Откуда пошло «где карту открывали, туда и идите»
И ещё четыре факта о работе банков с документами.
Материал подготовлен при поддержке компании «Логика Бизнеса»
«Где карту открывали, туда и идите»
Эта крылатая фраза до сих пор не ушла в прошлое по двум причинам. Во-первых, дело в поглощении маленьких банков крупными. Последним выгоднее купить готовый бизнес с отделениями, чем отстраивать свою инфраструктуру в регионах.
Вместе с покупкой банк получает клиентскую базу, но она может быть устроена иначе. Новая база какое-то время сосуществует параллельно с основной, чтобы поглощённый банк не делал паузу в работе.
Иногда банки выходили в регионы с новыми юридическими лицами. Местные команды создавали свои учётные системы, и возникала та же проблема — разные базы данных.
Перенести клиентов в единую базу несложно: для банков они выглядят, как примерно один и тот же набор данных: паспортные и прочие номера. Сложность возникает в перемещении данных по сделкам — каждый банк их понимает по-своему.
Сделка — это процесс. Каждый банк может выделять в нём своеобразные этапы, фиксировать их в разных сервисах. Для окончательного объединения систем, нужно не только перестраивать бизнес-процессы, но и учить сотрудников работать по новым. Всё это дорого и вместо такой «головной боли» банк может предпочесть потратить деньги на выпуск новой карты, а время клиента — на беготню.
Есть и вторая причина, по которой банк может «завернуть» посетителя. У каждого отделения есть свой план продаж, поэтому сотрудники разных отделений могут начать конкурировать — залезать в чужие сделки, вытаскивать контакты и предлагать дополнительные услуги. Проще закрыть им доступ к сделкам соседнего офиса. Вместе с этим становятся недоступны и документы, а посетителя просят сходить в отделение, где они видны.
Банк простит кредит, если потерял договор
В суде нельзя «размахивать» отсканированной копией документа. Если банк забыл, где лежит оригинал кредитного договора, он не сможет потребовать просроченные выплаты. С проблемой потерь обычно сталкиваются банки, которые кредитуют людей в торговых центрах или автосалонах — контроль над потоком документов значительно усложняется.
Многие банки свозят все документы в обслуживающие центры. Там бумаги сканируют и создают привязку: когда сотрудник пользуется электронной версией, у него есть пометка, где в архиве искать бумажную. В этом случае есть другой риск: клиент пришёл получать кредит, а его договор всё ещё едет на сканирование.
Часть банков хранит бумагу прямо в отделениях, в отдельной комнате, напоминающей библиотеку. Сотрудник по навигации от «А» до «Я» наполняет полки папками.
Сложно понять, какой из способов лучше. Отдавать на хранение другой компании — дорого, и нужно платить за каждый чих: переноску, перевозку, регистрацию, хранение, поиск, изъятие, обратную доставку. В своих отделениях — обременительно: тут и меры пожарной безопасности, и специальное оборудование, и особые условия для ценных бумаг.
Банки хранят по 500 листов копий одного паспорта
Существует огромная проблема: банки ориентированы на сделки, а не на клиента. К примеру, посетитель банка открыл дебетовый счёт, а через пару дней взял кредит. Для банка это две сделки и по каждой надо отсканировать, распечатать и отправить на хранение паспорт.
Один банк провёл эксперимент: попробовал найти все копии паспортов одного своего сотрудника и насчитал 500 листов распечаток. И это далеко не худший вариант — пачки документов от юридических лиц в десять раз толще, а за услугами они обращаются гораздо чаще.
Один из наших клиентов договорился со сторонней компанией о хранении документов. Когда те оказались не нужны, он посчитал, что дешевле продолжать их хранить, чем попросить уничтожить. Организовать собственную службу уничтожения и закупить шредеры тоже дешевле.
Похожая проблема есть и в электронном хранилище — один и тот же файл с документом раскидывается по нескольким системам. Одна версия крепится к карточке сделки, вторая — лежит у службы безопасности, третья — болтается в хранилище.
Некоторые банки стали внедрять систему, которая подсказывает, что документы посетителя уже есть в базе. Сотруднику остаётся только подтвердить их актуальность — сравнить копию паспорта на экране с оригиналом. Если отличий нет, то сотрудник ставит электронную подпись и переходит к другим обязанностям — ему не нужно бродить по отделению, сканировать документы и ручкой проставлять дату их приёма.
