Qiwi

Кризисный B2B по опыту QIWI: сопровождение клиентов в новой реальности

Сейчас, когда постепенно спадают «карантинные» ограничения, и бизнес понемногу возвращается в привычный темп работы, можно вздохнуть и задуматься о том, чему мы успели научиться за последние несколько месяцев.

По данным банка «Точка», российский малый и средний бизнес вернулся к докризисным значениям по выручке. Покупательская активность также сопоставима с периодом до режима самоизоляции, хотя в структуре трат есть изменения. И для многих компаний бизнес по-настоящему не будет прежним.

QIWI работает с тысячами партнеров из различных индустрий, среди которых и крупный, и средний, и малый бизнес. В этот период всем пришлось тяжело. В такой ситуации, как весной-летом 2020 года, какие ценности выходят на первый план? Как помочь партнерам пережить трудные времена и одновременно стремиться к выполнению собственных планов?

QIWI на рынке B2B – это как вообще?

Большинство людей знают QIWI как бренд, который развивает электронный QIWI Кошелек и Терминалы и предлагает своим пользователям различные платежные сервисы – от Вишлиста и Бонуса до виртуальных карт и системы денежных переводов CONTACT.

Тем не менее, B2B-направление QIWI отвечает за развитие множества сервисов и технологий на платежном рынке. Мы занимаемся эмиссией карт под потребности клиентов и подключаем партнеров к интернет-эквайрингу. «Под капотом» десятков банков – наши платежные шлюзы. А наши API используются компаниями из совершенно разных отраслей – от ЖКХ до интернет-торговли.

Мы также помогаем компаниям, которые сотрудничают с самозанятыми, автоматизировать выплаты гонораров. У нас уже есть ряд реализованных кейсов с партнерами, а также собственное решение «Таксиагрегатор» – лидер в своей рыночной нише выплат водителям такси. Наконец, Рокетбанк, который после сворачивания B2C-операций «переформатировался» в банк для самозанятых, развивает B2B-решение для компаний, которым нужно организовать удобную работу с самозанятыми.

Что произошло с B2B-рынком с начала пандемии

По данным E&Y, более четверти компаний (27%) столкнулись со снижением выручки более чем на 50%, еще у четверти (25%) она уменьшилась на 20%-50%, у 27% – менее чем на 20%. Снижение выручки на треть и более стало характерным для компаний из сфер автомобилестроения, авиаотрасли, туризма, образования, недвижимости, промышленности, розничной торговли, транспорта и логистики.

Пандемия привнесла в нашу работу с партнерами много нового: это и стратегические изменения, и тактические. По данным того же E&Y, с момента введения режима самоизоляции треть компаний смогла перевести 75% сотрудников на удаленный режим работы. 34% компаний отправили сотрудников в отпуск за свой счет, 32% снизили размер заработной платы, система дополнительной мотивации была отменена в 21% организаций. Примерно половина компаний применили более чем одну из этих мер.

Изменения произошли и в «идеальном» образе команды, скиллах наших сотрудников, которые работают с партнерами. На первый план вышли такие навыки как быстрота реакции, креативность, адаптивность и самостоятельность. «Идеальный» менеджер относится к своему проекту, как к своему делу, и берет на себя ответственность, как предприниматель.

Осмыслив (и продолжая осмысливать) полученный опыт, мы можем выделить 5 ключевых ценностей работы с партнерами в период пандемии, которые не потеряют актуальность и в будущем.

1: обработка клиентских запросов на максимальной скорости

С введением ограничительных мер бизнес начал перестраивать свою деятельность, реагируя на новые правила и требования. Некоторые компании еще до введения ограничений и перевода сотрудников на удаленный режим какие-то процессы вели в онлайне. Другим компаниям пришлось тяжелее – по данным E&Y, до пандемии только у 18% компаний более половины сотрудников имели возможность работать удаленно. Они были вынуждены перейти на удаленный формат работы в короткие сроки. В новых условиях скорость работы приобрела огромное значение.

Это напрямую отражается на взаимодействиях с партнерами. В начале карантина мы внимательно следили за звонками на первой линии на предмет паники. Паники как раз не было, но появился новый запрос – на максимально быструю обработку тикетов. Клиентам нужны были решения здесь и сейчас, поэтому важно было адаптироваться и оставаться на одной «передаче» с клиентами. Счет шел на минуты, а от скорости напрямую зависело будущее бизнеса – и для наших партнеров, и для нас.

Если партнеров десять, то особых проблем с ускорением процессов не будет, но если счет идет на тысячи, они из разных сфер и используют разные решения, то это уже серьезный вызов. Мы, например, ежемесячно обрабатываем порядка 15 тысяч запросов от партнеров. Во время карантина их количество увеличилось на 20%, а в ряде сегментов достигло 50%. Поэтому в марте нам пришлось перераспределить нагрузку между линиями поддержки, оперативно переводя ресурсы с направлений, менее пострадавших от пандемии, на те, что требовали большего внимания. Подобная приоритизация помогла сохранить необходимый темп работы с партнерами.

