Промо
6 839

Эксперимент: заразить ноутбук

И обратиться за удалённой компьютерной помощью.

В закладки

Материал подготовлен при поддержке «Службы добрых дел»

В этой статье описана частная заявка в «Службу добрых дел» — сервис техподдержки, где в 85% случаев проблемы устраняются дистанционно. Обратиться за удалённой помощью несложно, но многие предпочитают относить устройства в сервисные центры — это можно связать с опасениями по поводу подключений к собственному компьютеру.

Это не будет мнимая заявка, для начала компьютер был по-настоящему заражён, а специалист помог вернуть его в работоспособное состояние. Этот подход помог разглядеть побольше нюансов работы сервиса.

Для эксперимента было установлено мобильное приложение сервиса — первое обращение через него бесплатно для всех пользователей.

Интерфейс мобильного приложения «Службы добрых дел»

Подготовительный этап: усложнить мастеру жизнь

Для удалённого подключения нужно следующее:

  • Операционная система должна хотя бы загружаться.
  • Стабильный скоростной интернет.

Когда проблема затрагивает один из этих компонентов, специалисты поддержки решают её традиционными способами: выезжают к клиенту или созваниваются по телефону, чтобы объяснить, как отладить работу.

Для эксперимента был выбран нетбук с невысокой производительностью: одноядерным процессором, гигабайтом оперативной памяти и нетронутой Windows 7.

Герой публикации

Сперва на нём удалили звуковые драйверы, но с перезагрузкой они вернулись на место. Пришлось придумать более изощрённую проблему — неверно распределить логические объёмы жёсткого диска, чтобы пропало всё свободное место. Всё, что от него осталось, было забито актуальными поп-песнями и современным российским кино. На жёстком диске осталось около ста мегабайт, чтобы осуществить ещё несколько задумок.

Следующим шагом стало удаление стандартных браузеров — на их месте появилась печально известная разработка, работу над которой бросили в прошлом году. Финальные штрихи: неверное разрешение экрана, изменение комбинаций клавиш и отключение всех штатных мер безопасности Windows.

Теперь к делу — скачивание вирусов

На заражение вирусами закладывалось около трёх часов — казалось, что это незатейливая задача. Первоначальная тактика заключалась в прогулке по порносайтам, «прокликиванию» непорядочных баннеров и загрузке инструкций к чудодейственным препаратам. Всё это не дало почти никакого результата.

Система непреднамеренно обзавелась ещё одним российским браузером и торрент-трекером, но на быстродействии это не отразилось. Следующим шагом стал целенаправленный поиск вирусов, но поисковики заботливо прятали нужные ссылки.

Через некоторое время удалось подобрать поисковый запрос. Нужно было ввести «набор для проверки антивирусов» — опасные файлы действительно объединяют в архивы для того, чтобы пользователи проверяли собственные серверы или компьютеры на устойчивость.

И браузер, и система сопротивлялись скачиванию такого архива даже с отключёнными проверками безопасности. Эти барьеры удалось преодолеть, и на компьютере оказался набор из трёх тысяч вирусов и троянов 2016 года. Они запускались в случайном порядке, но оказались крайне капризными — требовали определённую разрядность операционной системы или показывали ошибки.

Следом были найдены сайты, которые составляют подборки свежих вредоносных программ, но появились трудности с их скачиванием. На этих сайтах, как правило, закрыта регистрация, а вирусы загружаются только в запароленном виде. Более того, неожиданное сопротивление оказал и браузер, блокировавший каждую попытку их загрузить.

С преодолением этих препятствий начался огульный запуск вредоносных программ, без желания разбираться, как они работают. Система долго оставалась стабильной, и это было похоже на лёгкое отчаяние.

Дизайн сайта, где можно скачать вредоносные программы

В результате компьютер действительно начал подтормаживать, а удаление фильмов не приводило к освобождению места: один из вирусов начал клонировать файлы. Без специфических знаний обрушить работу операционной системы и браузера оказалось непросто — они проявили себя стойко даже на офисном нетбуке с отключёнными сервисами безопасности.

Обращение в поддержку

Для подключения специалиста скачивается программа TeamViewer, она есть и на сайте «Службы добрых дел». На заражённом ноутбуке она запустилась с четвёртого раза — система ослабла настолько, что едва справлялась даже с этой задачей.

