Qiwi
1591

Клиентский сервис QIWI: как мы получили 96% положительных оценок работы чата

От стандартных ответов к дружелюбному стилю общения. Рассказываем, как в прошлом году мы ушли от четких скриптов в чате, и что из этого получилось.

В закладки

Чего мы достигли?

Изменив стиль общения в чате на «человечный», мы пришли к таким результатам:

  • К концу 2019 года число запросов в чат увеличилось на 60% по сравнению с июнем 2019 года;
  • Показатель CSI (Customer Satisfaction Index) в чате сейчас выше, чем в звонках и тикетах – 4,79 против 4,44 и 3,5 соответственно. При этом в начале 2019 года этот показатель в чате был равен 4,57;
  • Доля положительных оценок сейчас составляет 96%, а отрицательных – сократилась в 3 раза;
  • Среднее время работы с обращением заметно снизилось за 2019 год – с 200 до 170 секунд;
  • Среднее время первого ответа составляет не более 120 секунд – это единственный показатель, который не изменился. Для нас важно не давать ему расти, и у нас это получается.

Но обо всем по порядку.

С чего все начиналось

В какой-то момент мы увидели, что клиентам не всегда понятны шаблоны ответов службы поддержки в чате. Анализ разговоров операторов с пользователями заставил нас честно признаться себе: создавалось ощущение, что по ту сторону экрана – робот, хотя это был живой человек.

Мы решили это изменить и создать поддержку, в которую будет приятно обращаться. Мы понимали, что это уже не вопрос вкуса и стиля, а необходимость: по пути «свободы слова» шли многие команды клиентского сервиса, и мы не хотели отставать.

Решение совпало с запуском чата на всех разделах сайта, поэтому лучший момент для старта проекта придумать было сложно. Чат – это то место, где проще всего общаться простым и дружеским языком.

Как мы все переделали?

В чем же состояла суть нашего нового стиля общения?

«Живые» ответы. Индивидуально подойти к каждому запросу, решить его на первой линии и показать, что с клиентом общается живой человек, – вот что стало основой «очеловечивания» нашей поддержки.

Сейчас общение начинается с простого приветствия в манере пользователя. Это помогает задать одинаковый тон разговора. Затем оператор уточняет альтернативы для полноты выбора клиента, проверяет, все ли рассказал по этой теме, и завершает диалог дружелюбным прощанием. Есть определенные правила и подходы к оформлению текста, вплоть до расстановки пунктуационных знаков.

Мы понимаем, что наши пользователи – такие же обычные люди, которые не против пошутить и отправить смайлики. Поэтому не запрещаем операторам отвечать так, чтобы поднять пользователю настроение: например, посоветовать сериал, если это уместно.

Популярные темы. Мы стали отслеживать популярные темы обращений клиентов и их удовлетворенность нашей работой. Собирая кейсы по одной теме, операторы стали проще находить проблемные места и быстрее их исправлять.

Работа над ошибками. Внедрив «работу над ошибками» друг друга, мы дали каждому возможность учиться не только на своих кейсах. Теперь операторы читают ответы друг друга, собирая ошибки в общем документе. Это помогает избежать одних и тех же ошибок в будущем.

Telegram-канал. Еще мы завели Telegram-канал «QIWI Грамотей» (@qiwigramma), где разбираем правила орфографии, те, что попали в «работу над ошибками» операторов. Подписаны на канал все, кто работает с чатом, операторы контактного центра и даже бывшие сотрудники нашей поддержки.

Примеры

А вот как это выглядит на практике: слева – старый стиль ответов, а справа – тот, что мы запустили в чате в прошлом году.

Запуск

Когда мы определились с сутью нового стиля общения, запустили проект. В поддержку чата мы брали опытных операторов, которые уже были знакомы с продуктом. Вся команда чата работает из Челябинска, поэтому дважды мы съездили к ним, чтобы лично рассказать про наш новый подход.

Потом обучение стало дистанционным: мы вычитывали ответы каждого оператора и проводили «работу над ошибками». По мотивам всех разобранных кейсов мы сделали гайд «12 правил, как общаться хорошо». Очень активно помогали сами операторы: некоторые из них понимали новые правила быстрее и обучали остальных.

Масштабирование проекта

В какой-то момент следить за работой каждого оператора стало сложно, поэтому мы создали систему команд из 4-5 человек и назначили капитанов. Это оправдало наши ожидания – уровень нагрузки снизился. Проверять ответы операторов стало проще, ведь каждая группа разбирала свои ошибки самостоятельно. Это повлияло и на мотивацию капитанов: они получали опыт менеджмента.

Следом мы улучшили сам процесс поддержки: теперь вопрос можно было решить без передачи в другой отдел. Еще мы запустили чат поддержки со специалистами, которые занимаются корректировкой неверных платежей, и чат второй линии. Так пользователям больше не нужно было ждать несколько дней, пока их заявку рассмотрят. Вопрос решался онлайн в течение 20 минут.

