Лого vc.ru

«Отзывы — лайки для бизнеса»

«Отзывы — лайки для бизнеса»

Сооснователь сайта отзывов Yell.ru Матиас Эклеф написал для VC колонку о важности работы с отзывами и планомерном выстраивании доверительных отношений с клиентами.

Поделиться

Не так давно Kokos Group и Mneniya.Pro, работающие с репутацией в интернете, написали для VC колонки о том, как управлять отзывами. Я решил продолжить тему и поделиться своими рекомендациями и опытом, потому что уверен, отзывы — это новые лайки.

По степени убеждающей силы отзывы на рекомендательных сервисах или в соцсетях пока вне конкуренции. Даже самые яркие рекламные кампании превращаются в тыкву после появления убедительного негативного отзыва. Он мгновенно подрывает доверие потенциальных клиентов или как минимум заставляет их искать альтернативы вашему. Поэтому с мнениями клиентов нужно работать.

Я считаю, что культура отзывов в России уже переросла примитивный уровень книги жалоб. Одно из распространенных заблуждений заключается в том, что пользователи склонны оставлять исключительно негативные отзывы. Это не совсем верно. В 2014 году MASMI Research Group провела для нас всероссийское социологическое исследование отзывов в рунете, которое показало, что людьми, оставляющими отзывы, движет не желание пожаловаться, а стремление «расшарить» свое личное мнение и поделиться опытом на максимально широкую аудиторию.

Дата проведения исследования — 2014 год. География: города-миллионники России. Выборка: 3 500 респондентов

В США активно используются порталы отзывов для коммуникаций — например, Джиджи Анжелис за неделю оставила на Yelp 129 отзывов, загрузила 136 фотографий и зачекинилась 1 500 раз. Она называет себя Yelper'ом и уверяет, что это её единственная форма интернет-общения.

Другим удается запустить вирусную историю — так, двухлетний ребенок стал звездой Yelp и Instagram, и теперь нью-йоркские рестораны приглашают его семью поесть бесплатно, лишь бы те зачекинились и сделали фото с малышом. Одна из важных задач — показать российским пользователям, как круто это можно делать.

Мы стараемся одним дать возможность высказаться, а другим — быстро отреагировать на высказывание (неважно, позитивное оно или негативное). Клиенты делятся опытом взаимодействия с компанией, а компания может оперативно вступить в конструктивную беседу — опыт показывает, что это помогает укрепить репутацию в 99% случаев. Даже негативный отзыв можно заставить работать на себя.

К слову, полгода назад Кирилл Крутов из Kokos Group предостерегал: «многие порталы отзывов разрешают общаться с пользователями от имени компании только за деньги». Не возьмусь говорить за другие площадки, но у нас общение с пользователями от лица компании бесплатное.

Ежемесячно российские поисковые системы регистрируют около 50 миллионов запросов, содержащих слово «отзывы»:

По данным wordstat.yandex.ru и Google.ru/trends/

Чаще всего схема подобных запросов выглядит так: «товар/услуга/компания» + «отзывы». Люди готовы доверять свое время и деньги опыту других людей. На мой взгляд, не использовать это в своих интересах было бы глупо.

Аудитория Yell.ru в 2014 году составила 29,5 миллионов пользователей. Мы проанализировали статистику и определили самые популярные категории:

  1. Медицина. 14% наших пользователей (4,5 млн человек) искали отзывы о государственных больницах, роддомах, коммерческих клиниках, аптеках и стоматологиях. Очевидно, что в вопросах здоровья люди хотят избежать малейшего риска.
  2. Шоппинг. 12% пользователей (4 млн человек) интересовались магазинами и торговыми центрами, а также интернет-магазинами. Стремление россиян покупать не сломить никаким кризисом.
  3. Красота и здоровье. 8% пользователей (2,7 млн человек) искали отзывы о салонах красоты, фитнес клубах, SPA-услугах и так далее. Эта категория коррелирует с медициной — поэтому осторожность клиентов вполне понятна. Никто не хочет ходить туда, где можно навредить своему здоровью.
  4. Авто, мото. 6% пользователей (2 млн человек) интересовались автосалонами, мойками, автосервисами, шиномонтажами и так далее.
  5. Рестораны. 5% пользователей (1,5 млн человек) искали отзывы о заведениях с различными кухнями мира.

