Сооснователь фриланс-платформы Kwork: «Не отдавать типовые задачи на аутсорсинг — это рудимент»

Интервью с Михаилом Райциным о насущных проблемах фриланса и способах их решения.

Материал подготовлен при поддержке Kwork

За три года работы платформа Kwork стала лидером по посещаемости среди всех фриланс-сервисов рунета. За счёт чего?

Фриланс, как и любая услуга, укладывается в парадигму «дёшево, быстро, качественно — выбери любые две опции». В России долгое время заказчику вообще доставалась только одна из трёх. Зачастую при попытке сэкономить сроки растягивались до бесконечности, а качество оставляло желать лучшего.

Поэтому при разработке Kwork мы зафиксировали две переменные — цену и сроки — и сфокусировались на качестве. И вот уже три года работаем исключительно над этим компонентом.

Я бы не сказал, что сейчас у нас есть реальные конкуренты на российском рынке. Классические биржи в силу некоторых особенностей как были, так и остаются головной болью и для заказчиков, и для исполнителей. Kwork же предложил новый взгляд на тему аутсорсинга, установив низкие цены, разумные сроки и максимальное качество.

Какие особенности классических бирж вы имеете в виду?

Многие из них не проводят сделки через свою систему. Исполнители и заказчики общаются в личных сообщениях, оплата производится любым выбранным способом. Соответственно, платформа не контролирует процесс. Очень часто это приводит к проблемам: фрилансеры срывают сроки или вовсе пропадают с радаров, заказчики тянут с оплатой.

У заказчика есть три дня, чтобы одобрить работу или отправить на доработку. Причём это не строгий дедлайн, при необходимости можно попросить отсрочку. Впрочем, обычно сделки закрываются быстрее, чем за три дня.

Как решаются спорные ситуации?

Таких случаев, когда заказчик требует доработки, а исполнитель считает, что выполнил все условия, очень мало — меньше одного процента от всех заказов. Остальные закрываются в рамках регламента. Если стороны не могут договориться самостоятельно, сделка отправляется на арбитраж, и мы выступаем в роли медиатора.

В специальном чате наш сотрудник старается убедить обоих пойти навстречу друг другу и продолжить работу в рамках установленных договоренностей. Фрилансеры дорожат своей репутацией и понимают, что лучше доработать заказ, чем получить негативный отзыв.

В исключительных случаях, когда обе стороны по-своему правы, мы вознаграждаем обоих. Платим исполнителю за работу и возвращаем деньги заказчику.

Вы сказали, что изначально зафиксировали цены, но не так давно Kwork отказалась от слогана «все онлайн-услуги по 500 рублей». Почему?

У нас никогда не было ограничений на цены услуг, было ограничение по формату. Исполнители устанавливали некую единицу своей работы — кворк — с фиксированной стоимостью в 500 рублей.

Например, час работы, тысяча символов в статье или пять секунд видео. В зависимости от объёма заказа фрилансеры рассчитывали количество кворков и, соответственно, цену. Этот принцип сохраняется и сейчас, только мы сняли ограничение на стоимость кворка.

С ростом базы исполнителей средний чек в некоторых рубриках стал значительно выше 500 рублей и ограничение стало неактуальным. Сейчас в каталоге есть предложения с разной стоимостью, чтобы заказывать, в том числе, сложные и комплексные услуги.

Предусмотрен ли какой-то первичный отсев исполнителей?

Нет, мы верим в свободный рынок. На маркетплейсе люди должны иметь возможность выбрать любого понравившегося исполнителя. На сайте действует огромный пакет алгоритмов, улучшающих подбор фрилансера. Мы тратим много времени и усилий на то, чтобы заказчикам было проще выйти на подходящего специалиста.

Приведите пример такого алгоритма.

Есть заказчики, которые значительную часть работ отправляют на доработку. О чём это говорит? Скорее всего, они изначально плохо формулируют задачи. Им приходится уже по ходу дела объяснять больше деталей. Таким заказчикам мы показываем кворки более опытных исполнителей, имеющих опыт работы с неполными брифами. Это только один из множества примеров.

В то же время мы не хотим повторять ошибки фриланс-сервисов с низким процентом исполнителей, которые постоянно получают заказы. Эту проблему решаем ротацией. Помимо проверенных, доказавших свою квалификацию исполнителей, мы продвигаем восходящих звёзд. Это молодые специалисты с очень хорошими отзывами. Кроме того, иногда мы помогаем новичкам, располагая их кворки среди старожилов, чтобы они получили первые заказы и заработали репутацию.

Вы как-то контролируете общий уровень качества услуг?

Несколько раз в неделю мы делаем заказы, чтобы лучше чувствовать платформу и параллельно решать реальные бизнес-задачи. Скажем, нарисовать иллюстрацию для акции, разработать видеоролик, провести SEO-аудит. При этом мы собираем и анализируем десятки метрик по системе, выявляем недочеты, параллельно проводим опросы заказчиков в тестируемой категории. В итоге на собственном опыте выясняем, где и что нужно исправлять.

На основании каких критериев ранжируются фрилансеры в каждой категории?

Мы называем это рейтингом качества и ответственности. В него входит множество компонентов: скорость ответов, отзывы, процент сделок, закрытых без доработок и так далее вплоть до конверсии конкретных кворков. Эти факторы постоянно меняются, и в разных рубриках могут иметь разную ценность.

Мы публикуем много контента в блоге, рассказывая, в том числе, и о рейтинге. Но понимаем, что этого мало. Нам хотелось бы быть ближе к фрилансерам, помогать им советами. Мне импонирует формат вебинаров, когда успешные исполнители делятся опытом с новичками.

