Лого vc.ru

Поддержка Yota за минуту решила проблему клиента, но только после жалобы в Facebook

Поддержка Yota за минуту решила проблему клиента, но только после жалобы в Facebook

Журналистка «Коммерсанта» Полина Никольская на своей странице в Facebook пожаловалась на техническую поддержку оператора Yota, которая не могла помочь с её проблемой в течение долгого времени, постоянно открывая заявку заново. После публикации жалобы с автором связались представители компании и быстро помогли разобраться с ситуацией.

ЦП узнал у пресс-службы оператора, как часто проблемы абонентов решаются только после переноса их в публичное пространство и как компания оптимизирует работу службы поддержки.

Поделиться

Полина Никольская указала, что пользуется оператором Yota с сентября 2014 года — одной из проблем, связанных с работой компании, она считает службу техподдержки. Сервис существует только в виде онлайн-чата.

Пишешь в чат, тебе отвечают люди с псевдонимами типа Игорь Решающий или Максим Приветливый. Если отвлечёшься на минуту, то собеседник в техслужбе сменяется, и надо объяснять ему проблему заново, хотя ты уже час переписываешься с другим человеком. При этом проблема решится только в случае, если нападешь на грамотного сотрудника, а это происходит редко.

Журналистка описывает две проблемы, с которыми ей пришлось столкнуться: отсутствие мобильного интернета за пределами Московской области и неполадки с получением SMS от сервисов вроде Uber. Первую проблему удалось решить с третьим по счёту сотрудником техподдержки, который объяснил, какие настройки следует обновить на устройстве.

Первые два собеседника с фамилиями волшебников мне посоветовали написать в техподдержку, когда у меня снова не будет 3G. На вопрос, как я это сделаю, если у меня нет мобильного интернета и написать я им могу, только вернувшись в область, посоветовали воспользоваться Wi-Fi. На возражения, что я выезжаю на природу жить в палатке и откуда я тут Wi-Fi возьму, ответить ничего не смогли.

И только третий собеседник сказал, что проблема в настройках, и прислал подробную инструкцию, как их переписать вручную. В результате два раза я путешествовала без мобильного интернета и угробила кучу времени на бесполезные переписки.

Заявку по проблеме с сервисными SMS зарегистрировали в начале марта — но каждый раз, когда Никольская пыталась узнать у сотрудников поддержки статус рассмотрения, заявку закрывали и открывали вновь.

Вчера у меня сменилось в разговоре пять собеседников, которые не смогли мне объяснить, в чем задержка моей заявки, почему они открыли новую заявку, где ответ на старую. Выяснилось в ходе разговора, что такие же проблемы у Yota с несколькими сайтами и приложениями. Как написал один из собеседников, «со Сбербанком мы проблему решили быстро», но так, мол, бывает не всегда, поэтому ждите еще.

Другой посоветовал мне зарегистрироваться на Uber с другой симки и другого номера, потому что «так будет быстрее, если вы хотите решить проблему».

Как пишет Никольская, после публикации в Facebook с ней связались представители оператора и помогли решить проблему «за минуту».

ЦП попросил пресс-службу Yota прокомментировать ситуацию.

Лина Удовенко,PR-директор Yota

Решение проблемы и ее вынос в публичное пространство зачастую никак между собой не связаны. На решение некоторых технических проблем уходит не один день работы различных служб мобильного оператора. Мы начинаем решать сложности, которые возникают у наших клиентов, как только служба поддержки получает первую жалобу.

Мы постоянно ведем работы по улучшению качества. После старта нашей федеральной рекламной кампании и запуска акции «Месяц бесплатно» в марте этого года, количество обращений в службу поддержки увеличилось в разы. В максимально короткие сроки мы оптимизировали работу чата и справились с лавинообразным ростом обращений. Мы также идем с опережением планов по приросту абонентской базы.

В рамках стратегии «Создаем оператора вместе», где любой человек может предлагать идеи для мобильного оператора Yota, один из клиентов предложил сохранять историю переписки в чате. Эта идея набрала более семи тысяч голосов и была реализована. Благодаря этому каждый пользователь всегда может перечитать рекомендации и ответы сотрудника службы поддержки, если вопрос возникнет повторно. Также мы запустили push-уведомления при ответе оператора в чате. Теперь, даже если пользователь вышел из нашего приложения во время диалога с сотрудником службы поддержки, он узнает о новом сообщении. И сможет оперативно прочитать ответ и задать дополнительные вопросы.

Статьи по теме
Мнение: Yota может стать четвёртым федеральным оператором, но десятков миллионов абонентов у них не будет23 апреля 2014, 16:24
Популярные статьи
Показать еще
Комментарии отсортированы
как обычно по времени по популярности

Чем дальше от Москвы, тем ебанутей и тупее. Проверено.