Но важно помнить, что отзывы — это поле клиентов, и игра идет по их правилам. Накручивая позитивные отзывы, вы не добьетесь ничего. Заливая на собственный сайт галлоны восторженных откликов, вы не добьетесь ничего. Не держите клиентов за дураков.

Работа с отзывами начинается с мониторинга — если вы обнаружили, что на каком-то ресурсе вас активно обсуждают, обратитесь к администрации этого ресурса и запросите доступ к личному кабинету компании.

  1. Добавьте полное описание компании. По нашей статистике, пользователи проводят в два раза больше времени на страницах с описаниями, чем без них.
  2. Добавьте фотографии. Подойдут фото сотрудников, продукта, логотипа и даже офиса. Главное — обеспечить пользователю визуальное представление о компании. По статистике, пользователи проводят в 2,5 раза больше времени на страницах компаний с фотографиями и видео — это отражение тенденции к смещению внимания пользователя на визуальный контент.
  3. Отвечайте на любые отзывы о своей компании. Если человек написал отзыв (не важно, положительный или отрицательный), он уже потратил на вас свое время.

Помните, что негативные отзывы клиентов показывают владельцу проблемные зоны его бизнеса. Например, Лена Летучая (ведущая программы «Ревизорро») выступает в качестве критика, она сама все тестирует, пробует, посещая заведения лично. Рекомендательные сервисы в большинстве своем нейтральны по отношению к компаниям, поскольку это делают пользователи. Главное, чтобы отзыв был настоящим и детальным.

Поблагодарите пользователя за негативный отзыв от лица компании («спасибо, что помогаете нам стать лучше»). Проинформируйте его о дальнейших действиях по устранению проблемы («вышлите номер заказа, мы проверим статус»). Это покажет и ему, и другим пользователям, что вам важна обратная связь, что в вашей компании прислушиваются к мнениям клиентов и делают все, чтобы улучшить уровень обслуживания.

Одним словом, добивайтесь, чтобы органический негатив перекрывался органическим позитивом.

Работа с отзывами подразумевает два возможных сценария.

Сценарий первый: вы получили положительный отзыв. Отлично, но не оставляйте его без ответа, ведь это еще один способ подружиться с клиентом и укрепить вашу эмоциональную связь. Поблагодарите его и пожелайте удачного дня — даже такая мелочь способна повысить лояльность.

Сценарий второй: вы получили негативный отзыв. Это не конец света, а всего лишь начало кропотливой работы над имиджем компании. Удивительно, но это осознают не все. Компании регулярно просят нас удалить негативные отзывы и даже предлагают деньги вместо того, чтобы честно поговорить с человеком, разобраться в причинах его недовольства и разрешить проблему. Но готовьтесь, придется приложить некие усилия, чтобы превратить разочарованного пользователя в довольного и опять лояльного. Если что, я вас предупредил. Победа — это когда такой негативно настроенный клиент по результату в той же ветке переписки благодарит вас за содействие в решении проблемы. Это видят другие пользователи.

Мы не удаляем отзывы, прошедшие модерацию. Отзывы — это наши «золотые яйца», потому что на доверии держится сообщество.

Еще один важный компонент нашей политики — мы против анонимных пользователей, поскольку ждем честности не только от компаний, но и от клиентов. Это улица с двухсторонним движением. Старайтесь работать с максимально социализированными платформами.

Разумеется, это подразумевает и особое отношение к пользователям. Обратите внимание на лидеров мнений таких площадок, так называемую касту особо активных пользователей. У различных российских рекомендательных сервисов они называются по-разному: эксперты, первопроходцы, критики и так далее. Это активисты, которые первыми пробуют, проверяют, тестируют товары и услуги и делятся полученным опытом с другими.