Интерфейс программы TeamViewer, скачанной с сайта «Службы добрых дел»

Далее нужно оставить заявку на решение проблемы. В скором времени позвонил специалист и попросил продиктовать номер и пароль из TeamViewer. Через несколько секунд он получил доступ к устройству.

Курсор забегал, и сразу разрешились несколько мелких проблем: мастер настроил разрешение и правильно разбил объём жёсткого диска. Далее последовало несколько перезагрузок, но при этом доступ специалиста не пропадал.

Что рассказал мастер

Решение одной проблемы занимает в среднем от одного до двух часов. Иногда обращаются и с небольшими просьбами: перенести закладки из одного браузера в другой, например. Такие пользователи, как правило, оформляют годовую подписку и могут обращаться каждый день.

Клиенту не обязательно сидеть возле компьютера, когда мастер приступил к диагностике — можно заняться своими делами, а о результатах узнать по телефону.

Сложные проблемы решаются в два раза дольше. Как правило, они связаны с атакой вирусов или проблемами жёсткого диска — всё это значительно замедляет работу системы. Специалист указал, что проблема «битых секторов», частичного сбоя работы жёсткого диска, нередко возникает даже на новых устройствах из-за заводского брака.

В его работе была всего пара ситуаций, когда удалённая помощь не спасла — при установке антивируса система показала «синий экран смерти», и потребовался личный визит к пользователю. Были случаи, когда по видеосвязи через WhatsApp осматривали внутренности системного блока, но это тоже редкость.

На вопрос о конфиденциальности мастер подтвердил, что некоторых клиентов смущает, что кто-то пользуется их компьютером. Существует стереотип, что мастер может создать скрытые папки или заразить компьютер, а одному из клиентов пользоваться удалённой поддержкой в итоге запретила жена.

На это есть контраргументы: клиенты видят всё, что специалист делает на их устройстве, а на случай спорных ситуаций его действия записываются. Кроме того, «Служба добрых дел» — это сервис от компании ESET, занимающейся разработкой антивирусного ПО уже больше двадцати лет.

Другая часть клиентов, напротив, активно советуется с поддержкой по покупке комплектующих или просит объяснить действия, чтобы повысить свой уровень грамотности. У специалиста была ситуация, когда он просто наблюдал за действиями клиента — почти как в автошколе.

Чем всё закончилось и мысли по итогам

Чистка нетбука заняла около пяти часов, большую часть этого времени работал антивирус. По признанию специалиста, это не был запущенный случай: сказалась базовая производительность самого устройства. Антивирус обнаружил среди системных файлов около тридцати заражённых объёктов — та малая часть, которая всё-таки сработала.

Не исключено, что многие вредоносные программы направлены на кражу пользовательских данных, поэтому в рамках этого эксперимента не получили возможность себя проявить.

Квалифицировать работу техподдержки по одному обращению неправильно, но сама процедура достаточно прозрачная и легко поддаётся оценке. Для удалённого подключения нужна одна дополнительная программа, причём её не нужно настраивать и что-то в ней менять. С окончанием работы она автоматически сгенерирует новый пароль — мастер потеряет доступ, и больше никто не сможет подключиться без ведома владельца устройства.

Кому подойдёт обращение в «Службу добрых дел»

Специалисты компании помогут людям, которые заметили, что устройство работает некорректно, но им не хватает опыта или времени на диагностику и устранение проблемы. Самые распространённые обращения связаны с замедлением работы системы, вирусными атаками, неработающим интернетом или периферийными устройствами — к примеру, принтером.

Мастера проведут общий аудит системы и помогут её оптимизировать: удалят вредоносные или неактуальные программы, обновят драйверы и очистят реестр устройства. По желанию клиента мастер прокомментирует свои действия, расскажет, как не потерять ценные данные или объяснит перегрев устройства.

Обратиться за помощью можно как разово, так и подписавшись на годовое обслуживание. В стоимость обоих услуг входит диагностика и оптимизация, но во втором случае обращаться по одному устройству можно по мере возникновения затруднений. Дополнительная плата возможна, если клиент хочет установить платные программы — в «Службе добрых дел» используют только лицензионные версии.

Обратиться за помощью
{ "author_name": "Михаил Тепловодский", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 9, "is_advertisement": true, "subsite_label": "promo", "id": 56101, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 22 Jan 2019 11:59:15 +0300" }
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }