на взаимодействие с клиентами, системную работу и профессионалов. Работа по организационным изменениям была очень большая и сложная. Стабилизировать ситуацию удалось только через год. За это время у компании серьезно подпортилась репутация на рынке, мы дали дорогу конкурентам, которые с этой проблемой ещё не столкнулись. Теперь нам предстояло восстановить доверие клиентов, и на это у нас ушло ещё больше времени.

Я считаю, что бизнес — это череда вызовов, которые перед тобой ставит рынок, ситуация в стране и прочие факторы. Самое важное — постоянно мониторить состояние рынка и вовремя меняться. Например, если рынок быстро растёт, нужно наращивать долю на рынке, фокус — на системе поставок. Когда рынок подходит к плато, надо расти через развитие клиентов, увеличение среднего чека. Фокус будет на маркетинге и пользовательском опыте. И не нужно забывать, что когда один продукт в линейке подходит к плато — это значит, что новый нужно было готовить еще вчера.

Поиск новых решений и тестирование идей

Невозможно раз и навсегда зафиксировать ключевые факторы успеха для продукта. Меняется рынок и целевая аудитория ее нужно постоянно мониторить. Мы регулярно проводим глубинные интервью с клиентами, чтобы выявить даже не текущие, а будущие потребности.

Как это происходит сейчас? Специальный отдел обзванивает клиентов, встречается с ними и проводит интервью. Сотрудники задают респондентам десятки вопросов, они написаны на 4–5 листах.

Вы удивитесь, но на интервью соглашаются многие. У них есть желание улучшить тот продукт, которым они пользуются. Проблема многих компаний в том, что они не слушают своих клиентов. Когда клиент видит, что мы пытаемся удовлетворить его потребности, сделать так, чтобы у него меньше болела голова, он с удовольствием отвечает на все вопросы.

Затем наши сотрудники выявляют инсайты из всего собранного материала и формулируют новые знания о рынке. И только после этого вводят новые функции и возможности через менеджера продукта.

Перед тем, как реализовать новую возможность, мы проводим тесты и проверки. Это позволяет избежать многих ошибок (сказывается урок с панелью управления). Для начала мы оцениваем соответствие проблемы и предлагаемого решения (problem-solution fit). Обсуждаем с клиентом, закроет ли новая функция его боль или сможет ли она удовлетворить его потребность.

Потом оцениваем, соответствует ли новый продукт рынку (product-market fit), готовим MVP (Minimal Viable Product), внедряем минимальную функциональность и проверяем, сколько клиентов воспользовались этой функцией, и если она платная — то сколько заплатили. То есть сперва формулируем гипотезу, а на выходе анализируем, насколько хорошо это сработало.

Это отлично работает, когда мы решаем внедрить какую-то дополнительную услугу. Сперва мы предполагаем, что каждому десятому клиенту это было бы интересно. Прикидываем, что это принесет некую сумму через полгода после запуска. Потом возвращаемся на полгода назад и проверяем свою гипотезу. Это помогает понимать свои ошибки и в следующий раз планировать точнее.

Планирование, оценка «здоровья» продукта и информирование

Чтобы проекты не затягивались, мы внедрили проектный менеджмент с обязательными планово-отчётными встречами и презентациями. Это позволило вовремя заметить сильно раздутый портфель проектов, который явно превышал имеющиеся ресурсы. Пришлось как следует порезать список, но это помогло наконец выдохнуть, и сейчас мы сфокусированы только на самом важном.

Каждое утро я смотрю около десяти ключевых метрик:

  • Количество пользователей по всем продуктам: приток/отток, количество активных клиентов, количество партнёров.
  • ARPU (средний чек), количество подключенных дополнительных услуг. Распределение по тарифам.
  • Финансовые показатели: поступление денег, изменения в выручке с детальными выкладками по услугам.
  • Индексы лояльности клиентов (мы используем NPS — Net Promoter Score). Если есть негативные отклонения — отсматриваю показатели Uptime и производительности, время ответа на тикеты, просматриваю группы в соцсетях.

Этого достаточно, чтобы держать руку на пульсе. Остальные метрики отслеживаются директорами по направлению. И уже они ответственны за их мониторинг и внесение изменений.