2: нестандартный подход к стандартным инструментам

В условиях кризиса было важно посмотреть на ставшие привычными процессы под другим углом и найти новые решения. По сути, пандемия стала для бизнеса временем экспериментов и поиска новых ниш и возможностей, когда не принятые ранее идеи могут стать наиболее перспективными. Иногда решения с отличным потенциалом лежат на поверхности.

Например, мы возобновили email-рассылки по партнерам, которые практически перестали делать из-за низкого open rate. Только начали рассказывать не только и не столько о продуктовых новостях, сколько о новостях рынка, тарифах и специальных условиях для партнеров в период пандемии. Мы увидели, что в период карантина они стали очень популярными: в разы увеличились open rate и глубина прочтений.

Мы решили пойти еще дальше и проработать тему онлайн-семинаров, которые должны были прийти на смену привычным оффлайн-форматам. Несмотря на перенасыщенность рынка онлайн-конференций в эти месяцы, тема отраслевых семинаров оказалось актуальной для партнеров, поскольку затрагивала не столько тренды, сколько вызовы рынка и как с ними справляться – причем из первых уст таких же предпринимателей и бизнесменов.

3: индивидуальные решения в зависимости от ситуации

Кризисное время как нельзя лучше подходит для пересмотра деятельности компании и ее качественной оценки, поиска новых возможностей для расширения бизнеса. Кризис показывает слабые места, которые в привычной обстановке остались бы незамеченными. Это касается и технических процессов, и работы с партнерами.

В начале режима самоизоляции было совершенно непонятно, как делать самые привычные вещи – например, подписывать бумажные документы. Было два варианта: переводить партнеров в ускоренном режиме на электронный документооборот или отправлять курьеров в масках и перчатках к ним в офис или домой. В итоге помощь коллег и грамотно выстроенный процесс помогли быстро перестроиться и наладить процесс – и тот или иной вариант использовался в зависимости от ситуации.

4: автоматизация рутинных задач

Тот, кто откладывал в долгий ящик вопрос технологической трансформации своего бизнеса, сильно пожалел об этом в период пандемии. Теперь практически ни у кого не осталось сомнений в том, что это не мода, а необходимость в условиях глобальной рыночной неопределенности. Например, вопрос перехода на ЭДО стоял остро и раньше: компании используют разные программы или ведут файлы в разных форматах, что усложняет процессы документооборота, особенно если необходимо использовать логистические и почтовые услуги.

Электронный документооборот значительно снижает риски ошибок и потенциальных проблем, сокращает временные и финансовые издержки. На протяжении долгого времени мы в QIWI планомерно переводили наших партнеров на ЭДО, и это очень помогло нам этой весной во время карантина – более 1500 наших клиентов, переведенных ранее на ЭДО, фактически не заметили перехода на удаленный формат работы.

Кроме того, мы, например, активно использовали специальных ботов, которые упрощают работу с небольшими задачами, например, умеют выставлять отсрочку платежа 24 часа в сутки. Для этого не нужен офис или человек, а боты позволили сократить время обработки подобных подобных операционных задач в среднем на 15%.

5: помощь в процессе адаптации команд

Компаниям постоянно необходимо адаптироваться к новым условиям: к новому законодательству, общей экономической ситуации и движению рынка. Руководителям нужно было включиться в процесс помощи командам, которые теряли эффективность из-за того, что не могли адаптироваться к хоум-офису. По данным Mail.ru Group, 58% россиян считают, что работа в офисе была эффективнее, и 57% отметили, что им трудно сосредоточиться на рабочих вопросах, не отвлекаясь на домашние обязанности. По опыту QIWI, работы стало больше – сотрудникам нужно было потратить больше времени на достижение тех же результатов, что и в обычном “офисном” режиме.

По всему миру люди стали раньше вставать – и, разумеется, садиться за работу. Время, которое они тратили на сборы и дорогу до офиса, теперь можно потратить на работу. По данным Bloomberg, в результате в таких странах, как Великобритания и Канада, рабочее время увеличилось на 2 часа в день. Мы постарались не поддаваться соблазну и говорить друг другу, «А давайте после карантина». Лучшим решением было постараться сохранить прежний рабочий ритм, проводить встречи и собрания в режиме онлайн по мере необходимости.

Наблюдается интересный тренд, у американских экспертов даже появился термин Low Touch Economy – экономика минимального контакта. Это не только повышенный спрос на услуги доставки, но и спрос на дистанционную работу психологов, дистанционное дополнительное образование и переобучение. Экономика совместного потребления в этом году из-за пандемии сменилась трендом на минимальное личное взаимодействие.

Что в итоге?

Работа с лояльностью партнеров – не менее важная составляющая B2B-направления нашего бизнеса, чем развитие продуктов и сервисов и их продажа. Качество сопровождения корпоративных клиентов – первый маркер-рубеж, который многое говорит о компании и напрямую влияет на перспективы долгосрочного партнерства с требовательными клиентами. Со стороны он может казаться скучной текучкой, но значимость этого процесса нельзя недооценивать. Опыт удаленной работы помог нам многое переосмыслить и понять, что перед нами еще очень большое поле для роста.

