Райффайзенбанк
1657

Приходите в онлайн-банк: как мы адаптировали цифровые сервисы к условиям пандемии

От изменения запросов клиентов до полного пересмотра бэклога. Руководитель управления развития розничных платформ Райффайзенбанка Виталий Лавринец рассказывает о том, как изменилось дистанционное облуживание клиентов в период самоизоляции.

В закладки
Виталий Лавринец
Руководитель управления развития розничных платформ Райффайзенбанка

Разве что-то могло измениться?

То, что нам вообще предстоит к чему-то адаптироваться, мы поняли не сразу. Когда коронавирус появился в Азии и еще не коснулся Европы, мы продолжали жить в обычном ритме. Первыми «звоночками» стала отмена командировок в страны Азии. Потом начались отмены командировок в Европу для команды, и тогда мы осознали, что у нас тоже что-то грядёт.

Когда мы посмотрели на бэклог нашей команды в первый раз в этот момент, нам показалось, что в целом все хорошо и ничего менять не нужно. У нас были планы по улучшению клиентского опыта, по развитию технологий продаж, наращиванию активной аудитории – казалось бы, даже если всем придётся уйти на самоизоляцию, мы в любом случае не перестанем работать над этими вещами. Но вскоре стало понятно, что это не совсем так.

Информация – новый сервис

С развитием ситуации с коронавирусом у клиентов изменились потребности: на первое место встали вопросы о работе отделений, банкоматов и банка в целом, повседневные запросы отошли на второй план. В условиях общей неопределенности клиентам в первую очередь хотелось понимать, что будет с их деньгами и как получить к ним доступ.

Предполагая, что в России могут ввести режим самоизоляции, мы заранее начали подготовку – создали специальную страницу на сайте с ответами на наиболее вероятные вопросы.

Когда ситуация начала развиваться, мы наблюдали за обращениями в контактный центр на живых данных – отслеживали дэш-борды, загрузку контактного центра и чата, ежедневно анализировали поступающие вопросы и видели всплески некоторых тем.

Например, резко повысилась доля вопросов о реструктуризации кредита, которая раньше была очень мала. Мы хотели, чтобы на эти вопросы наши цифровые каналы могли отвечать мгновенно, чтобы клиенты могли легко разобраться, не загружая горячую линию и не тратя своё время на ожидание в ней.

Здесь пригодилась заготовленная страница на сайте – на ней в режиме реального времени мы информировали, как работает наш банк и что делать, если у человека вопрос по кредитным каникулам. Вторым этапом мы запустили FAQ в мобильном приложении: сначала, чтобы мгновенно проинформировать клиентов, сделали рассылку через пуши, которая вела на лендинг. Позже подготовили новый релиз приложения и сделали более качественную версию – баннер на главном экране, который вёл на страницу с подробными ответами на все возможные темы: изменение режима работы отделений, оплата кредитов, продление банковских карт, доступность сейфовых ячеек, условия по вкладам и накопительным счетам, банковские операции, страхование и прочее.

Мы давно развиваем неголосовые каналы поддержки – чаты и чат-бот в Райффайзен-Онлайн, на сайте и в мессенджерах. Они нам очень помогли справиться с ростом нагрузки в контактном центре, когда обращений стало на треть больше, чем обычно. Мы создали специальную «аварийную» версию чат-бота с ответами на наиболее популярные вопросы.

Всего в апреле через чаты было закрыто 40% обращений, при этом бот принял участие почти в половине из них, и каждое третье было завершено полностью автоматически.

В качестве дополнительной помощи контактному центру мы обучили почти 140 сотрудников отделений – два часа в свою рабочую смену в отделении они принимали входящие звонки, помогая разгрузить операторов. В случае критичной ситуации в контактном центре они могли бы полностью перейти на прием входящих звонков – к счастью, это не понадобилось, и число обращений постепенно вернулось в норму.

Удаленка и чего от нее ожидать

Параллельно со всеми этими изменениями мы уходили работать удаленно. Ещё за две недели до объявления периода самоизоляции властями команды банка начали переходить на работу из дома и тестировать этот формат. Нам нужно было полностью изменить привычный режим работы и при этом не потерять в продуктивности, чтобы сохранить качество сервиса для наших клиентов. Это была, наверное, самая сложная часть.

Хотя в банке и раньше была разрешена работа из дома, а техническая инфраструктура для нее существует с 2018 года, нам ещё никогда не приходилось работать удалённо full-time, одновременно всей командой и всем офисом, так что было трудно предсказать, получится ли у нас это хорошо.

На первой неделе удаленной работы у всех команд банка была принята заморозка кода – запрет на релизы любых систем. Это была подстраховка, на случай если при удаленной работе что-то пойдет не так – чтобы не допустить непредвиденных ошибок, которые нельзя будет быстро исправить. Это добавляло нам оперативности в работе.