Хаха, написал тут комментарий, сами позвонили мне в течении часа. Вынос проблемы в публичное пространство действительно работает)

Самый худший саппорт - это саппорт у теле2 и йопты. Если сказать точнее, то его попросту нет.

Видимо, не все согласны по поводу теле2 :)

У меня каждый день сеть отваливается и мне приходится перезагружать айфон, чтобы все заработало. Меня это уже за*бало! Техподдержка записывает проблему, и больше ничего не происходит.

А с чего Вы взяли, что ничего не происходит? проблема, конечно неприятная, но я не думаю, что тех поддержка оставила её без внимания. Все-таки исправить это не так просто. Так что я бы не спешил с выводами по поводу того, что проблему не решат. Другое дело, что это может затянуться.

0

И сделайте себе номер телефона. Мне надоело свою проблему по 3 раза объяснять каждому сотруднику в чате. Я хочу голосом объяснить. Это быстрее и удобнее.
Они задают миллион вопросов, отваливаются и тд и тп.
А так я бы позвонил и всё сразу быстро объяснил.

Это дороже, чем писать тебе по 3 раза про свою проблему.

А вы уверены, что причина именно в факте жалобы, а не в том, что клиент - журналист? Я в свое время тоже жаловался и обращался по соц.каналам в поддержку (твиттер, вк, фб), только это ни к чему не привело.

А Вы с какой проблемой обращались, если не секрет? Ситуации у клиентов бывают разные, и разобраться с доставкой SMS, как правило, попроще, чем, например, решить вопрос с установкой новой базовой станции

Не секрет, с отсутствием сети в роуминге. Но это дело прошлой осени, не хочу поднимать тему снова. Просто стало интересно, действительно ли публичная жалоба как-то влияет, или это единичный случай.

Этот вопрос решался масштабным обновлением SIM-карт и прорабатывался вместе с вендором. Ускорить его через публичную или другую жалобу было просто физически невозможно, так как это и так была приоритетная задача.
Люди, которые обрабатывают публичные жалобы владеют теми же самыми инструментами, что и те, кто отвечают в чате или по телефону. Заявки идут в одни и те же отделы. Так что данная ситуация, скорее стечение обстоятельств, а не тенденция.Хотя будем честным, человеческий фактор так или иначе имеет значение.

>Ускорить его через публичную или другую жалобу было просто физически невозможно, так как это и так была приоритетная задача.

А я зык есть, чтобы это просто сказать, а не ускорять?

Расскажите нам лучше, скольким людям вы сделали скидку/возврат средств за неработающий несколько месяцев роуминг? Почему ваши горе-операторы все как один отвечали на вопросы о нерабочем роуминге в духе «странно, всё должно работать :( перезагрузите телефон».

Зачем вы пришли в этот пост, если ни по одной озвученной в комментах проблеме не можете (по регламенту) оглашать сроки решения? Быть ассистентом Лины, наверное, здорово, но тогда и называйте себя пиаром, а не саппортом.

С интернетом сначала разберитесь со своим потом в мобильные операторы лезьте. На ТАГАНКЕ нет зоны покрытия, интернет работает через раз по полчаса загружая страницу. Пожалел что купил маленькую коробочку проблем!

Артем, а Вы оставляли заявку в нашей поддержке? Пользователи модемного продукта помимо чата на нашем сайте могут также обращаться и по телефону: 8 800 550 0007.

"Мы оставили заявку" говорят операторы. А для меня это не приемлемый ответ. Для чего вообще нужны операторы, если они ни черта не соображают в технологии? Сказать "нажмите на синюю кнопочку и перезапустите оборудование. Не работает? Тогда я оставлю вашу заявку." О том что никто не перезванивает в течение текущего дня после заявки говорить не приходиться, это очевидно. Если бы я хотел оставить заявку- сделал бы через чат. Если я звоню то мою проблему надо решить в течение получаса-часа максимум. У меня интернет магазин и оператор должен всегда быть в сети. Ваша ета не работает на Таганке, а если точно то на улице Талалихна 1 к3. А ведь это пределы ттк, между ттк и садовым кольцом.
Решение нашел- подключил интернет в 6 раз дороже, пусть недешево но без перебоев. Очень разочарован

Артем, обеспокоены сложившейся ситуацией у Вас. К сожалению, мы не можем прокомментировать Ваш вопрос полностью по причине того, что не видим Ваши обращения к нам, но мы готовы во всем разобраться и запросили у Вас информацию в личных сообщениях vk.com
Также хотелось бы уточнить, что операторы, к сожалению, не могут решать сложные технические вопросы и их основная задача передать Вашу ситуацию, описав максимально точно специалистам технического отдела все стороны Вашей сложности. Поэтому их основная задача - это правильное выявление ситуации пользователя для увеличения быстродействия всех технических служб. Надеемся на Ваше понимание и постараемся решить Ваш вопрос настолько быстро, насколько это возможно ввиду специфики Вашей ситуации. Спасибо!

