Каждая компания стремится сделать понятный и удобный онлайн сервис для партнеров. Бизнес тратит огромные средства на разработку программ и приложений. Но все это может быть напрасно, если вы не провели предварительную работу с заказчиками и не объяснили, зачем ему разбираться в вашем новом ИТ-продукте. Подготовили 6 антисоветов для тех, кто хочет отпугнуть клиентов от своих онлайн продуктов.
1. Ничего не объясняйте. Сухих данных о вашем сервисе вполне достаточно. Изложите суть коротко, желательно уместить в один абзац и описать техническим языком. Если клиент захочет воспользоваться сервисом – разберется сам.
2. Пригрозите. Если заказчик так и не понял, зачем ему нужно пользоваться вашим онлайн-продуктом или мобильным приложением, не стоит ему рассказывать о пользе сервиса. Скорее всего убедить его получится. Поставьте ультиматум – или он использует вашу цифровую платформу, или вам придется обслуживать его по остаточному принципу.
3. Никакой дополнительной информации. Не отвечайте на звонки и письма партнеров, не скидывайте им шаблоны или скриншоты с подробными инструкциями. В крайнем случае, повторите то, что говорили в самом начале – сжато и с использованием специальных терминов.
4. Оставьте наедине с форс-мажором. Если у пользователя не уходит заявка или сбоит сервис, вам точно не стоит помогать ему разобраться в этой ситуации. Пусть звонит в техподдержку и решает вопрос со специалистами. Даже не тратьте время на то, чтобы убедиться, что технический вопрос решен и клиент благополучно продолжил пользоваться вашей программой или приложением.
5. Расскажите про все возможные ошибки. Пусть знает про все трудности, которые могут возникнуть при использовании приложения или программы. Желательно привести как можно больше примеров и сгустить краски. Например, рассказать, как однажды клиент N три раза переделывал заявку, которая так и не попала в систему из-за технической ошибки. И такое происходит постоянно и с каждым.
6. Никаких негативных отзывов. Ваш сервис идеален, поэтому партнерам он обязательно должен нравиться. Противоположная точка зрения не принимается. Если клиент недоволен, это его проблемы. Не стоит уточнять, с какими сложностями столкнулся пользователь, наверняка он сам был невнимателен.
Если вы заботитесь о своих клиентах, делайте все наоборот. Регулярно интересуйтесь мнением пользователей о вашем продукте и дорабатывайте сервис. Менеджеры ПГК постоянно консультируют партнеров по всем цифровым проектам компании: помогают пользователям «Личного кабинета клиента» и «Мобильного репортера ПГК» поэтапно разобраться во всех нюансах. Ранее эксперты компании поделились своим опытом выстраивания коммуникации с грузоотправителями.