Когда начнут пользоваться сервисом «Ростелекома» для обзвонов.
Предприниматели ищут новые каналы, чтобы добраться до потенциальных клиентов. И даже обращаются к «аналоговым» инструментам — обзвонам. Так поступили и в «Ростелекоме» — разработали для себя систему обзвона и теперь предлагают её корпоративным клиентам в дополнение к облачной АТС. В ней можно управлять лидами и анализировать менеджеров по работе с клиентами.
Мы заглянули в интерфейс нового сервиса, чтобы понять, чем он на самом деле может быть полезен продажникам.
Что за система
Несложная CRM для работы с лидами на этапе обзвона. Главное её преимущество — база потенциальных клиентов. Для анализа «Ростелеком» использует предсказательную математическую модель: сервис группирует сайты, которые посещали пользователи, распределяет их по категориям и так определяет интересы потенциальных клиентов. Эти данные (в обезличенном виде) «Ростелеком» предлагает своим клиентам.
Мы каждый день собираем больше тысячи разных сегментов пользователей, у которых есть интерес к чему-то определённому. Если кто-то часто ищет в интернете «пластиковые окна», наверное, у него в этом есть потребность. Мы собираем такую информацию, алгоритмы её анализируют и на её основе строят сегменты с интересами.
Чтобы пользователи не получали десятки однотипных звонков с предложениями, «Ростелеком» разработал алгоритм блокировки лидов. Если пользователю уже позвонили из «оконной» компании, конкуренты позвонить ему уже не смогут — система исключит контакт из всех сегментов. Причём, даже если контакт попадает в два сегмента — например, ему нужны окна, но при этом он ещё и планирует пойти на футбольный матч, — то после звонка «оконщиков» предложить ему билеты на матч никто не сможет 90 дней.
Наш клиент не знает, на какой номер он звонит, потому что мы как оператор связи не имеем права передавать ему такие данные. Для него это просто «Потенциальный клиент 1», «Потенциальный клиент 2» и так далее. Только во время разговора он может получить устное согласие на обработку персональных данных.
Система доступна в веб-интерфейсе. В ней всего три раздела для работы с лидами и для аналитики. Посмотрим, что в них можно делать.
Лиды
«Лиды» — раздел с потенциальными клиентами. Это главный экран для обзвона, с него начинается рабочий день менеджера. Лиды сортируются по клиентам и статусам, при этом на экран можно вывести любую доступную информацию о контакте.
Например, менеджер решил с утра обработать всех, кому обещал перезвонить вчера. Для этого в фильтрах он выбирает статус «Перезвон». В таблице появляются все лиды в этом статусе — список для обзвона сформирован. Менеджеру останется по очереди открыть каждый лид, позвонить клиентам и обновить их статусы.
Внешний вид таблицы с лидами настраиваемый. Менеджер может скрыть, например, столбик «Исполнитель», так как в его случае исполнитель будет всегда один и тот же. И добавить столбик с записями звонков — тогда последний разговор можно будет воспроизвести или скачать в формате mp3, не проваливаясь в карточку лида.
Руководитель с помощью экрана «Лиды» контролирует работу подчинённых. Например, если нужно прослушать все звонки определённого менеджера за 15 декабря, в фильтрах он находит исполнителя и выбирает дату обновления. В таблице появятся все лиды, которые менеджер обновил в этот день, в том числе со звонками. Прослушать их можно в этом же окне.
С помощью импорта в систему добавляют свои лиды (не из потенциальных клиентов «Ростелекома») и распределяют их на менеджеров.
В карточке лида отражается информация о клиенте и история всех действий менеджера — переходы от одного статуса к другому, звонки. В верхней части экрана расположен прогресс-бар — на нём видно, какие статусы лид уже прошёл и в каком состоянии находится сейчас.
Система связана с облачной АТС «Ростелекома». Чтобы позвонить потенциальному клиенту, достаточно кликнуть по кнопке в карточке лида. Разговор сохранится в системе и сразу будет доступен для прослушивания из карточки.
