Зачем в банковских приложениях доставка еды, авиабилеты и другие нефинансовые сервисы

Топ-менеджер ВТБ приводит аргументы в пользу партнёрств, но против суперприложений.

Материал подготовлен при поддержке ВТБ

К суперприложениям относятся двойственно. В Азии WeChat и AliPay остаются популярными, но на Западе 43% пользователей не видят смысла такой модели или сомневаются в её ценности. В обсуждениях под новостями, в том числе на vc.ru, были разные комментарии о таких сервисах. Часто встречается мнение, что отдельными инструментами пользоваться проще, а если собрать всё вместе, то что-то точно будет работать плохо. На фоне этих разговоров «Яндекс», после шести лет развития экосистемы с разными сервисами внутри одного приложения, запустил Fasten, где доступен только заказ такси.

Недавно ВТБ обновил «ВТБ Онлайн» и добавил туда множество непрофильных сервисов. Руководитель департамента цифрового бизнеса Алексей Курзяков утверждает, что банк не создаёт суперприложение — потому что это контрпродуктивно на российском рынке. Попросили его объяснить, почему тогда компания решила добавить возможности, не связанные с финансовыми продуктами.

По данным ВТБ, 52% пользователей применяют банковские приложения для поиска скидок и выгодных предложений, 42% совершают в них покупки. Ещё одна причина, по которой банки добавляют новые сервисы в приложения, — повышенный кешбэк (компенсация средств за покупки) за их использование. Для 39% пользователей именно кешбэк — ключевой фактор в выборе финансовой организации.

Учитывая привычки клиентов, ВТБ решил расширить свой онлайн-банк с помощью дополнительных сервисов. Так в нём появились разделы: «Расти с ВТБ», «Живи с ВТБ», «Почувствуй заботу» и «Приумножай с семьей и близкими».

В каждом разделе — свои сервисы. В «Живи с ВТБ», например, собраны решения для повседневных задач: «ВТБ Шопинг» с выгодой до 30% на электронику, «ВТБ Путешествия» с кешбэком 3% на авиабилеты, 5% на ж/д билеты и 10% на бронирование отелей. При этом общая сумма кешбэка за покупки в этих сервисах не ограничена.

Российские компании пробовали объединять в своих приложениях разное: телемедицину и финансовые услуги, заказ такси и покупку билетов в кино, соцсеть и маркетплейс.

В тематическом блоке «Дом» можно, помимо оплаты ЖКУ, также найти мастера, получить онлайн-консультацию по ремонту, оценить стоимость жилья и заказать товары для создания уюта в доме. В «Авто» — подобрать автомобиль, оформить автокредит или ОСАГО, проверить штрафы, найти заправки и сравнить цены на топливо прямо на карте. В июне 2026 года ВТБ запустит проект с крупной сетью супермаркетов, и в приложении появится возможность заказать продукты на дом.

Компании, которые строят суперприложения, объединяют множество направлений бизнеса в один продукт. Часто для этого покупают небольших игроков рынка и встраивают их бизнес в свою систему, реже начинают развивать новую нишу с нуля. Такой подход требует крупных инвестиций и времени для отлаживания процессов.

ВТБ же углубил сотрудничество с компаниями, которые уже дают его клиентам скидки и преимущества. Банк объединил их сервисы внутри своего приложения. Например, в разделе «ВТБ Шопинг» собраны товары напрямую от таких продавцов и брендов, как Samsung, «Технопарк», Tefal, Kitfort, DeLonghi, и других. Техническую интеграцию витрины обеспечивает партнёр-оператор. В «Путешествиях» клиенты получают предложения от «Авиакассы», а в «Авто» — предложения от коллег из сервиса «ВТБ Авто».

Хотя сервисы и разные, банк объединил их общим дизайном и логикой использования: так пользователям проще ориентироваться. Служба поддержки тоже общая. В разделе «Почувствуй заботу» можно спросить не только про кешбэк и переводы, но и про доставку из «Шопинга» или отмену бронирования в «Путешествиях». Система определит тему обращения и направит к подходящему оператору — с учётом контекста запроса и профиля клиента.

Трудности навигации — одна из главных претензий к суперприложениям. Из-за изменения привычного интерфейса часто падают метрики, клиенты заходят реже, проводят меньше времени внутри.

Команда ВТБ учла этот опыт. Чтобы обновление не вызвало затруднений у клиентов, в «ВТБ Онлайн» добавили короткие подсказки при первом входе в новую версию. Поиск по приложению тоже изменился, теперь он понимает не только точные названия, но и обычные фразы. Например, можно написать «сколько я потратил на транспорт» и получить статистику. Также остался быстрый доступ к самым часто используемым функциям — платежам и переводам, истории операций и аналитике трат.

Ещё один способ сделать приложение удобнее — дать пользователям возможность настроить его под себя. Так клиенты не потеряют основные функции среди нефинансовых сервисов и смогут выделить именно то, чем пользуются чаще всего.

В «ВТБ Онлайн» можно выбрать, показывать ли на главной разделы «Платежи и переводы», «Частые операции», «Премиальные сервисы», и поменять порядок этих блоков.

В истории операций пользователи могут проверить доходы и расходы, отследить динамику баланса, проанализировать траты по брендам и оценить выгоду от кешбэка.

Часто клиенты в банках разделены на массовый сегмент, привилегированный и «прайвет» (Private Banking, «частный банкинг» — персональное обслуживание состоятельных клиентов). От суммы хранения на счетах зависит, что получат пользователи в качестве бонусов. Например, за остаток в размере 3 млн рублей дают бесплатную мобильную связь или доступ в бизнес-залы аэропортов.

Нефинансовые сервисы и геймификация позволяют упростить получение привилегий и повысить лояльность клиентов. В обновлённом «ВТБ Онлайн» клиенты могут пользоваться преимуществами из дополнительных сервисов за использование разных финансовых продуктов.

В разделе «Расти с ВТБ» система с помощью алгоритмов подсказывает, как клиент может получить больше выгоды. Уровень — «Базовый», «Серебро» или «Золото» — зависит от суммы зачислений, остатка на счёте и трат по карте. В разделе видно, сколько действий осталось, чтобы оказаться на следующей ступени. За активность банк предлагает надбавку к ставке по накопительному счёту (1% на «серебряном» и 1,5% на «золотом» уровне), больше категорий кешбэка и бесплатную мобильную связь.

У семей бывают разные задачи, финансовые и нефинансовые: открыть один счёт для разных карт, защитить родителей от мошенников, вместе выбрать технику для дома, собрать документы для пособия, выбрать автомобиль, подать заявление в детский сад. Дополнительные сервисы позволяют закрыть эти задачи в одном приложении.

Например, в 2025 году более 7 млн клиентов ВТБ создали группу в «Семейном банке». В неё могут объединяться супруги, их родители, дети старше 14 лет и даже друзья — максимум пять участников. Они не видят средства друг друга, но получают общие преимущества. Например, кешбэк до 3% на супермаркеты, бесплатную подписку «ВТБ Плюс» на два месяца, скидку до 20% на страховые продукты и мобильную связь.

В разделе «Защита от мошенников» можно включить функцию «второй руки» на крупные операции. Надо указать сумму, при превышении которой переводы потребуют дополнительного подтверждения. Отключить услугу или сменить доверенное лицо можно в любой момент, после отказа от сервиса действует 24-часовой период «охлаждения».

Команда «ВТБ Онлайн» продолжает добавлять новые сервисы в приложение. Скоро к бронированию отелей, покупке техники и защите близких от мошенников добавятся доставка еды и покупка билетов в кино и на концерты.

За активность банк предложит больше выгоды: расширенные категории кешбэка, надбавку по ставке к накопительному счёту, бесплатную мобильную связь, компенсацию расходов в аэропорту и другое. Такие же привилегии получили и клиенты «Почта Банка», которые перешли в ВТБ с 1 мая.

Узнать про все возможности можно в приложении и мобильном банке «ВТБ Онлайн».

Реклама, «Банк ВТБ» (ПАО), Генеральная лицензия Банка России № 1000. 0+