Для меня важно регулярно рассказывать своей команде обо всем, что происходит. Это и стратегические сессии, и регулярные мероприятия. Например раз в месяц проводим встречи под названиемTimeout. Это помогает нам сформировать в команде атмосферу полной открытости и доступности информации.

Мы собираемся в презентационной комнате и в течение двух часов директора и руководители отделов в неформальной обстановке рассказывают о трендах на рынке, о финансовой ситуации, о клиентах и нашем взаимодействии с ними. Любой сотрудник может задавать вопросы по любой теме. Такой подход практически не оставляет шанса не быть вовлеченным и не «болеть» за всё, что происходит в компании.

Правильная команда

Регулярное развитие компании и каждого сотрудника — это часть нашей философии. Я подбираю людей, которые к этому стремятся, и никогда не возьму человека, который считает, что он уже всего достиг в своей профессии. Каждый человек должен уметь признавать, что всегда есть поле для развития.

Помимо этого у соискателя должна быть внутренняя мотивация к его работе. Вообще, меня часто спрашивают, как мотивировать сотрудников. Я считаю, что никак. Невозможно заставить человека что-то сделать. Мотивация — это самостоятельный выбор каждого.

На собеседовании, помимо прочего, я всегда спрашиваю: «Какими достижениями вы гордитесь? Какая прочитанная вами книга сильно повлияла на вашу жизнь?». Стараюсь изучить психологический портрет человека — он экстраверт или интроверт, рационал или иррационал, логик или эмоционал. Это позволяет мне понять на каком «языке» с ним разговаривать. Так эффективная работа строится быстрее.

Для меня важно знать, что новый человек сможет заполнить некую нишу в команде. Компания должна быть полноценной, и если нам давно не хватало, допустим, эмоционала, я такого человека обязательно возьму. Надо всегда учитывать тот факт, что каждый человек в зависимости от его психологического типа по-разному воспринимает информацию, по-разному ее доносит. Я убежден в том, что правильное управление состоит как раз в том, чтобы уметь найти ключик, который воздействует именно на этого человека.

Я стараюсь быть откровенным со своей командой. Не бояться признать свои ошибки и регулярно коммуницировать с сотрудниками. Считаю, что если ты ставишь коммуникацию с сотрудниками на регулярную основу, и объясняешь, что тобой движет, почему ты принимаешь именно такие решения, команда всегда будет видеть в тебе человека. Руководителя, который заботится о компании и о клиентах. Не нужно бояться создавать такую прозрачность взглядов и ценностей для команды.

Выход на международный рынок

В 2014 году мы вышли на международный уровень — стартовала немецкая компания Timeweb. Берлин был интересной точкой входа, но сейчас мы понимаем, что ошиблись с выбором. Это высококонкурентный рынок, и ему не подходят принципы, по которым мы работаем в России.

Мы потратили 200 тысяч евро для того, чтобы войти на немецкий рынок. Там есть рост, но я не могу сказать, что мы вошли так же хорошо, как это было в России. Сейчас мы работаем над новой международной стратегией. Необходимо выбрать точечные места, в которые можно бить, и направить туда свои ресурсы.

Развитие Timeweb в ближайшие несколько лет

Пару лет назад мы посмотрели на рынок США и увидели, что доля затрат на маркетинг у хостинговых компаний составляет около 30%. Это нормально для развитого рынка. Мы решили делать то же самое и начали развивать маркетинг у себя. Сейчас мы по затратам близки к американским коллегам.

Это позволяет расти на 20–30% в год при том, что рынок виртуального хостинга растёт по 8% в год. Но когда рост рынка остановится, поддерживать такую скорость роста можно будет только при помощи консолидации, то есть за счет покупки других компаний.

Второй рынок — наши новые виртуальные выделенные сервера VDS Evo. Мы видим хорошую динамику (рост продаж 200–300% в год) и вкладываемся в это направление. Это один из основных векторов нашего дальнейшего развития. Сейчас этот рынок растёт почти в два раза каждый год, если судить по ключевым игрокам AWS и Digital Ocean, и снижения скорости роста не предвидится.

Если говорить в целом о развитии компании — мы планируем и дальше развивать сервис. С моей точки зрения это то, что хорошо продвигает компанию на любом зрелом рынке. Особенно на том, где много взаимодействия с клиентами, как у нас. Мы сделаем ставку на инновации и будем активно внедрять всё, что будет хорошо работать: искусственный интеллект (AI) для работы с тикетами или перевод техподдержки в мессенджеры.