Странно, я думал что специфика кол центра такова, что роль менеджера, первого поднимающего трубку передать решение проблемы по цепочке следующему специалисту по профилю. В таком случае оперативность звонка оправдывается и проблема решается сразу. Мне кажется что на этапе запуска LTE имело смысл посерьезнее подойти к организации обработки обратной связи и решении проблем.

Это мы и имели ввиду). После Вашего обращения (когда специалист колл-центра собрал все необходимые данные для решения вопроса) сразу создается заявка и технический специалист уже не нуждается в том, чтобы Вам звонить. Он приступает к решению Вашей задачи. Звонит он только в том случае, когда необходима дополнительная информация. Поэтому к вопросам возникающим у абонентов мы относимся серьезно (как видите и общаемся даже здесь, собирая обратную связь) Но, к сожалению, ситуации бывают самого разного характера и срок решения у них разный( К сожалению, у нас нет возможности нажать волшебную кнопку, чтобы "все заработало". Многие вопросы решаются индивидуально и требуют серьезной диагностики, либо физического ремонта оборудования. Надеемся на Ваше понимание.

0

В разделе "для компьютера" в "подвале" сайта, вместе со всей общей информацией. www.yota.ru/modem/

Уже считай полгода наблюдаю явление у многих крупных фирм - они начинают прятать свой саппорт (это техподдержка). Не, ну серьезно, попробуй свяжись с некоторыми банками или сотовыми операторами или вот например с Mail.ru. Пока найдешь - пройдет минут 5, ну не как не меньше.

Раньше было значительно проще - зашел на сайт, а там номер телефона, конечно весишь по полчаса на нем, но дозваниваешься, сейчас зашел "А где номер?" - "А мы его его спрятали - давай поиграем в игру найди номер".

Оно конечно можно понять - пока человек ищет, может и сам найти ответ на свой вопрос ну и если не найдет, то бросит - все меньше звонков, меньше звонков - значит меньше людей нужно, меньше людей - меньше затрат.

Йота, было время, прятала ссылка на личный кабинет. Что уж тут говорить про номер телефона.

Вообще тут скорей проблема квалифицированности кадров, на самом деле получить грамотного специалиста на "передовую" очень сложно - это время и затраты на обучение, при том, что условия работы в техподдержке порой самые худшие: маленькие зарплаты, набитое сотрудниками помещение, где не продохнуть, старая компьютерная техника и при этом еще нужно быть вежливым и доброжелательным с клиентами, понятно что долго там не выдерживают.

Несколько советов руководителям, хотите чтобы ваши клиенты были довольны, организуйте нормальный условия для сотрудников из техподдержки:
1) Хорошие помещение и нормальную технику, у работника должно быть свое пространство.
2) Организуйте нормальную систему оплаты с мотивацией и системой премирования.
3) Проводите обучение сотрудников с техническими специалистами.
4) Возможность карьерного роста - специалист, который год общался с клиентами - это находка для бизнеса, он реально знает что хотят ваши клиенты.
5) Заведите практику, чтобы ваши технические специалисты хоть раз в год проработали в техподдержке.
6) Поощряйте креативность вашей техподдержки.

Спасибо за советы:) Мы передадим их нашему руководству, но большая часть у нас уже реализована.

Простите, случайно поставили дислайк,ничего личного, исправились в другом комментарии:)

Так в любой поддержке, в том числе Йоте, и хорошая техника и оплата с мотивацией неплохие...
А потом оказывается, что система мотивации создана не для улучшения качества работы сотрудников, а для чистки рядов, и то что там кто-то проработал полгода-год это не показатель его преданности работе и делу, а повод срезать ему зарплату и не дать повышение, чтобы он поскорее ушел, а на его место пришел кто-то новый, кому можно платить меньше.

К сожалению знаю о чем говорю, в самой Йоте работал некоторое время.
Операторы поддержки чаще всего самая не уважаемая часть компании, но никто об этом не говорит.

Иван, система мотивации в нашей компании постоянно пересматривается и оптимизируется. Возможно, Вы работали очень давно и спешим заметить, что все меняется и мы, как представители технической поддержки, не можем согласиться с рядом Ваших утверждений.) К сожалению, передать всю атмосферу и отношение к нашим клиентам через монитор не просто, но если Вам интересно, то мы всегда будем рады специалистам с опытом - hr@yotateam.com)

Йота идёт дальше. Они не тратятся на офис. Их поддержка работает из дома.

