Лого vc.ru

10 шагов по увеличению активаций аккаунтов с 2% до 30% на примере Twoodo

10 шагов по увеличению активаций аккаунтов с 2% до 30% на примере Twoodo

Основатель сервиса для совместной работы групп Twoodo поделился своим опытом создания эффективной циклической механики с обратной связью, которая помогла проекту увеличить количество активаций и узнать, какие функции нужны первым пользователям.

Поделиться

Один из самых больших уроков последних месяцев заключается в том, что когда вы занимаетесь SaaS­-проектом, то не стоит упускать из виду незначительные данные только потому, что они не являются первостепенными. Это особенно верно, если вы следуете lean-методологии. Всегда общайтесь со своими клиентами, особенно если стремитесь увеличить процент активаций.

Легко сказать, но что это значит и как это реализовать? Я бы хотел поделиться с вами советами и приемами, которые мы использовали для создания эффективной циклической механики с обратной связью — даже несмотря на то, что мы были в стадии закрытой беты-версии и не имели большого объема трафика (около 200 уникальных посетителей в день). Отзывы, которые мы собрали, в значительной степени помогли нам увеличить процент активаций и взаимодействовать с нашими пользователями. Они также дали понимание, какие функции нужно предоставлять нашим первым клиентам.

1. Мы решили начать работу во время закрытой бета-версии

Первые три месяца в Twoodo мы решили провести в стадии закрытой бета-версии. Существуют различные мнения на тему того, стоит ли SaaS-проекту открывать доступ к сервису с самого начала, но наша команда решила сделать ставку на контроль, который предоставляет закрытая версия. Главным аргументом было то, что это позволит нам постепенно развивать сайт в нашем собственном темпе. Мы также хотели открыть доступ только для тех, кого обозначили в качестве целевой аудитории. Я объясню это чуть позже.

В течение первого месяца закрытой бета, мы выдвинули строгие требования по отношению к тем, кому был открыт доступ к платформе. В список требований входили:

  • зарегистрироваться в лист ожидания;
  • заполнить опросник;
  • согласиться на короткий вебинар с нами по Skype (мы не настаивали на этом, так как анкета давала достаточно информации).

2. Создайте опросник, который должны заполнить пользователи

Мы установили кнопку «Добавить меня в лист ожидания» в качестве главного действия на странице лендинга. 

После регистрации пользователь получал от нас письмо с просьбой заполнить опросник, созданный в Google Drive, без которого не сможете получить доступ к сервису. Если честно, анкета была очень длинная и муторная, но мы сделали ее такой намеренно. Тем самым, наша команда хотела убедиться, что потенциальные пользователи реально сталкивались с теми проблемами, которые мы решаем и хотят использовать наш сервис для их решения.

Вы не поверите, сколько людей на самом деле согласились заполнить анкету. Мы сами были поражены — более 50% регистраций. Мало того, что это была дополнительная проверка, и мы решали головную боль, но также дополнительно получили тонны бесценной информации, такой как:

  • типы пользователей, которых мы привлекли;
  • размер их команд;
  • их сфера и местоположение;
  • инструменты, которые они используют;
  • неудобства, которые причиняли людям другие инструменты;
  • начальное понимание того, какую функциональность они ищут.

Сами того не осознавая, мы начали вести диалог с пользователями. Первым шагом была отмена обязательного телефонного разговора по Skype для получения доступа к сайту. Мы получили реальный жизненный опыт пользователей уже в анкете, их самый полный профиль и размер команд. Мы могли бы использовать эту информацию, чтобы затем сделать их процесс активации проще и начать с ними предметный диалог. На данный момент, наш процент активации находился на уровне 2%, а процесс регистрации оставался беспорядочным.

3. Сразу же предложите вебинар по Skype

Следующим письмом, которое мы отправляли новым пользователям, было: «Спасибо за заполненную анкету» со ссылкой-приглашением на сайт и предложением 10-15-минутного вебинара по Skype.

Видео­звонок преследовал следующие цели:

  1. Наш процесс привлечения пользователей не был идеальным, и это могло помочь увеличить число активаций.
  2. Мы могли получить обратную связь о проблемах, с которыми столкнулась наша аудитория, впервые использующая сервис.
  3. Мы могли укрепить наши отношения с пользователями и узнать их лучше.

В проведении вебинара мы придерживались следующего формата:

  1. 5 минут: понять, с кем мы имеем дело, какие они используют инструменты и каковы их трудности.
  2. 5 минут: привлечение их на Twoodo на основе полученной информации.
  3. 5 минут: свободный диалог, а также вопросы и ответы.

Разговор, как правило, длился свыше 15 минут. Мы начали с использования Skype, но затем переключились на Zoom.us. Режим конференции в Zoom работает лучше и остается бесплатным в течение первых 45 минут. С помощью этих вебинаров мы поняли, что наш пользовательский интерфейс был слишком сложным. Мы требовали от новичков слишком много информации. Это подтолкнуло нас провести упрощение пользовательского интерфейса.

