Лого vc.ru

Основатель Torrefacto: О запуске сервиса по обжарке кофе на заказ и лояльных клиентах

Основатель Torrefacto: О запуске сервиса по обжарке кофе на заказ и лояльных клиентах

Основатель сервиса по обжарке кофе на заказ Torrefacto Алексей Герман написал для ЦП колонку об истории появления компании, а также дал советы предпринимателям, работающим напрямую с клиентами.

Поделиться

Команда Torrefacto.Ru

Найдите проблему и предложите подходящее решение

В ноябре 2011 года мы открыли первый в России сервис по обжарке кофе на заказ — Torrefacto.Ru. В Москве тогда было практически невозможно найти свежеобжаренный кофе, а настоящие кофейные гурманы заказывали кофе из-за границы, причем часто в зеленом виде, для самостоятельной обжарки дома. Размещать заказ у зарубежных обжарщиков было неудобно, и кофеманам приходилось неделями ждать своих посылок.

Каждый из нас в то время уже был знаком со свежеобжаренным кофе. Илья работал в компании-импортере зеленого кофе и обжаривал небольшие количества на работе для себя и друзей, Сергей владел компанией по обслуживанию кофемашин и начал осваивать мастерство обжарщика, а Алексей пристрастился к свежим зернам благодаря знакомству с Ильей.

Нужно сказать, что свежеобжаренный кофе, то есть кофе, с момента обжарки которого прошло не более 3-4 недель, и кофе из магазина — это принципиально разные продукты. Хорошая аналогия — свежий хлеб из печи и черствый батон из ларька. По собственному опыту мы знали, что раз попробовав свежий кофе, уже невозможно пить лежалый продукт из супермаркета, а тем более растворимый кофе.

В какой-то момент мы осознали, что могли бы предложить российским ценителям кофе решение их проблем — открыть сервис по обжарке кофе на заказ. Иными словами, покупать зеленый кофе со склада импортера в Москве, обжаривать его каждый день в нужном количестве под фактически размещенные заказы и доставлять курьерскими компаниями или отправлять почтой по всей стране в течение суток-двое после обжарки.

Скромных сбережений в 10 тысяч долларов нам хватило на закупку первой партии зеленого кофе и кофейных пакетов, кофе мы стали обжаривать у Сергея на его крохотном корейском ростере, а сайт сделали сами на базе бесплатной платформы Joomla.

Первыми нашими покупателями стали завсегдатаи одного из российских кофейных форумов, где мы с согласия администрации разместили анонс об открытии и стали активно общаться с посетителями. Поначалу нас критиковали за высокие цены и качество обжарки, но в последующие несколько месяцев мы сумели найти баланс спроса и предложения, вдвое срезав первоначальные цены, перешли на обжарку один раз в неделю и стали со стабильным качеством жарить восемь первых сортов из нашего ассортимента. И дело потихоньку пошло.

На форуме нас стали рекомендовать друг другу как местного обжарщика, у которого за разумные деньги можно заказать свежий кофе с обжаркой и не мучиться с заказом из-за границы. Круг покупателей постепенно расширялся, и примерно через полтора года мы стали привлекать помощников к фасовке кофе и отправке заказов, так как втроем уже перестали справляться.

Иными словами, мы смогли вовремя распознать имевшуюся у российских ценителей свежей обжарки проблему и путем проб и ошибок нащупать подходящее решение.

Сегодня мы получаем 400-450 заказов в неделю, обжаривая около тонны зеленого кофе, а покупатели с кофейного форума, где мы впервые заявили о себе, составляют небольшой процент общего числа покупателей. 68% тех, кто размещает у нас первый заказ, возвращаются за вторым, а 38% сделали 5 и более заказов.

За 3,5 года мы не потратили практически ни копейки на рекламу, если не принимать во внимание непродолжительный эксперимент с контекстной рекламой. Покупатели по-прежнему приходят к нам по рекомендации друзей, близких и коллег, то есть до сегодняшнего дня наш основной канал привлечения покупателей — сарафанное радио.

Мы составили ряд рекомендаций, которые, надеемся, помогут вам побудить людей рекомендовать ваш продукт или услугу другим, а также повысить лояльность к вашему бренду.

