Qiwi

Кризисный B2B по опыту QIWI: сопровождение клиентов в новой реальности

Сейчас, когда постепенно спадают «карантинные» ограничения, и бизнес понемногу возвращается в привычный темп работы, можно вздохнуть и задуматься о том, чему мы успели научиться за последние несколько месяцев.

По данным банка «Точка», российский малый и средний бизнес вернулся к докризисным значениям по выручке. Покупательская активность также сопоставима с периодом до режима самоизоляции, хотя в структуре трат есть изменения. И для многих компаний бизнес по-настоящему не будет прежним.

QIWI работает с тысячами партнеров из различных индустрий, среди которых и крупный, и средний, и малый бизнес. В этот период всем пришлось тяжело. В такой ситуации, как весной-летом 2020 года, какие ценности выходят на первый план? Как помочь партнерам пережить трудные времена и одновременно стремиться к выполнению собственных планов?

QIWI на рынке B2B – это как вообще?

Большинство людей знают QIWI как бренд, который развивает электронный QIWI Кошелек и Терминалы и предлагает своим пользователям различные платежные сервисы – от Вишлиста и Бонуса до виртуальных карт и системы денежных переводов CONTACT.

Тем не менее, B2B-направление QIWI отвечает за развитие множества сервисов и технологий на платежном рынке. Мы занимаемся эмиссией карт под потребности клиентов и подключаем партнеров к интернет-эквайрингу. «Под капотом» десятков банков – наши платежные шлюзы. А наши API используются компаниями из совершенно разных отраслей – от ЖКХ до интернет-торговли.

Мы также помогаем компаниям, которые сотрудничают с самозанятыми, автоматизировать выплаты гонораров. У нас уже есть ряд реализованных кейсов с партнерами, а также собственное решение «Таксиагрегатор» – лидер в своей рыночной нише выплат водителям такси. Наконец, Рокетбанк, который после сворачивания B2C-операций «переформатировался» в банк для самозанятых, развивает B2B-решение для компаний, которым нужно организовать удобную работу с самозанятыми.

Что произошло с B2B-рынком с начала пандемии

По данным E&Y, более четверти компаний (27%) столкнулись со снижением выручки более чем на 50%, еще у четверти (25%) она уменьшилась на 20%-50%, у 27% – менее чем на 20%. Снижение выручки на треть и более стало характерным для компаний из сфер автомобилестроения, авиаотрасли, туризма, образования, недвижимости, промышленности, розничной торговли, транспорта и логистики.

Пандемия привнесла в нашу работу с партнерами много нового: это и стратегические изменения, и тактические. По данным того же E&Y, с момента введения режима самоизоляции треть компаний смогла перевести 75% сотрудников на удаленный режим работы. 34% компаний отправили сотрудников в отпуск за свой счет, 32% снизили размер заработной платы, система дополнительной мотивации была отменена в 21% организаций. Примерно половина компаний применили более чем одну из этих мер.

Изменения произошли и в «идеальном» образе команды, скиллах наших сотрудников, которые работают с партнерами. На первый план вышли такие навыки как быстрота реакции, креативность, адаптивность и самостоятельность. «Идеальный» менеджер относится к своему проекту, как к своему делу, и берет на себя ответственность, как предприниматель.

Осмыслив (и продолжая осмысливать) полученный опыт, мы можем выделить 5 ключевых ценностей работы с партнерами в период пандемии, которые не потеряют актуальность и в будущем.

1: обработка клиентских запросов на максимальной скорости

С введением ограничительных мер бизнес начал перестраивать свою деятельность, реагируя на новые правила и требования. Некоторые компании еще до введения ограничений и перевода сотрудников на удаленный режим какие-то процессы вели в онлайне. Другим компаниям пришлось тяжелее – по данным E&Y, до пандемии только у 18% компаний более половины сотрудников имели возможность работать удаленно. Они были вынуждены перейти на удаленный формат работы в короткие сроки. В новых условиях скорость работы приобрела огромное значение.

Это напрямую отражается на взаимодействиях с партнерами. В начале карантина мы внимательно следили за звонками на первой линии на предмет паники. Паники как раз не было, но появился новый запрос – на максимально быструю обработку тикетов. Клиентам нужны были решения здесь и сейчас, поэтому важно было адаптироваться и оставаться на одной «передаче» с клиентами. Счет шел на минуты, а от скорости напрямую зависело будущее бизнеса – и для наших партнеров, и для нас.

Если партнеров десять, то особых проблем с ускорением процессов не будет, но если счет идет на тысячи, они из разных сфер и используют разные решения, то это уже серьезный вызов. Мы, например, ежемесячно обрабатываем порядка 15 тысяч запросов от партнеров. Во время карантина их количество увеличилось на 20%, а в ряде сегментов достигло 50%. Поэтому в марте нам пришлось перераспределить нагрузку между линиями поддержки, оперативно переводя ресурсы с направлений, менее пострадавших от пандемии, на те, что требовали большего внимания. Подобная приоритизация помогла сохранить необходимый темп работы с партнерами.

2: нестандартный подход к стандартным инструментам

В условиях кризиса было важно посмотреть на ставшие привычными процессы под другим углом и найти новые решения. По сути, пандемия стала для бизнеса временем экспериментов и поиска новых ниш и возможностей, когда не принятые ранее идеи могут стать наиболее перспективными. Иногда решения с отличным потенциалом лежат на поверхности.

Например, мы возобновили email-рассылки по партнерам, которые практически перестали делать из-за низкого open rate. Только начали рассказывать не только и не столько о продуктовых новостях, сколько о новостях рынка, тарифах и специальных условиях для партнеров в период пандемии. Мы увидели, что в период карантина они стали очень популярными: в разы увеличились open rate и глубина прочтений.

Мы решили пойти еще дальше и проработать тему онлайн-семинаров, которые должны были прийти на смену привычным оффлайн-форматам. Несмотря на перенасыщенность рынка онлайн-конференций в эти месяцы, тема отраслевых семинаров оказалось актуальной для партнеров, поскольку затрагивала не столько тренды, сколько вызовы рынка и как с ними справляться – причем из первых уст таких же предпринимателей и бизнесменов.

3: индивидуальные решения в зависимости от ситуации

Кризисное время как нельзя лучше подходит для пересмотра деятельности компании и ее качественной оценки, поиска новых возможностей для расширения бизнеса. Кризис показывает слабые места, которые в привычной обстановке остались бы незамеченными. Это касается и технических процессов, и работы с партнерами.

В начале режима самоизоляции было совершенно непонятно, как делать самые привычные вещи – например, подписывать бумажные документы. Было два варианта: переводить партнеров в ускоренном режиме на электронный документооборот или отправлять курьеров в масках и перчатках к ним в офис или домой. В итоге помощь коллег и грамотно выстроенный процесс помогли быстро перестроиться и наладить процесс – и тот или иной вариант использовался в зависимости от ситуации.

4: автоматизация рутинных задач

Тот, кто откладывал в долгий ящик вопрос технологической трансформации своего бизнеса, сильно пожалел об этом в период пандемии. Теперь практически ни у кого не осталось сомнений в том, что это не мода, а необходимость в условиях глобальной рыночной неопределенности. Например, вопрос перехода на ЭДО стоял остро и раньше: компании используют разные программы или ведут файлы в разных форматах, что усложняет процессы документооборота, особенно если необходимо использовать логистические и почтовые услуги.

Электронный документооборот значительно снижает риски ошибок и потенциальных проблем, сокращает временные и финансовые издержки. На протяжении долгого времени мы в QIWI планомерно переводили наших партнеров на ЭДО, и это очень помогло нам этой весной во время карантина – более 1500 наших клиентов, переведенных ранее на ЭДО, фактически не заметили перехода на удаленный формат работы.

Кроме того, мы, например, активно использовали специальных ботов, которые упрощают работу с небольшими задачами, например, умеют выставлять отсрочку платежа 24 часа в сутки. Для этого не нужен офис или человек, а боты позволили сократить время обработки подобных подобных операционных задач в среднем на 15%.

5: помощь в процессе адаптации команд

Компаниям постоянно необходимо адаптироваться к новым условиям: к новому законодательству, общей экономической ситуации и движению рынка. Руководителям нужно было включиться в процесс помощи командам, которые теряли эффективность из-за того, что не могли адаптироваться к хоум-офису. По данным Mail.ru Group, 58% россиян считают, что работа в офисе была эффективнее, и 57% отметили, что им трудно сосредоточиться на рабочих вопросах, не отвлекаясь на домашние обязанности. По опыту QIWI, работы стало больше – сотрудникам нужно было потратить больше времени на достижение тех же результатов, что и в обычном “офисном” режиме.

По всему миру люди стали раньше вставать – и, разумеется, садиться за работу. Время, которое они тратили на сборы и дорогу до офиса, теперь можно потратить на работу. По данным Bloomberg, в результате в таких странах, как Великобритания и Канада, рабочее время увеличилось на 2 часа в день. Мы постарались не поддаваться соблазну и говорить друг другу, «А давайте после карантина». Лучшим решением было постараться сохранить прежний рабочий ритм, проводить встречи и собрания в режиме онлайн по мере необходимости.

Наблюдается интересный тренд, у американских экспертов даже появился термин Low Touch Economy – экономика минимального контакта. Это не только повышенный спрос на услуги доставки, но и спрос на дистанционную работу психологов, дистанционное дополнительное образование и переобучение. Экономика совместного потребления в этом году из-за пандемии сменилась трендом на минимальное личное взаимодействие.