Просто Йоте надо правильно выбирать партнеров, которые занимаются аутсорсом обслуживания. И нормально с ними взаимодействовать.
За ГлобалБилги не скажу тк не знаю, а вот второй пассажир в лице Фронтлайна может качественно только бюджет ДИТа московского "пилить". Любой коммерческий клиент, уходящий от них, просто счастлив, что ЭТО закончилось.
Хотя Йота это всегда было про фан, а не про деньги и бизнес:-)

Не понимаю, почему инет на мобилки стоит 200 рублей, а я за антену плачу 1400/мес плюс антенка почти десятку стоила. А в инете по итогу приходиться сидеть с других операторов МТС и Мегафон раздаю в режиме модема, потому что Йота ну вообще почти не пашет, как стала мобильным оператором. Со времен диалапа не видел, чтобы сайты так грузились.

Александр, мы понимаем Ваше негодование и хотим разобраться в Вашей ситуации подробнее в связи с чем запросили у Вас информацию в vk.com.
Что касается разницы в стоимости мобильного и модемного интернета, то стоит отметить, что нагрузка на сеть создаваемая мобильными абонентами, как правило, значительно ниже нагрузки создаваемой модемами. Также, ввиду ограничения скорости на теттеринг (режим точки доступа), удается сохранять баланс нагрузки на сети и по приемлемым ценам позволяет пользоваться нашим абонентам интернетом без всякого ограничения трафика и скорости. Мы также заботимся о комфорте наших пользователей и постоянно оптимизируем нашу сеть и, возможно, в будущем у нас получится снять абсолютно все оставшиеся ограничения. Спасибо за Ваше понимание.

йота решает проблемы только когда они выходят в публичное пространство, а рекламный бюджет тратит на платных блогеров которые только и хвалят, но сами ее услугами не пользуются.

Странно, мой опыт общения с поддержкой йоты в чате сугубо положительный, хотя я обращался туда только по поводу проблемы смс с коротких номеров. Сам пользуюсь Uber, и сейчас проблем не наблюдаю - возможно, это частный случай.
А в том, что помогли решить проблему после обращения в фэйсбуке не вижу ничего странного: с точки зрения бизнеса это два отдельных подразделения. Вообще часто обращаюсь с вопросами к брендам в твиттере, отвечают и помогают, хотя я и никакой не журналист и не медийная личность.

Отвечают тоже в твитере7 в 140 знаком укладываются7

0

Отвечают сухо и по делу, вместо тысячи слов)) а вообще там есть личные сообщения, где можно более обстоятельно поговорить.

У Йоты это традиция. В далекие времена ее запуска, гарантированно привлечь внимание и решить проблему можно было опубликовав ее в их группе в livejournal.

А в чем плюшка вообще использовать Йоту?

Даня, каждый находит свои преимущества, но если подробнее, то наши тарифы можно посмотреть здесь: www.yota.ru/voice/#/tariff/mobile/100m/nosms - они все, по умолчанию, включают в себя действительно безлимитный интернет. Единственные ограничения, которые у нас есть - это на p2p-трафик (например, торренты), ввиду того, что он достаточно тяжел для беспроводных сетей, а также на режим модема/точки доступа (теттеринг, можно снять за отдельную плату на 2 и 24 часа).
Также Вы можете найти довольно привлекательной возможность, без лишних затрат путешествовать по всей России и пользоваться связью как и в домашнем регионе. Подробнее о нашем покрытии можно узнать здесь: www.yota.ru/voice/#/coverage

Вы также можете пробовать нашу мобильную связь на протяжении месяца совершенно бесплатно и для этого просто нужно заказать нашу сим-карту и ввести промокод "YOTA" в нашем приложении до 30 апреля в рамках акции "Месяц бесплатно" - www.yota.ru/voice/#/benefits

> Единственные ограничения, которые у нас есть - это на p2p-трафик (например, торренты), ввиду того, что он достаточно тяжел для беспроводных сетей, а также на режим модема/точки доступа (теттеринг, можно снять за отдельную плату на 2 и 24 часа).
Сделайте теттеринг разрешенным хотя бы на 1-2 девайса, никто не будет качать торренты (заблокированы же), зато я могу с ноутбука нормально поработать. Каждый раз платить по 100р+ на пару часов как-то не очень.

0

Покрытие у вас конечно - дерьмо.
Сравнение с неназванным красным конкурентом если что.

0

С завтрашнего дня, пожалуй, тоже начну в соцсетях форсить свою проблему. 4 апреля подал заявку на невозможность совершать вызовы на некоторые номера 8800, по злой иронии судьбы 3 столько необходимых мне номера плотно связаны с ритмом моей жизни: тут и банк, и хостер, и один известный сервис. 7 апреля, узнал, что моя заявка "уже на грани закрытия, по причине решения", и вот до сих пор несу убытки от своей неспособности оперативно решать вопросы по нужным мне телефонам. Похоже, пора переходить на юридический уровень в спорах.

Была у меня такая же проблема (да и не только у меня) в прошлом году, когда они только запустились, после знатного гемора с чатом удалось создать заявку. По заявке тогда так никто и не связался, а SIM выкинул, как только закончился месяц.
Вполне допускаю, что сейчас они могли избавиться от многих детских болезней, которые были вначале, но тем не менее.

Вячеслав, видим Ваши заявки, мы запросили информацию по статусу их решения у ответственных специалистов и в скором времени дадим Вам ответ. Написали Вам в личных сообщениях на vk.com. Спасибо за Ваше терпение, постараемся ускорить решение возникшей у Вас сложности.

Условия договора изменились в январе этого года: При переезде в другой город - теряешь номер. (Если больше 30 дней)

Заказал новую симку, обещали на следующий день, перезвонили только через неделю и ещё неделю звонили и разбирались "в какой город доставить". Итого ждал 2 недели.

Другой телефон через 30 дней превратился в кирпчь, хотя деньги на счёте были. И чат поддержки, как вы понимаете, не работал.

Это опыт использовании ёты с декабря 14го года.

Вопрос: почему я всё ещё абонент ёты? Потому что остальные операторы ещё большее гавно.

больше 30 дней в другом городе и потеря номера? это сильно. Я учусь в Москве на лето уезжаю домой, видимо, придется менять оператора.

0

Надеемся, что не придется) Номер останется с Вами и его никто у Вас не отберет. Будьте в этом уверены) При отсутствии в домашнем регионе больше 30 дней - просто подключится тариф "Региональный", которым можно пользоваться также как и любым тарифом домашнего региона.(по стоимости он идентичен московским тарифам- www.yota.ru/voice/#/tariff/mobile/100m/nosms )

0

Перед переходом на yota, консультировался в онлайн чате, сотрудник заверил, что пункт соглашения по поводу тарифов при переезде не изменится (было переход на тариф региона присутствия).

Но через 2 месяца, соглашение поменялось.

Перезаключить договор в другом регионе с сохранением номера, тоже невозможно.

Увы=(

0

Евгений, откуда такая информация? При переезде в другой город Вы не теряете номер и все также можете пользоваться нашими услугами на основе единого тарифа для всех регионов "Региональный" (по стоимости он идентичен московским тарифам- www.yota.ru/voice/#/tariff/mobile/100m/nosms )

Что касается возникшей у Вас ситуации со смартфоном - то хотелось бы подробнее узнать об этом. Напишите нам об этом в личных сообщениях в facebook и мы ответим на все Ваши вопросы и во всем разберемся.

0

Вот так, читаешь материал, а потом в конце читаешь вот такой ответ от пиар-службы и чёт приуныл такой.

Тоже соглашусь с тем что поддержка не справляется. 2 недели не работали исходящие. Писал в приложении, в соцсети, к лоткам подходил. Ничего не помогало. Потом ктото предложил одну галочку убрать и заработало. На вопрос, почему все испортилось ответ был, что я сам эту галочку ранее нажимал. А так меня все очень устраивает. Пугает только появление новых проблем.

Константин, мы уже дали Вам комментарии в личных сообщениях vk.com. К сожалению, у нас нет возможности самопроизвольно менять настройки Вашего смартфона. Насколько мы помним, ситуация заключалась в том, что в настройках Вашего телефона была подключена функция скрытия номера, которая, на данный момент, не поддерживается в нашей сети, в следствие чего и не работали исходящие звонки. После Вашего обращения в нашу службу поддержки, наши эксперты проверили все возможные причины и пришли к заключению, что у Вас может быть включена данная функция, после чего мы Вам посоветовали ее отключить. К сожалению, действительно, мы не можем сказать, что являлось причиной включения данной функции на Вашем смартфоне.

Также хотели бы уточнить, о каких новых проблемах идет речь? Опишите нам в личных сообщениях - мы поможем. Спасибо.

0

Операторы Йоты прикрывают друг друга. 16 апреля меня консультировала Виталина Интерактивная, я ей сначала не мог объяснить что хочу посмотреть сколько трафика я скачал, она мне упорно отвечала что трафик безлимитный хотя вопрос мой был про статистику, а не про стоимость. Вместо того чтобы предложить заказать детализацию (у Йоты только через чат заказывается) она вообще решила игнорировать мои вопросы.

20 апреля Вера Творческая отказалась создавать жалобу на коллегу.

Александр, ситуация, действительно, странная. Напишите нам в личных сообщениях в facebook свой номер лицевого счета, а также, по возможности, примерное время обращения или скриншоты, если есть возможность их сделать - проведем все необходимые проверки, а также сделаем детализацию (ее также можно заказать и в личных сообщениях в социальных сетях, в мобильном приложении или в бесплатном смс-чате 0999, если Вы абонент нашей мобильной связи). Для нас очень важно качество обслуживания наших абонентов. Заранее спасибо!