Сейчас можно увидеть начало большого тектонического сдвига на рынке хостинга. Платформы вроде Uber перетягивают внимание на себя, поэтому большого практического смысла в собственном сайте уже нет.

Ты подключаешься к платформе для своего рынка и получаешь клиентов с ее помощью. Скоро появится огромное количество таких платформ для каждого рынка — для парикмахерских, врачей, учителей и многих других. Для рынка хостинга это означает переход в решения для таких платформ. И развитие направления виртуальных выделенных серверов поможет нашей компании найти своё место на рынке хостинга в будущем.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Федор, мы согласны, что Амазон предлагает интересные сервисы, но они не всегда удобны, например, при работе с персональными данными. Мы помним, что действующее Законодательство предполагает хранение персональных данных строго на территории России. К нам часто возвращаются клиенты, попробовавшие иностранные хостинги. Мы рады предложить особые условия тем, кто хочет снова работать с нами, потому, что за последний год мы значительно улучшили наш сервис и поддержку.
У нас есть 2 специальных предложения: timeweb.com/ru/services/bonuses/2016/1289/
timeweb.com/ru/services/bonuses/2016/1283/

Какая альтернатива виртуального хостинга?

0

Игорь, не будем спорить, но будем рады разобраться. Жаль, что сотрудничество не сложилось. Что именно было не так? Сейчас мы многое изменили, и взяли за правило анализировать любые, особенно негативные комментарии клиентов - это самый ценный источник знаний, исходя из него внедряем опции для улучшения пользовательского опыта.

У вас команда внутрикорпоративная вышла "травить" мой коммент дизлайками, я правильно понял? Вы такие смищные)))

joxi.ru/vAWRVWyukWNdN2
joxi.ru/a2Xa7lOUybv6RA

1

Igor, вас что-то удивляет в том, что у наших сотрудников может быть мнение отличное от вашего?))

Я бы на вашем месте позаботился о том, чтобы у клиентов было мнение, отличное от моего. ;)

0

У нас наоборот только положительные отзывы о них, до этого работали с максиплейс, много косяков с их стороны было

Мой первый хостинг, делал сайты на нем еще в школе. Потом сайты стали падать почти каждую неделю, при чем иногда падало вообще все - да же их основной сайт. Ушел от них, потом через какое-то время опять пришел - и мои сайты падать так и продолжали как ни в чем не бывало, после чего зарекся с ними связываться.

Сейчас у них очевидно пошла маркетинговая компания во всю - пишут письма старым клиентам (с собаками), везде их контекстная реклама, вот теперь статья на цукерберге, наверняка еще где-то подобное пишут или скоро напишут.

Но только какой смысл в том что у вас свои панели управления и вы такие инновационные если на вашем хостинге тупо падают сайты?

Иван, более того, каждый вторник наш CEO Александр Бойков пишет новую колонку для нашего сообщества в ВК vk.com/timewebru где подробно рассказывает как мы развиваемся, что улучшили, какие планы на будущее у компании.
Иван, если говорить о стабильности работы сайтов, то мониторинг состояния серверов производится 24*7 и все зафиксированные проблемы устраняются в невероятно короткие сроки. В настоящий момент все сервера работают в штатном режиме, давно не поступало жалоб от клиентов))

0

Партнерка конечно сложная:
1. Кучу бумажек нужно предоставить.
2. Вычитают при выплатах НДФЛ

Зарегайте уже оффшорку чтоли себе под партнерку, я понимаю - Вы хотите работать в белую по законодательству РФ, но этим вы вставляете себе палки в колеса. Работайте официально, но по закону одной из банановых республик...

0

2. А почему они должны не вычитать? Если я не ошибаюсь, то они за вас платят налог на ваш заработок.

Александр, в этом наша принципиальная позиция - мы работаем в рамках правового поля России и всегда легально делаем выплаты и уплачиваем налоги, в т.ч. за наших веб-мастеров.
Именно для этого мы заключаем двусторонние договоры. Судя по количеству заключивших их наших партнеров - это не слишком сложно, если есть желание зарабатывать по 40% от каждого платежа клиента виртуального хостинга.

Какой смысл в пиаре, когда продукт лажовый и пользователи недовольно? Долго расти таким образом не получится.

П.С. Сами хостимся в Германии.

