Лого vc.ru

Usedesk — сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте

Usedesk — сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте

Сегодня за «Трибуной» — сервис Usedesk, который помогает обрабатывать обращения клиентов, поступающие по email. Передаём им микрофон.

Поделиться

Привет, друзья! Меня зовут Сергей Будяков и я хочу рассказать про проект Usedesk.ru. Мне 25 лет, это не первый стартап, который я делаю. До этого были несколько проектов разной степени успешности. Сейчас я работаю руководителем продукта в международном процессинговом центре PayU, параллельно работая на Usedesk.

Usedesk — Helpdesk-сервис для работы с обращениями клиентов по электронной почте. В ближайшее время к электронной почте добавится телефония, социальные сети и мессенджеры. Usedesk это идеальный инструмент для службы поддержки.

Чтобы понять, что не так с электронной почтой и почему мы решили создать Usedesk, для начала посмотрим, что нужно участникам процесса обслуживания.

  • Клиенту не так много. Решение проблемы за оптимальное на его взгляд время. Человеческое отношение при этом, а не шаблонные фразы — по умолчанию, а не приятным бонусом. Какое время оптимально? Когда я не могу снять деньги в банкомате, я хочу, чтобы на мой вопрос в банке ответили с первого звонка, если пишу в поддержку интернет-магазина по электронной почте, я надеюсь получить ответ хотя бы в течение дня.
  • Сотруднику чаще всего хочется выйти покурить или попить кофе. Клиенты задают одинаковые «глупые» вопросы. Ты, как робот, десятки раз пишешь одно и то же. Поток писем не заканчивается: где спам, где ошиблись адресом и хотели написать в маркетинг, а написали вам, где действительно «стряслась беда» — плохо, если все в одной куче. А если для решения вопроса срочно нужна информация от IT-отдела, то дело — труба. Пока они доберутся до твоего письма и ответят, возмущенный клиент напомнит о себе еще тремя сообщениями.
  • Руководителю следует понимать, что происходит в этом черном ящике. Сколько у нас обращений? А что спрашивают? А кто быстрее отвечает — Коля или Света? А может слишком много претензий по сроку доставки наших сапог, и нам надо быстрее доставлять или указать на сайте другое время?
  • Владельцу бизнеса нужны счастливые клиенты и продажи.

Почему электронная почта как инструмент службы поддержки не справляется с этими «нужно?». Инбокс не дает четкого задания. Какое из писем важно, а какое подождет? Какое повторное? А на это письмо мы уже ответили? Черт, забыли отметить галочкой и ответили еще раз. Не гарантирует, что коллега из другого отдела поможет быстро. В Usedesk это решают комментарии: они не видны клиентам, это внутренняя переписка между сотрудниками тут же, в запросе клиента.

Ограничивает возможности автоматизации

Вы запилили новую фичу и важно обрабатывать все вопросы, связанные с ней, в приоритете. К тому же лучше всего в вашей компании в этом разбирается Катерина. Решить сходу такую задачку с помощью почтового сервиса не получится. В Usedesk это просто с помощью правила. Все запросы, содержащие «новая фича», мы ставим в приоритет и назначаем на Катерину.

Инструмент для поддержки, которую полюбят ваши клиенты, уже готов в бета-версии. Мы запустились и хотим, чтобы крутого сервиса было много. Будем рады вопросам и конструктивному фидбэку. Присоединяйтесь к Usedesk.


Возвращаем микрофон читателям.

Хотите получить в руки микрофон и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.

Статьи по теме
Анонс рубрики: «Стартапы»17 марта 2014, 12:15
взлётная площадка
для интернет-бизнеса
Получить инвестиции
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

О, а у нас такая штука уже пару лет работает для внутреннего использования. Наворотов, правда, не много, но нас устраивает. Надо было на ее основе стартап пилить :)

В чем отличие от конкурентов?

Смотря от каких) Из глобальных — цена и сервера в России. Перенос того же Зендеска в Россию под вопросом, а с 1 сентября — бац, и закон о перс. данных. Естественно, отличий по базовым функциям немного, велосипед мы не изобрели. Сейчас нам главное понять, какие функции хотят видеть клиенты и что их не устраивало в тех сервисах, которые есть. А конкуренты — это круто. Значит, потребность в сервисе есть.

Вот, предположим, меня заинтересовал перевод службы поддержки на Ваш сервис, но подробностей крайне мало.

Когда то писали в блог сравнение helpdesk систем: blog.sprinthost.ru/2011/07/28/helpdesk-how-to-choose/ , которые рассматривали для использования (после того, как прошли эпоху поддержки через почтовый клиент). Многое тут уже неактуально, наверное, но формат и критерии выбора потенциальных клиентов каждого из перечисленных сервисов - в принципе понятен.

хотелось бы узнать и Ваши подробности (кроме веб-три-нольненького флэт интерфейса и поиска-выставления метки по содержанию тела письма).

По вашим требованиям в ссылке:)
Активность разработчиков и сообщества — продукт должен развиваться и поддерживаться.+
Бесплатная или недорогая (~ 30 000 рублей).+
Возможность установки на собственный сервер (не on-demand/hosted).-
Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности модификации системы под себя.-
Продукт использует базы данных MySQL или PostgreSQL.+
Наличие веб-интерфейса для работы с заявками.+
Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в веб-интерфейсе, так и при получении/отправке писем.+
Возможность перевода интерфейса на русский язык (наличие готовой локализации или удобного способа перевода).+
Автоматическое создание тикета из входящего письма (Email to Ticket Gateway). Ответ сотрудника отправляется пользователю письмом (фактически эмулируя обычную переписку по почте). Ответ пользователя присоединяется к исходному тикету.+
Отображение истории переписки в удобном виде.+
Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечал на заявку.+
Поддержка нескольких отделов. Письма автоматически попадают в нужный отдел.+
Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным отделам.+
Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.+
Возможность задать персональную подпись в письмах для каждого отдела.+ будет скоро
Поддержка вложенных файлов в письмах — как во входящих, так и в исходящих.+
Возможность отделить сообщение из имеющейся переписки в отдельную заявку (split ticket).-
Поддержка шаблонных ответов.+
Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете.+
Наличие механизма эскалации тикетов (если на обращение долго не отвечают, об этом сразу узнает менеджер).+
Наличие поиска по тикетам: по сотруднику, получателю, теме, содержимому, отделу, дате.+

Мы получаем много фидбэка, анализируем, что нужно клиентам, исходя из этого будем развивать продукт — тогда и будут "особенности". Сейчас это базовая версия, мы работаем над добавлением телефонии и социалок. В идеале мы видим Usedesk агрегатором обращений по всем каналам.

И по желательным еще:

Наличие API для создания/работы с тикетами извне. — почти готово)
Подача звукового сигнала при появлении новых сообщений - пока нет.
Подсчет статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа. - через 2 недели будет
Возможность обратной связи: оценка пользователем ответа сотрудника поддержки.- пока нет.

Вот, спасибо ) теперь заинтересовали, правда)

регистрация не работает..
и teamdesk.ru/ - кто победит?)

0

На днях teamdesk.ru начал пользоваться, попробовал бы и ваш сервис, но судя по скриншотам все как то сделано на коленке. Доработайте UI.

да но к сожалению, они урезаны сейчас в функционале..((
сейчас на самом деле ниша как то не имеет явных лидеров

0

Мы пока не гонимся за дизайном, все еще сто раз поменяется. В первую очередь запилили базовый функционал. Теперь хотим понять, что нужно клиентам асап. Наработки по дизайну есть, и он будет прекрасен)

Попробуйте нас - <a href="https://omnidesk.ru">Omnidesk</a>. Вам точно понравится :)

0

Сергей, попробуйте helpscout.net тогда уж, там интерфейс хороший, почти такой же, как в тимдеске. Ой, т.е. совсем такой же.

Ребята выбрали такой путь. Это их право, у нас свободная страна)

Ребят, мы тут выяснили, что сейчас смс при регистрации как назло не приходят. Что-то упал смс. ру. Кто пытается зарегистрироваться и смски нет, напишите мне.

0

Попробуйте смс api cabinet.profisend.ru/help/api что бы не было проблем с доставкой и регистрацией

В чем отличие от конкурента ?
omnidesk.ru
Вроде веселее будет ;)!

Омнидеск крутые) К тому же у них приличная фора в 2 года. И да, готовых фич уже больше. Не буду углубляться в мелочи типа — а у нас красивее и можно форматировать текст и вставлять картинки, вот тут у нас кнопочка лучше)) Из глобального будущего — мы работаем над интеграцией с телефонией, чтобы тикет создавался по звонку.

0

Фора у нас не в два года. Полноценный запуск был в августе 2014-го.

Форматировать текст и вставлять картинки у нас можно, причём практически с самого начала :)

Мы тоже работаем на телефонией. Партнёров для реализации этого функционала давно нашли. Однако по обратной связи клинетов поняли, что другие вещи (API, SSO и т.д.) более востребованы, поэтому чуть понизили приоритет этой задачи.

В любом случае успехов вам :)

Мы с нуля начали в октябре 2014. Конкуренция - хороший стимул к совершенству. Спасибо)

Есть бесплатная и вполне успешная система OTRS

Есть. Телефонов и банков тоже много, а функции выполняют одни и те же. Мы не придумали велосипед и даже автомобиль. Мы хотим сделать отечественный хелпдеск, учитывая потребности клиентов, плюсы и минусы конкурентов. Многие компании еще не ушли от почтового клиента, в России тренд качественного обслуживания только-только зарождается и постепенно появляется запрос на инструмент для этой поддержки. Сейчас у нас есть отличная возможность обратиться к компаниям и найти идеальный баланс полезностей такой системы.

Пользуемся Omnidesk - сервис более чем устраивает, тех поддержка на высоте, допиливают функции под потребности. В чем Ваши преимущества и недостатки?

Все круто, не пойму только тех, кто здесь на фоне статьи, под шумок... Рекламирует свои сервисы!!! Прям вот вспомнил себя и своих одногруппников в детском садике... А у меня... А у меня... Ну пишите свои статьи, привлекайте клиентов, раз такие все молодцы!!! Или это какой то тренд?

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Варвара Маревская

Отличный пример airbnb. Оно прекрасно работает только в тех местах, где есть высокая конкуренция. Для всех пест, где конкуренция минимальна задраны цены и неадекватно "улучшены" предложения. Пример: попробуйте снять виллу в Таиланде, где-нибудь на Самуи. Говорю по собственному опыту: "на земле" объем предложений выше в разы, а цены ниже. То есть, airbnb не дошел до массы регионов. Что в результате просиходит: когда низкая конкуренция, в airbnb приходят по скти мошенники: выставляют свои сараи по завышенным ценам дабы окупить расходы на сам airbnb и еще маслице слизать.
Представьте, смог бы работать Юбер, если бы у него на город был подключен только один таксопарк с сотней-другой машин?

Вывод прост: чтобы сервис сатл интересным, он должен стать общепопулярным. Как это сделать на таком проекте я не вижу, а автор не написал.

MeetnGreetMe — сервис для путешественников по поиску помощников среди местных жителей
0
Варвара Маревская

При одном условии - при наличии внутренней конкуренции. Берем любой популярный город. Если по нему будет 1-2 предложения - это не конкуренция. Должны быть десятки. Как такое получить "ралотая с комьюнити"?

MeetnGreetMe — сервис для путешественников по поиску помощников среди местных жителей
0
Алексей Патрин

Сука, петушары

В ресторан ты приходишь вкусно поесть! Всё! На этом зона его компетенции заканчивается. А оправдывать свою тупость и невнимательность по отношению к собственным вещам плохим качеством обслуживания в ресторане - это пиздец.

«Мы не "Связной", мы больше по еде»: отказ зарядить смартфон в ресторане привёл к скандалу в Facebook
0
Nikita Tanygin

у вас NDA сроком 11 лет? :)

«Мы не "Связной", мы больше по еде»: отказ зарядить смартфон в ресторане привёл к скандалу в Facebook
0
Andrey Korepanov

да, подтверждаю - даже на Nexus 6p очень удобно, когда телефон в руке и неудобно, когда лежит на столе

Google разместила на билбордах силуэт смартфона, который она покажет 4 октября
0
Показать еще