0

почему лицевой счет? я его не знаю.
Я в фейсбуке написал вам номер.

0

Александр, а куда Вы написали? К сожалению, не видим Вашего сообщения:(

0

написал вам в фейсбуке личным сообщением. Посмотрите, папку "Другое".

Да, простите. Сразу не заметили( Ответили Вам. огромное спасибо за предоставленную информацию)

0

> В рамках стратегии «Создаем оператора вместе», где любой человек может предлагать идеи для мобильного оператора Yota, один из клиентов предложил сохранять историю переписки в чате. Эта идея набрала более семи тысяч голосов и была реализована. Благодаря этому каждый пользователь всегда может перечитать рекомендации и ответы сотрудника службы поддержки, если вопрос возникнет повторно.

ЛОЛШТО?

Я не знаю саппорта хуже, чем в Йотамобайл. Все мои проблемы решались _только_ путем выноса их в публичное пространство (через Лину, которая вообще не саппорт) или через жалобу в Роскомнадзор.

Есть заявка нерешенная заявка с августа 2014-го, например.

Выносите жалобы нв публику, вот вам мой большой совет. Йота славится тем, как ловко она прикрывает хвосты в Сети. Посмотрите на ответы «Олега» — всё очень вежливо, но ни одного слова по делу (ни сроков решения, ни причин задержки, ни терминов по проблеме). Пыль в глаза.

Если кто ещё не в курсе, оператор имеет право не предпринимать никаких действий доя решения проблемы, пока жалоба абонента не оформлена письменно в точке обслуживания.

Алгоритм общения с саппортом Йота строго такой:

1) Письменная жалоба в точке обслуживания
2) Получаем эл. письмо от техподдержки с отмазкой
3) Сохраняем отмазку в документ и отправляем в качестве жалобы с Роскомнадзор
4) Роскомнадзор заставляет Йоту решить проблему

Других способов нет. Поддержка работает по удалёнке за гроши. Иногда в техподдержке вам отвечает даже не оператор, а продавец, которого попросили ещё и в чате посидеть.

Вот хороший пример того, как работает PR-служба Yota и как не работает их саппорт.

Подтверждаю, техподдержка йоты полный отстой. Купил их роутер и sim карту. Случайно при первом запуске подключил не к тому аккаунту. У меня их несколько, и я случайно повесил личный роутер на акк фирмы, где уже висело оборудование. Дальше начался кромешный звиздец длиной в неделю. Роутер отказался открепляться и переносится на другой акк. Были чаты в техподдержку, были тикеты , были операторы которые покидают чат как только видят, что проблема не входит в списик их быстрых ответов. В один момент криворукий суппорт вынес все добавленное оборудование на моем корпоративном аккаунте. Роутер после этого все равно не переподключился:) решил проблему визитом в точку продаж и покупкой новой симки.

Виталий, сожалеем, что у Вас возникла такая ситуация. Мы будем благодарны Вам, если Вы напишите нам в facebook, укажите когда обращались и какой id был у того устройства, которое нужно было перенести. Все проверим и разберемся. Заранее спасибо!

Олег, скажите, пожалуйста, как давно у вас появилась техническая поддержка? :) просто вопрос из любопытства :)

Виктор, техническая поддержка у нас была на протяжении всего существования компании. И мы постоянно развиваемся, действительно заботясь о качестве обслуживания. Именно поэтому мы сейчас общаемся с Вами здесь:)

если бы заботились о качестве услуг вы бы ввели мораторий на количество абонентов до тех пор пока техническое оснащение вновь позволит принять новых абонентов

0

Абонент Йоты пол года.

Все это время не работает MMS. Не то чтобы я очень нуждался в этой услуге, но все же пару раз попытался пофиксить проблему и обращался в тех поддержку.

Разумеется, ничего это не дало и проблема осталась не решена.

С месяц назад Йота преподнесла еще один сюрприз: отказалась выдавать мне местного оператора в Варшаве. В итоге я пробегал по зданию аэропорта пол часа включая\выключая телефон, но наблюдал неизменное "no service", а все wi-fi были заблокированы.
Поэтому пришлось забыть про Uber и переплачивать частнику, что тоже не порадовало :)

Надеюсь, что Йота поймет, что один мотивированный и технически подкованный с з\п 60к производительнее чем два разгильдяя-студента с з\п 30к :)
Если вы полностью отказались от операторов, которым можно позвонить, то он-лайн поддержка должна быть просто на высоте.
У людей могут возникать действительно срочные и важные вопросы, которые необходимо решить здесь и сейчас.

Сделайте галочку "срочный вопрос" и научитесь решать реально безотлагательные проблемы.

