«Мы показали, какой должна быть современная CRM»

В обновлении «Битрикс24» пользователи получат колл-трекинг и сквозную аналитику, а искусственный интеллект оценит шансы сделок на успех.

Материал подготовлен при поддержке компании «1С-Битрикс»

Новая стратегия

CRM-системы создавались как инструмент для отдела продаж. Менеджеры хранили в них обращения клиентов и следили за ходом сделок. Со временем эти данные заинтересовали других сотрудников: маркетологов, аналитиков и топ-менеджеров.

Отделам понадобилась единая экосистема. Построить её сложно — у каждого отдела были свои инструменты, не всегда совместимые друг с другом. Они требовали кастомизации или разработки промежуточных решений для обмена данными.

В масштабном обновлении создатели «Битрикс24» предложат предпринимателям решение — простую систему для ведения бизнеса из пяти блоков, одним из которых является классическая CRM. Её дополняют ещё четыре сервиса:

  • Контакт-центр собирает все обращения клиентов по телефону, в соцсетях, мессенджерах и других каналах. Все они попадают в «Битрикс24» и обрабатываются сотрудниками компании.
  • CRM-маркетинг анализирует клиентскую базу и разбивает её по сегментам. Маркетологи смогут быстро персонализировать предложения для каждого сегмента, отправлять рассылки и таргетировать рекламу.
  • Появившийся сервис CRM-аналитики построит отчёты по данным о лидах и сделках. Руководитель сможет быстро посмотреть на воронку продаж и увидеть вклад каждого менеджера в свой бизнес. Любой показатель в отчете можно развернуть и увидеть, из чего он складывается.
  • Ещё один новый инструмент, сквозная аналитика, покажет, насколько эффективным был каждый рекламный канал. Руководитель увидит цельную картину бизнеса: от бюджета и источника трафика до стоимости каждой сделки.

Новая стратегия «Битрикс24» освободит предпринимателей от оплаты практически всех сторонних сервисов, функции которых входят в эти пять блоков. В компании утверждают, что CRM в 2018 году должна быть именно такой.

Простая CRM

Калининградские разработчики анонсировали упрощение своей CRM как один из ключевых пунктов масштабного обновления «Битрикс24.Сидней».

Пользователям станет намного удобнее создавать и вести сделки в системе, быстро подключать контакт-центр, настраивать карточки клиентов, фильтровать и искать информацию в базе.

Теперь все коммуникации с клиентом будут храниться внутри сделок и обновляться в реальном времени.

Работа со сделками в CRM станет ещё удобнее. Теперь можно будет по-разному настроить обязательные поля карточки для каждого этапа сделки. К примеру, можно выставить «обязательность» заполнения полей только со стадии подготовки документов или выставления счета.

Менеджер не будет тратить время на внесение реквизитов на ранних этапах сделки, например, во время первого звонка клиента. Это поле станет обязательным позже.

История взаимодействия с клиентом в карточке сделки «Битрикс24»

В каждой карточке сделки появится чат, в котором сотрудники смогут обсудить задачи или спланировать свои действия.

По заявлениям создателей, CRM станет простой и дружелюбной для пользователей. При этом функциональность системы вырастет.

Встроенный колл-трекинг

Важный инструмент в обновленном «Битрикс24» — колл-трекинг. Он позволит отслеживать эффективность рекламных каналов для компаний, которые принимают заказы от клиентов по телефону.

С помощью колл-трекинга маркетологи смогут сделать выводы об эффективности разных каналов трафика, оптимизировать рекламные кампании и снизить стоимость привлечения клиента.

Интерфейс колл-трекинга в «Битрикс24»

Теперь предпринимателю не нужно будет искать на рынке подходящий колл-трекинг и тратить ресурсы на его интеграцию. Помимо этого снизится стоимость использования инструмента. В этом фрагменте создатели рассказывают о ценах в обновлённом «Битрикс24»:

Глобальный тренд электронной коммерции — сделки с клиентами в чатах. Покупатели активно пишут компаниям напрямую и хотят, чтобы этот канал работал круглосуточно. Наличие чата на сайте становится важным фактором для выбора компании-продавца.

Разработчики анонсировали обновление виджета чата для сайтов компаний и его полную готовность для мобильных устройств.

Также новый контакт-центр интегрирован с чатами в поисковой выдаче «Яндекса». Клиент набирает в поисковике название компании и может пообщаться с менеджером прямо на странице поиска, без перехода на сайт.

Сотрудник компании сможет ответить на все обращения клиентов прямо в интерфейсе «Битрикс24».

Сквозная аналитика

Еще одна новинка релиза — сервис сквозной аналитики. Инструмент поможет маркетологам полностью оценивать влияние рекламных каналов на продажи, окупаемость вложений.

«Битрикс24» соберёт для анализа все нужные данные: затраты на рекламу, количество лидов и сделок.

Интерфейс сквозной аналитики в «Битрикс24»

Руководители смогут посмотреть насколько эффективно тот или иной менеджер работает с лидами из разных источников трафика. Это поможет руководителям грамотно распределить сотрудников по зонам работы — кто-то лучше разговаривает по телефону, кто-то лучше переписывается в чатах.

Эти возможности «Битрикс24» предлагает бесплатно.

Искусственный интеллект

Разработчики «Битрикс24» внедрят в систему интеллектуальный скоринг.

ИИ будет прогнозировать вероятность конвертации лида в сделку, а также шансы на её успешное завершение. Машина покажет этот параметр в процентах и будет менять его автоматически при изменении лида или сделки.

ИИ обучается на данных компании. Для прогнозирования он использует свойства и стадии сделки, тексты писем и чатов, расшифровки разговоров, параметры времени. Для достижения точности прогнозов выше 85% достаточно будет обработать 5 тысяч лидов или сделок.

Второй бизнес-сценарий применения ИИ — повторное привлечение клиентов. Машина сможет анализировать клиентскую базу и делить её на два сегмента:

  • Перспективные клиенты с высокой вероятностью повторной покупки — более 75%. Им стоит показывать рекламу.
  • Клиенты, которым не стоит показывать рекламу прямо сейчас. Вероятность повторной сделки — ниже 75%.

Эти изменения в «Битрикс24» помогут маркетологам уменьшить расходы и генерировать повторные продажи максимально эффективно.

Часть обновлений уже доступна для пользователей, релиз остальных намечен до конца ноября. Узнать больше можно по кнопке:

0
512 комментариев
Написать комментарий...
Владимир Миронов

У меня вопрос к знающим людям.
Есть ли готовое CRM-решение, заточенное под работу с регулярными покупками?
На мой взгляд сейчас все CRM заточены под "дискретные" продажи - работу со сделками - т.е. продал один раз и забыл. В плане управления процессом привлечения новых клиентов такая схема работает - это факт.
Но, например, для нашего бизнеса такой подход не работает.
У нас порядка 300 дилеров и мы сфокусированы именно на работе с существующими дилерами - рынок конкурентный, дилеры могут очень быстро переключаться с одного производителя на другого.
В таких условиях главная задача (на мой взгляд) - контроль клиентской базы, т.е. мониторинг ключевых показателей в динамике - периодичность покупок, размера средних чеков, наполненности чеков и т.д.
На сколько я знаю, что-то похожее есть в AmoCRM (сущность "Покупатели", digital-воронка - но там заточка под регулярные платежи (т.е. что-то типа абонентских/подписных продаж).
Понятно, что можно заморочиться и запилить свое решение / доработать существующие.
Но есть ли что-то готовое?

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Иванов

Заморочиться и сделать своё. Очень разные бизнесы у всех.
А периодичность и средние чеки скорее всего живут где-то в учётной системе типа 1С.
Задача — сначала синхронизировать (постоянно) эти показатели с CRM, потом делать сегменты с CRM-маркетинге (скорее даже Генератор продаж), дальше делать рассылки, обзванивать и тд.
Хотя я тут интереснее задача думаю. Можно выделить ряд факторов для клиентов, при достижении которых делать триггерные действия (ставить индивидуальные задачи менеджерам на обзвон, на касания, показывать таргетированную на этот сегмент рекламу).
Хотя даже просто установленные Дела на каждого клиента дадут очень хороший результат.
Если интересно, напишите мне в ФБ, обсудим, как лучше поступить в Вашем случае.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Миронов

Мы по такому пути и пошли.
Запилили простенькую ERP с мобильным приложением для дилеров и следующим этапом возьмемся за CRM-модуль

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Иванов

Тоже вариант. Хотя стратегически я за то, чтобы писать только специфический функционал. А вот общую часть (чаты, общение, проекты, задачи, диск, телефонию и тд и тп) использовать готовые. Потому что затраты на их реализацию очень большие и поддержка ещё дороже выйдет.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Максименко

Это регулярные задачи. Мы их называем "Аудит клиентов" и проводим раз в квартал.
Реализовать автоматизацию можно в любой системе.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Вотяков

Готового решения не найдете. При малых бюджетах - настраивать облако под свои бизнес-процессы и мириться с невостребованным функционалом или коробка под себя.

Ответить
Развернуть ветку
Yaroslav Orlov

В амосрм это работает в режиме диджитал воронки и покупателей. В Битрикс можно будет настроить с прикруткой внешних инструментов
Напишите нам и договоримся о демо показе
Www.advertsolutions.ru

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Bugaev

1С:Управление Торговлей

Ответить
Развернуть ветку
509 комментариев
Раскрывать всегда