Лого vc.ru

«Не будьте роботами»: уроки живого общения в соцсетях от Innocent, Groupon и «Тинькофф Банка»

«Не будьте роботами»: уроки живого общения в соцсетях от Innocent, Groupon и «Тинькофф Банка»

Основатель стартапа Country House Джулия Хенчес опубликовала в своём блоге на Medium заметку о том, что бренды часто публикуют в социальных сетях рекламные или, наоборот, слишком безэмоциональные сообщения. По её мнению, профиль следует вести с юмором. В качестве образца она рассматривает Twitter-аккаунт производителя напитков Innocent. Редакция vc.ru вспомнила удачные примеры коммуникации в соцсетях от брендов, которые используют юмор и непосредственное живое общение.

Поделиться

Хенчес считает, что бренды должны вести аккаунты в социальных медиа так, будто это делает человек. Надо шутить, отвечать на сообщения пользователей, разговаривать с аудиторией — словом, делать всё так, как и обычный пользователь. «Не будьте роботами», — пишет она. По её мнению, при написании публикаций следует избегать искусственных ключевых слов и хештегов.

Хенчес пишет, что заметки в Twitter не должны напоминать пресс-релизы. Она отмечает, что приёмы, которые работают в рекламе или в журналистике, неэффективны при работе в социальных сетях. Хенчес советует писать сообщения так же, как своему другу: излагать мысли кратко, просто и с приветливой интонацией.

Чтобы проиллюстрировать своё мнение, Хенчес рассказывает историю:

Представьте, что на вечеринку пришли два парня. Один не умолкая рассказывает о собственных успехах. Другой постоянно шутит и интересуется, как у вас дела. Потом у вас завязывается разговор на какую-то общую тему. Кого из этих двух парней вы хотели бы увидеть снова?

Этим примером она показывает: люди хотят, чтобы с ними разговаривали. Брендам стоит обращаться к каждому пользователю персонально. Необходимо слушать, о чём говорят подписчики, и систематически отвечать на их вопросы.

По мнению Хенчес, люди не любят, когда им что-то втирают. Поэтому не нужно рассказывать, сколько лет бренду, как давно он на рынке и какой прекрасный продукт он выпускает.

Наконец, Хенчес советует не вести аккаунт слишком серьёзно. Она считает, что порой шутка срабатывает лучше продвижения. Основатель Country House привела в пример публикацию производителя свежих напитков Innocent, которая состояла из фотографии дыни на столе.

«На четвёртом этаже на столике стоит дыня. Никто не знает, почему»
«UPD: она всё ещё здесь»

Реакция на публикацию с дыней:

«Слегка обеспокоена тем, что давно ничего не слышно про вашу дыню. Неужели она канула в безвестность из-за маленького количества просмотров?»
«Как там дыня поживает, ребят?»
«Ваша история с дыней меня реально заинтересовала. Поздравляю, вы получили ещё одного любителя смузи!»

Хенчес призывает не бояться рисковать и использовать нестандартные ходы в социальных сетях. Всё, что не вписывается в традиционный маркетинг, — хорошо. Конечно, невозможно совсем отказаться от традиционных приёмов, но SMM-специалисты могут сделать их хотя бы забавными. Аккаунт Innocent, например, пародирует обычные методы размещения в социальных сетях:

«Репостить собственные твиты — это очень удобно»

Основатель Country House пишет, что не следует воспринимать SMM слишком серьёзно. Хенчес заключает: «Не надо кричать вместе с толпой, где каждый орёт в полный голос. Постарайтесь найти собственную интонацию, и тогда люди полюбят вас».

Редакция vc.ru вспомнила примеры, когда брендам удалось «очеловечить» свои аккаунты с помощью нестандартной активности в социальных сетях.

В феврале 2016 года «Билайн» посмеялся над ошибкой своего SMM-специалиста, который случайно похвалил тариф компании. Сначала компания удалила твит, но чуть позже вернула его с хештегом #люблюсебя. Таким образом мобильный оператор запустил флешмоб, в котором свои продукты стали хвалить крупные компании, например, «Альфа-банк», «Эльдорадо», Honda и «Гринпис».