Хороший сервис — ключ к успеху

Когда мы открывали Torrefacto.Ru, большого предпринимательского опыта у нас не было, но было желание сделать все «по-человечески», хотя бы на уровне западных обжарщиков (у которых мы честно подсмотрели идею с обжаркой под заказ). Нам хотелось предложить такую услугу, которой нам самим захотелось бы пользоваться.

Мы понимали, что заставить людей покупать кофе в интернете будет непросто — ведь проще сходить в супермаркет или в специализированный магазин. Нужно было побудить людей не только совершить у нас первую покупку, но и стать постоянными покупателями.

Что позволило нам добиться этой цели и на что мы рекомендуем обратить внимание.

Сайт как элемент сервиса

С большой долей вероятности, это ваш основной канал продаж, если вы занимаетесь бизнесом в интернете. Не экономьте на дизайне сайта. Люди переносят восприятие дизайна вашего сайта на качество предлагаемого продукта и всю компанию в целом. Сделайте структуру сайта понятной, а важную информацию (режим работы, условия доставки и оплаты и прочее) разместите на виду или сделайте легкодоступной.

Старайтесь все тексты писать самим и «для людей», а не для поисковых систем, и используйте понятный и грамотный язык. Исходите из того, что лучше дать больше текста, чем меньше. Используйте качественные иллюстрации. Ваш сайт должен не только давать ответы на большинство возникающих у покупателей вопросов, но и рассказывать некую историю.

Ведите блог и публикуйте интересные и познавательные статьи, связанные с вашим продуктом. Создавайте поводы покупателям проводить больше времени на вашем сайте и просматривать большее количество страниц — помните, что поведенческие факторы сейчас играют более важную роль, чем количественные при ранжировании сайтов в поисковой выдаче.

Качественный продукт

Говорят, что качественный продукт продает себя сам. Предлагайте только такой продукт, который вы сами считаете качественным и способным принести пользу другим.

Обеспечьте широкий выбор (если применимо), но не перегружайте ассортимент, чтобы покупатели в нем не запутались. Предусмотрите поиск по ассортименту или фильтры для упрощения выбора. Не забывайте о продуктах, дополняющих вашу основную линейку (для кофе — это кофемолки, приспособления для приготовления кофе, книги и прочее).

В идеале ассортимент должен давать возможность покупателю пройти некий путь самопознания — от чего-то простого до более сложного. Большинство наших покупателей поначалу выбирают сорта темной обжарки без кислинки и особых вкусовых нюансов (в основном для эспрессо) и приходят к кофе светлой обжарки, обладающему яркой индивидуальностью и богатому вкусовому разнообразию (для так называемых «альтернативных методов» — аэропресс, кемекс, пуровер).

Дизайн упаковки должен быть созвучен с качеством самого продукта и является неотъемлемой частью его восприятия. Не экономьте на упаковке. Фотографии продукта на сайте должны быть высокого качества и показывать все его достоинства и преимущества.

Чем более подробным и интересным будет описание продукта, тем лучше. Мы, например, при описании сортов кофе подробно рассказываем о регионе произрастания, способе обработки, конкретных плантациях. Обязательно используйте краткое описание и приводите характеристики продукта для тех, у кого нет времени читать большие тексты. Обязательно давайте возможность покупателям обсуждать ваш продукт в комментариях и присваивать рейтинги. Это важные ориентиры для других посетителей в принятии решений о покупке.

Поощряйте обратную связь

Обеспечьте все возможности для обратной связи с покупателями. Быстрая реакция на поступающие вопросы играет важную роль в восприятии вашей компании. Старайтесь давать максимально подробные ответы по телефону, почте, в онлайн-консультанте. Сделайте сквозную пересылку входящей почты всем сотрудникам компании, ответственным за общение с покупателями, чтобы повысить скорость ответов. Оставайтесь на связи и в нерабочее время, и в выходные.

Общайтесь с покупателями в дружеской манере, без фамильярностей, но и без формализма, чем часто грешат крупные компании. Давайте только правдивые рекомендации, а не те, которые способны повысить продажи того или иного продукта. Доверие покупателей — ключ к долгосрочным отношениям.

Обязательно используйте онлайн-помощники — у людей зачастую возникают вопросы буквально в одном клике от кнопки «Оформить заказ».