Без отсканированного паспорта пачка документов на кредит физического лица становится на 60–70% тоньше, а времени на обработку пакета уходит в два раза меньше. При внедрении такой системы, банк сохранит около 30 миллионов рублей в год на экономии бумаги и всём, что связано с документацией.
Настоящих онлайн-банков в России пока нет
Все банки, которые называют себя онлайн-банками, используют курьеров. Когда клиент берёт кредит, он встречается с сотрудником не в отделении, а у себя дома. Это удобно, но банки заглядывают в будущее, где выездные сотрудники не понадобятся.
Пользователь может загрузить документы на сайте, а затем подтвердить их электронной подписью. Это распространено среди юридических лиц: огромные пачки документов проще собрать на компьютере, а электронная подпись уже есть от взаимодействия с налоговой.
С физическими лицами всё гораздо сложнее. Во-первых, законы недостаточно совершенны для настоящего онлайн-банкинга. Существует несколько типов электронной подписи и множество разрозненных законов — непосвящённому человеку в них разобраться тяжело.
К примеру, усиленная квалифицированная электронная подпись (УКЭП) имеет такую же силу, как роспись ручкой. Она выдаётся в специальных центрах, которые прошли проверку ФСБ на надёжность защиты. Выглядит это как флешка в паре с программой.
Бывает и неусиленная, которая может ничем не отличаться. Единственная разница — для её выдачи не нужен сертификат ФСБ, поэтому её могут сделать в банке. Но она «ущемлена» в правах и залоговый документ ей подписать нельзя.
Во-вторых, если клиент ни разу не появлялся в банке, нужно получить его согласие на электронный обмен документами. Каждый банк по-своему решает эту задачу: кто-то «зашивает» галочку в интерфейс сайта, кто-то вписывает условия в бумажный договор — стандартного решения пока не существует.
И третья проблема — даже получив защищённую электронную подпись, клиенту не очевидны преимущества её использования. Вряд ли кто-то из клиентов пойдёт делать электронную подпись для разового кредита, так что тут плюсы скорее для банка.
Банки собирают биометрию клиентов
Мы уже привыкли оплачивать покупки с помощью телефона, подтверждая их отпечатком пальца. Точно так же можно подписывать банковские договоры. Если в телефоне нет сканера отпечатков, то банки используют запись голоса. Достаточно созвониться с сотрудником и поговорить с ним, например, о погоде, чтобы система сравнила голос с семплом — заготовленной записью в базе.
Центробанк склоняет банки использовать биометрию для идентификации клиента. Но сложность в том, каждому физическому лицу нужно сходить и сдать отпечатки, сфотографироваться, поговорить под запись.
Мало того, что это занимает много времени, многие боятся отдавать персональные данные — проще встретить курьера и подписать необходимые бумаги. С другой стороны, в некоторых случаях не придётся общаться с менеджером, который всеми силами пытается допродать ещё и страховку.
За год сбора биометрии этой возможностью воспользовалось не более десяти тысяч людей — крошечный показатель. Сейчас биометрия больше мешает развитию электронного документооборота с клиентами.
Как выглядит идеальная модель работы
Мало создать единое хранилище для электронных документов. Следом нужно выстроить процессы, чтобы сотрудники в отделениях работали быстрее. Задача нашей компании — разработать сервисы и показать банкам, как лучше размещать документы.
Идеальную модель мы видим следующим образом:
- В CRM-системе видно, какие документы клиент уже приносил. Менеджеру остаётся только их сверить и подписать электронной подписью.
- На договорах печается уникальный штрих-код. Когда бумага сканируется, система распознаёт тип документа.
- По штрих-коду система понимает, какие поля у документа должны быть обязательно заполнены. Если сотрудник что-то забыл, то она ему подскажет.
- Файл автоматически получит название и отправится в хранилище с привязкой и к сделке, и к клиенту.
По нашим наблюдениям, после оптимизации время на создание заявки сокращается с 12 минут до 5. Что ещё важно: не только у менеджера должна быть возможность загрузить в систему документы. В неё должны попадать и файлы, которые клиенты загружают, например, в мобильное приложение.
Подробнее о нашем продукте «Логика: Досье», который делает документооборот банка или страховой компании эффективнее, можно прочесть по кнопке:
Господи, vc, вы бы хотя бы фактчекинг делали...
