Конкурс инструкций
Промо

Взгляд изнутри: Как «Билайн» работает над улучшением клиентского сервиса

В «Билайне» ещё в прошлом году пообещали «утеплять» отношения с клиентом. Это обещание утвердилось в новой стратегии «Просто. Удобно. Для тебя». Как на деле улучшился клиентский сервис — проверяем на себе и спрашиваем у тех, кто за всем этим стоит.

Из того, что видно невооруженным глазом — появились новые возможности кастомизации услуг. Например, можно заказать персональное предложение по тарифу. Исходя из статистики мобильных активностей абонента, провайдер подбирает более выгодную стоимость тех услуг, которыми пользуешься чаще всего. Или услуга «Интернет на всё» — один общий счёт для оплаты интернета всех мобильных устройств.

За качество мобильного интернета компания взялась основательно, но при этом выяснилось, что далеко не все владельцы планшетов могут это оценить, ведь многие не пользуются установленной в устройство SIM-картой. Тогда в «Билайне» решили каждый месяц выдавать пользователям бесплатный «пробник» — 200 МБ интернета. Сколько это? В просмотренных страницах — до 200, в аудиотреках — 50, 25 минут онлайн-видео, полмесяца для пользователя соцсетей, а для работы почты, мессенджеров и обновления погоды хватит на целый месяц. Классическая Freemium-модель: когда бесплатного трафика уже недостаточно, то его легко докупить с помощью удобного web-интерфейса. За это «Билайну» смело ставим большой плюс, так как клиентоориентированность — в мелочах.

«Ожидайте ответа оператора» теперь в прошлом. Никто ведь не расстроится? Если линия занята, можно заказать обратный звонок и не тратить время зря. Или задать вопрос по SMS или в соцсетях. Ответ приходит доходчивый и довольно оперативно. Что ещё из хороших новостей? Количество спама с коротких номеров, а также предложений о подключении платных услуг ощутимо сократилось. При попытке подписаться на развлекательную рассылку, система сообщает о стоимости заранее и требует подтверждения заказа. Есть время подумать: «И правда, зачем мне сайт знакомств, ведь я женат!»

Кстати, о внутренней работе «Билайна» по созданию услуг есть серия добрых роликов «Взгляд изнутри». В них сотрудники компании сами рассказывают о том, как появляются набирающие популярность продукты, и в чем их суть. Так что если некогда читать, просто смотрите.

Максим Пановстарший менеджер продукта в департаменте мобильного интернета

«Интернет навсегда» — абсолютно инновационный продукт для российского телекома, и можно с уверенностью сказать: мы и дальше продолжим задавать новые тенденции в отрасли. Качество мобильного интернета «Билайна» сделало огромный скачок за последние два года. И любой пользователь может оценить это благодаря 200 МБ бесплатного интернета ежемесячно.

Вот если бы для всего можно было применить Freemium-модель! Катишь, например, на вейке, пять км бесплатно, а продлить можно прямо на ходу. Удобно!

Евгений Бадаевруководитель службы развития абонентской базы

Мы понимаем, что разобраться в вопросах связи не всегда бывает просто, и предлагаем взять трудности клиента на себя. «Персональный Билайн» — это для тех, у кого есть ощущение, что тариф не подходит или возникло желание сменить его на новый, но сложно выбрать. В 2014 году в проекте приняли участие около двух миллионов абонентов. В 2015 году он продолжится и станет еще выгоднее. Ведь это так актуально в сложившейся нестабильной экономической ситуации.

Василий Писаревстарший менеджер продукта в департаменте мобильного интернета

Устройств в жизни человека все больше, и все они подключены к интернету. Мы делаем их использование удобным. Вы оплачиваете интернет только на смартфоне, а используете на всех своих устройствах!

Ходят слухи, что некоторым абонентам так понравилась эта услуга, что они подключили к ней навигатор, автомобиль и фотоаппарат...

Екатерина Огневаруководитель департамента партнерских услуг и программ

Мы полностью взяли под контроль ситуацию с услугами других провайдеров. Теперь процесс списания средств максимально прозрачен, а избавиться от назойливой рассылки можно при помощи волшебного слова «СТОП», просто отправив его в ответ.

Если SMS приходят от магазина или компании пластиковых окон, это значит, что вы оставили им свой номер в качестве контактного. Перешлите такое сообщение на номер 1888, и рассылка прекратится. В результате проделанной работы, с 2012 года число обращений клиентов по данному вопросу сократилось более чем в восемь раз.

Что ж, «Билайн», это неплохой шаг навстречу клиентоориентированности. Похоже, обезличенные отношения между крупными компаниями и их клиентами становятся прошлым. И да, нам это нравится.

Конкурс технических инструкций
0
14 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Павел Лебедев

Рекламный пост. Поругали бы хоть малость для приличия.

Ответить
1
Развернуть ветку
Константин Панфилов

Это рекламный пост.

Ответить
3
Развернуть ветку
Иван Самойлик

Хорошо придумали с условно-бесплатным интернетом.

Ответить
1
Развернуть ветку
Егор Самусенко

Все так красиво. Я бы даже поверил. Если бы не был клиентом билайна последние девять лет.

Ответить
0
Развернуть ветку
Константин Панфилов

Мыши плакали и кололись

Ответить
–2
Развернуть ветку
Henry Tikson

Может мышкам надоело разбираться в сортах говна?

Ответить
2
Развернуть ветку
Егор Самусенко

А если поменять оператора, то видимо в рай качественного обслуживания попадёшь?

Ответить
1
Развернуть ветку
Константин Панфилов

Думаю, в большой тройке у всех свои плюсы и минусы есть.

Ответить
1
Развернуть ветку
Ольга Новосёлова

Ссылка с лида не работает
"На этой странице обнаружена циклическая переадресация"

Ответить
0
Развернуть ветку
Твой Гуру

бла бла бла бла
роуминг убрали бы лучше

Ответить
0
Развернуть ветку
Иљя Коробов

Билайн прекрасно работает. Оформлял их карту, заставили назвать номер телефона, без номера отказывались... Дал им не свой актуальный а доп симку, так они ту карту без моего ведома привязали на автопополнение счёта того номера, еле отвязал, с первого раза в поддержку не смогли отвязать.

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Ilya Vostryakov

А почему Билайн деградировал по тарифам на модемы?

Когда подключался, давали 50 гигабайт на месяц, потом стал безлимит (я даже перестал думать о проводном интернете), теперь 30 и это за 500 рублей в месяц.

После этих метаморфоз с изменениями тарифной политики и одностороннего изменения договора я решился раскашелится и заплатить за выделенную линию, и самое интересно, это будет окупаться и не прийдется терпеть такого отношения к клиентам.

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Консервированая Мышь

Билайну конечно Лайк, но ч пока на йоте посижу :)

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Максим

Хочу дать один совет! Бросал курить раз 100 наверное без толку, пока не прочитал про этот метод, через неделю уже забыл что такое сигарета, здесь всё грамотно расписано http://dimasmok.blogspot.com

Ответить
–2
Развернуть ветку
Читать все 14 комментариев
«Делимобиль» добавил Tesla Model 3 в свой парк в Москве Статьи редакции

Аренда стоит от 24 рублей за минуту.

Как бесплатно набрать 1600 подписчиков в телеграм-канал и подружиться с самыми амбициозными стартаперами vc.ru

Рассказываю, во что вылилась моя идея скрещивания «Трибуны» с Product Hunt, как я набирал подписчиков после первой публикации на vc.ru и насколько активно аудитория в Telegram следит за подборками лучших продуктов из «Трибуны».

Как заказать товар для маркетплейсов из Китая и заработать
Два новых продукта в бете, кастомное хранилище и дешевый CDN

Дайджест продуктовых апдейтов, которые могут вас заинтересовать.

Поиск страны для иммиграции

Всем привет, хочу поделиться своими изысканиями, как меня бомбануло и как запилил поиск страны по необходимым параметрам для иммиграции.

Google и Apple завоевали рынок смартфонов, теперь они вместе с Amazon хотят заполучить рынок автомобильных ОС Статьи редакции

Но им могут помешать регуляторы. В прошлом власти позволили этим же компаниям захватить рынок мобильных систем, однако теперь попытаются предотвратить повторение ситуации на рынке ОС для машин, пишет Politico.

Как мы сделали интерактивный курс о том, чему нельзя научить в онлайне

Цифровые технологии сегодня всё чаще смешиваются с физическими объектами. Отсюда возникают примеры активностей в формате «фиджитал» (от англ. physical + digital). В статье мы рассказываем о том, как использовали такой подход в корпоративном обучении.

Проблема с внешним диском Seagate в onlinetrade.ru

28 декабря я купил в магазине onlinetrade.ru внешний жёсткий диск Seagate Backup Plus Hub 8Tb. Приехал домой, распечатал коробку подключил к компьютеру.

Ничего не понятно, ничего не случилось: что Центробанк предложил делать с криптовалютами в России Статьи редакции

Если идеи регулятора примут, скорее всего, для физлиц ничего не изменится, но вести криптобизнес в стране будет сложно.

Часовая запись пресс-конференции Центробанка, на которой представили доклад
Тренды финтеха. Разработки, технологии и поиск новой ценности

За последние 10 лет свершилась настоящая революция в финансах. Произошла инфраструктурная перестройка, весь мир переехал на смартфоны с доступным и дешевым интернетом, что позволило появиться сотням финтех-компаний. Сегодня любая новая технология может быть использована для создания финансовых решений. Но только ли разработки будут влиять на…

Кому нужен футбол в селе

Как «Кружок» и «Тинькофф» организовали футбольные сборы в Тамбовской области или история о спорте за пределами больших городов.

Фото: Филипп Задорожный / Stereotactic
null