Опасений было много – мы даже планировали сценарий, на каких вещах сосредоточимся, если упадем в производстве на 30%. Но ничего подобного не произошло. Адаптация к новому формату заняла примерно неделю, затем мы начали работать из дома так же эффективно, как и в офисе.

Новые рекорды посещаемости

Просто дать информацию недостаточно – нужно, чтобы пользователь её увидел. Поэтому отдельным нашим направлением было привлечение клиентов в Райффайзен-Онлайн.

Мы запустили различные рассылки: тем, у кого не было мобильного приложения, отправляли смс со ссылкой на лендинг, где рассказывалось о возможностях Райффайзен-Онлайн: через него можно осуществлять все денежные операции и оформлять новые продукты, не посещая отделение и не рискуя здоровьем. На время самоизоляции мы отказались от продаж по дистанционным каналам. Вместо этого мы предлагали клиентам установить приложение и подсказывали, как это сделать.

Обучить клиентов работе с мобильным банком стало ключевой задачей для всех в этот период. Все менеджеры активно работали над ней в офлайн-каналах. Мы смогли дотянуться практически до каждого клиента, кто ещё не был пользователем Райффайзен-Онлайн. Широкая доступность сервисов в мобильном приложении позволила бесконтактно, а значит более безопасно проводить часть операций в офисах в момент обращения клиента. Произошла хорошая синергия цифровых каналов и офлайн-обслуживания, от которой выиграли все наши клиенты.

Мария Магдеева
Руководитель управления каналов продаж дирекции обслуживания физических лиц и малого бизнеса Райффайзенбанка

Интересно, что каждое выступление президента вызывало всплеск активности в онлайн-банке – в Райффайзен-Онлайн за день заходило 50% всей активной аудитории, что в целом считается фантастическим показателем для приложения и стало нашим рекордом по дневным посещениям.

Работа с кредитами переходит в онлайн

Закрыв стрим с информированием клиентов, мы сосредоточились на второй большой задаче, связанной с потребностями клиентов в части кредитования. Многие столкнулись с трудностями в выплате кредитов, кто-то хотел сделать реструктуризацию, кто-то – получить отсрочку по платежу, у кого-то упали доходы. Совместно с командой кредитования физических лиц мы перенесли все платежи по кредитам на один месяц для наших клиентов. Также мы добавили возможность подать заявку на реструктуризацию через сайт raif.ru.

За этот период у нас сильно увеличилась доля потребительских кредитов, выданных онлайн – в мае их доля составила 87%, в два раза больше, чем в мае прошлого года.

Дистанционная выдача кредитов действует у нас с 2017 года, но раньше многие всё равно предпочитали оформлять продукты в отделении. Сейчас этот тренд меняется, поэтому мы рады, что клиенты предпочитают более безопасный цифровой формат, и что им комфортно взаимодействовать с нами таким образом.

Чем ещё поддержать клиентов

Помимо работы непосредственно над услугами банка нам хотелось проявить заботу о клиентах и поддержать их чем-то, что просто подняло бы их настроение. Команда «Скидки для вас» оперативно подготовила для клиентов набор скидок и предложений, которые могут понадобиться в период самоизоляции. Это было не так просто, как может показаться – у всех сервисов доставки в это время возросла нагрузка, некоторые выросли в объеме в 13 раз.

Мы запустили «Финансовую йогу» в приложении. Это цикл из нескольких коротких занятий по йоге, записанных с профессиональным инструктором. Асаны получили новые забавные названия на финансовую тематику. Таким образом мы хотели немного порадовать наших пользователей и поддержать во время, когда всем очень не хватает спортзалов и физических нагрузок.

Продолжение следует

За эти два месяца реальность очень изменилась, но мы сумели к ней адаптироваться, иногда даже опережая события. А это значит, что гибкий подход к созданию продуктов действительно стал нашей философией, которая теперь помогает нам отвечать ожиданиям клиентов даже в самых непредвиденных обстоятельствах.

Этот период укрепил нашу команду, мы убедились, что способны оставаться ею без регулярных встреч, походов за кофе и рабочей атмосферы офиса, а наша продуктивность действительно зависит только от нас. Вынужденный эксперимент с переходом на удаленку оказался более чем удачным, так что мы возьмем лучшее из этого опыта и продолжим развивать такой формат после окончания изоляции.

Дистанционные каналы обслуживания остаются нашим приоритетом, и в ближайших планах много интересных разработок, благодаря которым цифровое обслуживание станет ещё удобней и привлекательней для пользователя.

Часть международной Группы Райффайзен, самый надёжный банк в России по версии Forbes. Наша миссия — постоянно находить новые решения, которые делают жизнь наших клиентов легче. Вот то, что мы понимаем под инновациями.
{ "author_name": "Райффайзенбанк", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 35, "likes": 0, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "raiffeisenbank", "id": 133502, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 16 Jun 2020 15:27:44 +0300", "is_special": false }
0
35 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Художественный лолипоп

26

У вас Пуши платные 😂

Ответить
–11

Laugh, добрый день. Дело в том, что пуши, которые информируют о транзакциях приравниваются к смс-уведомлениям. 

Ответить

Художественный лолипоп

Райффайзенбанк
21

Об этом и речь! У вас пуши платные 😂
 
И если их не купить, то невозможно подключить "Подтверждение транзакций", хотя это уже вопрос безопасности. Позор.

Ответить
1

только вот 1 смс стоит как 1000 пушей, лол

Ответить
0

В Белгазпромбанке так не считают, правда на него напали гангстеры или сомалийские пираты, а бывшего главу (кандидата в президенты) посадили. Бывает.

Ответить
0

Побуду троллем 90 уровня. 

Предлагаю менеджменту почитать статейку - https://journal.tinkoff.ru/client-service/

Ответить

Комментарий удален

7

Виртуальную карту бы еще сделали. 2020 год, в банке нет виртуальных карт. Стыдоба!

Ответить
2

Павел, добрый день. Мы ведем работу в данном направлении, следите за новостями ;) 

Ответить
0

Это было бы замечательно!

Ответить
0

Добавьте возможность сканировать QR код из фотоальбома.

Ответить
5

Делать авторизацию в мобильном приложении через веб-версию в 2020 году. Ребят, у Вас все в порядке? 3 года не можете сделать нормальную форму авторизации. Из-за этого приходится 2 (!) раза вводить логин и пароль в форме входа. Вы о чем?

Ответить
5

Приходи в онлайн-банк
Наши двери открыты
Будем кредит давать
И проценты взимать

Ответить
2

А еще у вас постоянно приходят пуши со спамом - предложения кредитов и другое в приложении туда же, куда приходят уведомления о транзакциях и пароли. И отключить эти спамные пуши отдельно от уведомлений о транзакциях нельзя. А вы еще больше рассылок добавляете? Представьте что у человека все приложения в телефоне начнут пуши слать. Виталий Лавринец дайте мне свой номер, я буду тоже вам всякие рассылки слать. 😂

Ответить
–2

Павел, можем отключить вам подобные пуши :) 
Для этого, пожалуйста, уточните нам в личку ваш номер телефона. 

Ответить
–3

Павел, добрый день. Мы активно работаем над тем, чтобы была возможность отключить такие пуши прямо в приложении :) 

Ответить
1

"Дистанционные каналы обслуживания остаются нашим приоритетом" у вас на сайте при подаче заявки на ипотеку приходит отказ через 1 мин. Под приоритетом вы подразумеваете "мы будем слать вас на х... еще быстрее и эффективнее" ?

Ответить
0

Добрый день. Как-то подавал документы в Ваш банк на ипотеку - это было мега неудобно, заполнение бумажных анкет, сканирование, отправка по электронной почте, долгое рассмотрение. И при этоффайзенм тот же самый Сбер, которые многие не любят и клиентом которого я не являлся. Вся подача в Сбере в личном кабинете, информация о всех этапах рассмотрения заявления и на рассмотрение ушло не более 24 часов. Сбербанк по ипотеке мне очень понравился, а Дельта Кредит, Альфа Банк, Райффайзенбанк со своими консервативными бумажными технологиями. Так же у Вас и остальных банков не было онлайн регистрации сделки не выходя из банка, то же плюс Сберу. 

Ответить
1

Вам повезло. В январе 2020 рефинансировал кредит (-1%), дали 4 месяца на регистрацию ипотеки, документы сдал в марте в банк. Потом объявили COVID-19 в Москве и области, c 3 апреля банк продолжал требовать справки о закрытии потреб.кредитов и карт, т.е. надо ДВА-ТРИ раза посетить банки ОЧНО (закрытие счета, через сутки только справки по закрытым счетам), в том числе через ОДИН месяц - закрытие кред.карты в Сбере. В итоге ставку подняли +2%, а на предоставленные справки идет переписка с БОТом. p.s. Выгрузил свою кредитную историю недавно, там видны погашения в Сбере. Зачем еще справки с печатями требовать??? Шедевральный ответ!!!! 

Ответить
0

Сергей, добрый день. Оставить заявку на ипотеку, а также узнать решение вы можете онлайн, на сайте банка. Также есть возможность оставить заявку через Госуслуги, если у вас есть подтвержденная запись, то ее можно использовать для входа в личный кабинет. 