Вряд ли кто-то сделает электронную подпись для разового кредита, так что тут плюсы скорее для банка.Что Тинькофф, что Рокетбанк — у них свои сотрудники, которые занимаются встречами с клиентами. Нанимать курьерскую службу для обработки персданных клиентов — хехмда. Проще тогда им доступ к базе данных сразу дать...
Почта-банк так делает, я подписывал у них заявление на простую электронную подпись. Всё, больше никаких документов с моей "ручной" подписью нет
40 минут занимает сбор биометрииС представителем Тинькофф банка я сдал её за 10 минут
Статья какая-то бесполезная, ей-богу
Какой смысл называться онлайн банком, если ты все равно в ЦБ отгружаешь бумажную отчетность? Не хочу сочинять сколько и как часто, но предполагаю, что не 1 страница. Значит, онлайн в банках только фронт, но никак не бэк. Не в претензию Тинькоффу и Рокету, так, мысли вслух.
Ну, клиента-то это никак не касается? Клиенту удобно, ходить никуда не надо и прочее.
А как там банк извращается, уже клиента не особо касается, кмк
так, а чем тогда их онлайновость отличается, скажем, от альфы, бина (уже открытия), авангарда и остальных?
Тем, что не надо ходить в отделение для решения вопросом?
В Открытие/Альфу/Сбер периодически приходилось ходить
Ключевое слово "приходилось". Информирую, что это уже давно не так. Все вопросы или проблемы, возникающие у меня, во всех перечисленных мною банках были успешно решены по телефону. Единственный повод идти в отделение - если нужна выписка или справка с "мокрой" печатью. Кстати, как тиньков разруливает ситуацию в этом случае?
Месяц назад ходил за новой картой в Альфа-банк, хотя мне просто поменяли тариф. Но нет, нужно перевыпуск делать. И подобные костыли везде в "классических" банках.
шо Рокет, шо Тинькофф меняет тарифы без перевыпусков.
Справки либо привозятся представителем банка, либо отправляются по почте
не хочу придираться, но это к онлайну никак не относится. кроме того, есть справки у которых есть срок годности, например 3 дня. Т.е. с момента выпуска документа справку нужно предъявить по месту требования в течение трех дней. А теперь представьте регион, в который эта справка, курьерской службой будет идти 2 дня.
Месяц назад ходил за новой картой в Альфа-банкТак же и карту тинькова забрать надо. Нужно договориться с курьером, выделить время, встретиться и т.д. Мне, например, много проще заскочить самому отделение когда буду проезжать мимо, чем сидеть и ждать курьера. Карма у меня такая, что курьеры до меня не добираются нормально. Вот два недавних примера.
1) Доставка "Беру" (та которая от яндекса и сбера). Указал доставку на день X. Утром позвонил курьер, сообщил что сегодня привезет. Просидел весь день дома в ожидании. В ~18.00 смс от Беру с текстом типа "Нам жаль, но курьер приедет завтра". Я уже собрался уезжать, и тут, внезапно для меня, в ~20:00 приезжает курьер.
2) Доставка и подписание документов с "представителем" банка Тиньков. Назначали на день X, предварительно созвонившись с персональным менеджером, что все норм. Наступил долгожданный день, и утром раздается звонок "Какая-то ошибка произошла, мы не обслуживаем район, в которые назначена доставка карты. Мы можем ее переадресовать другому представителю - этой займет еще 2-3 дня. Но если очень хотите получить карту сегодня, то можете приехать за ней сами". Ехать пришлось в другой конец города.
Я рад, что вам удобнее куда-то ходить и сидеть в очередях. Это ваш выбор.
Ни разу не сталкивался с ситуацией, что справки из банка имеют срок годности, особенно такой маленький. Выглядит как сказка.
Карту Рокетбанка и Тинькофф мне привозят, максимум, что нужно: спуститься из офиса к ресепшену, а встречи занимают 5-10 минут
я не то чтобы в восторге от очередей. я к тому что, тиньков, рокет и остальные "онлайн" банки онлайн не больше чем любой другой современный банк.
Ни разу не сталкивался с ситуацией, что справки из банка имеют срок годности, особенно такой маленький. Выглядит как сказка.совсем не сказка. буквально месяц назад получал такую справку - о состоянии кредита по ипотеке, нужно было представить в бюджетную организацию.