Хотя не все пользователи имели время для вебинара, те, кто согласились, дали нам ценную информацию. Они до сих пор используют Twoodo и стали одними из самых ценных источников обратной связи. Общение с ними никогда не останавливается.

Через упрощение пользовательского интерфейса мы увеличили процент активаций до 8%. Это еще не было идеалом. Нам нужно было больше информации о том, почему остальные 92% не стремились к активации аккаунта.

4. Внутренние сообщения

В основном, люди используют ваш сервис в течение 1-2 минут и затем решают, остаться на нем или никогда больше не заходить. Получить обратную связь в течение первых секунд пользовательского опыта новичка является жизненно важным для повышения процента активаций. Что они хотели? Что заставило их уйти? Чего они не поняли? Были ли цвета подходящими? Не много ли текста? Заметили ли они большую красную кнопку, на которую должны были нажать? Все это — ключевые вопросы пользовательского опыта, на которые мы должны были ответить, чтобы увеличить наш процент активаций. Такие инструменты, как intercom.io (который мы любим), имеют большое преимущество, предлагая внутренние сообщения, которые вы можете вызвать, когда это необходимо. Вот, как это выглядело у нас.

Сообщение появлялось после того, как пользователь проходил наш четырехстраничный гид (или пропускал его) и начинал пользоваться сервисом. Во всплывающем окне было фото Дэвида и короткое сообщение. Все, что должны были сделать пользователи — это написать обратную связь в поле ввода. Такой вид коммуникации не требует особых усилий от аудитории (в отличие от отправки письма или заполнения контактной формы), так что мы получили огромное количество обратной связи, узнали о вещах, которые не нравились людям и быстро пофиксили это. Вот несколько примеров обратной связи, которые мы получили:

Мы создали список с такой информацией и сгруппировали ее по категориям. Те, кто имел больше всего очков рейтинга, стоял на первом месте. Из полученных данных мы узнали тонны информации, такой как:

  1. Наш гид по системе и процесс привлечения пользователей оставались слишком сложными, нужно было максимально упрощать процесс.
  2. Пользователи не знали, как пригласить друзей.
  3. Некоторые браузеры были сложнее других.

Этот список можно продолжать. Мы пофиксили все проблемы и тестировали новую версию продукта. Также наша команда начала использовать usertesting.com для пользовательских тестов и сгруппировала наиболее популярные вопросы в FAQ, расположенный в Google Docs. После месяца тестирования и настройки, наш процент активаций вырос до 17%.

5. Установите онлайн-чат, будьте всегда доступны

Еще один замечательный способ получить обратную связь от пользователей — использование комплексных систем онлайн-чатов. Мы выбрали Olark, так как процесс установки довольно прост, и они предлагают бесплатную версию (скрытую на их странице с ценами) до 20 чатов в месяц. Если у вас более 20, то можно начать платить (хотя, я знаю, что есть куча других инструментов для онлайн-чатов).

Мы все установили Adium и связали онлайн-чаты Olark с нашими аккаунтами на Adium. Каждый член команды входил в Adium, как только он садился за рабочий компьютер. Некоторых людей из технической команды такие чаты слишком отвлекали от работы, но мы были уверены, что, по крайней мере, один человек из нашего сервиса должен быть онлайн в любое время, и оно действительно того стоило. Мы получили тонны обратной связи с пользователями из общения по таким чатам. Мы также смогли вручную активировать пользователей, получить более подробную информацию о том, что вводит в заблуждение посетителей на нашем сайте и продолжали заполнять FAQ-руководство.

Другая интересная особенность в том, что вы можете видеть всех, кто в данный момент находится на сайте и получать уведомления, которые появляются в течение дня на экране. Если честно, сначала это было круто, но позже стало отвлекать. Тем не менее, это был инструмент «аналитики в режиме реального времени», с помощью которого вы можете взаимодействовать с пользователями в любое время.

На данный момент наш процент активаций вырос до 19%.

6. Письма для не активированных пользователей

81% пользователей, подписавшихся на наш сайт, давали хорошую обратную связь через внутренние сообщения, но все еще не пользовались сервисом. Они зарегистрировались, но не были активированы — они не прошли через «минимальный пользовательский опыт». Таким образом, вместо того, чтобы гадать, мы решили спросить пользователей, почему так происходит.

Использовав Intercom, мы создали автоматическую рассылку, которая отправлялась «не активированным» пользователям уже на следующий день после того, как они зарегистрировались. Как вы можете заметить, мы также использовали это сообщение для упоминания о нашем iPhone-приложении. Письмо выглядело так:

Основной вывод в том, что многие из них были очень заняты, и у них просто не было времени. Некоторые из нас думали, что это означает «у них нет больших проблем, которые можно решить благодаря нашим инструментам». Другие предполагали, что мы должны продолжать пытаться активировать пользователей, пока был шанс.

7. Капельная email-кампания

Мы узнали, что, если вы пытаетесь активировать пользователей на вашем сайте, есть одна хорошая вещь, которую нужно знать. Большая часть пользователей, зарегистрировавшихся на вашем сайте, а затем не использующих его, поступают так из-за нехватки времени. На основе этого мы сделали вывод, что капельные кампании по электронной почте являются исключительно ценными. Мы используем их с помощью Intercom.

Установив электронную рассылку на основе поведения пользователей и отправляя их на следующий день, через 3 дня, через 10 дней и через 25 дней, мы смогли увеличить наш процент активаций примерно 28%. Наша команда все еще работает над улучшением таких капельных кампании по электронной почте и надеется, что это может повысить наш процент активаций на 40% в ближайшем будущем.

8. Использование нашего собственного инструмента

Twoodo представляет собой интернет-инструмент для совместной работы групп. Мы могли использовать наш собственный сервис для взаимодействия с пользователями и улучшить нашу скорость активации и удержания пользователей. Мы создали общий аккаунт под названием «+twoodo-команда». Пользователи могут просто отправить сообщение «+twoodo-команде», и мы все увидим его. Каждый сотрудник Twoodo мог бы ответить на вопросы пользователя и взаимодействовать с ними. Это дало нашей аудитории ощущение прозрачности, и мы получили тонны обратной связи через этот канал.

Больше не было проблем для личной связи с нами. Позже мы изменили наши внутренние сообщения так, чтобы объяснить пользователям, как связаться с нами непосредственно по Twoodo. Это было здорово, потому что клиенты могли использовать этот инструмент и сразу же написать нам. А мы могли бы оперативно ответить и взаимодействовать с ними. Если ваш инструмент имеет обладает такими возможностями, используйте это преимущество.

На данный момент наша процент активации достиг отметки 30%.

9. Контактная форма

Как и у любого веб-сайта, у нас была контактная форма, ссылка на которую находилась внизу страницы. Я бы сказал, что такая форма является хорошим первым шагом если вы не обладаете другими средствами обратной связи. Но, так как мы реализовали все вышеперечисленные инструменты, наша контактная форма теперь редко используется. Усилия пользователей по ее заполнению слишком высоки, поэтому мы получаем очень мало сообщений через нее сегодня.

10. Постройте сообщество

Мы любим сайты наподобие Stackoverflow и Quora, потому что они являются большими сообществами и там можно найти ответ на любой вопрос. Мы задумались над созданием аналогичного ресурса, которое служило бы нашим FAQ и службой поддержки клиентов.

Заключение

У каждого пользователя есть свои предпочтения относительно того, как он будет взаимодействовать с вами. Я бы посоветовал вам использовать как можно больше каналов и инструментов обратной связи, чтобы помочь сделать ваш продукт действительно потрясающим. И не забывайте, что единственной SaaS-стратегией продаж является внимание к пожеланиям клиентов и постоянная поддержка.

Статьи по теме
21 способ удержать пользователей в проекте12 июня 2014, 17:16
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Убергодная статья, хотя и не со всеми методами согласен.

Бесконечный лоадер на главной уберите. Или это элемент дизайна?

0

Очень интересно! Спасибо)

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Антон Адамов

безвкусица и низкосортные этикетки. арт-директору бы доучиться дальше,чем такой креатив выдавливать из пальца

Компания «Альянс» показала на бутылках своего сидра героев знаменитых картин в состоянии опьянения
0
Yus Teryukalov

рискну предположить, что нанимает лично только топ-менеджеров, ключевых сотрудников, а на потоке по найму рядовых сотрудников сидит отдел HR. всё просто. само интервью отличное, Тинькова всегда читаю с удовольствием, такой шоумен от бизнеса

«В кризис банк никто не купил, пришлось развивать самому»
0
Philip Salnikov

Суммы инвестиций и заработков тоже удивляют. Кому нужны любительские фото в таких количествах?

«Я потратил $10 млн и два года на то, что мог выяснить за 4 недели»: основатель Twenty20 об ошибках проекта
0
Sakari Sauso

Но рецептов нет. За собой замечал, когда ищешь рецепт, очень часто еда.ру попадается, а если толково написано, с фотками и т.д. и тут же возможность заказать продукты, наверное покатит. Ленд как-то ставил киоски при входе с рецептами и перечнем блюд, но вроде не пошло.

«Азбука вкуса» и бывшая «Афиша-Еда» запустили сервис для доставки ингредиентов по рецептам журнала
0
Sakari Sauso

но драйв этот сомнительный, в идеале, ты сам должен выбирать продукты с одной стороны, а с другой, это для тех кто не совсем готовить умеет, т.к. речь о конкретном рецепте, а если у меня в холодильнике половина продуктов для блюда есть? Сразу вспоминается Никита Лихачёв))) Хотя вот пишу это и сам понимаю, что лишний раз мотивировать людей готовить дома для себя и семьи всё таки благое дело)))

«Азбука вкуса» и бывшая «Афиша-Еда» запустили сервис для доставки ингредиентов по рецептам журнала
0
Показать еще