Какой виртуальный хостинг самый стабильный по вашему мнению?

0

Отвечаем! Мы каждую неделю проводим замеры показателя NPS среди своих клиентов, чтобы следить за уровнем лояльности, и от недели к недели он уверенно растет. У нас низкий % оттока и высокий % возврата старых клиентов. Каждое обращение доводится до решения проблемы и большинство обращений закрыто клиентом значком "спасибо". Пользователи - довольны.
Всегда есть частные случаи, но важно - как именно мы с ними работаем. Подавляющее большинство тех, кто негодовало, после обращения в нашу поддержку стало нас рекомендовать друзьям и коллегам. Протестируйте нас сами - у нас 10 дней бесплатного теста на виртуальном хостинге, сможете узнать о нас все и проверить поддержку на прочность!

0

Пользуюсь хостингом вашим примерно 3 года. 1.5 года назад да даже год был просто треш, поддержка отвечала так долго, что были на грани уйти от вас. Спустя некоторое время проблема с ТП стала исправляться.

Да мы просто "родились заново" в части поддержки клиентов!
Если хотите молниеносного реагирования - воспользуйтесь нашими онлайн-чатами в панели управления либо прям на сайте! Кроме этого, если вы читаете наше сообщество в ВК vk.com/timewebru , то можете там оперативно обратиться в поддержку через кнопку "Написать сообщение".
И, конечно, всем пользователям Telegram мы рекомендуем telegram.me/timeweb_bot Мы, действительно, слышим критику (всегда ее приветствуем!) и оценки наших клиентов, поэтому направляем усилия туда, куда просят клиенты.

Года три назад пришлось переводить всех клиентов и свои проекты с Таймвеба, потому что сайты лежали постоянно, тп не отвечала сутками, партнерские вознагрждения выплачивали с задержками на месяц и после многократных напоминаний. Столько негатива если честно осталось.
Зы: а панель разве своя? У бегета очень похожая, и еще у когото такого типа видел.

Никогда не было задержек с выводом денег за все 5 лет.

Вам повезло видимо. Мне каждую выплату отвоевывать приходилось.

0

По правилам тогда у них выплата должна была быть если память не изменяет, до 10 числа месяца, следующего за отчетным. Выплачивали хорошо если ближе к 30-му, и то после напоминаний.

0

Андрей, спасибо за столь подробное мнение.
Если позволите, мы хотим рассказать о том, что нам удалось изменить к лучшему в нашей работе. Прежде всего - мы повысыли вознаграждение до 40% за клиентов виртуального хостинга, согласитесь - приятно))
К тому же, партнерская программа для вебмастеров стала гораздо гибче! Сейчас создавать заявки на выплату можно в любой(!) день месяца, при этом заявка будет обработана за 1 рабочий день.
Видим, что у Вас заключен с нами партнерский договор, это значит, что вы можете проверить скорость выплат просто зайдя в панель управления вебмастера. Также мы ускорили время ответа от поддержки в десятки раз и добавили новые каналы взаимодействия с клиентами (бот в Telegram, онлайн-чаты на сайте и в самой панели управления, поддержка в соцсетях)
Андрей, протестируйте, пожалуйста, нашу работу спустя годы - мы постараемся приятно удивить вас!

P.S. Уверяем , панель управления - собственная разработка Timeweb

0

Очень понравился материал и подход к управлению командой, рекомендую руководителю осущесталять hr опираясь на Human Design, просто волшебная тема. Кстати не соглашусь с написавшими, ничего у меня не падает хотя сайтов весьма много, и кстати очень помогает поддержка, потому что сам изучаю все и когда чтото не втыкаю они помогают, до этого даже и не имел никаких других хостеров, а таймвэб полностью устраивает, особенно их панель управления, зря вы так

У каждого свой опыт. И лично меня они уже никакими плюшками не заманят.

0

Alexey, мы будем очень благодарны вам за историю, всегда полезно смотреть на себя со стороны, глазами разочарованного клиента. Правда, это очень грустно читать. Готовы провести полный аудит работы с вами, возможно, мы сможем вас переубедить.

0

Не получится переубедить - потому что мне есть с чем сравнить (имею опыт более 10 лет пользования другими хостерами), мне важна надежность и быстрота реакции в исправлении багов, а эксперементировать повторно с вами не буду, нервные клетки дороже.