Например, у нас есть замечательная драйвовая Ольга Марфина из Санкт-Петербурга, у которой сразу несколько мотиваций: «Я уже несколько лет пишу отзывы. Тут я нашла применение своей не сложившейся карьере журналиста и безмерной любви к еде. Приятно, когда тебя знают, когда твои отзывы узнают, тебе доверяют не просто походы в разные места, но и участие в пресс-ланчах и открытиях».

Если будет интересно, в своей следующей колонке я поделюсь, как работать компаниям с такими активными пользователями.

Статьи по теме
Правильная работа с негативом: подборка мнений28 марта 2014, 12:07
Управление онлайн-репутацией компании — основные принципы и инструменты26 февраля 2015, 09:37
Почему пользователи оставляют отзывы о компании и как приучить их это делать12 июня 2015, 11:12
Кейсы российских компаний: Как получить большое количество положительных отзывов на сайте01 июля 2015, 20:26
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Идея для бизнеса - биржа отзывов.

0

Отличный инструмент, чтобы похоронить репутацию конкурентов! Так держать друзья. Удалить фэйковый отзыв у них не реально. Что бы выклянчить денег, ратируют плохие отзывы в самый верх, не удивлюсь если сами их пишут. Компания воплощение 90х в цифровом формате.
Лицемерие Ваши сказки о прекрасном, Вам срать на то, что говноотзыв о компании фейковый.

Комментарий Романа - это отличный образец негативного отзыва. Давайте разберем на данном примере, как следует отвечать в подобных ситуациях: "Роман, добрый день. Спасибо за ваш отзыв. Напишите, пожалуйста, нам на почту support@yell.ru, какой отзыв по вашему мнению считается фейковым с ссылкой на сам отзыв. Мы обязательно проведем дополнительную проверку и сообщим вам о результатах. Спасибо, что помогаете сделать наш сервис лучше!"

Знали бы вы, сколько негатива испытывают обычные пользователи когда в ответ на их "крик души" выдают шаблоны. ;)

Vladimir, кроме шуток, проверяем и обращение Романа проверим. Шаблоны помогают нам оперативнее обрабатывать поступающие запросы. "Крик души" часто бывает не конструктивен. Чтобы разобраться в каждой отдельной ситуации, нужны детали.

Ну проверяйте, заодно мне расскажите потом на сколько процентов я окажусь прав. Ведь кому может понравиться диалог:
- Привет, у меня села батарея и не работает телефон!
- Здравствуйте, заполните анкету что бы узнать детальнее о вашей проблеме!
- Говорю батарея села, заменить нужно.
- Ваш запрос принят в обработку нашими инженерами. Пожалуйста, опишите более детально суть вашей проблемы.
- Куда уж детальнее то? Села батарея!
- Для корректного решения Вашей проблемы потребуется заполнение анкеты...

И все в этом духе, а ведь так работает 90% тех кто общается с пользователями/клиентами.

Vladimir, и сразу возникает куча уточняющих вопросов: какая батарея, какой телефон, где покупали, гарантийный талон, чек и т.д. Укажи клиент в своем негативном отзыве сразу все вышеперечисленное, то и ответ от компании мог бы быть совсем другим, согласитесь? Говорю сейчас не от лица сервиса, а от пользователя. Конкретный пример из личного опыта: заказала мебель как-то в одной всеми известной компании, оплатила, не привезли один предмет. Писала, звонила много раз в колл центр, результат был примерно такой же, как вы описываете выше. Зашла в их официальную группу VK, без истерик и оскорблений (хотя мне было, что сказать) оставила у них на стене номер заказа, артикул, сумму, подробно описала суть проблемы, имена сотрудников колл-центра, которые меня "отфутболили" (говоря, что товара сейчас нет на складе, произошла накладка). И вы не поверите, за сутки мою проблему решили, привезли все с бесплатной доставкой, извинились. Я не поленилась и написала там же благодарность. Я всё это к тому, что правильно составлять свой отзыв - тоже наука.