Финальный статус для каждого лида в системе — «Клиент заинтересован». После этого обзвон можно считать завершённым. Обычно продажники экспортируют все лиды в этом статусе и переносят их в свою CRM-систему (например, «Битрикс»), чтобы продолжить работу уже в ней — по своему бизнес-процессу. Лиды выгружаются на этом же экране и сохраняются на компьютере в формате .xls.
Воронка продаж
Этот раздел предназначен для оценки конверсии лидов из одного статуса в другой. Он помогает быстро понять, почему на определённых шагах лид не переходит в нужный целевой статус, чтобы принять управленческие решения. Воронку можно смотреть по датам, исполнителям и групп-лидерам (то есть отделам или группам).
Например, руководитель видит, что менеджерам назначены 386 лидов. Из них в целевой статус («Клиент заинтересован») перешли 9, то есть 2,3%. Соответственно, остальные 97,7% — не перешли, руководитель хочет понять почему. Из них 65% — неотработанные лиды, по ним пока нет никаких данных. 35% — уже не перешли в целевой статус по определённым причинам. И эти причины руководитель может выяснять по статусам: некорректный телефон, клиент отказался от разговора, либо до него не дозвонились.
Статистика
«Статистика» — раздел для более глубокой и адресной аналитики обзвона. Здесь лиды сортируются не только по статусам, но и по исполнителям.
Верхняя строчка в каждом статусе (и исполнителе) показывает общее число лидов, а нижняя — скольким из них звонили. Это помогает руководителям определить честность сотрудников в ситуациях, когда менеджер ставит статус «Недозвон», звонка на самом деле не было.
Этот раздел поможет менеджменту проанализировать, насколько эффективно работают исполнители.
Например, руководитель выбрал статус «Недозвон». На экране выстроились исполнители: у одного 32% недозвонов, а у другого — всего лишь 5%. Можно сделать вывод, что второй сотрудник работал тщательно — звонил несколько раз, пытался дозвониться в разное время. А вот первый, скорее всего, не очень ответственно подошёл к обзвону и «сдавался» сразу.
В другой ситуации руководитель анализирует статус «Отказ от разговора». У одного менеджера 10% отказов, а у другого — 2%. Вероятно, второй сотрудник умеет бороться с возражениями, а первый, получая отказ, сразу кладёт трубку. С этого же экрана руководитель может перейти в звонки исполнителя, прослушать их и выявить настоящую причину отказов.
Мы в «коробке» даём и потенциальных клиентов, и инструменты, чтобы им позвонить и проанализировать продажи. Без сложных настроек, за несколько минут компания может запустить промышленную систему для исходящего обзвона.
Чтобы начать работу с сервисом «Ростелекома», достаточно завести в неё продавцов и базу для обзвона. Если данных нет — можно воспользоваться базой потенциальных клиентов от «Ростелекома», которые доступны из «коробки». Сервис предоставляется бесплатно всем пользователям облачной АТС, платить нужно только за минуты совершённых звонков. Подробнее — на сайте оператора.
Реклама, ПАО «Ростелеком», www.rt.ru
Офигенно, конечно, что оператор, вместо борьбы со спам звонками, сам их предлагает всем желающим, а заодно и базу своих клиентов сливает
Причем делают это без согласия своих клиентов, что подтверждается цитатой. При этом номер телефона - персональные данные, обработка которых тоже должна быть с согласия терпилы-клиента Ростелекома.
Суки.
система с системой не борется))
"Что увидят на экранах сотрудники вашего контакт-центра
Когда начнут пользоваться сервисом «Ростелекома» для обзвонов."
Гигантское вибрирующее дилдо с пульсирующими налитыми венами.
Сцук, ору ))))))))))000
Господа из ртк границ вообще не видят, они будут тебя долбить предложениями воспользоваться их услугами до победного, даже если ты несколько раз уже провел долгую беседу с их девочками из кц и убедил их, что услуги ртк тебе не нужны. Никаких моральных норм для них не существует, порой начинает казаться, что нет такого преступления, на которое они бы не пошли ради того, чтобы впарить тебе свой интернет с антивирусом за оверпрайс. Теперь вот еще своей базой торгуют… Горите в аду! Накипело.