0

Arslan, нам, действительно, очень повезло с CEO =))) Спасибо, что вы с нами!

Хостился у них тоже "на заре" так сказать, потом сайты начали падать, часть сайтов попали под ДДОс, в итоге ушел на FastVPS, docker и уже года три как прекрасно себя чувствую

Александр, мы уже переросли свою "зарю", и вывели на рынок новый, очень крутой продукт VDS Evo.
Ради интереса, напишите нам на service@timeweb.ru - дадим вам бесплатно протестировать и сравнить продукты. Будет интересно ваше мнение!

Спасибо! Пока к сожалению на "потестировать" нет времени, но как только будет время и необходимость я попробую)

0

Александр, наше предложение для вас в силе бессрочно, как надумаете - напишите в письме про наше обещание под статьей на vc.ru и мы его незамедлительно выполним! Будем вам рады)

Один из худших хостингов в рунете.
Сайты периодически падают, тормозят и вообще работают через ж**у.
Техподдержка бесполезная - "Пишите заявку в хостинг панели". И мы через неделю вам на неё ответим.
Иметь дело с этой компанией - портить репутацию себе перед клиентами.

Мерелин, да ладно? Вы точно наш клиент?))
У нас миллион способов обратиться в поддержку - воспользуйтесь нашими онлайн-чатами в панели управления и на сайте! Если вы часто пользуетесь ВК, то в нашем сообществе vk.com/timewebru вы можете обратиться в поддержку через кнопку "Написать сообщение". Либо в Facebook так же через "сообщение" группе.
У пользователей Telegram есть личный бот telegram.me/timeweb_bot

Про репутацию - отдельно, буквально на днях проводили опрос нескольких партнеров и крупнейших веб-мастеров, перед клиентами за нас точно не стыдно.

0

Да, мне часто приходится иметь дело с вашим хостингом.

1. Головной сайт и хостинги периодически висят. Это факт. Крайний раз с месяца полтора назад было.

2. Способов-то миллион, а толку никакого. На телефон висят сотрудники, которые всегда говорят одно и тоже: "пишите из панели управления и вам ответят". А в панели управления могут ответить через час, два, три. Проблемы в основном не сложные, их можно решить по телефону за 5 минут в реальном времени. Вместо этого целый день переписываться с поддержкой.

3. Опросы это всё ваша личная статистика перед руководством и пиар для незнающих. А реальность такая, что пару раз всё повиснет к чертям, услышишь от поддержки "пишите в панели, ответим через 3 часа" и всё, ваша репутация плохая и моя репутация перед клиентами упадёт. И работать с вами после этого не захочется.

В данном случае значение имеет система внутри вашей организации. И вот он-то хромает. В ней нету звена - цените, любите и уважайте своих клиентов.

0

Не знаю почему у вас так все долго, но нам отвечают в течение нескольких часов.

Павел, как приятно видеть документальное подтверждение наших ответов) спасибо !

0

С 2010 года по 2015 год поддержка была .... да наверно ее вообще не было. Я часто писал об этом в FB. Были случаи, что только на стадии ддоса мы писали в сапп, через чат на морде и тд, а служба заботы говорила, что это у вас не работает, у нас все ок.
Через часов, этак 20 получаем сообщение, извините, нас ддосят И так далее.
Было нормальным явлением сообщения от яндекс метрики с текстом "сайт не доступен" в день по 4-5 раз.

Был случай, когда сайт падал по ночам минут на 5-7. Через неделю удалось добиться от поддержки, что это сервак бэкапится. (Олололо)

Еще история, когда tw заблокировал доступ яндекс роботу и сайт выпал из индекса. Так как ответ от сервака робот не получил. В саппорте у нас запрашивали узнать у Яндекс ip бота, что бы его пустили )))


Приходилось по 3-4 раза в месяц писать в саппорт о прозьбе переноса сайта на другой сервак, так как наш схлопывался или ddosился.

Сейчас конечно стало лучше. Но с tw ты всегда в тонусе :)

0

Андрей, да, мы умеем признавать все трудности роста.
Было всякое, не всем гордимся. Гордимся тем, что смогли развиться до уверенного уровня обслуживания клиентов. Готовы расти еще - быстрее, выше, сильнее. Это мы - всегда в тонусе))
Надеемся, что теперь всё же радуем вас!