В остальном молодцы. Очень уважаю вас за отмену внутрироссийского роуминга. Да и по-настоящему анлимный инет тоже круто.
Надеюсь дальше не будет хуже :)

Хуже не будет, учитывая, что все недочеты мы стремимся максимально быстро исправлять, если они появляются:) Также спасибо Вам за конструктивную критику - это нам очень помогает в улучшении наших сервисов и мы полны сил, чтобы стараться дальше и сделать наши услуги максимально комфортными для людей.
По Вашей ситуации с MMS и международным роумингом мы запросили всю необходимую информацию у Вас в vk.com и постараемся закончить начатое нашими коллегами)

Ваши рекомендации мы также учли и больше Вас не подведем) Хорошего Вам настроения! Ждем от Вас информацию)

0

Хотел написать, зачем повелись на дешевизну и купили Йоту? А потом подумал, а какой оператор лучше? Вся большая тройка работает погано, ворует деньги, техподдержка плохая. Плучается, нас загнали в замкнутый круг, конкуренции они не боятся.

0

Дорогая Йота, за полгода использования у меня накопились несколько вопросов:
1. Почему телефон минимум дважды в сутки теряет сеть и по три минуты подключается обратно? Дважды — это только то что я вижу собственными глазами. Мне в мессенджер люди пишут, что не могут до меня дозвониться, я беру телефон в руки, а он мне фонарики крутит — «поиск сети». Причём, проблема не в конкретных локациях, это регулярно происходит где бы я ни находился. Они мне уже просто в Whatsapp теперь сразу звонят или в Viber.
2. Что курил человек, назначавший тарифы на tethering? Отберите у него эту дурь, пожалуйста. Он вас, на самом деле, лишает денег, потому что лично я заморочился и сделал так, чтобы ваша сеть мой tethering не ловила. И, угадайте, где рецепт нашёл? Разумеется в треде "Йота о%..а" на одном из форумов.
Хотите пожелание? Вот так должно выглядеть предложение по раздаче интернета за деньги: yadi.sk/i/TLycG7pmgF6EC
Чай, 900 рублей в месяц за лимитированный 512к интернет всё-равно больше чем платят пользователи модемов. А уж 3100 — точно выше всех разумных тарифов и с МегаФоном конкуренции не будет. Таким образом, услуга будет маловостребованной в продолжительном использовании, но хорошо востребованной в краткосрочном.

0

Здравствуйте, Александр! Ответим по порядку:

1. Без диагностики, к сожалению, сказать точную причину такого поведения смартфона мы не можем, но если Вы нам пришлете более подробную информацию о адресе где Вы находились, а также укажете модель смартфона и свой номер. Что касается недозвонов, то иногда, при переходе из LTE в 3g требуется несколько секунд, чтобы принять звонок, тогда как в это время у абонента идут гудки. Обычно это почти не заметно для абонентов и если у Вас такая ситуация постоянно проявляется, то нам также нужны примеры звонка абонента, который не дозвонился, его номер, точное время звонка. Напишите нам это в личных сообщениях в фейсбуке и мы во всем разберемся в данной ситуации. Так быть, действительно не должно.

2. Сказать, что курил, к сожалению, не можем, но уверены, что ничего запрещенного) Что касается теттеринга, то стоимость тарифов обусловлена многими факторами и тщательно продумана. Вдаваться в подробности мы не можем, ибо мы техническая поддержка и слабо посвящены в логику ценообразования.
Посмотрели Ваше пожелание и оно нам, действительно, понравилось и мы будем благодарны, если Вы его отправите ответственным специалистам, отвечающим за анализ такого рода идей: www.yota.ru/voice/#/vote

Спасибо за конструктивную критику - это нам по-настоящему помогает улучшать наши сервисы. Ждем от Вас информацию в личке.

0

Телефоны LG G3 Cat.6, Sony Xperia Z3C, Nexus 5 и какая-то говняшка-звонилка от Fly.
Основные локации: улицы Бакинская, Луганская, Пролетарский проспект, Кантемировская, Тимура Фрунзе, Льва Толстого, Сокольнический вал (и парк Сокольники), Красносельская, и куча прилегающих к перечисленным улиц.

И я бы поспорил насчёт "тщательно продумана". В народе такой подход называется как та тема, что я упомянул, а в маркетинге — «заградительными ценами».

0

Александр, нам все же нужны более точные адреса, а также номера телефонов и прочая информация конфиденциального характера. Ждем от Вас информацию , например, здесь www.facebook.com/yota.russia Заранее спасибо!

0

Когда вы уже настроите роутинг в Санкт-Петербурге на номер городских мониторинговых служб 004?
Пол года меня кормят обещаниями в поддержке!

0

Александр, мы запросили у Вас информацию по данному вопросу в личных сообщениях vk.com. Во всем разберемся.

0

А зачем в личных? Вы де пришли сюда публично отмываться от позора. Посвятите нас в то, почему человек полгода не может дозвониться в городские службы. Расскажите, что вы предприняли, чтрбы решить эту проблему. Смелее.

