Лого vc.ru

UX-консультант: Что такое юзабилити-экспертиза и какой результат она дает проекту

UX-консультант: Что такое юзабилити-экспертиза и какой результат она дает проекту

UX-консультант Андрей Димитров написал для ЦП колонку о том, что такое юзабилити-экспертиза, как отличить эксперта от любителя, и какие подводные камни встречаются в этой индустрии.

Поделиться

Встречаясь с клиентами, давно заметил убежденность, что юзабилити-услуги должны делать «удобно» и улучшать конверсию. Это убеждение пошло из недалекого прошлого. Совсем недавно, чтобы продать юзабилити-консалтинг, достаточно было сказать владельцу интернет-магазина мантру: «Мы сделаем более лучшее юзабилити, конверсия формы станет больше, деньги прольются щедрым дождем завтра. Вот лица наших довольных динамично развивающихся клиентов». 

Конверсии продавать намного проще — это на языке клиента, это понятно и видно сразу. Для нетерпеливого российского бизнеса самое оно. Сейчас сообщество уже научилось делать хорошие интерфейсы на фоне массы работающих примеров, опубликованных кейсов и нормальных коробочных решений. С другой стороны, пользователи стали опытнее и способность материализовать дома холодильник по небольшой цене с помощью интернета перестала быть каким-то шаманством. 

Таким образом и интерфейсы стали лучше, а пользователи опытнее, поэтому кейсов феерического роста конверсии становится все меньше, и поднять конверсию на сотни процентов сейчас можно только на совсем уж бездарных образцах.

Теперь давайте разберемся в юзабилити-услугах, которые обычно предлагают на рынке и какую пользу они могут нанести. На моей практике, если человек говорит, «сделайте мне юзабилити», то он может иметь ввиду что-то из этого списка.

1. Проектирование интерфейса

Известная и езженная-переезженная тема, когда человек хочет, чтобы разработчик изначально предложил хорошую интерфейсную гипотезу, удовлетворяющую всем типам требований. Скетчи, вайрфреймы, прототипы и анализ обычно включается в стоимость услуги. На выходе заказчик получает прототип интерфейса, иногда с документацией, описывающей взаимодействие пользователя с интерфейсом и системой в целом.

Начать проектировать интерфейсы в хорошо изученном e-commerce довольно просто — тут есть масса готовых и проверенных решений. Чтобы браться за проектирование в e-commerce, нужно прочитать несколько базовых книг, выучить несколько удачных паттернов, сохранить несколько ссылок на описания кейсов, чтобы придать своим словам доказательной силы. 

Этого достаточно, чтобы спроектировать какой-нибудь продающий сайт. Как правило, на таком уровне проектировщик интерфейсов и дизайнер — это одно лицо. Экономически такая ситуация оправдана.

Следующий уровень уже заметно выше по сложности и требовательнее к компетенциям. Тут живут всякие CRM-системы, профессиональные интерфейсы, веб-сервисы, сложные десктопные программы, нестандартные мобильные приложения. 

Главная проблема — собрать все требования в единый интерфейс и ничего не забыть. Для исполнителя будет крайне полезным богатый опыт по сбору требований, поэтому часто можно увидеть проектировщиков интерфейсов, которые пришли из бизнес-анализа. Таким, кстати, больше приходится думать не о том, как сделать отличающийся интерфейс, а о его экономической эффективности и выполнении всевозможных требований и ограничений. Мой опыт подсказывает, что для такого уровня проектирования нужно заводить специалиста внутри компании.

2. Юзабилити-экспертиза или юзабилити-аудит

Подобная слуга подразумевает, что эксперт садится, смотрит на интерфейс и говорит, как можно сделать его лучше. На выходе заказчик может получить всё, что угодно — это напрямую зависит от уровня и компетенции исполнителя. На мой взгляд, на рынке очень много «экспертов», прочитавших несколько книг, вооружившихся каким-нибудь юзабилити чек-листом и выучившим всякие дурацкие правила, вроде «7±2». 

После этого такие ребята начинают именовать себя «экспертами» и выплевывают кучу «экспертиз» по 3 тысячи рублей, часто оно идет в комплекте с SEO-аудитом.

На мой взгляд, чтобы приобрести экспертные компетенции, надо несколько лет непосредственно участвовать в процессах создания интерфейсов, их тестирования и измерения результатов. Люди, которые только проектируют, дизайнят, экспертизируют, и ни разу не проводили интервью с пользователями и не излазили данные статистики созданных ими интерфейсов, занимаются изготовлением сферических коней.

В работе эксперта будут как минимум:

  • Список найденных проблем с ранжированием по критичности (например, от «мелкой недоработки» до «критической ошибки»).
  • Подробное пояснение к каждой обнаруженной проблеме, в котором описывается её суть и возможное решение. Для части проблем будут приведены примеры. Это будут либо ссылки на описание кейсов или исследований, либо примеры существующих решений.
  • Проблемы будут изложены связно, то есть это будет не оценка десяти отдельных экранов интерфейса, а оценка последовательных сценариев взаимодействия, характерных для целевых групп и персонажей.
  • Эксперт обязательно сделает выводы из статистики посещаемости сайта, если такие данные будут ему раскрыты. Он будет давать рекомендации давать исходя из реальных данных. Например, может не быть экономического смысла в сложной доработке на странице с 0,01% посещаемости. 
  • Отдельно будут вынесены предположения эксперта, требующие отдельной проверки.

Чего у грамотного эксперта не будет :

  • Никто в здравом уме не предскажет, как изменится конверсия или какой-нибудь другой показатель. Ни у кого не может быть базы знаний, позволяющей с приемлемым уровнем погрешности делать предсказания в цифрах.
  • Не всегда эксперт может предложить решение проблемы – бывают сложные случаи, где решение проблемы нужно отдельно проектировать и такая работа сильно выходит за рамки стоимости экспертизы.
  • Не будет «заскоков» в смежные тематики – брендинг, маркетинг, оформление.

Давайте посмотрим на примере, который я нашел на первом месте в Google:

И пример лучше:

Видно, что уровень очень разный и рынок дискредитирован большим объемом предложений «юзабилити-экспертиз» от случайных людей.

3. Пользовательское тестирование и исследование. Оно же — юзабилити-тестирование

Если очень приблизительно, то это исследование, для которого рекрутируются специальные люди из целевой аудитории (респонденты) и им дается в пользование интерфейс. А дальше начинаются варианты, в зависимости от схемы проведения конкретного исследования.

Это может быть качественное или количественное исследование. В качественных исследованиях исследователь чаще всего активно спрашивает о том, почему пользователь сделал что-то, какой реакции интерфейса он ожидал, что ему непонятно и все в таком духе.  

Либо пользователю изначально предлагается озвучивать все свои мысли и впечатления от интерфейса. В количественных исследованиях, пользователя не отвлекают от задачи, чтобы, например, измерить скорость выполнения задания. Практически всегда после интервью респондентам даются опросники, с помощью которых выявляется субъективная удовлетворенность интерфейсом.

В нашей реальности качественные исследования проводятся намного чаще количественных. Это происходит по двум причинам: высокая стоимость количественных исследований и широкое распространение систем A/B-тестирования, предоставляющих большой объем количественных данных несравненно дешевле. 

Особое умиление вызывают случаи, когда в погоне за красотой и «серьезностью» отчета, некоторые исследователи на слайдах с графиками пишут шокирующее: «100% респондентов из группы «А» выполнили задание менее чем за 5 минут». И серо-стыдливо прибавляют: «Объем выборки 4 респондента». То есть представляют результаты качественного исследования, как количественные.

В пользовательском тестировании есть нюансы, которые делают внешне простой процесс довольно чувствительным к результатам. Например, нужно избежать участия в тестировании профессиональных респондентов, которые часто посещают интервью и фокус-группы. И, например, результаты тестирования в лаборатории с большим зеркалом и кучей камер могут сильно отличаться от исследования в домашних условиях. Особенно ярко такая особенность проявилась, когда мы тестировали интерфейс для мам, сидящих дома с маленькими детьми. 

Бывают респонденты, которые говорят какие-то вещи просто ради того, чтобы быть полезными, начинают выдумывать себе сложности и бурно их описывать — нужно уметь вернуть такого человека в конструктивное русло или просто не принимать его ответы всерьез. С опытом эти сложности исчезают.