Для некоторых сложных проектов требуется работа сразу нескольких разнопрофильных специалистов. Как реализовать такой проект?

Большинство задач, которые стоят перед малым и средним бизнесом, можно разбить на независимые части и передать разным исполнителям. Кстати, это одна из важнейших преград для нас — нежелание предпринимателей отдавать на аутсорсинг типовые задачи. Это рудимент и в скором времени всё должно измениться. А для больших нестандартных заказов, которые разбить нельзя, у нас есть биржа.

Что касается кооперации нескольких исполнителей на одном заказе, у нас уже есть такие планы. Мне нравится идея с цепочками заказов. К примеру, при разработке онлайн-магазина сначала работает веб-дизайнер, потом подключается верстальщик, специалист по CMS (система управления сайтом — vc.ru) и так далее вплоть до SMM-менеджера. Эту идею мы будем реализовывать ближе к концу 2019 года.

Расскажите подробнее о бирже. Как этот раздел дополняет функциональность стандартных кворков?

Проведу аналогию. Чаще всего в ресторане вы едите что-то стандартное — бургер, пасту, пиццу. Под такие «задачи» уже существуют готовые «кворки» — бургерные, рестораны итальянской кухни, пиццерии. Остаётся только выбрать, в какое именно место зайти. Но если у вас день рождения и вы хотите торт с семью свечками и пропеллером, то придется поискать кондитера с хорошими отзывами, который согласится такой торт испечь.

Мы доработали биржу в прошлом году, посчитав, что накопленная база исполнителей готова принимать нетипичные заказы, которые невозможно описать в готовых кворках. Они требуют долгого взаимодействия, индивидуального подхода. Биржа — органичное развитие проекта. Но открывать её до того, как все привыкли работать с кворками, было бы неразумно.

В чем смысл инструмента коннектов? Почему исполнители не могут брать столько заказов, сколько захотят?

Коннекты мотивируют исполнителей отправлять более качественные предложения на проекты биржи. У каждого фрилансера на Kwork есть от 25 до 100 коннектов — откликов, которые можно потратить за месяц. Количество доступных откликов зависит от уровня и рейтинга продавца – чем ответственнее и профессиональнее исполнитель, тем больше у него коннектов.

Недавно мы провели эксперимент: разместили заявку сразу на нескольких ресурсах — Kwork, Upwork и популярной в рунете бирже фриланса. На Kwork и Upwork получили около десяти качественных и индивидуальных откликов за сутки, а на популярной в рунете бирже – порядка сотни шаблонных предложений.

А ведь, размещая заказ, каждый заказчик хочет увидеть варианты решения его задачи, а не поток сообщений от ботов. Коннекты позволяют Kwork повышать качество откликов за счёт сокращения их количества.

Предусмотрены ли какие-то бонусы для тех, кто часто делает заказы на Kwork?

Мы недавно анонсировали изменение структуры комиссии. Если заказчик долго работает с конкретным исполнителем, то комиссия снижается. При суммарном обороте в 30 тысяч — с 20% до 12%, а начиная с 300 тысяч — до 7,5%. Это дополнительная мотивация продолжать работу через нашу платформу.

Снижение комиссии — это бонус для исполнителя, а не заказчика.

Безусловно, но при более низкой комиссии исполнитель может снизить цену на свои услуги.

Что мешает людям, которые уже сотрудничали, работать без посредника?

Дело в том, что если что-то пойдет не так, то мы уже не сможем помочь. Иногда даже у самых ответственных специалистов случаются провалы по объективным причинам. Отключили интернет, умерла любимая собака или ещё что-то.

Как вы добиваетесь возвращаемости клиентов?

У нас этот показатель высок сам по себе. Больше 30% людей остаются нашими клиентами после совершения первой сделки. 30% — это гораздо выше среднего показателя по рынку. Более того, процент со временем растет. Люди легко решают свои вопросы на Kwork, зачем им искать альтернативу?

К тому же почти во всех сферах есть комплементарные услуги. Заказав, например, контент, люди возвращаются на платформу за логотипом, дизайном или вёрсткой. Это приводит к тому, что Kwork всё больше ассоциируется с местом, где можно решать любые свои задачи.

Какие планы на 2019 год?

Из глобальных — добавить формат поэтапной оплаты больших заказов и почасовой. На западе многие компании работают с фрилансерами по почасовой оплатой. Технически это реализуется так: работник устанавливает себе на компьютер специальную программу, которая считает рабочее время и передает данные в дашборд. На основе этого работодатель или фриланс-платформа, как посредник, начисляет гонорар.

У такого формата есть ряд важных преимуществ. К примеру, я хочу сделать сайт, присылаю ТЗ программисту, он оценивает и назначает стоимость. Когда работа уже началась, у меня возникает идея что-то изменить. Для фрилансера это стресс: нужно изучать задачу, менять цену. А вдруг я не соглашусь на это и закачу скандал? С почасовой оплатой – любые капризы за ваши деньги.

А для чего нужна поэтапная оплата?

Это тоже очень удобно для длительных дорогих проектов. Заказчик не горит желанием отправлять в систему крупную сумму, а фрилансер, который привык работать над несколькими проектами одновременно и получать регулярные выплаты, не может ждать оплаты несколько недель. Из-за этого он будет стремиться доделать проект как можно быстрее и получить наконец деньги. То есть качество, скорее всего, пострадает.

Если же работать с поэтапной оплатой, всем становится проще. Заказ разбивается на несколько частей, и работа оплачивается по мере готовности каждого этапа. Заказчик спокоен, исполнитель сыт – нервов и рисков меньше для обеих сторон.