Что в итоге?

Работа с лояльностью партнеров – не менее важная составляющая B2B-направления нашего бизнеса, чем развитие продуктов и сервисов и их продажа. Качество сопровождения корпоративных клиентов – первый маркер-рубеж, который многое говорит о компании и напрямую влияет на перспективы долгосрочного партнерства с требовательными клиентами. Со стороны он может казаться скучной текучкой, но значимость этого процесса нельзя недооценивать. Опыт удаленной работы помог нам многое переосмыслить и понять, что перед нами еще очень большое поле для роста.

{ "author_name": "Qiwi", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 5, "likes": 4, "favorites": 25, "is_advertisement": false, "subsite_label": "qiwi", "id": 142348, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Wed, 15 Jul 2020 16:10:00 +0300", "is_special": false }
0
5 комментариев
Популярные
По порядку

`мы возобновили email-рассылки по партнерам`
Спасибо приложению hey, теперь я могу сразу таких в блок кидать, убивая их open rate

2

Это можно делать во всех популярных почтовых сервисах

0

Да, я понимаю, просто как пример. У них отдельная вкладка и удобно можно блочить все лишнее. А если по теме, советую задуматься людям по поводу нужности их рассылок, их должно быть мало и они все должны быть максимально по делу. 

0

Тоже удивляюсь, откуда такая тяга заваливать контакты своими письмами. Чаще всего это т.н. прогревание цепочками писем в итоге стимулирует лишь отписаться (или добавить в спам-фильтр, если нет кнопки отписаться или продолжают после). Судя по нашему опыту, если не смог донести суть предложения и полезность при первых нескольких касаниях, то все эти мотивации в письмах конвертят на околонулевом уровне. Особенно бесят многократные предупреждения и напоминания об акциях (ну, знаете, за 3 дня, за день, в день проведения и за час до окончания). За это вообще надо наказывать )  ред.

0

Кто разгадает инвестиционный #КивиРебус?

0

Комментарий удален

Комментарий удален

Читать все 5 комментариев
«Тинькофф» начнёт внедрение ипотеки с рефинансирования кредитов своих клиентов в других банках Статьи редакции

В 2019 году компания закрыла направление ипотечного кредитования из-за неприбыльности.

Бывший университетский журнал обошёл Forbes по выручке: как Harvard Business Review стал большим медиа Статьи редакции

The Generalist разбирает бизнес с «вечными темами», на который приходится треть всей выручки Гарвардской бизнес школы.

В HPB работает 450 человек, в то время как NYT и The Economist нанимают по 4700 и 2500 сотрудников соответственно The Generalist
Как обрабатывать заявки в соцсетях и перестать терять клиентов: руководство для бизнеса

Студия Чижова рассказывает, как правильно обрабатывать заявки в социальных сетях и повышать конверсию в продажу.

Как продавцу приветствовать покупателя в социальных сетях
Уже 6000 самозанятых на AliExpress: маркетплейс выделил самые перспективные для них направления торговли
Производитель зенитных ракет выпустит гражданский электрогазомобиль E-NEVA Статьи редакции

Буква Е — сокращение от electric, а NEVA — в честь реки в Петербурге.

AliExpress Russia Overview: 9 главных трендов электронной коммерции

8 сентября «AliExpress Россия» собрал топов электронной коммерции и инвестиционных аналитиков на конференции AERO. Собрали самое важное из пятичасового обсуждения.

Вклад «Свободное управление»: управляйте деньгами свободно

Ставки по вкладам в банках опять начинают расти вслед за повышением ключевой ставки Банка России. У банка «Открытие» есть вклад, который позволяет получить более высокую доходность, чем большинство подобных вкладов на российском банковском рынке. Кроме того, он дает возможность свободно управлять деньгами. Не случайно этот вклад так и называется…

«Альфа-Капитал» освоил греблю — и проверил на прочность командный дух

Участники корпоративной секции тренировались все лето: сначала на тренажерах, потом на открытой воде. Большая финальная гонка расставила точки над i.

Усиление защиты неквалифицированных инвесторов

11 июня 2021 года вступил в силу Федеральный закон, усиливший защиту прав физических лиц, не являющихся квалифицированными инвесторами.

«Ожидали 100 тысяч просмотров, а вышло в восемь раз больше»: как и зачем крупные бренды снимают ролики для TikTok

Истории «Ситилинка», «Тинькофф», «Спортмастера» и «КиноПоиска».

SEO для монобрендового интернет-магазина — бесполезная затея? Кейс с пятикратным ростом трафика

Рассказываем, как продвигали интернет-магазин с небольшим ассортиментом товаров, которые покупают только летом.

null