Вот как раз из за описанного вами, мы и сменили оператора. Мегафон - днище.
А да, еще у них ЭДО платный ))
Чтобы не терять свое время на борьбу с такими сотрудниками, я просто блокирую непрошеные звонки по маске номера (т.е. "начинается с.."). Просто достали.
Обычно на возражении в формате «идите на…й» их борьба с возражениями заканчивается.
но есть исключения, которые продолжают борьбу)
О, пидоры из ростелекома спам-услуги рекламируют.
Это хорошо что сделали такое!
Больше телефонного спама, мне от этого только кайфушки 🥳
И я что то не понимаю как скачать эту статью...☹️
А зачем эту статью скачивать?
Видимо, это отсылка на "поставить минус"
CTRL + P -> Save as PDF
Рака жопы тебе, ростелеком
Все кто обзванивает клиентов-горите в аду! В этом году как с цепи сорвались. Принципиально с такими компаниями не работаем.
Надо продавать услугу - добавление в Исключения от обзвонов...
Только госуха теперь из каждого утюга( Вообще у всех деньги кончились. И ишь, как повалили, как только Комитет дизлайки угробил.
Комментарий недоступен
Ахахахахахаха)))) Сервис Ростелекома!!! Кароче, 2014-тый год, один из городов Украины. Местный колл-центр, где мне довелось работать оператором. Звонили, продавали интернет ростелекома) По всей России))) А если спрашивали: вы откуда? То говорили: центральный офис Екатеринбург)))
Даже на компе отдельная вкладка была, с погодой в Екб))) Так что, если готовы платить суб-суб-суб подрядчикам, то почему бы и нет)
Главное работников нанимать без местного акцента)) а то мигом спалятся на своем гэканье и шоканье)))
Ростелеком это ещё что, они далеко не первые. Например Билайн гораздо хуже.
Добрый день! Пожалуйста, расскажите, почему у вас возникло такое мнение о билайн.
Существует Фед. Закон согласно которому любой абонент, пользующийся услугами оператора сотовой связи, может подключить отдельный счёт для услуг контент-провайдеров и таким образом защитить себя от потери денег из-за случайных нежелательных подписок. Но Билайн придумал способ обхода этого Федерального Закона. Так что, что есть этот счёт, что нет, а деньги всё-равно будут списываться с основного счёта. Более того, если на счёте небольшая сумма или тариф с пакетом минут/гигабайт и ежемесячным списанием, то деньги будут списываться в минус, но на счёте это отражаться никак не будет и как только абонент пополнит счёт, то денежки все мигом и улетят. Как так? А очень просто, закон касается только подписок контент-провайдеров, но не касается подписок от самого оператора. Билайн все подписки делает через себя и таким образом все подписки как бы не от контент-провайдеров, а от самого Билайна. А ему, как оператору, уже можно за свои подписки списывать с основного счёта. А каким образом Билайн в минус списывает? Запрос на оплату подключенных "услуг" присылают только тогда, когда у вас появляются деньги на счету. Таким образом, у абонента может быть подключена некая "услуга", но он про это ни сном ни духом, а как пополнит счёт рублей на 500, так эти деньги мигом и улетят за все подключенные дни. При этом нарваться на эти билайновские услуги проще, чем кажется. Билайн буквально встраивает свой код в интернет-страницы, когда вы ищите в интернете музыку, фильмы и т.д., то выскакивают окошки, на которое если случайно нажать, то происходит подписка на какую-то псевдо-услугу. При этом никаких подтверждающих СМС не требуется, всего лишь случайный тычок в экран в область окошка, так "вовремя" и так "случайно" появившегося. Как так? Но это же подписка непосредственно от самого оператора и где-то у него в договоре прописано, что так тоже можно - СМС нужны только для сторонних контент-провайдеров, чтобы идентифицировать обонента, а оператор и так всё время однозначно идентифицирует абонента, так что никакие СМС ему не нужны. Вот такие напёрстки.
При этом если захочешь отключить всю эту фигню, то тебе скажут, что нельзя. Но как только подашь заявление на переход к другому оператору, то тут же выяснится, что очень даже можно.