В марте 2015 года Groupon опубликовала в своём аккаунте фотографию похожей на фаллоимитатор упаковки для бананов. Вместо того, чтобы удалить фотографию, компания начала отвечать на шутливые комментарии пользователей. В итоге публикация собрала 12 тысяч комментариев, 19 тысяч лайков, а 43 тысячи пользователей поделились записью.

Сингапурское подразделение IKEA ответило на вопросы пользователей Facebook с помощью мемов в апреле 2015 года. Мебельный производитель предложил аудитории задавать в комментариях вопросы о том, как обустроить спальню или ванну комнату. Представители бренда отвечали конструктивно, но их сообщения смотрелись смешно в комбинации с приложенными картинками.

Также показателен пример «Тинькофф Банка», представители которого отвечают на сообщения пользователей, порой используя шутки.

В феврале 2016 года клиентка банка пожаловалась на тариф своей кредитной карты. В ответ она получила предложение о понижении кредитной ставки.

Присылайте свои колонки и кейсы о рекламе и маркетинге на digital@vc.ru.

Статьи по теме
«Билайн» запустил флэшмоб «Люблю себя» после оплошности в Twitter18 февраля 2016, 20:26
IKEA ответила своим подписчикам в Facebook с помощью мемов13 апреля 2015, 16:36
Как Groupon собрала 19 тысяч лайков в Facebook после публикации контейнеров для бананов31 марта 2015, 21:06
Рубрика «Digital» выходит при поддержке проекта «Одноклассники»
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Очень хочется чтобы основная масса рекламистов и предпринимателей поняла о чём тут речь и начала меняться.

П.С. долой понты, откройте душу и будет вас приятно слушать.
Удачи!

1

Самый лучший SMM - это полезный SMM, то что пригодится и полезно. Как только вижу, что в группе/аккаунте компании всякие шутки-прибаутки,мемы и "доброе утро/хороших выходных", то сразу не только вступать, но и пользоваться услугами компании становится неохота.

Тинькоф в этом плане радует. По крайней мере, в ВК

В ру сегменте такой подход стал популярен после Рокета. А ещё помню историю про фейковый аккаунт Самсунга, который набрал популярность быстрее чем настоящий, потому что могли :)

0

Представители "Билайна" решили незаметно замаскировать заказной отзыв о своём тарифе 😃😃😃

0

странно что бухгалтерша не показала черепа животных. это была бы бомба

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Igor Chimbur

Я бы сказал, что нынешние электрокары нисколько не превосходят ДВС-аналоги, а стоят намного дороже. У Теслы материалы салона как у Дастера, непонятно что ее сравнивают постоянно с Панамерой. Ей до того же нового Е-класса как до Луны. Все писаются от разгона до 100, при этом молчат о разгоне до 200, т.к. та же Тесла после 120 уже сдувается. Т.е. по факту выходит, что в городе проку от разгона нет, а на трассе ты обычный и к тому же непрактичный автомобиль.

«Стартап получил 60 предзаказов»: СМИ рассказали о финансовых проблемах «убийцы Tesla» Faraday Future
0
Олег Торшин

Пока

«Сбербанк» не смог найти исполнителей для контракта на доработку приложений за 273 млн рублей
0
Владимир Тюрютиков

Там не говорится что каналы развили с нуля без рекламы. Приводится пример "догона" подписчиков за счет инструмента репостов.

Кейс из России: Как за неделю увеличить количество подписчиков Telegram-каналов на 60% без закупки рекламы
0
Евгений Черкасов

Что б такое написать, чтобы мне с тинькова на пиццу скинулись?

«Помогли клиенту — считайте, ничего не сделали»: как выстраивать работу службы поддержки в социальных сетях
0
زب ع

Denis Ryabyh, Тинкоф один из многих. Я видел это и в других компаниях. Например, был случай, когда Deloitte типа на интервью дает реальный case по клиенту, ты его решаешь, они его внедряют, а тебе говорят до свидания.

«Сбербанк» не смог найти исполнителей для контракта на доработку приложений за 273 млн рублей
0
Показать еще