Зачем банки запускаются в мессенджерах

Узнали, что дело не только в санкциях.

Материал подготовлен при поддержке BSS

На фоне зарубежных санкций иностранные магазины приложений взялись за удаление банковских сервисов из своих баз. Но у банков остались и другие решения — улучшая пользовательский опыт, они разрабатывали альтернативные продукты. Например, чат-боты, которые можно запускать в соцсетях и мессенджерах.

И так уж случилось — эти решения пригодились во время блокировок. Конечно, веб-версии сервисов всё ещё работают, да и мобильные приложения продолжают запускаться (у тех, кто успел их скачать). Но загрузка через браузер — это долго. А необновляемые приложения — это не всегда безопасно.

Узнать, есть ли у банков другие причины идти в мессенджеры, решили у ПСБ — он первым в стране запустил чат-банк для бизнеса.

Вопреки расхожему мнению, что основной двигатель развития этого направления — санкции, запускать чат-сервисы в соцсетях и мессенджерах банков подтолкнул клиентский интерес. Сформировался этот тренд в два этапа.

Первый — выход ботов на знакомую пользователю территорию. Экспериментировать с обслуживанием в мессенджерах финансовые организации начали ещё в середине 2010-х, но тогда с клиентами общался не бот, а «живой» сотрудник. Так банк создавал дополнительный канал связи в более привычной для пользователя среде, где он ежедневно переписывался с друзьями и по работе.

Второй этап — адаптация к бытовым для клиента технологиям. С появлением «умных» ассистентов вроде Алисы «Яндекса» и Маруси от VK уровень доверия человека к ботам подрос. Банки не знали наверняка, смогут ли и их боты завоевать расположение пользователей, но упускать возможность не хотели — среди них был и ПСБ. В 2019 году он провёл эксперимент: представил бота для выдачи кредитов малому и среднему бизнесу. Клиент заполнял документы и отправлял их роботу, тот включал скоринговые алгоритмы, чтобы оценить кредитоспособность заявителя, а затем рассматривал заявку.

После этого, уже в 2021 году, ПСБ решился запустить в популярных мессенджерах полноценный чат-банк для предпринимателей. Бизнес-ассистента назвали «Катюша» — это сервис для предпринимателей, созданный на основе нейронных сетей и машинного обучения. Там пользователь мог, например, запросить выписку по счёту и остаткам, узнать и отправить реквизиты, оплатить счёт самостоятельно или выставить его контрагенту.

Чат-банк развернули на технологическом стеке омниканальной платформы Digital2speech компании-разработчика BSS, который предоставил платформу и продолжает технически её поддерживать. А вот вектор развития бизнес-ассистента определяет банк — например, все функциональные доработки, а также задачи по дизайну и исследованиям. Сама «Катюша» тем временем стала «роболицом» и голосом банка — и в вебе, и в мобильном приложении, и в кол-центре. С 2023 года она «работает» уже и в «VK Мессенджере».

После первого в России чат-банка для бизнеса от ПСБ появился проект для розничных клиентов от «МТС-Банка» и финтех-платформы TalkBank — в конце того же 2021-го. А вот многие другие организации начали экспериментировать с такими сервисами только в 2022–2023 году. Это, например, «Альфа-Банк» и ВТБ, но они тоже обслуживают только физлиц.

С розничными клиентами можно быстрее масштабироваться и сделать более релевантные выводы по использованию, считают в компании. Просто потому, что их по определению больше, чем юрлиц. В ПСБ тоже могли пойти по такому пути, но решили, что лучше отталкиваться от конкретной бизнес-гипотезы.

А не выпускать его просто потому, что на рынке наметился «тренд».

Лучший способ привлечь их внимание к нестандартному продукту в виде бота — бесшовно встроить его в клиентский путь: если пользователи обмениваются платёжными документами, значит, можно предложить им функцию оплаты этих платёжек в том же интерфейсе, чтобы не заставлять их переходить в сторонние приложения. Такой логикой руководствовался ПСБ.

Сейчас в чат-банке ПСБ можно запросить консультации по условиям тарифов, кредитам, бизнес-картам, работе с приложениями банка, а ещё найти ближайшие офисы и банкоматы. Платёжные функции позволяют моментально запросить выписку по счёту, просмотреть остатки по нему и выгрузить реквизиты, выставить счета контрагенту, провести платежи по реквизитам, шаблонам, QR-кодам, PDF-файлам и фото платёжек, а также сделать переводы в «бюджетные» учреждения (например, в налоговую), подать заявку на открытие счёта и узнать, какую сумму кредита клиент может получить.

Как раз то, что нужно представителям бизнеса в общении с партнёрами, коллегами и подчинёнными.

Определить базовые потребности пользователей помогло изучение клиентских портретов, которые и ПСБ, и многие другие компании по всему миру формируют для разных задач на основе исследований. Благодаря этому банк, например, узнал, что самая популярная операция у клиентов — это повтор платежей из истории. Ещё одна часто используемая функция — платежи по шаблону: например, можно заранее создать «скелет» с реквизитами арендодателя, у которого бизнес снимает офис, и в несколько нажатий перечислять ему деньги за аренду и электричество в нужный день.

Интегрировать в мессенджер сложные задачи, такие как проведение валютных платежей, — значит тратить время на «избыточную функциональность». Философия чат-банка — «быстрее и удобнее, чем в мобильном банке»: чтобы оплатить услугу или потребовать деньги от партнёра можно было в несколько кликов — по пути на встречу или в дороге, просто оставаясь в мессенджере.

Если большинство из них пользуется ICQ — значит, нужно разворачивать чат-банк там. По данным опроса, который ПСБ проводил среди клиентов в начале 2023 года, «ВКонтакте» оказался самым используемым российским мессенджером у малого и среднего бизнеса. Также эта соцсеть развивает возможности для бизнеса, и это значит, что ещё больше целевых для малого и среднего бизнеса сервисов будет сосредоточено в одном месте. Такой подход и стал одним из определяющих факторов для ПСБ при запуске «Катюши» в российском мессенджере в этом году.

А не мессенджер — он лишь посредник, который разрешает банку запустить сервис в своём интерфейсе.

Именно поэтому нельзя полагаться только на кибербез-отдел мессенджера — нужно настроить свои собственные механизмы защиты. Вот, например, что со своей стороны делает ПСБ:

• Чтобы запустить чат-банк, нужно пройти двухфакторную аутентификацию. При первом входе пользователя встретит веб-страница с полями для ввода логина и пароля от интернет-банка — в самом мессенджере. После этого он сможет настроить Touch ID или Face ID для последующих входов. Только так он будет получать доступ к своим счетам и выпискам.
• Если клиент захочет провести платёж — ему нужно подтвердить его своей облачной электронной подписью, введя СМС-код с мобильного устройства.
• Операции из мессенджера продолжают учитываться в антифрод-мониторинге: если система зафиксирует подозрительные или нехарактерные для клиента действия, банк сможет отреагировать заморозкой счёта или отменой операции.
• Страница чат-банка помечена галочкой верификации — это значит, что компания прошла модераторскую проверку. Это поможет клиентам в случае чего отличить настоящий чат банка от мошеннических копий.

Во всяком случае если говорить о крупных финансовых организациях. В Бразилии, например, есть компания, которая работает исключительно в формате чат-банка, — это Topbank. Однако он нишевый: большие игроки с разными группами клиентов и бизнес-направлениями, скорее всего, не смогут и не захотят замыкать свои сервисы на чужой экосистеме и продолжат предлагать там только частные и оправданные бизнес-кейсами решения.

Чат-банк остаётся альтернативным каналом дистанционного обслуживания, который заменяет мобильное приложение для части клиентов ПСБ. Развитие этого канала входит в цифровую стратегию банка, в основе которой лежит омниканальность обслуживания в диджитал-среде.