А ещё билайн чужих абонентов любит гораздо больше, чем своих. Так как если позвонить в службу поддержки с номера билайн, то ждать оператора можно минут 20 или вообще нельзя будет переключиться на оператора. Но если позвонить, например, с номера МТС, то о чудо, вы практически моментально дозвонитесь.
Контент-счет действительно не предназначен для оплаты подписок от билайн. Однако списания в минус за подписки тоже не происходят.
Отключить всплывающие окна можно по команде 0684211371. Это открытая информация.
Проверить подключенные подписки можно быстро и просто в личном кабинете. Если требуется помощь по списаниям или подпискам - готовы оперативно помочь в личных сообщениях. Просто напишите ваш номер и полные ФИО его владельца.
Я могу сказать, почему Билайн гораздо хуже, чем Ростелеком. Ростелеком, в отличие от Билайна, хотя бы не крадет деньги. У меня пропало 3868р с моего номера телефона уже как год, и ни один сотрудник не готов взять на себя ответственность. Сотрудник предложил перевести эти деньги на другой мой номер, поскольку на моем основном не было абонентской платы, я согласился, уточнив, что при этом начисление будет не бонусами, а реальными деньгами. Сотрудник сказал, что именно так и будет, что эти деньги потом можно будет потратить в интернете или получить при расторжении контракта. В личном кабинете онлайн сумма действительно отображалась вместе с другими деньгами, которые я вносил, а не отдельными бонусами. Когда мой дополнительный номер стал мне не нужен, в офисе мне отказались возвращать 3868р наличными, несмотря на то, что в офисе при расторжении договора указали сумму возврата как 3968р. Когда я пришел в офис и увидел, что предлагают 100 рублей, сотрудник офиса предложил их не забирать, чтобы не подтверждать, что я согласен с такими условиями, поэтому и их я тоже не получил. Написал жалобу, мне было сообщено, что деньги пришли с другого номера телефона, а вернуть можно только внесенные деньги, а не переведенные. То есть первый сотрудник сообщил неверную информацию, из-за которой я потерял эти деньги. Когда я попросил отменить операцию переноса денег с моего номера телефона, мне сказали, что сделать уже ничего невозможно, поскольку контракт на втором номере был закрыт, и деньги сгорели... похоже, даже те несчастные 100 рублей.
Сегодня компания позвонила мне, чтобы сказать, что я мошенник, который пытается накрутить себе бонусы, а те денежные средства вообще были потрачены на тариф, поэтому возвращать нечего. Спасибо, конечно, Билайн, но, наверное, придется расставаться.
@билайн @билайн
Здравствуйте, Влад. Давайте все перепроверим: напишите нам в личные сообщения ФИО владельца номера, остаток баланса которого хотите вернуть.
А почему тут все с Большой буквы, а вы с маленькой?
Здравствуйте, Константин! Мы рады, что вы обратили внимание на наши изменения! Спасибо за ваш интерес! Мы меняемся и стараемся быть лучше и ярче для вас! Готовы вам помочь в решении любого вопроса по услугам связи. Для этого можете написать нам в личные сообщения.
За этим замечены уже давно и Билайн, и Мегафон, и МТС конечно же. Не звонки, а СМС по своей клиентской базе. Подбираешь аудиторию, и вуаля, рассылка готова.
Почему эти топы нас так не любят
все для увеличения количества потенциальных клиентов
погодите. вот купит ртк мегафон... тады ой.
Блин, да ты офигел что ли "Ростелеком"?! Мало того, что итак, Билайн, Мегафон звонят со всякими спам звонками, теперь ещё и вы?! Для чего это делаете?! Чтобы вас больше посылали куда подальше по телефону?! Нравиться, когда вам грубят?! Наоборот лучше придумали бы, как избавить людей от спам звонков. Вам бы большой плюс и уважуха была. Глядишь, всех бы образумили.
Здравствуйте! Если вам доставляют неудобства звонки с персональными предложениями от нас, то можем помочь вам в этом вопросе. Напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения - подключим услугу на запрет подобных звонков.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен