Лого vc.ru

Кейс из России: Как интернет-магазин фоторамок «Светосила» ускорил обработку заказа с двух дней до 15 минут

Кейс из России: Как интернет-магазин фоторамок «Светосила» ускорил обработку заказа с двух дней до 15 минут

Директор интернет-магазина фоторамок «Светосила» Сергей Пушкарев написал для рубрики «Кейсы» колонку, в которой рассказал о том, как мелкооптовая компания придумала решение для того, чтобы сократить обработку заказа с подтверждением платежа с 1-2 суток до 15 минут.

Все привыкли, что высокотехнологичные и нестандартные штуки —  это про ребят из таких же высокотехнологичных и нестандартных компаний и стартапов. Но не хипстерами одними живут информационные технологии в России. И сейчас мы расскажем, как мелкооптовая компания, работающая в очень узком сегменте рынка, придумала решение, которое не имеет аналогов и позволяет сократить обработку заказа с подтверждением платежа буквально до 15 минут вместо обычных 1-2 суток.

Это история про клиентоориентированность. Настоящую, не из методички бизнес-консультанта. Когда компания на самом деле думает о том, что тревожит клиента, и решает конкретную задачу, чтобы тревоги стало меньше.

Я продаю рамочки. Да, те самые, что вешают на стену. Звучит не очень инновационно, правда? Открою секрет: мало кто вообще знает, что наша компания существует. Это немного обидно, потому что мы работаем почти 20 лет. Но утешает тот факт, что в своей нише мы собираем около 70% всего поискового трафика. А это значит, что если вам понадобятся рамки, рано или поздно вы попадёте к нам.

Наши основные клиенты —  физические лица, ИП, небольшие компании. Когда им нужны рамки для фотографий, дипломов, благодарственных писем, они или идут в сетевые магазины вроде IKEA и «Ашана» и покупают их за наличные, или приходят в компании вроде нашей. Дальше схема стандартная: договор —  счёт —  оплата —  отгрузка —  закрывающие документы.

Здесь и появляется проблема, характерная для мелкооптовой торговли: если с договором и счётом всё решается быстро (особенно на стороне поставщика), то после того, как клиент переводит оплату, про него могут просто «забыть» —  динамить обещаниями, кормить завтраками, «вот-вот уже почти», «бухгалтер отъехал» и дальше по списку.

Ситуация настолько типичная, что многие клиенты её действительно боятся. По большому счёту, после того как деньги ушли со счёта, начинается игра в рулетку: выполнит или не выполнит поставщик свои обязательства в срок.

Всё осложняется ещё и тем, что обработка платежа, особенно если относиться ко всему добросовестно,  процесс небыстрый.

Например:

  1. Клиент отправляет деньги в понедельник в первой половине дня.
  2. Деньги уже ушли, но поставщик ещё даже не начал шевелиться.
  3. Так как бухгалтер проверит поступления и разнесёт платежи только во вторник в первой половине дня.
  4. Потом информация о платеже пойдёт дальше —  менеджеру и на склад.
  5. В лучшем случае во вторник после обеда менеджер позвонит клиенту, чтобы сказать, что деньги пришли и заказ комплектуется.
  6. Но чаще заказ просто собирается на складе: это уже среда-четверг-пятница —  как повезёт. А клиент уведомляется уже по факту: «Все готово, можно забирать».
  7. Если заказ с доставкой, добавьте ещё одно звено —  курьерскую службу или логистическую компанию.

Проблема в том, что с первого по седьмой пункт человек, который отправил деньги, волнуется и переживает. Даже когда подождать нужно день до подтверждения —  всё равно волнуется. А если заказ срочный —  ещё сильнее боится, что поставщик его подведёт.

Если работать по стандартной схеме, заказ отгружают и доставляют, в лучшем случае, через 2-3 дня. Нам это никогда не нравилось. Поэтому мы придумали способ, как сократить срок обработки заказа до 15 минут, а доставку до одного дня. Бонусом —  снять все страхи и опасения клиента.

Как мы к этому пришли. Небольшая предыстория

В начале я уже говорил: мы занимаемся рамочками и только рамочками уже 20 лет. Просто потому, что когда-то так получилось. Это довольно скучная работа, если честно. Но так вышло, что в нашем офисе собралась отличная компания —  люди, которые разделяют интересы и понимают шутки друг друга, ценят одни и те же вещи.

Чтобы не закисать и поддерживать эту атмосферу, мы когда-то решили собираться раз в месяц компанией из 4-5 ведущих сотрудников и в режиме мозгового штурма отвечать на вопрос: «Какие вещи мы делаем глупо, хотя на прошлой встрече они глупыми не казались?».

В ходе одной из таких встреч прозвучала простая мысль: «Мы очень долго обрабатываем заказы».

На самом деле,  быстрее, чем многие другие. Мы держим клиента в курсе: звоним, уведомляем, входим в положение. Отгружаем заказ настолько быстро, насколько это вообще возможно. Благодаря гигиене труда и скорости работы мы завоёвываем лояльность покупателей —  около 80% заказов приходят к нам от постоянных клиентов. А NPS исследование, которое мы провели, показало, что 98% клиентов довольны сотрудничеством с нами.

Казалось бы,  всё идеально. Но мы увидели проблему в том, что даже при таком подходе обработка и отгрузка заказа обычно занимает 2 рабочих дня. При самовывозе —  больше суток, что тоже показалось нам слишком долгим.

В этом мы увидели возможность: сократить срок обработки заказа, сделать клиентов немного счастливее, а скорость работы и гигиену труда превратить в главные ценностные факторы нашего предложения.

Что вышло из этой идеи

  • Мы сократили время проверки платежа и обработки заказа с 1-2 дней до 15 минут.
  • Проверка платежа теперь осуществляется автоматически и не требует никакого участия бухгалтера или менеджера.
  • Товар можно забрать со склада буквально в течение часа после заказа и оплаты.
  • Система полностью защищена, данные о платежах 100% достоверны.
  • Система полностью интегрирована с 1С и CRM.

В основу системы мы положили связку «Альфа-Линк» + 1С. Конечно, пришлось сильно попотеть над API и доработками бухгалтерского софта, но оно того стоило.

«Альфа-Линк» —  это канал интеграции между банковским счетом и 1С. Мы можем прямо из 1С отправлять платёжки, делать выписки, проверять статусы платежей. Обычно это делает бухгалтер. Напомню, пока клиент ждёт и волнуется за свои деньги.

Как мы решили эту проблему? Мы сделали ряд доработок в своей 1С, чтобы привязать сертификат электронного ключа напрямую к серверу, и синхронизировали её с «Альфа-Линком» таким образом, что данные о платежах обрабатываются автоматически, и так же автоматически формируются задачи для менеджеров и кладовщиков.

  1. Как только клиент переводит деньги, банк в течение 1 минуты присылает нам подтверждение.
  2. Раз в 15 минут 1С автоматически проверяет поступления.
    Электронный ключ для подтверждения операции мы привязали к серверу, поэтому никакого участия бухгалтера, менеджера или директора в этом не нужно. Никаких паролей, авторизаций, аутентификаций —  все делается автоматически.
  3. Склад получает задачу на комплектацию заказа автоматически. Если заказ небольшой (а около 70% наших клиентов —  это физические лица, которые покупают до 5 рамок за один раз), то тут же даётся подтверждение о наличии и возможности отгрузки.
  4. Менеджер так же автоматически получает задачу, и в течение 10-15 минут после оплаты звонит клиенту: подтверждает, что деньги получены, товар в наличии и его можно забрать со склада. Или согласует время и детали доставки.

Клиент сделал платёж и ещё не успел заварить себе чай для успокоения нервов, а мы уже подтверждаем его заказ и согласуем время доставки. Если раньше нас просто благодарили за внимательное отношение и скорость работы, то сейчас чаще всего мы слышим просто: «Вау! Ого! Ничего себе!».

И это лучшее подтверждение того, что мы всё сделали правильно. Но не всё так просто, как кажется. И сейчас мы расскажем о проблемах.

Сложности

Первое —  безопасность.

Первоначальной идеей было парсить SMS из банка. Но довольно скоро стало очевидно, что этот способ не подходит. SMS-ку легко подделать. Рано или поздно кто-то бы это сделал, и мы бы отгрузили товар бесплатно мошенникам. Та же история с бумажными платёжками и скриншотами клиент-банка.

Система, построенная на таких данных, проработала бы ровно до первого случая мошенничества. Потом —  возврат на традиционные рельсы долгой и неэффективной обработки заказа.

Поэтому от идеи парсинга SMS мы отказались.

Второе —  обмен данными.

Так как до нас никто не цеплял электронный ключ на сервер 1С, всё пришлось делать с нуля. И здесь сложилась уникальная ситуация, когда программист и бухгалтер работали долгое время в одной команде, последовательно решая все проблемы с криптографической защитой, синхронизацией, корректностью работы и ещё сотни разных мелочей, которые выплывали по ходу работы.

Зато именно здесь мы поняли, как угадали, когда собирали в свою команду не просто профессионалов, а единомышленников. Потому что никаких трений и непонимания не возникало. Хотя иногда ругались, куда без этого.

Что получилось в итоге

Сейчас мы обрабатываем более 1500 заказов в месяц. И экономим на заказе для каждого клиента более суток. Если сложить всё это вместе, то за 1 месяц работы мы экономим для всех своих клиентов суммарно около 4 лет времени, которое они обычно тратят на ожидания и волнение.

