Вкратце о чем будет идти речь:
1. Метрики продукта – это измеримые показатели, с помощью которых оценивают успех продукта.
2. Метрики продукта позволяют принимать обоснованные решения касательно стратегии продукта и получать информацию о том, что работает, а что нет.
3. Метрики делят на два типа: ориентированные на нужды пользователя и ориентированные на нужды бизнеса.
4. Лучшие фреймворки по работе с метриками: HEART, AARRR, The North Star.
5. Pirate Metrics (AARRR) описывают воронку продажи (Аcquisition — привлечение; Аctivation — активация; Adoption — принятие; Retention — удержание; Revenue — доход; Referral — рекомендации)
6.HEART – это про качество user experience — опыта и впечатлений пользователя при взаимодействии с продуктом.
7. North Star Metric (NSM) – это главная метрика продута, на которой сосредоточена продуктовая команда, не нанося при этом вреда другим метрикам.
8. Ключевым навыком при работе с метриками является приоритезирование.
Метрики, ориентированные на нужды пользователя
Такие метрики сообщают об уровне вовлеченности ваших пользователей в продукт. Данные этих метрик помогают определить, какие части продукта наиболее интересны и необходимы пользователям.
Ключевые метрики:
Метрики активации: отображают скорость, с которой привлеченные клиенты «активизируются» и начинают извлекать ценность из продукта.
Метрики усвоения: характеризуют использование тех или иных функций продукта.
Метрики использования продукта: для мониторинга ежедневных, еженедельных, ежемесячных или даже ежегодных активных пользователей и их взаимодействия с вашим продуктом.
Метрика удержания пользователей.
Показатели удовлетворенности пользователей: измерение лояльности, удовлетворенности и качество пользовательского опыта.
Метрики, ориентированные на нужды бизнеса
Такие метрики помогают измерить состояние бизнеса и его рентабельность, что, в свою очередь поможет узнать, на чем сосредоточить свое внимание.
Ключевые метрики:
Customer Acquisition Cost — стоимость привлечения клиента
LTV (Lifetime Value) — прибыль, которую приносит пользователь за всё время работы с ним
Net MRR Churn — потерянный доход за текущий месяц по сравнению с предыдущим после учета любого дохода от существующих клиентов = MRR, который вы потеряли из-за оттока клиентов (отказа от услуг или перехода на более дешевый тариф).
Expansion MRR — прирост выручки благодаря покупке имеющимися клиентами более дорогих тарифов или доп. продуктов = расширенный MRR
Про фреймворки
AARRR или «Пиратские метрики»
AARRR – это фреймворк для отслеживания показателей на разных этапах пути пользователя. В SaaS AARRR состоит из пяти этапов:
A – Acquisition (Привлечение). Пользователь начинает пробный период.
A — Activation (Активация). Пользователь осознает ценность продукта.
A — Adoption (Принятие). Пользователь многократно использует все предложенные ему функции.
R — Retention (Удержание). Пользователь повторно приобретает подписку.
R — Expansion Revenue (Желание заплатить больше). Пользователь готов вложить больше (после обновления и добавления новых фичей).
R — Referral (Желание рекомендовать). Пользователь готов рекомендовать ваш продукт.
На каждом этапе AAARRR есть свои метрики:
Метрики на этапе привлечения
Самой важной метрикой на этом этапе является процент регистрации посетителей на пробную версию.
Как это рассчитывается:
количество подписок / количество посетителей на странице регистрации *100
Метрики на этапе активации
Пожалуй, сложнее всего измерять показатели именно на этом этапе. Так как продукты SaaS сильно разнятся, не бывает двух одинаковых карт пути пользователя. Лучше всего здесь разбить пользователей на когорты и рассчитать уровень их активации отдельно.
Как рассчитать коэффициент активации:
количество активированных пользователей / общее количество новых пользователей за период / 100
Метрики на этапе принятия
Есть два типа принятия: всего продукта иего отдельной фичи. Первое помогает измерить общее представление пользователя о продукте, второе – то, что больше всего любит пользователь в продукте.
Собирать обратную связь – лучшее, что можно предпринять на этом этапе. Помимо этого, нужно отслеживать повторное использование фичи за определенный период времени – это поможет разработать эффективные стратегии для повышения вовлеченности.
Как рассчитать коэффициент использования фичи:
количество уникальных пользователей / количество залогинившихся пользователей за определенный период *100
Метрики на этапе удержания пользователя
Уровень удержания пользователей – это простая метрика, которая измеряет процент постоянных платящих за определенный период.
Метрики на этапе расширения выручки
На этом этапе следует сосредоточится на получении расширенного дохода (Expansion MRR) путем дополнительных продаж, перекрестных продаж и другого.
Коэффициент прироста выручки (Expansion MRR) рассчитывается следующим образом:
1. Выясняем изменение объема выручки (Сhange in Expansion MRR)
2. Сhange in Expansion MRR / прирост выручки (Expansion MRR) в начале периода * 100
Фреймворк HEART
Данный фреймворк, подобно AAARRR, фокусируется на том, как пользователи взаимодействуют с продуктом и насколько они при этом «счастливы».
Фреймворк состоит их пяти показателей: счастье, вовлеченность, принятие, удержание и успех выполнения задачи.
H — Happiness (Счастье): NPS, индекс удовлетворенности клиентов (CSAT), оценка усилий клиентов (CES).
E — Engagement (Вовлеченность): использование фичей, актуальность продукта, оценка вовлеченности клиентовю.
A — Adoption (Принятие): коэффициент принятия продукта, коэффициент принятия функции.
R — Retention (Удержание): уровень удержания, коэффициент оттока пользователей.
T — Task Success (Успех выполнения задачи): достижение этапа активации пользователя.
Фреймворк North Star Metric (NSM)
Фреймворк помогает сфокусироваться на одной самой важной метрике, расставить приоритеты в отношении обслуживания клиентов, лучше определить план развития продукта и повысить прозрачность и подотчетность.
Выглядит это следующим образом: есть одна лидирующая метрика для всей компании, которая и будет основной ценностью при выборе остального набора метрик. Именно от нее будет зависеть их финальный набор. Цель – внести вклад в метрику NSM.
При этом выбор NSM и работа над ней гарантирует, что вы не внесете вреда остальным аспектам бизнеса. Для того, чтобы этого не допустить есть так называемый счетчик – метрика, которая позволяет стабилизировать вес NSM.
Примеры счетчиков, используемые с NSM:
1. NSM: коэффициент конверсии пробной подписки, счетчик: коэффициент конверсии платной подписки.
2. NSM: количество активных пользователей за месяц (MAU), счетчик: использование фичей продукта.
3. NSM: скорость разработки, счетчик: скорость разработки.