Как там, случай случаю рознь? Я описал не случай, а примерный краткий диалог, суть его в шаблонности фраз, которые чаще просто бессмысленны и требуют информацию которая ненужна более, чем нужна.
Да, я согласен с тем что есть мазохисты и прочие версты населения, которые даже о жизни говорят с ботами, но отходить от позиции что навеяна опытом не вижу смысла.
И да, спасибо за диалог, интересно.

0

именно! лучше каждый раз писать своими словами, никаких "мы передадим информацию соответсвующему специалисту"

0

У меня например уже месяц разговор с провайдером в одну сторону. Я им суть и детали, они заявки заявки заявки, но блин, результата же никакого.

0

Зачем же я буду разглашать Вам отрицательные отзывы, которые я пишу о конкурентах? Я активно пользуюсь Вашим сервисом. И положительные накручиваю и отрицательные... Чистим куки, подключаем прокси и вперед! Вы можете говорить о моей суЧности, российском менталитете и прочих подкожных составляющих, которые губят экосистему Вашего сервиса и портят его карму - но это все чепуха! Вы сделали сервис, который дает возможность мухлевать, как тут не воспользоваться? Вы даете возможность портить репутацию компании фейковыми отзывами.
Ну ладно, критики хватит. Теперь, что я предлагаю?!
Упростите процесс модерирования отзывов, сделайте так чтобы представители бизнеса не писали в бездонную почту, и не ждали неделями результата. Дайте им кнопку под отзывом, "Сообщить о фальсификации", реагируйте на эти сообщения день в день! И Вас любить начнут.

0

Статья, извините ни о чем. MASMI Research Group это вероятно очень серьезная группа, мнению которой нужно доверять, но результаты исследований более чем сомнительны. Или они не там проверяли.

Я по воли случая владею двумя сервисами: один из них это как раз сайт, частью которого являются отзывы о компаниях (порядка нескольких сотен новых отзывов в день) а второй - бюро копирайтинга. Поэтому за такого рода исследованиями лучше обращаться ко мне.
Так вот я открою большую тайну, в том числе и для вот той группы выше. Правдивые отзывы на 95% (навскидку) отрицательные. Остальные пишутся на заказ пачками.

>движет не желание пожаловаться, а стремление «расшарить» свое личное мнение и поделиться опытом
Да, движет желание "расшарить" свое личное НЕГАТИВНОЕ мнение. Позитивное мнение никого не интересует, ни читателей ни представителей компаний. Именно вокруг негативного мнения возникают споры, дискуссии, обсуждения, именно на негативный отзыв приходит представитель компании и начинает молить прощения. И именно эта "игра" нравится авторам отзывов.

Я не владею таким объемом отзывов как у Вас, и мониторю только один сайт-проект. Но факты противоположные.
- 5-7 шт в неделю
- 95% отзывов - положительные
- накрутку не делаем
- за отзывы не даем не скидок, ни подарков
- просим помощи, просим оценку
- вовремя просим (в момент получения товара в руки)

Надежда, вы инициируете процесс сбора отзывов после покупки, поэтому охотно верю, что у вас 95% положительные без какой-либо мотивации и накруток.

Как я понимаю, площадка Михаила просто дает возможность прийти "пожаловаться", поэтому там доминирующее большинство отзывов отрицательное.