Мы разгрузили менеджеров, которых обычно заваливали звонками ждущие обработки и доставки клиенты, и бухгалтера, которому теперь не нужно тратить 1-2 часа в начале каждого рабочего дня на проверку и подтверждение платежей.

Мы стали ещё быстрее и эффективнее. И это здорово.

Что дальше

Через месяц мы снова соберёмся всё той же компанией из 4-5 человек, чтобы попытаться ответить на тот же вопрос: «Какие вещи мы делаем глупо из тех, что на прошлой встрече глупыми не казались?».

Присылайте собственные кейсы, в результате которых вам удалось заметно улучшить (или, наоборот, ухудшить) показатели проекта, на cases@vc.ru. Интересные эксперименты обязательно попадут на страницы рубрики «Кейсы».

0

Чет слишком по маслу

0

Да кому нужно мошенничать из-за каких-то рамок? Сами себе все усложниили.

Для рамок и печати в Петербурге есть Яркий мир:)

0

Да, мы много лет считаем эту компанию эталоном в своей сфере. Так держать!

Примечательно то, что по идее должно быть по дефолту (сервис), подаётся и воспринимается как чудо. Иллюстрация скорее не того, какие парни молодцы, а как все плохо на рынке и такое положение вещей считается нормой.

Поддерживаю. Ищу розетки по интернету, нахожу на одном сайте "Есть в наличии". Делаю заказ, формы оплаты нет. То есть менеджер должен как-то проапрувить заказ. Ок, менеджер перезванивает (в дальнейшем она всегда перезванивала, даже когда можно было написать письмо), удостоверивается, что я действительно хочу купить, говорит, что уточнит наличие на центральном складе, уточняет, присылает реквизиты, я плачу, потом проходит неделя, я пишу "дайте трек-номер". Далее оказывается, что центральный склад дал неправильную информацию о наличии, я говорю, что могу ждать два месяца поставки, она перезванивает, что "нет, мы вернем деньги", нужно только ИНН. Потом спустя пару дней выясняется, что нужно не только мой ИНН, а вообще реквизиты целиком. И прочая.

Так и хочется воскликнуть "2016 год на дворе уже! Почему нельзя склад в реальном времени видеть? Почему оплата не автоматизированная?" Но это как в пустоту. В РФ в большинстве случаев "интернет-магазины" такие. В большей или меньшей степени. Сидишь и ждёшь какого-нибудь косяка. За рубежом заказывать спокойнее.

0

Да, этот кейс-то и есть следствие общей "средней" культуры производства)

На практике, этот человек просто зашел в кабинет и сказал:
"Работайте быстрее, *леать!" ))))

Интересно, сколько денег потратили на погроммиста

0

не больше месячной зп думаю

0

Упирались полтора месяца - платформа 1С не позволяет хранить и обрабатывать сертификаты на сервере. Сохранить безопасность - вот это была нетривиальная задача.

0

Вы так боитесь, что кто-то будет заморачиваться из-за копеечного товара?

Интересно, уволили ли бухгалтера, которому теперь не надо проверять платежки

0

А у бухгалтера больше нет обязанностей кроме как платежки проверять?

В пределе, если бы такой выделенный специалист казначейства или финотдела у нас был, его бы пришлось уволить.
Бухгалтер, который занимается разнесением платежей, теперь занимается этим несколько минут в день (контроль привязки, итоги по счетам) вместо полутора-двух часов.

А раньше сколько заказов в месяц обрабатывали, очень любопытно?

Никак не изменилось - сама по себе эта автоматизация не приводит к росту

"Мы разгрузили менеджеров, которых обычно заваливали звонками ждущие обработки и доставки клиенты.."

А как теперь клиент узнает что заказ в сборке?
Уведомления тоже прикрутили?

Нет, насчет сборки не хватило орг.усилий. А вот СМС плательщику уходит, когда менеджер пометил платеж, как верно привязанный. Важно то, что система привязывает платеж автоматически, но требует постфактум подтверждения верности привязки, направляя задание менеджеру в бизнес-процессе. Считаем, что СМС с текстом "Ваш платеж на сумму ХХХ рублей по счету YYY получен, заказ обрабатывается" - приятно получать.

Бывали случаи, когда клиент только отнес платежку в свой расторопный финансовый отдел, собирается звонить нам, чтобы сообщить, что "завтра ждите", а у него во время звонка приходит СМС о поступивших средствах.

Сережа — молодец!

Хороший кейс. Спасибо, что вы есть и работаете)

0

Спасибо. Всегда знал что настройщики 1с круто получают, и не зря.

Одно не совсем понятно, срок платежа обычно в банках в лучшем случае 1 час (отправка денег из одного банка в другой).

+ некоторые банки отправляют деньги траншами
+ межбанк иногда идет пару часов
+ межбанк межгород до суток
+ операционисты/кор.счета платежки не всегда сразу разносят

Как через 15 минут после отправки у вас информация в 1С, деньги на счету и подтверждение у клиента?

0

Меня этот вопрос интересовал всё время прочтения статьи. Как?
Любой платёж между банками идёт минимум 3...4 часа.

0

Чудес не бывает, вы правы.
Но выглядит это "оперативно" - первые сообщения от системы о поступивших платежах приходят в 08 часов 01 минуту, и далее каждые 15 минут при обмене, как правило, есть хотя бы одно новое поступление, и так до 19.30.
Создается полное ощущение подконтрольности процесса поступления средств.

0

Вот еще сейчас вспомнил. В периоды высокого спроса у части клиентов возникают авралы, которые мы не можем погасить на своей стороне.
Какие авралы - ну, например, нерасторопная у клиента бухгалтерия, а товар нужен срочно.
Если сумма сделки позволяет выделить ресурсы на заключение простого договора поставки с отсрочкой оплаты и due diligence, мы отгрузим быстро/сейчас, чтобы выручить клиента.
Но иногда это невозможно.
И наш менеджер, который отвечает на запросы разгоряченного клиента, может работать комфортно, зная, что точно не нужно дергать финотдел - сообщения о поступлении средств не было, значит, средства не поступили.

0

Приятно было читать ровно до того момента как стали по сути рекламировать Альфа-Линк. Реальность такова, что платежи например к нам с разных банков идут пару часов, уж о каких 15 минут тут говорить, разве только если платеж внутри одного банка, но это счастливая случайность. Если касаться ИП, то они иногда умудряются оплатить как частное лицо, и тут бац сюрприз от банков когда для частного лица банк имеет право пересылать платеж аж 3 (!!!) дня, 3 банковских, Карл!!!

Лично мы, да и многие прекрасно понимают все проблематику описанную в статье, и решаем мы обычно просто - несколько покупок, и отсрочка платежа на среднестатистическую сумму покупки на пару дней - и вот это те же самые 15 минут - клиент приехал, забрал товар, платит потом, но опять же это при условии положительной истории платежей до этого и обязательно подписанного договора с отсрочкой.

Понял, тоже способ.
У нас нет ресурсов на контроль отсрочек. Вернее, сам контроль не требует ресурсов - это можно запилить бизнес-процессом в 1С. Ресурсов требуют дальнейшие попытки убедить контрагента оплатить. Знаю это по опыту дистрибуторской деятельности.
Тут такое дело - в конвейере с низкой себестоимостью обслуживания мы не можем вставлять "дорогие" участки, наподобие контроля постоплат.
Продукция-то у нас массовая, 80% выручки - товары эконом-класса.

Прекрасно, 2016 год, кто-то видимо таки научился в технологии, смог сформировать свою хотелку автоматизации, заказать это и использовать в работе. А потом люди удивляются, откуда такие дурацкие законы по типу Яровой, импортозамещения в ПО и прочих радостей. Там такие же люди сидят, которые обнаружили, что айти это не только пасьянс Косынка. На наше счастье, они просрали интернет, потому что им потребовалось 16 лет (условно), чтобы понять что это такое и начать его огораживать и роскомнадзорить. Осталось только банкирам тоже немного в айти, чтобы ускорить свои же переводы.

0

самое интересное в этом кейсе, то что тот функционал, который для физ. лиц уже давно воспринимается как стандарт, для юридических лиц до сих пор воспринимается как нечто недостижимое! Я имею в виду, что платежи физ. лиц в любую сторону - что физ лицам, что юр лицам - уже давно умеют делать в онлайне.
А юрлицам не умеют!!! Причем ограничения исключительно в банках, которые не хотят делать он-лайн переводы для юл - ЦБ обеспечивает транспорт из банка в банк практически в онлайне. А самим банкам это не нужно - они управляют своей ликвидностью ;-).

Олег Тиньков, АУ!!! Сделай он-лайн платежи для ЮЛ! Хотя бы на уровне входящих платежей для своих клиентов. Ведь все же до безобразия просто : стандартная связка 1С+банк-клиент и онлайн загрузка посылок из ЦБ + выгрузка ее в АБС. Там конечно же вылезут вопросы финмониторинга и т.п., но большую часть их так же можно автоматизировать.

И тогда не нужно будет платить огромные деньги за ТВ-рекламу со своим банк-клиентом по всем федеральным каналам. Юрлица, которым нужен расчетный банк - сами прибегут.

0

Какая у компании CRM? уточните пожалуйста

Прямой эфир
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления