Новый сотрудник PwC Ботя спасает от хаоса данных и решает тысячи вопросов ежегодно

Истории успеха работы PwC со стартапами.

PwC запустила первый набор своей программы для стартапов (PwC Russia Accelerator) вместе с фондом YellowRockets.vc еще в 2018 году. На протяжении трех лет мы активно пилотировали решения стартапов как внутри PwC, так и вместе с клиентами PwC. Мы начинаем серию публикаций, в которых расскажем про самые яркие истории успеха. Перечень всех наших выпускников можно найти на странице программы.

Как организовать накопленную мудрость в систему знаний и стать сверхэффективными

Аудиторская и консалтинговая деятельность требует грамотной систематизации знаний. Все сотрудники должны обладать одинаково высоким уровнем навыков, и иметь доступ к общей базе знаний. Вопрос быстрого обучения и обмена опытом — непростой, поэтому мы разделили его на две составляющие:

• Как облегчить доступ к знаниям для всех сотрудников?

В Российской сети PwC работает более тысячи сотрудников, от которых требуется широкий набор hard skills – от IT-решений до юридических норм. Очень важно систематизировать актуальные новости технологий, годами накопленные знания, локальный и международный опыт всей сети фирм PwC, а также предоставить удобный и быстрый доступ к этой базе знаний. При этом в массиве данных на информационных порталах и Wiki-системах часто невозможно быстро найти ответ.

• Как быстро закрывать knowledge gaps новых сотрудников в изменившихся условиях?

До пандемии COVID-19 система обучения новых сотрудников была основана на тесном очном взаимодействии. Удаленный режим работы и изменившийся формат коммуникации заставил нас трансформировать уже налаженные процессы. В том числе и onboarding, который осложнился удаленностью наставника и нового сотрудника друг от друга.

Поиск решения привёл нас к акселератору PwC Venture Hub, где стартапы, инновационно активные компании и инвесторы находят друг друга для создания новых продуктов и решений. Мы обратились за помощью к выпускникам первого набора – компании AutoFAQ*, которая использует AI-технологии для роботизации коммуникаций.

Чат-бот Ботя – новый цифровой сотрудник – ежедневно отвечает на сотни вопросов коллег

В нашей работе ежедневно нужно быстро находить ответы на методологические вопросы или, например, отыскивать актуальные решения по анализу данных. Раньше на эти поиски могла уходить половина рабочего дня сотрудника – сначала пытаешься решить вопрос сам, через 20 минут обращаешься к старшему коллеге, и вы вместе ищете нужную информацию.

Для того, чтобы справиться с ограничениями такого подхода, мы поставили себе амбициозную задачу – организовать удобный моментальный доступ к готовым техническим решениям и накопленному опыту наших сотрудников в аудите и консультировании. В итоге мы выстроили систему управления знаниями через единое окно коммуникации – чат-бот.

Чат-бот многократно ускоряет поиск ответов на самые распространенные вопросы. А если вопрос слишком специфичный, бот направляет сотрудника к профильному эксперту-оператору. Таким образом Ботя не ограничивает живое общение, а, напротив, маршрутизирует вопросы на правильного специалиста.

Компания AutoFAQ.ai разработала удобную платформу для создания чат-ботов. Особенность платформы – высокая адаптивность к поставленным клиентом задачам. Быстрый и успешный запуск чат-бота в PwC стал возможным благодаря очень удобному и интуитивно-понятному интерфейсу платформы – оператор, без какого-либо опыта работы с чат-ботами, мог успешно добавлять информацию и изменять настройки в программе уже после 2-х часового тренинга. А для запуска и стабильной работы библиотеки знаний не понадобилась долгая подготовка, достаточно было лишь создать базу FAQ по нужным тематикам.

Нового цифрового сотрудника PwC мы назвали Ботя. Обращаясь к Боте, сотрудник получает оперативный доступ к базе знаний из 2 000 ответов – инструкциям, подсказкам, ссылкам на методологические материалы, выдержкам из политик, накопленным практикой лайфхакам, контактам по различным темам и т.д.

Когда сотрудник пишет свое обращение, предварительно обученная нейросеть определяет, в чем состоит вопрос и подбирает наиболее подходящую сотруднику информацию. Например, ответ на обращение может состоять из трех вариантов ответов (различных информационных статей или других материалов) с уровнем релевантности более 70%.

Если нейросеть недостаточно уверена в ответе, либо пользователю не подошла предоставленная ботом информация, система переведет обращение на эксперта. Нашу систему управления знаниями поддерживают внутренние эксперты-операторы, которые являются сотрудниками специализированных направлений практики PwC в России. В этом случае Ботя предоставит эксперту-оператору автоматические подсказки-рекомендации для ответа пользователю – как правило это ответы ниже установленного уровня релевантности.

Если же вопрос новый и ответа в базе знаний не существует, то оператор предоставляет ответ самостоятельно, а нейросеть в этот момент самообучается — запоминает этот ответ и впоследствии сможет ответить на вопрос самостоятельно.

Чат-бот интегрирован в несколько каналов коммуникации – от веб-сайта до корпоративных мессенджеров. Сотрудники могут выбрать удобный им способ обращения к Боте.

Кроме поддержки бизнеса по вопросам аудита PwC полномасштабно использует платформу и базы знаний AutoFAQ в технической поддержке, поддержке сотрудников по HR вопросам и в других операционных процессах компании.

Остальные 13% вопросов оперативно решаются экспертами-операторами, а затем пополняют базу знаний, помогая делиться опытом сотрудникам, которых в компании более тысячи. Чат-бот обучается не только в результате действия операторов – обратная связь от сотрудников на предоставленные ответы корректирует алгоритмы вывода. Иными словами – Ботя в первую очередь будет представлять те ответы, которые получают лучшие отзывы.

Эффективное управление ресурсами и повышение клиентоориентированности

Такой формат коучинга и поддержки по относительно стандартизированным вопросам получил одобрение среди наших сотрудников: за 7 месяцев с момента запуска с помощью Боти было получено более 30 тысяч моментальных ответов – каждый сэкономил сотрудниками от 5 до 20 минут. Чат-бот очень быстро набрал популярность – уже во 2-ой месяц работы количество ежедневных обращений увеличилось более чем в 3 раза, а на 4-й месяц Ботя стала неотъемлемой частью системы управления знаниями.

Кроме того, мы увидели в решении AutoFAQ ценность в том, что при найме новых сотрудников мы можем больше фокусироваться на soft skills кандидата, что является важным навыком при управлении проектами в консалтинге. Наша система не только помогает быстро найти уже готовое решение для несложных технических вопросов, но и предоставляет ссылки на материалы для изучения областей, требующих применения профессионального суждения. Это позволяет развивать в наших сотрудниках культуру самостоятельного проведения исследований, а также следующий важный навык: приходить к старшему коллеге не за решением проблемы, а за консультацией, какой вариант решения проблемы самый оптимальный. В свою очередь старшие коллеги могут сконцентрироваться на решении нетривиальных задач наших клиентов.

Благодаря трансформации данной системы мы предоставляем более полный доступ к знаниям и накопленному опыту как для новых, так и для опытных сотрудников – причем мгновенный. Растут навыки сотрудников для выполнения задач и коммуникаций с клиентами. А время, которое раньше уходило на поиск информации, теперь можно посвятить новым проектам.

* Компания AutoFAQ.ai — резидент «Сколково», появилась в 2016 году, входит в Реестр отечественного ПО. В 2019 году AutoFAQ.ai попала в первый набор программы открытых инноваций PwC Venture Hub, благодаря которому заключила контракты с двумя крупными клиентами.