Параллельно мы занялись образованием операторов: рассказывали им больше о внутренних процессах и продуктах QIWI. Например, зачем нужны «холды», реален ли чарджбэк, как карта может попасть в стоп-лист метро и зачем мы запускаем то или иное обновление в кошельке.

В декабре 2019 года мы перевели чат на другую платформу. К тому моменту мы понимали, что у старой были технические недоработки, которые мешали идти вперед: у нас был минимальный функционал, и для расширения чата он не подходил.

Мы стали устраивать ежеквартальные очные тренинги в Челябинске, и операторам такой формат отлично подошел. А летом достигли оценки работы чата в 4,7 балла из 5 – это стало для нас отличным результатом.

Планы на будущее

Основное для нас сейчас – внедрить наш новый стиль общения в других каналах – звонках и тикетах. Еще в планах – отладка процессов на новой платформе и запуск автоматизированной аналитики (это снизит нагрузку на команду поддержки). И скоро мы запустим мобильную версию чата, чтобы клиентам было еще удобнее общаться с нами.

Нам кажется, что проект важен для QIWI в целом: не только для роста уровня удовлетворенности пользователей, но и как часть трансформации стиля общения внутри компании. Общение у нас всегда строилось на принципах доверия и дружелюбия, открытого доступа к информации и прочных горизонтальных связей, а с запуском нового стиля чата такие принципы укоренились еще сильнее.

Официальный блог платежного сервиса QIWI. Здесь мы делимся новостями из мира ИТ и технологий, а также из жизни нашей компании.
{ "author_name": "Qiwi", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 17, "likes": -2, "favorites": 11, "is_advertisement": false, "subsite_label": "qiwi", "id": 116477, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 07 Apr 2020 11:24:04 +0300", "is_special": false }
Промо
Коротко: скоростная и надёжная система хранения данных Huawei — протестируйте бесплатно
Можно проверить работу бизнес-сервисов на All-Flash СХД.
Объявление на vc.ru
0
17 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
10

Хорошая попытка, Киви, но нет.

Ответить
0

А что «нет»? Вы пробовали обращаться в наш чат? Расскажите, если что-то не понравилось – будем улучшать :)
А вообще, чья поддержка вам нравится больше всего и почему?

Ответить
0

Дайте ссылку на чат

Ответить
0

Авторизуйтесь в кошельке на сайте qiwi.com – значок чата появится в правом нижнем углу экрана.

Ответить
1

Под дудкой и я всегда положительно ставлю)

Ответить
0

 как мы получили 96% положительных оценок работы чата

Начали решать проблемы пользователей, а не бездумно блокировать?

Ответить
1

Да зачем так все усложнять - просто накрутили!

Ответить
0

Мы и раньше разбирались с проблемами пользователей, и сейчас это делаем. Просто решили, что пора отходить от сложных скриптов в сторону простого, дружелюбного общения. Уже видим результаты таких изменений и делимся ими.

Ответить
0

У меня давно о вас сложилось обратное впечатление. Стараюсь пользоваться по минимуму. 

Ответить
0

Прекрасно понимаем, что, например, всего один неудачный диалог может надолго испортить впечатление о сервисе. Мы делаем большой упор на повышение качества клиентского сервиса и можем уверенно сказать, что между тем, как было «давно» и стало сейчас есть заметная разница. Будем рады, если у вас появится возможность в этом убедиться, и мнение о QIWI улучшится :)

Ответить
0

Вы пересмотрели списание денег с клиентов, которые не заходили в кабинет? 

Ответить
0

Если вы про списания за неактивность кошелька, то они остались, однако с 1.10.19 срок неактивности составляет 366 дней вместо 180. Т.е. мы будем списывать деньги за обслуживание, если вы не пользуетесь кошельком год, а не полгода, как раньше. 
Плюс мы вводим уведомления о скорой неактивности, чтобы пользователь мог провести любую платежную операцию, и кошелёк оставался активным.

Ответить
0

А вы измерили, как это все влияет на удержание старых клиентов и привлечение новых? И что влияет именно это, а не что-то другое?

Ответить
1

Пока только собираем фидбэк от пользователей. Конкретные метрики еще не применяли, но планируем.

Ответить
0

Привет я отправил деньги из бк олипм на киви кошелек  прошло несколько дней я деньги до сих пор не получил средства была отправлена на не верный номер кошелька ошибочный номер кошелька+998904433003 мой верный номер кошелька +992919823343 и сумму платежа 10000рубль.ID транзакции 474952054

Ответить
0

Ответьте мне пое

Ответить
0

Пожалуйста

Ответить

Комментарии