Лого vc.ru

Исследование: как клиенты реагируют на людей и на роботов во время телефонного опроса

Исследование: как клиенты реагируют на людей и на роботов во время телефонного опроса

Технический евангелист «облачной» АТС-платформы VoxImplant Григорий Петров рассказал vc.ru, как собирать обратную связь от клиентов с помощью роботизированных звонков и специалистов колл-центра, и объяснил, от чего зависит процент людей, которые принимают участие в опросе, и правдивость их ответов.

Поделиться

Получить обратную связь от клиентов можно с помощью специалистов колл-центра, email-рассылок или роботов — так мы называем автоматизированные звонки с использованием технологии синтеза и распознавания речи.

Email-опросники подкупают своей дешевизной. Это самый недорогой способ, но в то же время самый ненадежный. Ответы на просьбу оценить, «как это было», приходят в лучшем случае от 10% пользователей. Наши клиенты, которые работают в электронной коммерции, рассказывали, что на письма «контроля качества» отвечают удручающие 2−3% от получивших письмо людей.

Больше данных можно собрать, если клиенту позвонить — с помощью робота или специалистов колл-центра.

Каналы проведения контроля качества


Email Колл-центр Робот
Стоимость контакта
(рублей)
от 0,5 до 3 от 6–7
до 12–15
2–3
Response Rate
(процент людей,
которые прошли опрос)
2–10%90–95%30–35%

Робот против оператора колл-центра

Испытать робота нам помог один банк с обширной клиентской базой (название раскрыть не можем). Несколько сотен офисов банка в Москве принимают тысячи людей ежедневно. Чтобы узнать, насколько клиенты удовлетворены обслуживанием, их обычно обзванивают операторы колл-центра.

Мы предложили этой компании провести эксперимент и заменить живых операторов роботом. Специалисты колл-центра и робот должны были обзвонить по тысяче клиентов. Клиент получал услугу, и в течение трех дней ему звонил робот или человек из колл-центра.

Обе стороны получили одинаковый список реплик: сначала приветствие c предложением оценить качество работы офиса, затем фраза «Удобно ли вам ответить на несколько коротких вопросов?», а после этого респондента спрашивали: «Остались ли вы удовлетворены качеством обслуживания в офисе N?».

Если клиент отвечал, что недоволен услугами, ему задавали уточняющие вопросы о том, что именно можно улучшить. Робот или оператор колл-центра предлагали несколько вариантов:

  1. Необходимо сделать офис более комфортным.
  2. Необходимо сделать ответы менеджеров более полными и понятными.
  3. Необходимо сократить время ожидания в очереди.

Статистические погрешности

С точки зрения скорости первенство получил робот. Мы прописываем алгоритмы, которые позволяют роботу звонить в правильное время. Например, сигнал «Абонент вне зоны доступа» для робота означает, что человек в дороге и перезванивать нужно через час. После пяти неудачных попыток робот перестает звонить. Поэтому для крупных и масштабных исследований он может быстрее собрать необходимые данные.

Скорость компенсируется показателем Response Rate. Процент людей, которые готовы общаться с роботом, заметно ниже: операторы колл-центры получают ответы от 90−95% людей, которым они дозвонились, а робот — только от 30−35%. Как утверждают социологи, чем ниже процент ответов, тем больше ошибок будут представлять результаты исследования. Когда показатель ответов равен 30%, статистическая погрешность увеличивается до 10%.

В книге Дарелла Хаффа «Как лгать при помощи статистики» есть классический пример искажения результатов опроса. Выпускники вузов в этом примере были недовольны результатами исследования их зарплат: по их мнению, цифры были завышены. Оказалось, что загвоздка не в нечестности исследователей, а в выбранном ими методе: сбор статистики проходил в виде опросов, ответы на которые отправляли по почте. Результаты были честные, но активнее отвечали те, у кого дела шли хорошо.

Эмпатия к роботу и к человеку

Видимо, если информация для клиента не важна, он легко кладет трубку при общении с роботом. Операторы колл-центра находятся в более выгодном положении: общаясь с ними, клиент практически вынужден довести разговор до логического конца. Так устроены люди: легче выделить минуту своего времени, чем еще несколько часов чувствовать себя виноватым перед другим человеком.

По идее, эмпатия должна распространяться и на робота. Согласно теории The media equation, люди склонны относиться к компьютеру примерно так же, как относятся к людям. Скажем, если компьютер попросит собеседника его охарактеризовать, тот будет использовать те же характеристики, которые использует для описания человека. Эта же теория объясняет, почему мы так сочувствуем, например, роботу из знаменитого видео Boston Dynamics.

Но в реальности роботы действительно получают меньше ответов, их не очень боятся обидеть. Исследователи виртуального мира Second Life получили следующие данные: ботам отвечают 30,9% респондентов, а людям — 65,5%. Виртуальная среда не способствовала тому, что бот там будет выглядеть как-то «естественнее».

Завершение эксперимента

Чтобы добрать нужную нам тысячу ответов, мы обзвонили 3500 людей. Напомню, цель опроса — узнать у людей, были ли они довольны посещением офиса. Если респондент был доволен, то его благодарили и принимали ответ. Если нет, ему на выбор предлагали три опции: что именно могло быть не так.

Из тысячи людей, которым дозвонился робот, 85−90% оказались довольны услугой, а 10−12% недовольны. А теперь барабанная дробь. По результатам исследования колл-центра, 95% опрошенных были удовлетворены услугой, и только менее 5% людей указали на то, что им не понравилось.

Робот получает больше негативных отзывов о компании, чем человек. Серьезно?

Выводим робота на чистую воду

Спор о том, кто лучше проводит исследования, существует не первый год. Одни утверждают, что интервью имеет социальную природу и здесь необходим человеческий подход. Другие выступают за стандартизированные интервью CASI (Computer-assisted self-interviewing) или T-ACASI (telephone audio computer-assisted self-interviewing). Они утверждают, что компьютеры, в отличие от людей, не имеют влияния на ответы респондентов.

Когда тема щепетильная, люди склонны скрывать правду от других. Когда речь идет о том, что может осуждаться: о наркотиках, сексе, курении — то более правдивые результаты дают именно стандартизированные технологические методы, исключающие человека.

В нашем случае, вероятно, с роботом не были готовы общаться те, кому сервис понравился и у кого все хорошо. Но еще более вероятно другое: в разговоре с роботом клиенту легче признаться, что ему что-то не понравилось. С живым оператором у клиента есть риск оказаться в конфликтной ситуации, за которой в лучшем случае последует выяснение подробностей, а в худшем ему попытаются еще что-то допродать. Путь наименьшего сопротивления — сказать, что все понравилось.

Результаты

Принимая во внимание статистическую погрешность, мы можем предположить, что «довольные» клиенты не участвовали в опросе робота и среди клиентов банка на самом деле не 10−12% недовольных, а 5%. Но даже если следовать этой интерпретации, робот не теряет своей практической пользы: с его помощью данные о недовольстве клиентов можно собрать дешевле и с меньшими усилиями.

Однако нам больше нравится версия, что роботам просто чаще говорят правду.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru

Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Робот все равно не поможет мне как клиенту.

Воспринимаю звонки от робота как плевок компании мне в лицо. Т.е. им настолько на меня насрать, что пусть общается робот, а не живой представитель компании. Даже когда человек говорит по скриптам это раздражает, а уж робот и подавно.

Робот часто помогает решать вопросы быстрее, чем человек из колл-центра. Если у вас будет выбор – ждать полчаса в очереди человека или решить свой вопрос за 2 минуты с роботом – вы что предпочтете?

Задача робота – донести актуальную инфу вовремя. И если не решить проблему, то собрать информацию для дальнейшего решения уже человеком. Именно совмещая разные каналы, можно добиться отличного качества обслуживания для массового сегмента.

0

Если ещё и полчаса ждать заставят, тогда точно им клиент не нужен :) Где-то попадалась статья как Альфа банк как раз со стороны колл-центра исправляться стал - резко сократили время ответа, погоняли операторов на обучении и прогресс не заставил себя ждать. Если они мне звонят сейчас то всегда по делу, живые девушки операторы и очень здорово общаются. Если бы они двинулись в сторону роботов, вряд ли бы мне понравилось. Другим может быть да, не знаю.

0

Альфа молодцы) Вообще, крупные компании смотрят в сторону роботизированных сценариев тогда, когда обычный колл-центр не справляется с нагрузкой. Если со стороны колл-центра решить уже больше нечего (всему обучили, мотивировали), нужны дополнительные инструменты, чтобы не страдали клиенты.

0

мне как клиенту удобнее именно вопрос про e-mail. и я на них отвечаю если это реально письмо или публичное сообщение (Facebook тот же) с просьбой ответить, от тех с кем были дела. Иногда правда потом переписка затягивается и видно что другая сторона делает хочет помочь но реально - не делает этого.

но звонок робота...если мне очень быстро сумели обьяснить что от меня хотет - отвечу. может быть. одним двумя словами а лучще цифрами. Если до робота не дошло по ЛЮБОЙ причине - плохая/разрыв связи (а такое бывает у меня часто), непонимание с моей стороны как надо ответить чтобы дошло до робота, ...это проблемы того оператора робота. Если хватит наглости перезвонить...последствия зависят от того, считаю ли я контакт одноразовым, если да - оператор которому перезвоню - может и узнать много о моем владении русским языком.

эмпатия к роботам...для меня такое понятие из области фантастики. в том числе потому что я статьи на хабре тех же VoxImplant как все это программируется - читаю.

0

Не очень приятно общаться с "неживым" голосом. Как уже писали выше, неприятно, даже когда оператор говорит строго по скриптам. Создаётся ощущение этакого полного равнодушия к тебе. Тут чисто психологический момент - в повседневных ситуациях нам тоже неприятно, если на все наши реплики собеседник будет отвечать стандартными фразами типа "ясно") Сразу создаётся ощущение, что нас особо и не слушают.
Так, например, мне резко разонравилось звонить в техподдержку одного из местных провайдеров, когда на первую линию вместо готовых поговорить с тобой по-человечески специалистов посадили выдрессированных операторов из колл-центра.

Да я тоже кладу трубку. Но только если мне звонят сообщить об юридических услугах))) Спам есть спам. И, к сожалению, робот – не маркер. "Живые" операторы тоже прекрасно спамят.

0

Прежде всего роботы глубоко порядочны (с)

Какова точность распозанвания, и почему ошибки распознавания не учтены в итоговых цифрах?

0

Точность распознавания в районе 90%, учтено это или нет в цифрах - не знаю :)

0

1. Неясно из текста, каким образом собирались ответы при звонке роботом. Нажатиями на клавиатуре предложенного варианта ответа? Или, например, использовалось распознавание голоса. Вероятно, первое.

2. В таблице сравнения цен "контакт" означает уже результативный контакт или все отправленные?

3. Если в п. 2 "все", то где удалось найти отправку писем по 3 руб./письмо? Обычно много дешевле - как раз в районе 0,3-0,5 руб.

4. Сколько длился результативный контакт по телефону с менеджером и с роботом? Интересные данные.

Стоит вывести в таблицу все-таки итоговые данные со стоимостью всех видов кампаний из расчета, например, той же 1000 результатов, чтобы не считать в уме или с калькулятором. Тогда не будет явно положительно оттенен вариант с роботом - будет более объективная картина.

И раз взялись сравнивать (хотя бы для себя) стоило, например, отправить еще одной группе письма. Чтобы сравнить до конца все варианты. С полными затратами на все методы. Может просто выясниться, что лучший результат по эффективности вообще письма показали.

0

Максим, по поводу вашего комментария. Мы действительно заинтересованы в развитии роботизированных сценариев, но не пытаемся выставить их только в положительном свете. Именно поэтому рассказали в статье о "подводных камнях" – сравнительно низком response rate по сравнению с "живым" колл-центром.
Бизнесу нужно найти правильные каналы. У всех есть свои достоинства и недостатки. Есть такие параметры, как скорость доставки сообщения, стоимость, масштабируемость, наличие обратной связи и др.
И если мы начинаем с того, что нужно получить обратную связь – как в случае с опросами или исследованиями, выбирать нужно между колл-центром и роботизированными звонками. Высокий response rate может обеспечить "живой" колл-центр. Если важна легкая масштабируемость (обзвонить в короткий период времени несколько тысяч абонентов), сравнительно низкая стоимость – к роботам.
Нужен взвешенный подход и холодный расчёт :)
По вашим вопросам:
1) распознавание + кнопки. дословно: "скажите да или нажмите один".
2) результативный.
3) Колл-центр с людьми стоит от 6-7, включает телеком-затраты и оплата услуг людей (может доходить до 12, зависит от уровня колл-центра). Роботы – это стоимость телеком-затрат и людей, которые пишут скрипты. Это приблизительные рыночные расчеты. Себестоимость email низкая и именно поэтому нижний порог контакта 0,3. Но email могут включать дополнительные расходы на оплату услуг верстальщиков, админов, поддержка, сервер и т.п.
4) Именно этот скрипт длился минуту и пять секунд.

0

Лучший форум по заработку в интернете
12.000 пользователей, 25.000 инфопродуктов
Возможность покупки доступа сразу ко всем материалам!
qps.ru/tmPfd

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Культурный Код

Ivan Kolyhalov,
1. как в проекте не может быть кофаундера?
2. Кофаундера нельзя добавить после запуска.. он может быть владельцем, но уже не кофаундером!!!!
3. Кофаундер, это всего лишь юридический статус. Команда может быть и с одним кофаундером.
4. Т.е. Cofoundit для проектов с одиним кофаундером только?
5. ФРИИ оценивает стоимость проекта, по числу кофаундеров?
6. Если уж очень надо, то в кофаундеру уж лучше взять проверенного человека но с меньшим опытом, чем кого-попало из интернет.
7. Если есть дибилойды, которые Лучше в кофаундеры взять людей которых ты зн

ФРИИ официально запустил сервис для поиска сооснователей стартапов Cofoundit
0
ObliQ Brutale

А на хрена конкретно Вам в космос?

Читайте внимательно - запуск спутников.

Конечно Вы при росте 1,9 метра в спутник н поместитесь - места мало, а с системами жизнеобеспечения так вообще не останется )

... но это не отнимает Вашего права не любить S7

А я их очень люллю, регулярно - в лице одной из стюардесс )

ТАСС узнало о планах S7 создать собственный космодром на орбите
0
Erik Gimaletdinov

По сути да. Если видите значок PayPass, то оплатить сможете

«Ведомости» анонсировали запуск Apple Pay в России в октябре
0
ObliQ Brutale

И не стыдно Вам в 21 век высоких технологий носить древнюю фамилию "Борисоглебский" ?

А если без шуток: пукни в лужу, смешнее будет

ТАСС узнало о планах S7 создать собственный космодром на орбите
0
ObliQ Brutale

И ракеты маска летают хуевенько, не первый год

ТАСС узнало о планах S7 создать собственный космодром на орбите
0
Показать еще