"Мне всегда было некомфортно в роли наемного работника."

Наверное именно поэтому украл панель у бывшего работодателя вплоть до дизайна . Попробовал бы он это повторить в мечети!

Извините, но бросать обвинения подобного рода несколько необоснованно. Говоря вашими словами, попробовали бы вы это повторить в суде!

0

Это не так. В самом начале мы установили Cpanel и пробовали кастомизировать её: мы добавляли нужные нам разделы, меняли некоторые функции. Даже пробовали сделать централизованное управление парком серверов в Cpanel, однако к тому моменту она стала напоминать франкенштейна. Каждое изменение давалось большой кровью. Поэтому мы решили переписать панель с нуля. Она немного напоминала Cpanel, т.к. использовала лучшие практики, наработанные там. Но со временем мы пересмотрели и эти практики. Посмотрите на современные скриншоты.

Вот я, "чайник". Сделал себе сайт несколько месяцев назад, заплатил ≈1000р. за хостинг. Раньше платил ≈2000р. за услугу "свой домен" у "бесплатного" конструктора. У меня "сайт", вроде, не "падает" (хотя может я и не знаю что "падает"). Меня устраивает. Что понравилось? Так это то что когда зарегистрировался на TemeWeb ген. директор прислал следующее личное сообщение:
"Меня зовут Александр Бойков, я являюсь генеральным директором компании Timeweb...". Тех. поддержка работает хорошо, отвечает толково на технически безграмотные вопросы "чайника".

0

Мы внимательны и быстро отвечаем на любые вопросы, вне зависимости от уровня "продвинутости" или технической грамотности нашего клиента. Каждый вопрос стараемся максимально глубоко проработать и отпустить с решением проблемы (и улыбкой) клиента.
И еще - мы очень ценим обратную связь от наших клиентов, особенно вдумчиво мы прорабатываем негатив, критику, письма от старых клиентов - этот как раз те идеи, которые вдохновляют нас идти вперед, развивать свой сервис, добавлять новые "фишки". Поэтому очень часто, мы как команда отправляем своим клиентам письма с просьбой оценить нашу работу, наш сервис. Очень приятно, что это не остается незамеченным!

Вам бы ещё вместо робота тут в комментариях живого человека посадить)

0

Антон, на все комментарии отвечают только живые люди) в чем сомнения?

0

Ребят, почитайте, как вы пишите ответы: "мы очень ценим, бу-бу-бу... ваше мнение очень важно... Сарказм за версту распознаете. Речь была об этом.

Ладно, учтем, спасибо!

0

Как поисковые системы из контента "делают" ссылки?
PS один сайт полностью отключили от ссылок. Вместо этого на площадках вместо ссылок стали вставлять контент с описанием этого сайта. Позиции пошли вверх.
Понятно что помимо какого-то веса контента(актуальность,объем и тд) поисковики накладывают свои ссылки на контент (на слова, словосочетания из контента). И вопрос именно как, или хотя бы как оценить конкретную ссылку vs конкретный контент, с описанием контентаю?

0

Радик, мы дали вам подробный ответ в сообществе, где вы так же задавали этот вопрос. Надеемся, смогли помочь.

0

Классный текст. Всё правильно делаете. Спасибо вам.

Рады, что понравилось)

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Дмитрий Кубитский
kotobotov.ru

аукцион нужно проводит, кто меньше всего затребует за свою "любовь" тот и получит бабки, остальные не получат ничего.

Бывший глава Google затруднился ответить на один из традиционных вопросов компании на собеседованиях
0
Ilyes Garif

кому нужно? и для чего?

«Добро пожаловать в 2030 год»: член датского парламента о счастливой жизни без приватности и личных вещей
0
Artem Agafonov

Аудитория у поисковиков разная. Это примерно как аудитория Одноклассников и Фейсбука.

«Клиенты хотят, чтобы агентство отвечало за прибыль»: что такое performance-маркетинг и как с ним работать
0
Yury Molodtsov

То есть вы еще и с Analytics и Метрикой все успели перепутать?)

«Яндекс» создал платный поисковик информации для бизнеса
0
Антон Лапшин
МИЛИ

а я давно уже говорю, что киберпанк наступил, только не все это ещё приняли

«Добро пожаловать в 2030 год»: член датского парламента о счастливой жизни без приватности и личных вещей
0
Показать еще