0

народ последний месяц начал ругаться по поводу интернета дне мне из оплаченных 14 мегабит мне приходит всего сраных 2 или 3 мегабита.и даже этого не хватает чтобы видео посмотреть нормально без тормозов а в игры лучше не заходить возможность поиграть наступает только после часа ночи.когда открываю диспут на эту тему меня просят прислать данные устройства причем постоянно,я за год их приобрел 2 от yota и 2 Huawei E3372 думал что дело у меня выяснилось что со сторонними дела обстоят лучше на мегабит где то и пинг в играх поустойчивее но суть не в этом а в том что при покупке услуги на каждое устройство первые два месяца на каждом из них скорость предостовлялась почти полноценно а потом режут и тебе и половины не приходит от оплаченного.на это мне начали отвечать что мы не гарантируем правильность работы сторонних устройств или на устройство от yota вопрос решают так наши сеть временно перегружена это все скоро решится качайте нужные вам данные в свободное от перегрузок время то бишь после часа ночи я на них должен тратить электричество. интернет и твое время получается стоит на вес золота и эти ответы постоянны в течение года с одной бумажки читают.все сводится к тому что им лижбы нахапать абонентов ради наживы не обеспечив при этом качеством услуги не техническим оснащением люди купились на полный безлемит но когда конкуренты начали совершенствовать сети 3g и запускать сваи LTE сети народ кинулся на качество услуг хоть и с ограничением трафика и им выгодно взять 30 гигов с ночным безлемитом.но yota увидев потерю клиентов решила запустить мобильную услугу но о качестве все того же интернета заботиться не стала чем больше нагрузила и без того храмую лошадь подведя ее к краю пропасти. я пользуюсь последний месяц и отказываюсь от услуг этого оператора в пользу хотя бы билайна у которого 3G даже днем выдает то за что ему платят и и безлимит ночной имеется хотя личный кабине там постоянно глючит и с услугами свои мониполяцыи производит но качество я заметил на высоте я свой выбор сделал а вы решайте сами.

0

что вы на это интересно ответите

0

Пишите жалобу на сайте Роскомнадзора.
Пишите письменные претензии в точках обслуживания Йота.
Иначе никак. С Йотой по-другому не договоришься.

0

пользуюсь yota уже 3 месяца пока все устраивает
ну да бывает небольшие недочеты типа пропадает 3g в москве но буквально на пару минут
хотелось бы получать скидки при оплате сразу за несколько месяцев это было бы очень удобно

0

мне это не о чем не говорит Москва что ли

0

но ты дал в Москве доктрина на существование на московском рынке в два раза выше чем в остальных регионах россии

0

такое ощущение что ты из Москвы не куда не выезжал

0

почему бываю в тульской области

0

Пригоревших жоп полны комментарии

0

Почему в Екатеринбурге не работаете?

0

Денис, в Екатеринбурге, действительно, еще не было коммерческого запуска - это значит, что приобрести нашу SIM-карту с номером данного региона пока нельзя. Однако все наши услуги должны там работать. Если возникли сложности, мы рекомендуем обратиться в нашу поддержку, по удобным для Вас каналам связи.

0

Возможность комментирования статьи доступна только в первые две недели после публикации.

Сейчас обсуждают
Vladislav Eliseev

Чтобы делать все продуманно сразу, нужно сделать хотя бы раз не продуманно! Опыт других нас не учит, нужно набить своих шишек, чтобы понять КАК не надо делать. В конце концов лучше заплатить за грамотную консультацию тому, кто сможет сказать КАК нужно сделать.

IKEA оспорит арест 9 млрд рублей на счетах российской «дочки»
1
Filipp Lyakh

> а год выпуска написан винтажным шрифтом.

Пиксельный шрифт — новый винтаж)

15 примечательных винных бутылок: шрифт Брайля, зашифрованный портвейн и посадочный талон
0
Александр Кадетов

Вот эту вкладку можно вообще навсегда удалить.

Кейс из России: Зачем команда «Альфа-Мобайл​» меняет дизайн своего приложения
0
Michael

Фильтры по местностям как-то странно работают. Ожидаешь, что при выборе своего города изменяться цифры в категориях товара. Ан нет, цифры общие, что сбивает с толку.

DamProdam — сайт покупки-продажи подержанной техники
0
Anton Mansurov

У Билайна нет больше поддержки на 0611. Просто нет такого выбора "поговорить с оператором". Чат на сайте и в приложении весьма убогий. Если что-то оборвалось - пиши заново, никакой истории. Так что случись какая проблема - остаешься с ней один на один. Ну или или в офис, к некомпетентным сотрудникам. Вот куда перевести свои 6 номеров?)

Как избавиться от лишних платных подписок — советы абонентам «Мегафона», МТС, «Билайна» и Tele2
0
Показать еще