Ответить
0

"Приходите в онлайн-банк".
После такого заголовка, при всем уважении к австриякам, кто бы подумал, что речь про Райф, если прикрыть ладонью его лого в публикации?

Ответить
0

Райф, привет. мы ваши клиенты, можете сделать интеграцию с сервисом ПланФакт? у точки, альфы, сбера, тинькова есть.
очень нужно, не хочется менять банк ради интеграций.

Ответить
0

Мне кажется, 5 лет назад такой же пост вышел на VC. Тоже про онлайн-банкинг, желтые элементы стиля. Вот только банк другой. И где он теперь, а где райффайзен.  

Есть "стратегия подражания" ну или "копирования лидера". Топ-менеджмент РБ изучали, видимо, только "запоздалое копирование". 

Ответить
0

Являлся лояльным клиентом райффайзена с 2017 по 2020 г. 3 года все было ровно, всем советовал как отличный банк для юр.лиц.
В марте 2020 Райффайзен, видимо, накренило и они решили спасать ситуацию путем "законного", но скользкого отъема средств у клиентов.
Как гром среди ясного неба закрыли мне доступ к Интернет-банку без объяснения причин (на vc люди писали об аналогичной ерунде последние 2 месяца).
На мои распросы в чем дело ответили кратко: "без объяснения причин, оставляйте 20% остаток переводите в др. банк". Я с марта нахожусь за пределами РФ и все взаимодействие с банком могло быть физически только дистанционным. Жду возвращения в РФ, чтобы забрать деньги.
***
Ответственно заявляю: Не верьте сказкам про то, что этот банк что-то умеет решать дистанционно, дистанционно они умеют только посылать куда подальше.

Ответить
0

Artur, добрый день. 
Всегда есть причина, просто так мы не ограничиваем доступ ни в коем случае. Давайте разбираться в ситуации вместе. Уточните, пожалуйста, ваши ФИО и дату рождения нам в личку, обязательно посмотрим, что произошло. 

Ответить
0

Когда блокируют не просто так, запрашивают документы, разбираются и озвучивают причину.

А когда молча в разгар эпидемии и "нерабочих мартовско-апрельских дней" обрубают без объяснения причин и не запрашивают документы и вообще уклоняются от любой обратной связи - это называется иначе:

"... Мы знаем, что можем зацапать 20% от вашего остатка и нам ничего за это не будет .."

Ответить
0

В личку вам написал, что ж, отличное предложение, давайте наконец разберемся

Ответить
0

И раз банк позиционирует себя таким супер открытым, покажите это публично, у меня на счету лежат деньги для оплаты налога УСН, я в Европе с марта и в РФ границы закрыты. По доверенности приходило в отделение доверенное лицо, в отделении похихикали и платёжку не приняли, а Интернет-банк уже несколько месяцев как выключен без объяснения причин.

Ответить
0

Райффайзенбанк, вы обещали разобраться. И в ЛС написал что просили, прочитали, но оставили без внимания.

Ответить
0

Молодцы, что не перестали быть стартапами. Сначала подумал, что кто-то может придумать себе для себя такую идею и реализовал ее в виде дерева. Но нет, только статья, подбросов из пальцаити.

Ответить
0

Райффайзенбанк - удивительный банк.
Заказал на сайте дебетовую карту, позвонили отказали в доставке. Пришел в офис оформить, заставили приходить повторно т. к. Нужна проверка личности. Я просто хочу дебетовую карту, а не кредит даже. Какие проверки личности и данных? 

Ответить
0

Дима, добрый день. Для дебетовых продуктов тоже есть требования безопасности :) Подскажите, пожалуйста, ваши ФИО и дату рождения нам в личку. Хотели бы разобраться в ситуации. 

Ответить
0

Виталий, привет!
Видел мой пост в FB?
https://www.facebook.com/stas.sokolov76/posts/1828779670597185/

Не все так гладко как в релизе, однако! 3 недели танцев с бубнами, для решения элементарной проблемы.
Но даже сейчас не все хорошо. Скрин прилагаю.

Вишенка на торте: после Мэйла осталась зарплатная карта с привилегированным обслуживанием, но обороты, естественно, упали. Стали снимать по 500 руб. в месяц за обслуживание. А когда денег на карте совсем не стало,  немного поугрожали СМСками, а потом просто по-тихому закрыли мне карту. Ну ок. Выплачу кредит и наверно уйду. :)

Ответить
0

Виртуальных карт нет, возможности дистанционно открыть счёт тоже нет. Офигенный такой "онлайн-банк". ¯\_(ツ)_/¯

Ответить
–2

Онлайн банки - Тинькофф банк - Сбер

Ответить
–2

Вот это поворот... _, то есть по мнению автора данной статьи вы бы не стали комментировать, что я сделал не так?

Ответить

Комментарии

null