Обязательно создайте на сайте страницу с отзывами, где покупатели смогут высказать свое мнение о вашей компании. У нас на сайте, например, отзывы публикуются без модерации, и мы получаем их буквально десятки каждую неделю. За 3,5 года не было ни одного нецензурного отзыва. Не бойтесь негативных отзывов. Как правило, негативный отзыв можно превратить в позитив, оперативно решив проблему. Не пытайтесь скрыть свои ошибки — нужно просто признать их, принести извинения и компенсировать доставленные покупателю неудобства.

Удобство оплаты и доставки

Предлагайте как можно больше способов оплаты заказа. Сейчас существует большое число сервисов, предлагающих интернет-магазинам единое решение, позволяющее принять оплату практически любым способом — от банковских карт до терминалов оплаты и выставления счетов в интернет-банках.

То же самое касается доставки. Чем больше вариантов вы предложите, тем выше вероятность того, что покупатель найдет подходящее для него решение. Из всех предлагаемых нами способов доставки (например, курьер, самовывоз, постаматы, отправка почтой) лидирует доставка в постаматы PickPoint, где покупатели могут самостоятельно забрать заказ в удобное для них время (в Москве около 150 точек).

Помните, что доставка заказа воспринимается покупателями как часть процесса покупки, поэтому решение проблем с доставкой вы должны брать на себя. В случае срыва сроков доставки негатив покупателей будет автоматически проецироваться и на ваш бизнес. При грубом нарушении сроков мы никогда не берем с покупателей деньги за доставку, а если заказ теряется — высылаем его повторно за свой счет. Любое общение со службами доставки от имени покупателя замыкайте на себя.

Повышайте повторные продажи

Ваша задача — не продать товар как можно большему числу покупателей один раз, а продать как можно больше раз одним и тем же покупателям. По статистике, вероятность того, что незнакомый с вашим бизнесом человек что-либо у вас купит, около 5%, а существующий клиент — 70%.

Обязательно предусмотрите накопительную программу и сделайте так, чтобы максимальную скидку можно было бы получить в разумные сроки. Мы, например, прибавляем 1% к накопительной скидке покупателя за каждую потраченную у нас 1000 рублей, а максимальную скидку (15%) имеют 24% всех покупателей.

Помимо накопительной скидки можно предусмотреть дополнительную скидку за количество единиц одного и того же товара в корзине (скидку за количество). Это позволит повысить средний чек, а покупателю обеспечит дополнительную выгоду.

Обязательно кладите в заказы ваших клиентов подарки. Желательно, чтобы это стало для них неожиданностью. Мы кладем пакет кофе 150 грамм за каждые 1,2 кг заказанного у нас жареного кофе.

Не забывайте об акциях и специальных предложениях, которые помогут поддержать к вам интерес. Если позволяют возможности, возьмите на себя оплату части стоимости доставки ваших покупателей.

Предоставляйте гарантию

Ваши покупатели должны быть уверены, что делают правильный выбор, совершая у вас покупку. Дайте им дополнительную уверенность, предоставив гарантию возврата средств в случае, если продукт не будет соответствовать их ожиданиям.

У нас действует 30-дневный манибэк на все покупки, хотя по закону кофе не относится к товарам, которые подлежат возврату или обмену. Случаи, когда покупатели пользовались своим правом получить деньги обратно, в нашей практике можно пересчитать на пальцах двух рук.

Если покупатель остался недоволен вашим продуктом или сервисом, будьте готовы вернуть ему полную стоимость заказа. Конечно, разумно будет попросить объяснить, что конкретно не соответствовало ожиданиям покупателя, но не с целью проанализировать обоснованность его требования, а чтобы выяснить, что нужно улучшить, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.

Вот, пожалуй, наши основные рекомендации. Возможно, для многих из вас это уже было очевидно, но знать и внедрить на практике — разные вещи. Желаем вам успехов в вашем бизнесе.

И, конечно, главное, пожалуй, самое простое на словах и сложное на деле — будьте людьми. Воспринимайте ваших покупателей как друзей, с которыми вы разделяете общий опыт. Никогда не ставьте во главу угла деньги. Поверьте, положительные эмоции от восторженных отзывов покупателей запомнятся вам на больший срок, чем самые прибыльные месяцы.


Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Сейчас в моей кружке кофе их обжарки (делал в Кемексе), но справедливости ради в офисе из автоматической кофемашины никто разницы не замечает - что годовалая Лавацца, что недельный Торрефакто.

Это печально. Хотя бы потому, что годовалая обжарка не сильно отличается от конской мочи. Задал вопрос сам себе: откуда я знаю вкус конской мочи? 😐

Это как с "ценителями" дорого вина, нальешь дешевого вина за пять в баксов, в бутылку из под вина за 500 баксов, будут смаковать и стонать от удовольствия.

Да, с вином миллион примеров, когда "специалист" расхваливает говно за 100 рублей.
С кофе иначе. Особенно, если понимаешь, почему появилась кислинка, когда был обжарен и почему вообще у него легкий шоколадный вкус(на самом деле какао). А вот у этого нет и он горький. Пить, скорее всего, не будет не приятно дешевую смесь, но то, что она гораздо хуже— всекается тут же.

Был у меня один поручик, он то же конскую мочу от пива не отличал, а всё из-за подпрапорщицы, которая ему кипяток каждый день наливала, а он на неё ну никакого внимания,ну хоть ты тресни. Как-то раз пошли они в одну Питерскую кофейню и сказали, -"Э,,ваш кофе плохой , помои", так оно и было на самом деле. Но их не поняли тонкие натуры кофересторанных шантанов и не выперли вон, кстати говоря, денег не взяли...совсем ни одного пфеннинга

Цены то на уровне той же Лаваццы, или незначительно дороже.

Сделайте помолку, я бы например молотый брал.

так у них же есть :) причем несколько вариантов под разные способы приготовления

0

Егор, мы делаем помол под любой способ приготовления, но рекомендуем молоть непосредственно перед приготовлением. Ничего сложного – купите недорогую жерновую ручную кофемолку. Если готовите в турке, то можно и ножевую, но она пережигает помол. Молотый кофе "живет" один час – эфирные масла окисляются и вкус и аромат довольно быстро уходят.

Пишете об удобстве, а сайт не адаптивный

Все так, каюсь. Руки не доходят. Работаем над мобильным приложением. Исправимся.

0

Кстати, а учитывая я опыт Сергея с кофемашинми почему не стали развивать продажи в офис вместе с кофемашинами в аренду?

Денис, с самого начала было неприятие этого направления. Сергей знает эту сферу изнутри. Это совершенно другой бизнес, в котором царит жесткая конкуренция и выбор делается не в пользу свежести, а в пользу низкой цены. Для нас приоритетным было донести идею о свежей обжарке.

> За 3,5 года не было ни одного нецензурного отзыва.
Будут.

Друзья, вы сами начали разговор о честности.
Не пора ли признаться, что 99,99% потребителей НЕ МОГУТ ОТЛИЧИТЬ разницу вкуса годовалого и свежемолотого кофе?
(так сказать, ничего личного - только бизнес).
Как там у классиков:
- Это не мы такие, это жизнь такая (с).
Или вы со мной не согласны и у вас есть примеры ?
Как насчет организовать "Московский открытый конкурс по двойной слепой дегустации свежеобжаренного и годовалого кофе"?

0

Лев, я за честность, но абсолютно убежден, что довольно большой процент отличит без проблем. Я уже молчу про аромат зерен после открытия пакета из магазина и свежего кофе. Тут просто 99,99% отличат. Но вопрос интересный. Возможно, сподобимся организовать какой-нибудь слепой каппинг. Спасибо за идею

0

Лев, в ваших словах есть доля правды, но она относится к тем у кого не развит вкус.

Например, в индустрии дорогих китайских чаев действительно есть похожая история, в чем я убеждался по своему опыту и по опыту своих знакомых. Но понимание приходит со временем. Для кого-то белый чай будет водой после 3ех заварок, а другой поймает новые оттенки вкуса.

чем больше пробуешь хороших продуктов, тем лучше понимаешь разницу. В еде действуют те же правила

0

А вы уверены что пробовали свежеобжаренный кофе, молотый прямо перед приготовлением? Как готовили?
70% - постоянные покупатели, зачем-то же они возвращаются!

0

У меня только одно слово: nespresso.

А какое отношение это торговое наименование имеет к кофе, тем более к свежему кофе?

0

Вот только не надо начинать мне здесь рассказывать байки про "тёплый ламповый кофе в зернышках". Неспрессо - это Apple в мире домашнего кофе.