В тестировании выявляются ошибки взаимодействия, обнаруживаются затруднения в понимании и даются комментарии об интерфейсе. Очень калорийная пища для ума автора интерфейса. Я крайне рекомендую ответственным лицам не просто посмотреть на отчет, а просмотреть записи исследования — такая практика дает хорошее погружение в мир пользователя.

4. Юзабилити-тестирование с использованием eye-tracking

Также исследователи в рамках юзабилити-тестирований предлагают следить за взглядом пользователей с помощью специального оборудования. В итоге они дают красивые картинки.

Вообще, eye-tracking можно относить скорее к количественным исследованиям, а не к качественным, и для получения валидных количественных данных нужно около сорока респондентов для каждой целевой группы. 

Немногие компании могут позволить такие траты. Красивые карты внимания, конечно, приятно продавать и презентовать высокому руководству, но с практической точки зрения сложно сделать какой-либо вывод, который поможет поменять дизайн. Получив доказательство о том, куда люди смотрят, сложно понять зачем они туда смотрят. Объектом внимания может быть, например, и неприятный объект.

Намного информативнее в этом плане выглядит последовательность точек, по которым движется взгляд и когда за них цепляется, но, опять же, нужен опытный специалист, который сможет сопоставить вопросы интервьюера, движение взгляда, действия респондента в интерфейсе, мимику респондента и сделать выводы.

Почему не A/B-тестирование

Если у вас есть много трафика на сайте и множество готовых гипотез для проверки, то тестировать можно и нужно. Не многие могут ждать 2-3 месяца, пока накопятся данные, достаточные для статистически значимых выводов. 

И если у вас нет трафика, или вы его собираетесь закупать специально для теста, то лучше бы потратить деньги на анализ и улучшение юзабилити или вообще всего UX.

Эффекты

В своей практике кроме повышения конверсии я встречал такие приятные эффекты от улучшения юзабилити: 

  1. Повышение доверия к сайту. Измеряется средним чеком. Чем выше уровень доверия, тем выше средний чек. Эффект появляется через средний временной лаг, затрачиваемый на решение о покупке. Для сайта входных дверей это, например, были полтора месяца.
  2. Улучшение читабельности. В компанию начинают обращаться более погруженные в тему люди и сотрудникам меньше приходится тратить времени на озвучивание каких-то базовых вещей. Эффект хорошо видно на графике распределения средней длительности звонка.
  3. Повышение лояльности к бренду из-за приятного взаимодействия, но тут уже есть пересечение с UserExperience и тесная взаимосвязь с бизнес-процессами самой компании. Эффекта два — повторные заказы и увеличение числа прямых переходов. Повторные заказы от лояльности, прямые переходы от сарафанного радио. «Сарафанку» удалось замерить всего пару раз на небольших проектах, которые не рекламировались и получалось делать не сильно шумные измерения.

Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Хорошая статья. Я сам UX консультант и во многом согласен с автором. Сам сталкивался с написанными проблемами.
Спасибо автору.

Ну раз на то пошло я тоже могу подсказать по UI&UX

0

так подскажите ресурсы или литературу.

0

Вот отличная книга по юзабилити "Не заставляйте меня думать" www.amazon.com/dp/0789723107/?tag=stackoverfl08-20 она правда старая очень, но основы там заложены, так же есть можно сказать продолжение этой книги от Стива,http://www.amazon.com/dp/0321965515/?tag=stackoverfl08-20 эта уже по актуальнее, но такого эффекта как первое издание на меня не произвела, хоть тут и затрагивается юзабилити на мобильных устройствах. Могу еще много всего посоветовать. Я не знаю ваш уровень знаний и не могу точно сказать, что вам будет полезно.

спасибо за ответ.
уровень начальный.

0

Повышаю конверсию сайта по скриншота, снимаю сглаз с интерфейса, заряжаю на приворот трафика.

Роман, смех смехом, а я видел объявление какой-то тёти, обещавшей клиентов из сайта. Типа приворота денег на сайт)

смех смехом, но шансов у этого способа не меньше, чем у россейских консультантов по любым вопросам

0

Если принять, что эффективность астрологов равна нулю, то да - проверял на результатах своей деятельности и могу доказать цифрами. Если же человек верит, что эффективность астрологов больше нуля, то я бы с ним не вступал в споры.