{ "author_name": "Qiwi", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 5, "likes": 4, "favorites": 25, "is_advertisement": false, "subsite_label": "qiwi", "id": 142348, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Wed, 15 Jul 2020 16:10:00 +0300", "is_special": false }
0
5 комментариев
Популярные
По порядку
2

`мы возобновили email-рассылки по партнерам`
Спасибо приложению hey, теперь я могу сразу таких в блок кидать, убивая их open rate

Ответить
0

Это можно делать во всех популярных почтовых сервисах

Ответить
0

Да, я понимаю, просто как пример. У них отдельная вкладка и удобно можно блочить все лишнее. А если по теме, советую задуматься людям по поводу нужности их рассылок, их должно быть мало и они все должны быть максимально по делу. 

Ответить
0

Тоже удивляюсь, откуда такая тяга заваливать контакты своими письмами. Чаще всего это т.н. прогревание цепочками писем в итоге стимулирует лишь отписаться (или добавить в спам-фильтр, если нет кнопки отписаться или продолжают после). Судя по нашему опыту, если не смог донести суть предложения и полезность при первых нескольких касаниях, то все эти мотивации в письмах конвертят на околонулевом уровне. Особенно бесят многократные предупреждения и напоминания об акциях (ну, знаете, за 3 дня, за день, в день проведения и за час до окончания). За это вообще надо наказывать ) 

Ответить
0

Кто разгадает инвестиционный #КивиРебус?

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Читать все 5 комментариев
«Почта России» запустила сервис оцифровки корпоративной корреспонденции и пересылки адресатам Статьи редакции

Оцифровка одной страницы будет стоить 4,8 рублей.

Wildberries проиграл продавцу суд на 39 млн рублей

Мы уверены, что тысячи продавцов мечтают подать такой иск по отношению к маркетплейсу, но боятся. Но эти опасения — дело временное. Как только долговая планка маркетплейса достигает предела — доходит до суда. У героя этого дела терпение кончилось после сотни поданных обращений и появления суммы долга с 6 нулями.

Бизнес-модель на 1 листе

Кстати, если вы делаете проект имейте в виду - ваше решение это или лекарство от боли или витамины. Лекарство - помогает от боли, витамины помогают избежать боли в будущем.

Пирамида Finiko собрала миллиарды рублей и рухнула — но это не первый проект её создателя, где люди потеряли деньги Статьи редакции

Как и в прошлый раз, Кирилл Доронин обвиняет в проблемах своих партнёров и обещает рассчитаться с вкладчиками. Главное о ситуации.

Кирилл Доронин
Цифры в спорте: как выиграть матч еще до его начала
7 советов стартапам по работе с корпорациями

О том, как стартапам предлагать свои разработки крупным корпорациям и оказаться замеченными, рассказывает директор Центра развития новых продуктов Академии Ростеха, трекер фонда развития интернет-инициатив, эксперт в области запуска акселерационных программ и работы с высокотехнологичными стартапами Андрей Батрименко.

Не покупает рекламу, не продаёт акции, не повышает цены: как производитель соуса Huy Fong занял 10% рынка США Статьи редакции

Основатель Дэвид Тран сбежал из коммунистического Вьетнама, открыл свой бизнес в США и достиг выручки в $150 млн в год без торговой марки и маркетинга.

Дэвид Тран с главными символами компании — бутылками соуса шрирачи Huy Fong Foods
«Магнит» отказался развивать формат алкомаркетов «Магнит вечерний» Статьи редакции

«Магнит вечерний» проигрывал специализированным сетям по ассортименту, считают эксперты.

ЕШЬ. МОЛИСЬ. СЧИТАЙ. СОВЕТЫ ПРАКТИКУЮЩЕГО БУХГАЛТЕРА

Хотелось бы, конечно, решить все вопросы относительно документооборота одной колкой цитатой, в стиле мастера Йоды их Звездных войн, но не тут-то было. Пять лет назад я начала работать бухгалтером на аутсорсинге. Прошла 5 кругов ада, закалилась и готова поделиться своим опытом с вами. Расскажу о том, как не платить 8% от выручки с Timepad, как…

Поддельные штрафы, «левые» QR-коды и фейковые тесты на ковид. Как защититься от мошенников в сети

Пандемия вдохновила мошенников на новые идеи преступлений в сети. Собрали 10 популярных видов киберпреступности и способы защиты от них.

Академия Ростеха – о движении Ворлдскиллс Россия и его развитии на предприятиях Ростеха

Академия Ростеха уже на протяжении четырех лет формирует и готовит сборную Госкорпорации к Национальному чемпионату сквозных рабочих профессий высокотехнологичных отраслей промышленности WorldSkills Hi-Tech. О том, как проходит отбор чемпионов на предприятиях, что дает сотрудникам участие в движении и как Ворлдскиллс популяризирует актуальные…

null