0

Матиас, спасибо за отличный материал.
В дополнение к статье скину ссылку на наши исследования на тему социального доказательства и влияния отзывов на продажи: mneniya.pro/infographics/

0

Когда то занимался проектом с отзывами, у которого была сила бренда в регионе. После внедрения отзывов:
– Положительно сказалось на проекте: увеличилось количество аудитории и посещений.
– Отрицательно сказалось на бизнесе и на работе отдела продаж. Привлекать рекламодателей стало сложнее.
Кому интересно, наш негативный опыт от отзывов www.korhov.com/2014/03/02/biznes-kejs-yarmapa-delaesh-otzyvy-ne-delaj-otzyvy/

Для начала научитесь лучше фильтровать накрученный и реальные отзывы, и меньше их сами генерите, а там уж про отношения с клиентами можно разговаривать.

0

Отзывы — это пиздец. Продавцы давно прочухали, что можно заказывать отзывы, сто лет существуют биржи прямых отзывов, раскаченных лидеров мнений в сообществах. Никому не верь, отзывам тем более. Просто yell.ru и подобные без них пустое место. Хотя судя по тому, как проект выглядит сейчас, ему осталось недолго.

0

А больше всего раздражает, что при заказе SSL-сертификата в nic.ru просят ссылку на профиль компании на yell.ru! Для подтверждения, блять! И когда им говоришь, что нам нафиг не интересны их партнерки с посторонними сайтами, отстают.

0

ни строчки не написали про статистику 2015, все таки уже во втором полугодии находимся, послекризисном

0

Да сотрудники YELL сами вымогают деньги с тех, о ком пишут негативные отзывы. Даже если есть и положительные отзывы, они специально ставят все негативные наверх, не хочешь чтобы твои негативные отзывы были вверху, где их видят все пользователи (даже если их всего два, а положительных - 100!), тогда плати деньги. Они за деньги опускают их вниз. Да, и им не важно что негативные отзывы оставлены год-два-три назад, и что уже куча положительных отзывов. И еще - они ни как не проверяют достоверность негативной информации, не принимают ни каких доказательств. Они забыли дописать что именно негативные отзывы - их золотые яйца! Вот такая вот честность!

0

Тахир, мы всегда прислушиваемся к конструктивной критике. Если не правы, то делаем выводы. Но в вашем случае не поленились и даже провели расследование, с чем связан такой негатив в наш адрес: blog.yell.ru/2015/10/28/yell-ru-declares-war/#more-1038

Оставить комментарий

Поддерживается YouTube, Vimeo и Coub

Сейчас обсуждают
Timur Lang

Я не кидаюсь ху..ми, а просто хочу , чтобы у людей в голове присутствовал здравый смысл,стримерство появилось пару лет назад, неужели нужно учить человека додуматься ,что главное в стриминге это харизма и контент(на твиче можно даже и без этого если у тебя например в доте не меньше 6к ммр уровня игры), как и в любой медийной сфере.
Вы думаете ,что люди, которые начали стримить пару лет назад, умнее вас были тогда и сейчас ?Самому нужно головой думать,делать полностью ориджинал контент и не смотреть на других и не учиться у других.
Что касается индустрии,я сам в этой индустрии участвую с 2007 где то года. И ничем она мне не насрала.
Попробуйте хоть маленько голову включить и подумать пожалуйста.

Продюсер проекта Sports.ru о киберспорте Ярослав Комков запустил сеть киберспортивных клубов GamerStadium
0
Alexander Sutulov
VladLink

Просто и со вкусом, мне нравится)

Штаб-квартира: Парижский офис райдшеринговой компании BlaBlaCar
0
Михаил Тевс

Какое-то иное мнение было у Никифорова до того как он стал министром. Их там инфецируют, что ли?

Глава Минкомсвязи предупредил о росте цен на связь в случае отмены роуминга в России
0
Ruslan Yandiev

)) Не, я трезвенник.

«Не обязательно быть корпорацией, чтобы иметь хороший логотип»: лучшие фирменные знаки по мнению зарубежных дизайнеров
0
Михаил Тевс

преобладание малого бизнеса в количестве занятых или в ВВП? Если в количестве занятых, то, кажется, вы только что Германию сделали недоразвитой.

Страны с наиболее высоким уровнем налогообложения — отчет WEF
0
Показать еще