0

это правильно, не надо спорить по вопросам, в которых не разбираетесь

0

Подскажите пожалуйста толковой литературы как по проектированию интерфейсов, так и по методам оценки и улучшения существующих.

Не собираюсь глубого лезть в эту степь, просто хотелось бы быть чуть осведомленнее.

Спасибо.

0

Александр, из чуть-чуть ничего хорошего не выйдет.
Представьте фразу так: "Подскажите пожалуйста толковой литературы как по программированию на RoR, так и по методам оценки и улучшения существующих алгоритмов.
Не собираюсь глубого лезть в эту степь, просто хотелось бы быть чуть осведомленнее."

0

А мне статья категорически не понравилась. Лично я не считаю, что какая-либо экспертиза может быть применена без А/Б теста. Не существует волшебных знаний и рецепта, как это сделать в каждом конкретном случае, не глядя на цифры. Я прочитал не мало кейсов, то что дает прирост в CTR, конверсии в одном случае, абсолютно не означает такой же эффект в другом при копировании.

Рекомендую к прочтению: siliconrus.com/2014/07/ab-experts/

И лично я считаю, что автор, который пишет о горе UX-экспертах, в общем-то не так далеко ушел. Особенно , если учесть, что он предлагает отказаться от А/Б тестирования. Пусть можно не тестировать 2 месяца, можно собрать хоть какие-то данные за неделю, но не собирать их вообще сомнительно.

Например: "Предлагаемые продукты следует размещать как можно выше на странице" - приведено как пример, высокого уровня экспертности. Мы например делали виджет, который позволяет размещать предложения товаров Маркета на страницах обзоров техники. То есть если статья - обзор о телефоне Айфон 5, то в конце статьи мы предлагаем купить телефон в одном из магазинов Маркета. Мы тестировали разные варианты размещения этого виджета и лучший вариант оказался под статьей. Виджет в начале обзора пользователями автоматически пролистовался, к тому же у них еще не было до прочтения статьи желания купить эту технику или хотя бы присмотреться к покупке.

Вообще, лично мое мнение основное навык маркетинга заключается в следующей формуле:
1) Выдвинули гипотезу
2) Проверили
3) Выбрали правильное решение
4) Вернулись к шагу один.

Чем больше знаний у маркетолога, тем этот процесс идет быстрее и эффективнее. Если маркетолог не применяет этот алгоритм на практике, а просто высказывает гипотезу и тут же ее применяет без цифр, то польза его стремится к нулю, а то и вообще может принимать отрицательные значения. Все исследования не учитывают конкретной задачи, конкретного сайта и решения и не могут быть применены вслепую.

А может кто то дать пример хорошего юзабилити аудита?

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Дмитрий Атеев
Силовик

В логику майданюков лучше не соваться, мозг целее будет)

Программист заработал более $3 млн на продажах некачественных книг на Amazon
0
BearStrikesBack

От своих атак?

Mail.Ru Group предоставила «Двачу» бесплатную защиту от DDoS-атак
0
Андрей Качалов

Рекомендую nanobilet.ru обратить внимание на верстку сайта.

«Решил рискнуть»: российские инвесторы о первых проинвестированных стартапах
0
BearStrikesBack

Этим методом пользует каждый третий СЕО-долбоеб в Штатах, и, если удается раздутую фейковую отчетность (и компанию вместе с ней) впарить по нереальным мультипликаторам китайцам, арабам или еще кому-то, то он получает бонусы, почет и уважение. Если нет, то он получает класс-экшн ласьют от акционеров за обман и конец карьеры.

Что тут хацкерского, я хз. Это же не Альберто Гонсалез с его нереальными историями хакинга.

Программист заработал более $3 млн на продажах некачественных книг на Amazon
0
Виталий Желтяков

при чем тут революция?

Дебилизм вашего комментария зашкаливает. По вашей логике любое государство, у которого налоги меньше 47% или у них нет своего Путина должны развалиться... меньше телевизор смотрите

К тому же, никакие заслуги Путина не оправдывают непомерный рост налогов.

Страны с наиболее высоким уровнем налогообложения — отчет WEF
0
Показать еще