0

Насмешили)) Неспресоо - это смесь молотого с растворимым кофе и вкусовыми добавками, я вам рекомендую попробовать растворимое вино из пакетиков и... чего уж там, резиновые женщины - это Apple - среди женщин)))

0

Смешно. Я готов поставить деньги, что если я приготовлю чашку эспрессо на хорошем рожке и поставлю рядом с чашкой неспрессо, вы разницы не заметите (а если заметите предпочтете неспрессо).

Кстати вот еще немного закрывающих скобочек: "(((("

0

Если приготовите Вы, то конечно не замечу)) И вам скобок))))

0

неспрессо п..ц как дорого, если кофе - не "глоток удовольствия с утра". 3 раза в день, втроём, и неспрессо - это дыра в бюджете.

0

Пойду заварю дешевый кофе в кофемашине на работе

0

Методом проб, даунгрейднулся с зернового кофе за 1200 рублей за кило на кофе за 600 рублей за кило. Разницы сильной (кроме цены) не замечаю. Продаётся в любом магазине круглосуточно. Расход в месяц - 1,5 кг. на семью. Полёт нормальный.

0

Вот Дмитрий Браверман - первый кандидат на участие в слепом тестировании свежемолотого и годовалого кофе!
Молодец, Дмитрий!
Спасибо за честность!

0

У меня зерновой. Со всежемолотым проблема - я не помню, куда засунул ложку порционную от кофемашины.
Ну и да, тестировать, если честно, нет никакого желания. Это проще в ЖанЖаке провести, поближе к ЦА.

0

Поближе к ЦА - это в Дабл Би, хоть и конкуренты по обжарке, но одни из лидеров по качеству готового кофе в мск

0

Юньнаньская арабика, зелень 20долл/кг, как в старбакс...все вопросы в личку... В дом дом по топперу...

0

От того что вы не можете найти разницу между кофе за 600 рублей и за 2000 рублей, это означает что вы много пили плохого кофе и мало хорошего. Плохой кофе не будет пить только тот, кто постоянно пьет хороший ! Какой неспрессо, о чем речь, г... полное ! Купите хороший кофе не пожалейте денег и не оправдывайте себя что нет никакой разницы и попейте хотя бы пол года а потом вернитесь к тому что пили раньше и сами все поймете.

Apple - это первый хороший смартфон, и надо сказать спасибо тому человеку который его выпустил, сейчас на рынке много смартфонов гораздо лучше и дешевле, если вы его купили 5 лет назад и нечего больше в руки не брали то не надо утверждать что он и сейчас самый лучший.

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Дмитрий Кононов

В загадке не написано, сколько хотят пираты. Они могут хотеть равную долю, а может они добрые и готовы забрать 40, 30 или вообще 20 процентов? Вдруг для них капитан выше чем богатства. Вдруг они понимают, что именно он привел их к богатству. Также в загадке написано слово "Вы нашли сундук с золотом". Так какого хера вообще капитан должен отдавать большую часть золота своим матроскиным, если сам же капитан и нашел сундук?

Бывший глава Google затруднился ответить на один из традиционных вопросов компании на собеседованиях
0
Владимир Толстиков
literator

Да, тариф "Монстр общения 2011"

Как избавиться от лишних платных подписок — советы абонентам «Мегафона», МТС, «Билайна» и Tele2
0
Николай Костиков
Sign.Me

Я лишь утверждаю, что не мне и не вам решать сколько и каким образом должен зарабатывать частный бизнес. Все, что вы и я можем сделать - это "проголосовать рублем". Не хотите рекламы в аудиозаписях и на сайте, считаете, что это недопустимо - не пользуйтесь вконтакте. Если таких как вы соберется прилично, то им придется пересматривать политику, потому что они начнут терять аудиторию и, соответственно, прибыль. Если же таких как вы НЕ соберется достаточное количество, то увы.

«ВКонтакте» закроет публичный доступ к аудиозаписям для сторонних приложений
0
Роман Ресенчук

Все равно то что у Yota бесплатные Telegram, WhatsApp, Viber, TeamSpeak и push-уведомления -- это намного круче и полезнее

Tele2 предложил абонентам в роуминге безлимитный интернет с ограничением скорости
0
Владимир Толстиков
literator

"Отключение услуги невозможно. Данный сервис не был у Вас подключен". В "Мой Билайн" -> "Услуги" его нет, но в детализации есть

Как избавиться от лишних платных подписок — советы абонентам «Мегафона», МТС, «Билайна» и Tele2
0
Показать еще